Marketing Relacional: Las percepciones
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Esta presentación es parte de un curso de 8horas de fidelización y da una pequeña introducción sobre el cambio del marketing tradicional al marketing relacional. Está centrado en la importancia de las percepciones en la satisfacción del cliente. Busca crear impacto y romper ciertos prejuicios que suelen tener las personas sobre el por qué compra la gente o por qué se ve un producto/servicio caro o barato.
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- 16. MKT Transaccional MKT Relacional Centrado en Producto Centrado en el cliente Corto Plazo Largo Plazo Captación Atraer, mantener y Fidelizar Transacción Relación Rol claramente establecido de comprador Rol de comprador y vendedor borrosos, se (pasivo) y vendedor (activo). crea una comunidad de clientes, prescriptores y/o usuarios alrededor de su marca. Trato genérico Trato personalizado Sin Información ni tecnología CRM Tengo producto, a quién le vendo Tengo cliente y producto, qué le vendo Filosofía de rivalidad y conflicto con Filosofía de cooperación mutua entre proveedores, competidores y distribuidores. organizaciones. El marketing se desarrolla sólo en su El marketing se desarrolla en toda la departamento. organización. www.luisarimany.com Indiferenciado de la Competnecia Diferenciado de la competencia
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- 20. Cuánto vale mi cliente • En una transacción 18,5€ • INE 2008 cada español gasta 308€/año en la Farmacia • Valor de vida del cliente = (Compras medias anuales - Gastos medios anuales) x Vida media del cliente - Coste de captación • 18,5€/ticket* 1,5 veces/mes * 12 meses* 5 = 1.665€ • Parafarmacia más margen – Más tiempo – Más formación – Tengo el control, www.luisarimany.com
- 21. Impacto de Fidelización con CADA cliente 300 250 200 Upselling Menor sensibilidad al precio Aumento frecuencia 150 Venta cruzada Aumento venta del producto 100 Venta inicial 50 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 www.luisarimany.com Fuente: Elaboración propia
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- 35. Elementos influenciables de Expectativas - Qué doy por ese precio - ¿Sólo Producto?. - Calidad del producto - Gama de productos - Calidad del servicio. Buscamos soluciones a nuestros problemas: Atención Farmacéutica. No tiene precio - Cómo lo doy - El precio de los productos o servicios: Precios de Referencia - Imagen de la farmacia - Imagen de los empleados - Servicios adicionales. - Cómo comunico - Servicio Postventa Solo puedo mejorar a través del - Problemas conocimiento del cliente - Devoluciones - 902, web. www.luisarimany.com
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- 39. Conclusión: Puedo influenciar la percepción del cliente su Satisfacción Tengo que generar Valor www.luisarimany.com
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- 41. 100% Enamorado Satisfacción Cautivo o Apóstol % Retención Satisfacción y Leal Retención Desertor Mercenario 0 100% www.luisarimany.com Grado de Satisfacción
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