5 dingen die klanten echt van je willen
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
2 j'aime•1,215 vues
Word deelgenoot van de baanbrekende managementmethodiek 'Toptaken' van Gerry McGovern die in Nederland bij uiteenlopende organisaties als NS, gemeente Den Haag, Belastingdienst en UMC Utrecht tot spectaculaire inzichten heeft geleid. Goede communicatie of dienstverlening geeft antwoord op de (service)vraag van de klant -- of burger, relatie, huurder, of (intern) medewerker. Maar verschillende klanten hebben natuurlijk verschillende vragen, toch? Hoe weet je zeker wat jouw klanten van jouw organisatie vragen? Hoe zorg je dat je écht inzicht krijgt in hoe goed (of: hoe slecht) jouw klanten nu het antwoord op hun vraag vinden? Christiaan Lustig van Sabel Communicatie maakt ons deelgenoot van het model 'Toptaken' dat organisaties helpt inzicht te krijgen in de belangrijkste taken, onderwerpen en thema's van jouw klant. Welke 'customer journey' zij bij hun zoektocht doorlopen. Hoe je de 'touch points' tussen klant en organisatie inzichtelijk maakt en kunt verbeteren. En hoe je organisatorische silo's niet doorbreekt, maar wel met elkaar verbindt. Met veel aansprekende voorbeelden uit het (nationale en internationale) bedrijfsleven, de non-profitsector en de overheid.
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Plus de Christiaan Lustig
Plus de Christiaan Lustig (18)
5 dingen die klanten echt van je willen
- 1. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Ontdek de 5 dingen die je klanten écht van je willen.
- 7. @ChristiaanWLstg @SabelCo m geen zicht op behoeften van de klant @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 8. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Waarom is het zo moeilijk om te focussen op je klant?
- 9. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m We zijn geprogrammeerd om te focussen op onze eigen groep @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 11. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m De klant hoort niet bij de groep
- 15. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Team Taak Werkelijk 1 Uittreksels administratie aanvragen 2 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 3 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation (Irado) 4 Paspoort en identiteitsbewijs 5 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 6 Rijbewijs 17 6 5 1 2 7 @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 17. @ChristiaanWLstg @SabelCo m onvoldoende zicht op de klant @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 18. @ChristiaanWLstg @SabelCo m silo’s in de organisatie @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 19. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1. Behoefte van klant in kaart 2. Silo’s met elkaar verbinden
- 20. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1. Behoefte van klant in kaart
- 24. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m 4-6 toptaken 25% van stemmen 40-60 bottomtaken = 25% van stemmen @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 25. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 0.0% 0.5% 1.0% 1.5% 2.0% 2.5% 3.0% 3.5% 4.0% 4.5% 5.0% 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59 61 63 65 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85 @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 26. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Statistieken worden gecorrumpeerd door hoe makkelijk — of moeilijk! — content te vinden is. @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 28. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Task % 1 Standpunten, mening van VluchtelingenWerk 5,4% 2 Asielbeleid (Nederland) 4,3% 3 Nieuws 4,1% 4 Procedures (asiel, naturalisatie, gezinshereniging, inburgering, enzovoort) 3,8% 5 Ervaringen en verhalen van vluchtelingen 3,6% 6 Vacatures 3,3%
- 30. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Aangifte inkomstenbelasting 8,6% 2 Mijn persoonlijke pagina (Mijn Belastingdienst, Mijn Toeslagen) 5,2% 3 Zorgtoeslag (voorwaarden, aanvragen, wijzigen, stopzetten) 4,3% 4 Laatste wijzigingen in wet- en regelgeving; wijzigingen voor komend jaar 4,3% 5 Btw-aangifte doen (indienen, corrigeren) 4,2% @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 31. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Factuur (online) bekijken 7,1% 2 Mijn kosten/verbruik inzien 5,9% 3 Contact met provider opnemen 3,9% 4 Abonnement/contract inzien 3,4% 5 Productinformatie (kenmerken/eigenschappen) 2,7% 6 Facturen toelichting/uitleg/vraag 2,7%
- 32. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Verlof aanvragen en inzien (vrije dag, vakantie, zorg, calamiteiten, ziekte, jaarlijkse, speciale, overuren, enz.) 7,8% 2 E-mail en agenda inzien en beheren 6,6% 3 Collega vinden (contactgegevens, aanwezigheid, expertise) 6,2% 4 Nieuws van NS (nieuws- en persberichten verzonden door NS) 6,0%
- 33. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 0.0% 1.0% 2.0% 3.0% 4.0% 5.0% 6.0% 7.0% 8.0% 9.0% 1 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 Stemmen Taken @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 34. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Veranderen toptaken na verloop van tijd? @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 35. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Paspoort en identiteitsbewijs (aanvragen, verlengen) 5,6% 2 Afspraak maken met de gemeente 4,0% 3 Openingstijden en locaties gemeente Westland 3,9% 4 Basisadministratie (uittreksels, aangifte, wijzigingen, afschriften) 3,4% 5 Afvalinzameling, huisvuilkalender (particulieren) 3,3% 6 Digitale gemeentegids 3,2%
- 36. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Paspoort en identiteitsbewijs (aanvragen, verlengen) 9,9% 2 Afvalinzameling, huisvuilkalender, gemeentewerf 5,5% 3 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 5,3% 4 Rijbewijs (aanvragen, verlengen) 5,2% 5 Openingstijden (gemeentehuis, gemeentewerf) 3,9% 6 Algemeen nieuws van de gemeente (pers- en gemeenteberichten) 3,2%
- 37. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1. Bleef gelijk 2. Samenvoeging van 2 taken uit 2010 (#5 en #8) 3. Nieuw, maar bekend van andere gemeenten 4. Verrassing: in 2010 nog #16 @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 38. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Collega's vinden 10,7% 2 Handboeken, werkinstructies, handleidingen, werkprocessen 6,3% 3 Verlof aanvragen (vrije dag, vakantie, zwangerschap) 5,9% 4 Bestuurlijke stukken 3,9% 5 Overzicht van organisatie: afdelingen, directies, diensten 3,5% 6 Vacatures, klussen 3,5%
- 39. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Contactgegevens van collega's opzoeken (telefoonnr, e-mail) 10,5% 2 Verlof aanvragen (vrije dag, vakantie enz.; regelingen, formulieren) 7,0% 3 Intern nieuws (nieuws voor jouw dienst, dienstmededelingen, enz.) 6,5% 4 Collega's vinden op expertise, plek in organisatie, enz. 4,7% 5 Werkinstructies, handboeken van mijn projectteam, afdeling 4,1% 6 Bestuurlijke stukken 3,4%
- 40. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m 1. Gesplitst: werd #1 en #4 2. Geen verrassing; was #3 3. Opvallend: was #9 4. Was gecombineerd #1 5. Was #2 6. Was #4 @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 41. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Hoe zit het met mobiel internet? @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 42. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Eén van de vier grootste Universitair Medisch Centra in Nederland @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 43. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m In welke situatie bezoekt u de website van het UMC het vaakst? a) Vanuit huis b) Vanuit mijn kantoor of praktijk, of vanaf mijn werkplek in het ziekenhuis c) Onderweg naar het ziekenhuis d) In het ziekenhuis voor een afspraak, bezoek of opname @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 44. @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 4,6% 2 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 4,3% 3 Contactgegevens (adressen, e-mail, telefoonnummers, specialismen) 4,3% 4 Mijn dossier (patiëntenportaal) inzien en bewerken 3,5% 5 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 3,2% 6 Wetenschappelijk onderzoek (resultaten, publicaties, feiten en cijfers) 3,0% @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 45. @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Afspraak maken, bekijken, wijzigen en annuleren 4,2% 2 Opname (wat kan ik verwachten voor, tijdens en na opname?) 4,1% 3 Ziekte/aandoening (wat houdt een ziekte in) 3,9% 4 Wachttijden (afspraak, onderzoek, behandeling) 4,0% 5 Behandeling (hoe wordt een ziekte/aandoening behandeld) 3,5% 6 Onderzoek en diagnose 3,3% @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 46. @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Desktop Mobiel 1 Behandeling Afspraak maken +4 2 Ziekte/aandoening Opname +28 3 Contactgegevens Ziekte/aandoening -1 4 Mijn dossier Wachttijden +15 5 Afspraak maken Behandeling -4 6 Wetenschappelijk onderzoek Onderzoek en diagnose +4 @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 47. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Alliander: één van de twee grootste elektriciteitsnetbeheerders in Nederland
- 48. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Collega’s vinden; telefoonboek 12,3% 2 Uren schrijven 8,8% 3 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) 7,4% 4 Intern nieuws organisatiebreed 6,4% 5 Verlof aanvragen 5,9% 6 Bestanden opslaan, zoeken en delen 5,1%
- 49. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden (PBA) 12,1% 2 Uren schrijven 7,3% 3 Verlof aanvragen 7,2% 4 Collega’s vinden; telefoonboek 6,8% 5 Salaris en vergoedingen 6,1% 6 Logistiek- en materialencatalogus 4,6%
- 50. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # ‘statisch’ ‘mobiel’ 1 Collega’s vinden; telefoonboek Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden +2 2 Uren schrijven Uren schrijven = 3 Persoonlijk Budget Arbeidsvoorwaarden Verlof aanvragen +2 4 Intern nieuws organisatiebreed Collega’s vinden; telefoonboek -3 5 Verlof aanvragen Salaris en vergoedingen +6 6 Bestanden opslaan, zoeken en delen Logistiek- en materialencatalogus +15
- 51. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m 2. Silo’s met elkaar verbinden
- 52. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Toptaken op het snijvlak van communicatie en dienstverlening @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 53. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m “Kies 5 onderwerpen die voor u het meest relevant zijn bij het bezoeken van…” @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 54. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m “Kies 5 onderwerpen die voor u het meest relevant zijn in uw contact met…” @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 55. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m # Taak % 1 Paspoort en identiteitsbewijs 5,2% 2 Melding maken van gebreken in openbare ruimte 4,2% 3 Belastingen/heffingen: riool, afvalstoffen, honden, WOZ, enzovoort 3,8% 4 Laatste nieuws van de gemeente 3,7% 5 Afvalinzameling, huisvuilkalender, inzamelstation 3,6% 6 Openingstijden (gemeentehuis, servicepunt, gemeentewerf) 3,4% @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 56. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Melding doen ≠ taak voor app @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 60. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m “Mensen staan meer open voor nieuwe dingen als ze hun taak succesvol hebben uitgevoerd.” — Tom Loosemore, adjunct-directeur @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 64. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m 48.8% 46.6% 40.8% 27.1% 16.9% 10.8% Website Regiokrant Digitale nieuwsbrief Gemeente-app Post Social media @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 67. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Organisatorische silo’s afbreken gaat niet werken. @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 68. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Als het je lukt, zit je met één grote silo @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 69. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Processen en silo’s zijn er niet voor niets @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 70. @ChristiaanWLstg @SabelCo m @ChristiaanWLstg @SabelCo m Rigoureus focussen op klantproces in plaats van organisatieproces @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 75. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Marketing Webteam Sales Logistiek Retail Service 1. Monitor continu en test periodiek hoe de taak presteert op het betreffende medium. 2. Wijziging media, content en functionaliteit, en zo nodig interne en externe processen. 3. Voer (zo) voortdurend verbeteringen door aan het faciliteren van de taak van de klant. @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 77. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Download software, firmware, patches, updates @ChristiaanWLstg @SabelCo m
- 81. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 7 Ik neem aan dat ik een van deze nodig heb.
- 89. @ChristiaanWLstg @SabelCo m 15 Er zijn wel heel veel stappen voordat je bij download bent.
- 90. @ChristiaanWLstg @SabelCo m Download software, firmware, patches, updates @ChristiaanWLstg @SabelCo m
Notes de l'éditeur
- De klant centraal Sinds mensenheugenis Klant = burger, relatie, fan of medewerker. <VRAAG> Wie van jullie stelt de klant centraal in zijn werk? <VRAAG> Wie onderzoekt of meet wat de klant écht van je wil? <VRAAG> Wie let goed op wat concurrenten of vergelijkbare organisaties doen? Er is geen bedrijf, geen overheidsorganisatie of non-profit-instelling die dit niet zal beamen. https://www.flickr.com/photos/10ch/3313998177
- Maar het is bullshit Het gebeurt niet. Kuddedieren Organisatie versterken Niet altijd oog voor de klant === Toch gebeurt het niet. En dat is niet verwonderlijk Mensen zijn kuddedieren Doen alles om de kudde — de organisatie — zeker te stellen en versterken Zonder daarbij altijd oog te hebben voor de klant En zijn vragen en behoeften
- Je eigen aanbod bovenaan Nieuwsberichten op je homepagina Foto van de wethouder, directeur of andere hoge pief in je menu Bla bla bla
- En ik steek m’n hand in eigen boezem, want bij Sabel Communicatie trappen we ook in die valkuil Dit is onze homepagina
- The Economist, Intelligence Unit ‘Creating a seamless customer experience’ 45% van de consumenten denkt dat organisaties helemaal geen interesse hebben in klanttevredenheid
- ‘Creating a seamless customer experience’ The Economist, Intelligence Unit 31% van de consumenten denkt dat organisaties helemaal geen zicht hebben op klantbehoeften
- Waarom is dat nu zo moeilijk, focus op je klant? https://www.flickr.com/photos/ksayer/5614813544
- Waarom is dat nu zo moeilijk, focus op je klant? Mensen genetisch geprogrammeerd om zich op hun eigen groep te richten Ontworpen om de omstandigheden voor onze groep te optimaliseren Gezin Familie Wijk Dorp … === However, focusing on the customer’s task and process is more difficult than it sounds. That’s because as humans, we are genetically programmed to focus on our own group. We’re designed to create and manipulate circumstances that best serve our group. The same goes for organisations: they’re focused on their own well-being. https://www.flickr.com/photos/dylwalters/1199545090
- Datzelfde geldt voor organisaties Zelfs gecultiveerd in silo’s Gefocust op hun eigen resultaat
- De klant hoort niet bij de groep De klant is de outsider Het zit dus niet in onze genen om te doen wat de klant van ons vraagt === https://www.flickr.com/photos/photosightfaces/6213884707
- Toch zeggen jullie: onze klant is koning Maar communicatie en marketing werken niet meer zoals vroeger Google AdWords zijn niet de advertenties Zoekopdrachten zijn advertenties Heel specifieke vragen van (potentiële) klanten Het is aan ons en onze organisaties om daarop te reageren Als wij het niet doen, doet een ander het Dus vergeet de monarchie <CLICK> De klant is dictator. === So… now what? By now you’ve probably guessed that I don’t believe that content is king. But who’s the king, then? The customer? Close. In today’s world, AdWords aren’t the advertisements, searches are. The customer asks a very specific question regarding a product or service, and it’s up to us and our organisations or clients to serve the need of the customer. If we don’t someone else will. So forget monarchy: the customer is dictator. https://www.flickr.com/photos/gabrielbritto/8091040448/
- In de wereld van vandaag is iedereen Freddie Mercury En zingt: “I want it all, I want it all, and I want it now!”
- Daardoor: kloof tussen wat organisaties dénken dat doelgroep wil en wat zij daadwerkelijk willen === Moraal: niemand weet écht de toptaken van je klant, behalve je klant zelf Er gaapt een kloof tussen wat bedrijven dénken dat er in het hoofd van de doelgroep omgaat en wat klanten daadwerkelijk willen en vinden. https://www.flickr.com/photos/booleansplit/12329159165/
- We ondervinden dat bij verschillende van onze klanten Webteam en management kennen de taken van hun klanten niet (precies) <CLICK> <QUOTE> <CLICK> <NUMBERS> === There’s a gap between what organisations think their customers want, and what those customer say they want. We found evidence of this with many of our clients. One example is the Lansingerland municipality, just north of Rotterdam, where we asked the web team what they thought their residents wanted from the city. <example: Lansingerland team’s predictions of customers’ top tasks> More on how we found this information in a minute. https://www.flickr.com/photos/booleansplit/12329159165/
- Gevolg hiervan is dat webteams — en dus organisaties — focussen op de verkeerde dingen En wat er dan gebeurt Is wat onze Britse partners merkten in Liverpool Dit is wat deklant vraagt: <CLICK> En dit is waar de stad zijn tijd en geld spendeert === What happens when teams focuses on the wrong things, is what our UK partners found with the city of Liverpool: This is what the customer wants. <CLICK> And this is where the city put in all their efforts. <example: top tasks and efforts of Liverpool council team>
- 24% van managers noemde onvoldoende zicht op de klant
- 36% van managers vindt dat organisatorische silo’s een naadloze klantervaring in de web staan
- oplosbaar probleem: Inzicht in de écht behoefte van je klant Samenwerking tussen collega’s die iets met die behoefte te maken hebben
- Het grappig is Freddie wil helemaal niet alles
- Er is niet alleen een verschil tussen wat organisaties denken dat klanten willen en wat ze zeggen wat ze willen Ook een verschil tussen wat mensen zeggen wat ze willen en wat ze écht willen === Én er is een verschil tussen wat mensen zeggen over wat ze willen en wat ze daadwerkelijk doen.
- Maar daar komen veel organisaties niet achter, omdat ze elkaar kopiëren Proberen wel klant centraal te stellen Kiezen gemakkelijke weg Veel afkijken bij anderen Overheden bijvoorbeeld via Goed Opgelost Best Gejat Prijs === En waar organisaties proberen dat wél te doen Wordt veel bij elkaar afgekeken en van elkaar geleend Goed Opgelost! bevordert dat in wezen Geeft voorbeelden van hoe gemeenten met nieuwe ontwikkelingen omgaan Stimuleert andere gemeenten om daarvan te leren KING heeft zelfs elk jaar de Best Gejat Prijs Maar… https://www.flickr.com/photos/legozilla/82064576
- Freddie wil maar een klein aantal dingen toptaken om de hoek kijken Onderzoek keer op keer dat <KLIK> 4 tot 6 taken op website of intranet zo’n 25% van de stemmen <KLIK> Verhouding ongeveer 1:10 met laagst scorende Gemeente, non-profitorganisatie, telecombedrijf of intranet van NS Feiten op het spoor, geen meningen van klanten === En dat is waar toptaken om de hoek komen kijken. Onderzoek wijst keer op keer dat er 4 tot 6 taken zijn die mensen op een website of intranet willen doen. En die krijgen altijd zo’n 25% van de stemmen. Soms een taak meer of minder. Soms een procent stemmen meer of minder. Maar de verhouding is altijd ongeveer 1:10 met de laagst scorende taken. Ongeacht of het nu een gemeente is of een non-profitorganisatie, een telecombedrijf of het intranet van NS. http://www.flickr.com/photos/colinthescot/9480224893/
- In een grafiek ziet dat er ongeveer zo uit. De rechter helft van de grafiek is wat je waarschijnlijk kent als The Long Tail. Daar doet Bol.com goede zaken. Maar voor de meeste organisaties — en waarschijnlijk voor Bol.com ook! — zit de business in de linker boven hoek, in The Long Neck.
- Analytics laten alleen maar zien wat je al gepubliceerd hebt <QUOTE> <CLICK> https://www.flickr.com/photos/teegardin/6093690339
- voorbeeld van het klantproces centraal Google op ‘uk passport fees’. <KLIK> GOV.UK beantwoordt de vraag hier. Geen doorklik, geen bezoeker, geen statistieken taak van klant volbracht === Een voorbeeld van het klantproces centraal stellen. Google op ‘uk passport fees’. <KLIK> En GOV.UK beantwoordt de vraag hier. Geen doorklik, geen bezoeker. Met je statistieken meet je dit dus niet. Maar de taak van de klant is wel volbracht.
- VluchtelingenWerk Nederland <CLICK> Top 6 taken = 24,5% van de stemmen 7,5% van de taken = een kwart van de stemmen Laagste 49 taken = 25.6% 61% van de taken = roughly the same
- 5 taken van 80 ruim een kwart 6,25% van de taken samen 26,5% van de stemmen
- Top 6 taken 25,7% van de stemmen 6,6% van alle taken https://www.flickr.com/photos/cgc/5259321
- NS Intranet Top 4 taken = 26.5% van de stemmen 5.9% van totaal aantal taken https://www.flickr.com/photos/dirkjankraan/6279572528
- In een grafiek zit dat er zo uit.
- toptaken om de hoek komen kijken. Onderzoek keer op keer dat <KLIK> 4 tot 6 taken op website of intranet zo’n 25% van de stemmen <KLIK> Verhouding ongeveer 1:10 met laagst scorende Gemeente, non-profitorganisatie, telecombedrijf of intranet van NS === En dat is waar toptaken om de hoek komen kijken. Onderzoek wijst keer op keer dat er 4 tot 6 taken zijn die mensen op een website of intranet willen doen. En die krijgen altijd zo’n 25% van de stemmen. Soms een taak meer of minder. Soms een procent stemmen meer of minder. Maar de verhouding is altijd ongeveer 1:10 met de laagst scorende taken. Ongeacht of het nu een gemeente is of een non-profitorganisatie, een telecombedrijf of het intranet van NS. http://www.flickr.com/photos/colinthescot/9480224893/
- 2010 top 6 uit 92 (6,5% van het totaal) 23,4% ongeveer evenveel als de laagst scorende 59 taken https://www.flickr.com/photos/franklinheijnen/16419756163/
- eind 2014 herhaald 94 taken top 4 taken samen 25,9% evenveel als de laagst scorende 69 taken Nog sterkere voorkeuren, dus Wat valt op: hoogst scorende taak hetzelfde tweede plaats niet verrassend: samenvoeging van 2 afzonderlijke in 2010 (5e en 8e) derde taak nieuw in de lijst maar ook te verwachten (andere gemeenten) 4e plek een verrassing; in 2010 nog 16e
- eind 2014 herhaald 94 taken top 4 taken samen 25,9% evenveel als de laagst scorende 69 taken Nog sterkere voorkeuren, dus Wat valt op: hoogst scorende taak hetzelfde tweede plaats niet verrassend: samenvoeging van 2 afzonderlijke in 2010 (5e en 8e) derde taak nieuw in de lijst maar ook te verwachten (andere gemeenten) 4e plek een verrassing; in 2010 nog 16e
- 89 taken top 4 (4,5% van het totaal) 27 procent van de stemmen evenveel als de laagst scorende 58 taken Top 6 iets meer dan een derde van alle stemmen Hoogst scorende taak noemen we een supertaak https://www.flickr.com/photos/ferdislife/8635821729
- 2014 herhaald 82 taken top 4 (4,8% van de taken) samen nóg meer stemmen: 28,7% top 6 maar liefst 36,2% ‘Collega’s vinden’ gesplitst: benieuwd naar behoefte aan contactgegevens versus expertisegebied in de gemeentelijke organisatie steeds meer aandacht voor samenwerken, netwerken en ontkokering 2 resulterende taken 1e respectievelijk 4e Wat valt nog meer op taak 2 was geen verrassing, vorige keer 3e Taak 3 wél opvallend: ‘Intern nieuws’ was in 2011 nog 9e met 3%; steeg naar 6,5% doordat Den Haag van 19 dienst-eigen intranetten naar een centraal intranet is gegaan Taak 5 vorige keer 3e
- 2014 herhaald 82 taken top 4 (4,8% van de taken) samen nóg meer stemmen: 28,7% top 6 maar liefst 36,2% ‘Collega’s vinden’ gesplitst: benieuwd naar behoefte aan contactgegevens versus expertisegebied in de gemeentelijke organisatie steeds meer aandacht voor samenwerken, netwerken en ontkokering 2 resulterende taken 1e respectievelijk 4e Wat valt nog meer op taak 2 was geen verrassing, vorige keer 3e Taak 3 wél opvallend: ‘Intern nieuws’ was in 2011 nog 9e met 3%; steeg naar 6,5% doordat Den Haag van 19 dienst-eigen intranetten naar een centraal intranet is gegaan Taak 5 vorige keer 2e Taak 6 vorige keer 4e
- Hoe zit het met andere kanalen dan web of intranet? We zijn hier tenslotte op het Multichannel Event
- one of the 4 major UMCs Conduct top tasks survey new corporate website preparing analyse — in detail — whether there are indeed differences based on a user’s context laptop at home on the bus on their way to the hospital, using smartphone different content and tools === Earlier this year we at Sabel Online were asked by one of the 4 major University Medical Centres in the Netherlands, to conduct a top tasks survey for their new corporate website. When preparing the research, it dawned upon me that we could analyse — in detail — whether there are indeed differences in top tasks based on a user’s context: perhaps someone using the site on their laptop at home needs different content and tools compared to someone who’s on the bus on their way to the hospital, using their smartphone. http://www.flickr.com/photos/yvo-pluymakers/3743991184/
- decided upon the following question Determine user’s context <CLICK> <QUOTE> Measured task list separately for 2 groups: a or b: ‘static’ list c or d: ‘mobile’ list same list of tasks, just measured separately === But of course we didn’t want to ask people for the type of device they use to visit the UMC’s site. After all, you cannot say whether people use their smartphones on the go, or on the couch… or, in this case, both. So we decided upon the following question in our survey, to determine the user’s context. We then measured the task list that we’d prepared with the UMC separately for 2 groups: People who opted for a or b, we offered what we called the ‘static’ list People who opted for c or d, we showed what we called the ‘mobile’ list This was the same list of tasks, of course, just measured separately.
- top tasks from ‘static context’: 4 top tasks — less than 5% of the total (86) — 16,7% of the votes top 7 (8%) more than quarter; top 9 (10%) almost a third (31,2%) lowest-scoring 50: 25% top 7 factor 7.14 better than bottom 50 === First, the top tasks from the ‘static context’ point of view: This is where you see the top task magic: The 4 top tasks — less than 5% of the total number of tasks (86) — get as much as 16,7% of the votes. The top 7 (8%) get more than a quarter; the top 9 (10%) almost a third (31,2%) of the votes; this means that the remaining 75 tasks (89,9%) get less than 70% Finally, the lowest-scoring 50 tasks got 25% of the votes as well. So the top 7 scored a factor 7.14 better than the bottom 50.
- ‘mobile context’: 7 top-scoring tasks over a quarter lowest-scoring 57 tasks (66%) 25% factor 1:8.14 top 17 tasks (19,8%) over half of the votes: 52,1% === Now, for people who mostly visit the UMC’s site in what we called a ‘mobile context’, the list looks like this: The 7 top-scoring tasks again got over a quarter of the votes: 25.9% With the lowest-scoring 57 tasks (66%) got 25% of the votes as well — this is a factor of 1:8.14 The top 17 tasks (19,8%) got over half of the votes: 52,1%
- major differences in top 7 3 tasks in both lists, but on different positions: 1, 2 and 5 ‘Opname’, #2 in ‘mobile’ context staggering 28 positions higher ‘Wachttijden’, #4, and ‘Behandelteams’, #7 15 positions higher What do you do with this? === Let’s take a quick look at what the major differences are between the top 7 for both the ‘static’ and the ‘mobile’ context. You see a different top 7 for both contexts. 3 tasks, ‘Treatment’ (#1), ‘Disease/condition’ (#2) and ‘Making, viewing, changing and cancelling appointments’ (#5) figure in both lists, but on different positions. Interesting to see is that ‘Admission’, #2 in the ‘mobile’ context, is a staggering 28 positions higher in the order than in the ‘static’ context. The same goes for ‘Waiting times’ and ‘Treatment teams’: both 15 positions higher Right… but what could you do with this data?
- Another example. one of the 2 largest regional electricity network operators top tasks for their new intranet Many of 7,000 employees on the road again, we analyzed whether there were different top tasks blue-collars to white-collars === Another example. Late last year, one of the 2 largest regional electricity network operators of the Netherlands asked us to find out what the top tasks for their new intranet would be. Many of the company’s 7,000 employees are on the road most of the time, so again, we analyzed whether there were different top tasks when comparing blue-collars to white-collars.
- People who answered ‘From the office or from home’ <WAIT> #1 task ‘Find a colleague’: Super Task single task (out of 93) over 12% of votes common for intranets top 3 tasks almost 30% the top 7 almost half of all votes remaining 86 tasks (!) the same amount === People who answered ‘From the office or from home’ to the first question, indicated these tasks to be most important to them. The #1 task, ‘Find a colleague’, we’d call this the Super Task, here, with a single task (out of 93) getting over 12% of the votes. Both task and the number of votes are quite common for intranets. Moreover, the top 3 tasks get almost 30% of the votes, while the top 7 got almost half of all votes. This means that the remaining 86 tasks (!) got the same amount of votes — a factor 1:12.2
- people who answered ‘Yes’ to 2nd question ‘Do you need work-related information when traveling to or from work?’ <WAIT> Again a Super Task Again top 3 over a quarter of votes And again, top 7 get almost half the votes === For people who answered ‘Yes’ to the question — ‘Do you need work-related information when traveling to or from work?’ — indicated that they were most likely to use the intranet for these tasks: Again we see a super task, but this time it’s the HR task of ‘Personal budget’. Again, the top 3 get over a quarter of the votes. And again, the top 7 get almost half of the votes.
- Compared <WAIT> less-extreme, nevertheless interesting differences 4 tasks feature in both top 7s including top 3, although positions differ. largest difference is #6 mobile task, ‘Logistics and materials catalog’ not really a surprise most ‘mobile’ employees would be mechanics === Comparing these intranet tasks for ‘static’ and ‘mobile’ contexts, show less-extreme, but nevertheless interesting differences. There are 4 tasks that feature in both top 7s, including the top 3, although their positions differ. The largest difference is the #6 mobile task, ‘Logistics and materials catalog’. Which is not really a surprise, since most ‘mobile’ employees would be mechanics needing to check materials’ stock levels.
- Als we dit allemaal weten nemen dat ook echt ter harte wat dan Wat kan er dan nog meer Normaal ongeveer de volgende vraag === Goed. Als we dit allemaal weten. En we nemen dat ook echt ter harte, wat dan? Wat kan er dan nog meer? Nou, dat is het tweede onderdeel van m’n verhaal. Want normaal gesproken stellen we bij toptaakonderzoek ongeveer de volgende vraag: https://www.flickr.com/photos/pss/464889777
- <LEZEN> Specifiek eng gedefinieerd zeer waardevolle inzichten vraagstelling veranderen? bredere vraag stellen? resultaten ook breder bruikbaar === <LEZEN> Een heel specifieke, eng gedefinieerde vraag. En die levert altijd zeer waardevolle inzichten op. Daarover had ik het al even. Maar wat als we die vraagstelling veranderen? Als we een bredere vraag stellen? Dan kan het zijn dat de resultaten ook breder bruikbaar worden dan ‘slechts’ je site of intranet. https://www.flickr.com/photos/marcobellucci/3534516458/
- <LEZEN> Rol in bredere communicatie en dienstverlening online én offline === <LEZEN> Hoe toptaken een rol kunnen spelen in de bredere communicatie en dienstverlening — online én offline — wil ik hierna schetsen.
- Gemeente Lansingerland Samen 23,9% van de stemmen
- ‘melding doen’ belangrijke taak op site op zich al interessante constatering zo veel gemeenten via app <VRAAG> hoe veel mensen hebben daadwerkelijk de app de gemeente waarin ze wonen gedownload? Nog los van kostenaspect === Dat ‘melding doen’ een belangrijke taak is op de site, is op zich al een interessante constatering Mensen komen naar de site voor deze taak. Terwijl zo veel gemeenten dit via een app willen afhandelen. Waarom site? Nou, hoe veel mensen hebben daadwerkelijk de app de gemeente waarin ze wonen gedownload?
- Voorbeeld: <KLIK> 1. Achter ons huis op de parkeerplaats: straatlantaarn stuk — dit is overigens niet mijn achtertuin; was het maar waar ;-) <KLIK> 2. Met mobiel naar de site van mijn gemeente: a. Kies: ‘melding maken’ b. Vraag: ‘locatie delen?’ c. Evt. foto uploaden Contactmoment 2: site https://www.flickr.com/photos/dnet/5507844026
- In onderzoek voor diezelfde gemeente, vonden we dat maar liefst 80% het belangrijk of zeer belangrijk vindt op de hoogte word gehouden van melding buitenruimte — losse stoeptegel, kapotte verlichting — (13,4% geen mening; de rest (zeer) oneens) Dat biedt kansen voor meer, beter contact met je klant.
- Dus wat als je op de site vraagt: d. E-mailadres invullen als je op de hoogte wilt blijven <KLIK> 3. Bevestiging van ontvangst <KLIK> 4. Bevestiging van planning <KLIK> 5. Bevestiging reparatie gedaan Communicatie na de taak: 3: e-mail 4: e-mail 5: e-mail 6: bericht met vraag of alles goed gegaan is; volgende keer per e-mail of telefoon informeren
- Dat blijkt ook uit een ander voorbeeld. Opnieuw GOV.UK <LEZEN> “Mensen staan meer open voor nieuwe dingen als ze hun taak succesvol hebben uitgevoerd.” — Tom Loosemore, Deputy Director, UK Government Digital Service
- Test aan het eind van een taakproces. Aansporing om orgaandonor te worden Verschillende varianten getest. <KLIK> Ook een met van dat prachtige stockmateriaal <KLIK> In totaal 8 stuks.
- Zo scoorden ze. #3 is met de blije mensen — laagste score #7 = hoogste score: “Als je een orgaantransplantatie nodig had, zou je die willen? Zo ja, help dan” <KLIK> Test leverde 96,000 meer aanmeldingen op
- Ander voorbeeld Nieuws Geen taak net als ‘formulieren’ of ‘afspraak maken’ nieuws toch meegenomen Belangrijk gevonden niet het allerbelangrijkst is, vaak plaats 4 of 5 collega’s mee om de oren slaan site wel het geijkte medium === Ander voorbeeld Taak #4: Nieuws Wij vinden dit eigenlijk geen toptaak Want net als bij ‘formulieren’ of ‘afspraak maken’ gebruik je nieuws om iets andere te doen, om iets anders te weten te komen. Maar, in alle projecten tot nu toe, hebben we nieuws toch meegenomen. En het blijkt dat het toch belangrijk wordt gevonden. Daarbij toont taakonderzoek wel steevast aan dat nieuws niet het allerbelangrijkst is, maar vaak op plaats 4 of 5 staat. Daar kun je collega’s weer mee om de oren slaan Wel vragen we ons af of de site wel het geijkte medium is voor nieuws? Niet beter via gemeentepagina in lokale krant Of digitale nieuwsbrief — waarvoor je na een van de andere taken toestemming kunt vragen
- voorkeuren hebben voor nieuwsbronnen Website beste score regiokrant digitale nieuwsbrief opvallend hoog Post scoort hoger dan social media Daar ga je met je goede gedrag === Uit datzelfde onderzoek bleek dat mensen de volgende voorkeuren hebben voor nieuws Website weliswaar de beste score Maar regiokrant en digitale nieuwsbrief scoren opvallend hoog
- Als we hier tegenover zetten dat: Slechts 2% van alle verkeer op Liverpool.gov.uk naar nieuws gaat
- En dat 64% daarvan naar slechts 10 berichten gaat… wordt het een ander verhaal. Bovendien waren die 10 berichten allemaal servicegerelateerd: Weer Wegafsluitingen Enzovoort Je ziet dus: Je weet nooit precies wat je klant van je vraagt Wat hij zégt te willen doen is zonder meer wat ie écht doet
- Enfin: weet je wat je klant van je vraagt En wil je dat faciliteren Dan heb je te maken met silo’s Grote, inflexibele, niet-schaalbare mastodonten De doelen van de ene silo staan die van de andere in de weg Paar vragen: <VRAAG> Wie heeft silo’s in zijn organisatie wel eens willen afbreken? <VRAAG> Wie heeft daarover ooit gesproken met collega’s? <VRAAG> En met management of klant? <VRAAG> Wie is daar ooit in geslaagd? <CLICK> <QUOTE> <CLICK> === I’d like to talk to you about organisational silos. Those terrible, big, inflexible and non-scalable juggernauts. How one silo’s targets contradict another’s. And how senior managers run silos like their own personal army — me against the world. But before I proceed, I would like to pose a few questions. Who has ever wanted to break down organisational silos, whether in your own organisation or with your clients’? Who has ever talked about this with colleagues about breaking down silos? Who has ever talked to management or clients about breaking down silos? And who has ever attempted to break down silos? Thanks. https://www.flickr.com/photos/brandie/3301675880
- Stel dat het lukt Één gigantische silo — dat is nog veel ergers Nog grotere organisatie Meer managementlagen Nog onduidelijker doelstellingen === What if we DID succeed in breaking down organisational silos? We’d end up with one gigantic silo. That’s even worse! An even larger juggernaut, with inexplicable targets and even worse, unreachable senior managers. https://www.flickr.com/photos/mtsofan/9530084769
- Bovendien: organisatorische processen — en de silo’s die daar bij horen — zijn er niet voor niets Scheiden specifieke expertise Combineren vergelijkbare functies et cetera. === Back on topic. No matter how you look at it, organisational processes — and the silos that come with them — are there for good reasons. It separates specific expertise, joins similar functions together, et cetera. But more often than not, organisations processes do get in the way of your customers’. Your organisation — be it commercial, government or non-profit — should rigorously prioritise your customer’s process over your own.
- Daarom vind ik dat je silo’s met elkaar moet verbinden Maar hoe doe je dat? Aan de hand van de toptaken van je klant, natuurlijk En het bijbehorende proces — het klantproces! === Wow! So if your organisation or client knows its customers’ top tasks, everything’s going to be better, right? Right! But how are you going to do that? Do what I stated earlier: rigorously focus on the customer’s task and the process that it entails. In other words: focus on the customer’s journey. I won’t go into what a customer journey is, today — I reckon that most of you will have heard of it, and many will likely use it in their day to day word — but I’d like to point out one important issue.
- Stel: afgelopen september iPhone 6 Bij providers introductie, verkoop en service van het nieuwe toestel Veel mensen van verschillende afdelingen betrokken === Let’s say that — like everybody else — I’m quite interested in buying the alleged iPhone 6… if and when it becomes available. Now, my telecom operator is T-mobile, and around introducing, selling and servicing the new phone, I guess that a lot of people and departments are involved.
- Denk aan: Marketing en communicatie Webteam of socialmediateam Sales Logistiek/Shipping/distribution Retail (denk aan KPN, T-mobile of Vodafone shops) Klantenservice
- Mijn ‘customer journey’ ziet er bijvoorbeeld als volgt uit: Keynote Onderzoek beschikbaarheid in NL Aanbieders en abonnementen vergelijken Online bestellen Afhalen in de winkel Inloggen in klantomgeving voor factuur Now look at where T-mobile’s departments might be involved. <overlay> That, of course, is exactly the downside to having silos.
- teamwork Gericht op één belangrijke taak Specialisten van verschillende afdelingen Cross-silo === Vraagt teamwork Gericht op één belangrijke taak Specialisten van verschillende afdelingen Monitor voortdurend (kwantitatief, wekelijks/maandelijks) Test periodiek (kwalitatief, 1-4 keer per jaar) Voer telkens wijzigingen door Interne en externe taakproces Prestaties van de taak verbeteren. https://www.flickr.com/photos/australianshepherds/5913720524
- opdracht: <CLICK> <QUOTE> <CLICK> <QUOTE> <CLICK> <QUOTE> === Monitor continu (kwantitatief; wekelijks of maandelijks rapporteren) en test periodiek (kwalitatief; elk kwartaal, halfjaar of jaar) hoe de taak (of een deel ervan) presteert op de betreffende media. Voer wijzigingen door aan die media en de content en aan zowel interne als externe processen die bij de taak horen. Om zo voortdurend verbeteringen door te voeren aan de taak van de klant.
- proces <KLIK> 1. Identificeer de belangrijkste taken van de klant <KLIK> 2. Test hoe goed — of slecht — die taken presteren <KLIK> 3. Verbeter die prestaties <KLIK>En herhaal. Ad infinitum. === 1. Identificeren en beschrijven van taken 2. Meten: Kwantitatief onderzoek> vraag het aan je publiek 3. Optimalisatie proces is continu, niet alleen van je website, maar ook binnen organisatie. Steeds testen en bijstellen.
- Hoe meet je of een toptaak goed presteert op je site of intranet? Hiervoor een methode uit het internationale netwerk van Gerry McGovern Task Performance Indicator Top task: Download software, firmware, drivers, patches, updates In late 2010 this was a 15-step process. It took about 280 seconds. It was tested with customers in 2010 and 2011 using the Task Performance Indicator usability test method. https://www.flickr.com/photos/mhw/91952572
- For 2012, Cisco had improved this process and reduced the number of steps to 4-7, depending on the type of software. Estimated duration of the task was between 60 and 100 seconds.
- In August, the Task Performance Indicator was 36 out of 100. 56% of the customers were successful in performing the task, while 44% failed. <CLICK> After improving the process and reducing the steps from 15 to 4, the TPI improved to 75 out of 100. This time 88% of customers were successful, only 6% failed, while another 6% of customers thought they had downloaded the right software, but it was in fact the wrong type. This is called a “disaster”.
- Cisco performs the Task Performance Indicator usability test every 3-4 months. Then they improve the site and process. And test again. Here you see what happens when you work on a task like “customer login”. At first, there were a lot of issues with creating a new password. It had too many restrictions like capitals, numbers, et cetera. But over time, Cisco vastly improved this task. <CLICK> <CLICK> <CLICK> <CLICK>
- Noorse kankervereniging. donaties belangrijk onderzoek, voorlichting, enzovoort net als bij andere goede doelen Toptaken allemaal rond informatie óver kanker. Denk ook aan VluchtelingenWerk: daar gingen de toptaken ook niet over doneren balans zien te vinden maar… === Nog een voorbeeld: Noorse kankervereniging. Natuurlijk zijn donaties belangrijk voor onderzoek, voorlichting, enzovoort, net als bij andere goede doelen. Maar de toptaken van de ‘klant’ draaien allemaal om informatie óver kanker. Daarin moet je balans zien te vinden… maar…
- Netlife Research partner Gerry McGovern in Noorwegen Pakte het anders aan Site ontwikkeld gericht op toptaken Met onvoorstelbaar resultaat <KLIK> Niet alleen 80% meer bezoekers…
- … en niet alleen 348% meer binnenkomende links…
- Maar: 70% stijging in eenmalige donaties…
- … 88% stijging in maandelijks terugkerende donaties…
- … en maar liefst 164% meer geregistreerde leden.
- Het redactieteam van zo’n 40, decentraal werkende contentmanagers, teruggebracht tot slecht s6 FTE’s. <KLIK> En hoe komt dat nou? Focus op toptaak
- Resumé Weten wat je klant écht van je wil Klantproces centraal stellen Silo’s met elkaar verbinden Maak van communicatie- of marketingafdeling van kostenpost tot profit centre Je kunt management laten zien dat jij dat hebt gedaan En de credits ervoor krijgen === https://www.flickr.com/photos/alfmelin/7035825939