Presentation about conversion optimization in fashion webshops (in Dutch)

1. Conversieoptimalisatie voor
fashion webshops
Jurjen Jongejan
Manager Online Marketing
Rotterdam, 24 juni 2010

5. Analyse gebieden van het eCommerce Proces
KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN WEER KOPEN
Interesseren Oriënteren Informeren Beslissen Uitvoeren Evalueren Service
Bestellen Betalen Bevestigen Leveren
Traffic Conversie Loyalty

6. 1. Wat is benodigd voor conversie-optimalisatie?
Advertentiepositie
2. Stappenplan voor het verbeteren van de conversie
Werkelijke CPC
3. Online verleidingstechnieken
4. Vragen & Discussie
Gfgsdggsdg

7. Vraag
Wat is nodig voor
conversieoptimalisatie?

8. Wat is nodig voor conversie optimalisatie?
Webstatistieken Specialisten Organisatie
Voice of customer
& Tools
- Tijd
- Google Analytics -Budget
- Online enquete - Commitment
- Google Website - Usability onderzoek
Optimizer - Proces
-Mousetracking - Cultuur
Waardevolle inzichten
Aanpassingen
Conversiestijging

9. Continu
proces
Behavorial
targeting
Laag - Impact - hoog
Voice of
customer
Testen
Expert analyse /
webstatistieken
Niets doen
Fase

10. Conversieoptimalisatie gaat
over...
..het identificeren en
verwijderen van
obstakels....

14. Wat zijn mijn KPI’s ?

16. % bezoekers dat product in
Conversie % winkelmandje plaatst
van bezoeker naar koper
% bezoekers dat
bestelproces verlaat

18. Google Analytics stelt u in staat uw KPI’s te meten...

19. % bezoekers dat product in winkelmandje plaatst

20. % bezoekers dat
bestelproces verlaat

21. Vraag
Wat is het
verlatingspercentage van uw
bestelproces?

22. % bezoekers dat
bestelproces verlaat

23. “Als je rapport niet
uitschreeuwt welke actie je
moet ondernemen
dan ben je aan het
rapporteren en niet aan het
analyseren”
Avinash Kaushik (Analytics Evangelist Google)

24. Van rapporteren naar analyseren…

26. Waarom kopen bezoekers
niet in mijn webshop?
Op zoek naar obstakels....

27. Emotie
Intuïtie Design & Lay Out & Marketing
Impact op
conversie
Usability
Basisvereisten
Functionaliteit
Technologie

28. Bron: Performance Under Pressure: 2009 OAUG ResearchLine Survey

34. Emotie
Intuitie Design & Lay Out & Marketing
Impact op
conversie
Usability
Basisvereisten
Functionaliteit
Technologie

42. Op zoek naar obstakels:
indentificeer
probleempagina’s

43. 1000
Marktpotentieel
90% • Kent de site niet
• Kan de site niet vinden
100
Bezoekt webshop
• Is gedesoriënteerd
50%
• Moet lang wachten
50
Bekijkt productaanbod • Weet niet wat te doen
70% • Zoekt meer informatie
15 • Onzekerheid over voorraad
Winkelwagen
• Wil vergelijken
80%
3 • Loopt vast bij betaling
€ • Ziet geen goede condities
• Wil andere betaalmogelijkheid
• Vertrouwt het niet

44. Pagina Bezoek Uitval
Homepage 100% 20%
Productgroep pagina 80% 15%
Productbulk pagina 68% 35%
Productdetail pagina 44% 75%
Winkelwagen start 11% 25%
Profiel 8% 40%
Bezorgwijze 5% 25%
Orderoverzicht 4% 25%
Bedankt voor uw aankoop 3%

45. Pagina Bezoek Uitval
Homepage 100% 20%
Productgroep pagina 80% 25%
Productbulk pagina 60% 17%
Productdetail pagina 50% 20%
Winkelwagen start 40% 50%
Profiel 20% 25%
Bezorgwijze 15% 30%
Orderoverzicht 10% 40%
Bedankt voor uw aankoop 6%

46. 8% van de bezoekers gebruikt
vanuit het winkelmandje de
zoekfuncationaliteit. Waarom doen
bezoekers dit? Waar gaan ze naar
op zoek? Nog een extra product?
Klantenservice? Nadere analyse
nodig!

47. Pagina Bezoek Uitval
Homepage 100% 20%
Productgroep pagina 80% 25%
Productbulk pagina 60% 17%
Productdetail pagina 50% 20%
Winkelwagen start 40% 25%
Profiel 30% 80%
Bezorgwijze 6% 33%
Orderoverzicht 4% 25%
Bedankt voor uw aankoop 3%

48. Waarom haakt
hier 25% af?
Nadere analyse
nodig!

49. Op zoek naar obstakels:
probleemgebieden op
pagina’s indentificeren

53. Levertijd ?
Voorraad ?

54. Levertijd ?
Voorraad ?

55. Levertijd ?
Voorraad ?

56. Levertijd ?
Voorraad ?

57. Baten
Product
Gemak
Status
Economisch voordeel
Service
Kwaliteit
Ontzorging
Kosten
Geld
(Overstap) tijd
Inspanning
Gepercipieerd risico
(onzekerheid)

65. Bestelproces optimalisatie = optimaliseren van de balans =
reduceren van gepercipieerde kosten
verhogen van gepercipieerde baten
Kosten
Baten

69. Conversie = 4m + 3v +2(i-f) – 2a
M = Motivatie
Waarom hier kopen ?
V = Value propositie
What is in it for me ?
I = Incentive
Waarom nu ?
F = Frictie
Hoe kom ik bij de kassa ?
A = Anxiety
Wat is mijn risico ?
Bron: Marketingexperiments.com

70. VISUALISEER UW
= CONVERSIE
BELOFTE !

72. 5 % zegt JA !
40 % zegt NEE !
55 % kent onzekerheid
en is
BEINVLOEDBAAR !!!

73. Op zoek naar obstakels:
Analyseer je data !

74. Segmenteer data op basis van profiel & gedrag

75. Conversie van bezoeker naar koper
(segmentatie op basis van gedrag)

76. Conversie van bezoeker naar koper
(conversiepercentage op basis van gedrag)

78. Waarom voeren gebruikers bepaalde activiteiten uit?
• Waarom gebruiken gebruikers de interne zoekmachine?
• Waarom haken bezoekers af bij stap 4 van het bestelproces?
Gfgsdggsdg

79. Voice of the customer – online enquete

80. 3. Entry (profiel, bezoekredenen)
1. Bezoek van de website
2. Uitnodiging onderzoek
4. Verder gebruik website
5. Exit vragen (bezoek evaluatie)

81. In hoeverre was uw bezoek succesvol? (N = 3981)
Ik wil me orienteren op 1 of
Ik wil me orienteren op 1 of
meerdere BH’s
meerdere BH’s
Hoogste score per doelgroep
Ik wil een BH kopen
Ik wil contact met de klantenservice
Ik zoek informatie over het bedrijf
Ik zoek informatie over een
specifiek product
Ik zoek informatie over
ruilmogelijkheden
Ik wil kunnen kunnen navigeren
binnen het productassortiment
Ik wil BH’s kunnen vergelijken
Ik wil me laten inspireren

82. “Er zijn nog managers die niet in Google AdWords geloven omdat
ze zelf niet op advertenties klikken….
En Coca Cola zal wel niet verkopen omdat ik het niet drink!”
@erikvandeveen via Twitter

83. Voice of the customer – mouse tracking

84. Obstakels gevonden!
En nu?

85. Quick wins!

87. Obstakels gevonden en
potentiële verbeteringen
geconstateerd!
En nu? Testen!

88. ORIGINEEL - A

89. Waarom deze pagina testen?
» Grootste uitstappercentage binnen stap 2 van het orderproces
Wat is onze hypothese?
» Het weghalen van afleiding verhoogt doorklik naar stap 3
» Het benadrukken van levertijd reduceert onzekerheid en verhoogt doorklik
naar stap 3
Wat willen we verbeteren?
» Uitvalpercentage

90. VARIANT - B

92. Vraag
Welke aanbieding heeft de
hoogste doorklikratio?

93. ?
Normaal Normaal
€100 €100
Nu 20% Nu € 20
korting korting

94. ?
Normaal Normaal
€80 €80
Nu 20% Nu € 16
korting korting

96. Inspiratie om obstakels weg te nemen…

99. 1.Wederkerigheid
Geef gratis iets weg en de ontvanger
voelt zich verplicht om iets terug te
doen (‘we staan niet graag bij iemand
in het krijt’)

104. 2. Commitment & consistentie
Iemands gedrag wordt bepaald op basis
van hetgeen iemand heeft gezegd of
gedaan (‘iemand wil van nature
consequent zijn’)

105. Commitment & consistentie…

106. TIP: schrik bezoekers niet af, maar breng
ze met kleine stapjes
naar je conversiedoel….

111. 3. Sociale bevestiging
TIP: laat zien waar andere bezoekers
voor kozen; dit geeft sociale
bevestiging..!

112. Gebruik handdoeken vaker dan 1 keer. Wil je toch nieuwe
handdoeken? Leg ze dan in de badkamer op de grond.
Dan zorgen wij dat je nieuwe krijgt.
De meerderheid van onze gasten gebruikt handdoeken vaker
dan 1 keer. Wil je toch nieuwe handdoeken?
Leg ze dan in de badkamer op de grond.
Dan zorgen wij dat je nieuwe krijgt.
+ 26% conversie

119. 4. Sympathie
TIP: wek sympathie op bij de bezoeker
door het gebruik van beeld, tekst of
aanbieden van een service…!

123. 5. Autoriteit
TIP: Gebruik de autoriteit van anderen
om jouw product en webshop te
ondersteunen
Gfgsdggsdg

124. Gfgsdggsdg

125. Gfgsdggsdg

126. Gfgsdggsdg

127. Gfgsdggsdg

128. Gfgsdggsdg

129. 6. Schaarste
TIP: creëer schaarste, ook wanneer
deze schaarste slechts een illusie is…!

130. Gfgsdggsdg

131. Gfgsdggsdg

133. Jurjen Jongejan | Manager Online Marketing | ISM eCompany