Ventas y beneficios reales y aplicados de implementar y certificar un sistema de gestion ISO 9001

1. ISO 9001: Mas allá de la Certificación
Versión Internacional. Mayo 2016
www.intedya.com

2. Certificados Emitidos en
todo en el mundo. Esto
hace de ISO 9001 la norma
de gestión más importante
por sus ventajas y por su
nivel de implantación
mundial.
ISO 9001

3. Datos
,0
200,000
400,000
600,000
800,000
1000,000
1200,000
1993 1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2013
ISO 9001 - Worldwide total
Middle East
Central and South
Asia
East Asia and Pacific
Europe
North America
Central and South
America
Africa
*Fuente ISO
ISO 9001

4. Cualquier organización, grande o pequeña, privada o
de carácter público, con y sin fin de lucro e
independientemente del sector al que pertenezca,
puede implementar y certificar esta norma.
Alimentación, Madera, Papel, Edición y artes gráficas,
Química, Productos plásticos, Extractivas y fabricación de
hormigón, cemento y productos similares, Productos metálicos,
Maquinaria y automoción, Electricidad y Electrónica, Naval,
Construcción y actividades relacionadas, Mantenimiento de
vehículos, Comercialización y servicios varios, Hostelería,
Transporte, Informática y telecomunicaciones, Actividades
financieras y seguros, Formación, Sanitario, Medioambiental,
Textil, Público, Farmacia, Servicios,…,
ISO 9001
Todos los Tamaños y Sectores

5. ISO 9001
Mitos y Leyendas
Es para grandes empresas…
La concepción errónea de las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) acerca de
lo complejo y costoso que resulta certificarse bajo estándares de calidad
internacional es cosa del pasado.
La certificación ISO 9001 no es sólo para grandes empresas, ésta ofrece
beneficios importantes para las pequeñas y medianas empresas también, ya que
cualquiera que sea su tamaño o giro de negocio, la calidad y la innovación, son
elementos básicos para el crecimiento de las organizaciones.
En la actualidad hay más de un millón de empresas certificadas en todo el
mundo y miles de estudios acerca de los beneficios económicos que supone la
implementación del sistema para las mismas.

6. ISO 9001
Mitos y Leyendas
“Es Papeleo”
Uno de los grandes “peros” que las empresas ponen a
la implementación de la norma ISO 9001 es que va a
“burocratizar” o “encorsetar” el funcionamiento de la
organización.
Nada más alejado de la realidad. La norma sólo sistematiza
tareas y homogeneiza actividades, es decir, que el resultado
de un proceso sea el mismo independientemente de la
persona que lo lleve a cabo.
La norma ISO 9001:2015 no identifica la necesidad de
disponer de “procedimientos documentados”,
dejando bajo criterio de la organización ésta decisión.

7.  Internacional
 En el mundo empresarial
 En la Administración
 Socialmente
ISO 9001
Reconocimiento
La experiencia internacional ha demostrado
que las empresas que cuentan con un
sistema de gestión de la calidad bajo esta
norma gozan de una ventaja competitiva
antes sus clientes y proveedores

8. ISO 9001
Por encima de cualquier otra Norma
ISO 9001
La Norma más Conocida y Reconocida
 Aporta Método y Sistematización.
 Gestiona con miras al Cliente.
 Canaliza y aborda la mejora continua.
 Todos aportan.
 Genera Confianza en el Cliente.
 Es demostrable bajo certificación.
 Es un referente para procesos futuros

9. HECHOS
ISO 9001
Beneficios de Gestión de la
CALIDAD según ISO 9001
 Estudios Realizado por Harvard
Business School, Dun Bradstreet
 Recopilatorio de diversas
Publicaciones realizadas en el
portal normas 9000

10. El 85% de las firmas
certificadas han reportado
beneficios externos
 Mayor percepción de la calidad
 Incremento de la demanda
ISO 9001

11. El 95% de las firmas certificadas
reporta beneficios internos
 Mayor toma de conciencia de los trabajadores
 Aumento de la eficiencia operativa
 Reducción de costos en desperdicio
ISO 9001
Estos beneficios internos fueron investigados en un estudio
realizado en 2010 por la Escuela de Negocios de Harvard, en la
primera gran investigación a gran escala en esta área.

12. ISO 9001
Un estudio realizado a 1.000 empresas encontró una
correlación altamente positiva, consistente en:
 La supervivencia de la empresa (debido a
mayores ventas y menores costos de
operación)
 Un mayor crecimiento del empleo
 Las empresas certificadas ISO crecen
alrededor de un 13,5% más que las empresas
comparadas

13. Publicado en el Dallas Business Journal. El estudio atribuía
al ISO 9000:
 Incremento en la productividad
 Reducción en mermas y desperdicio
 Nivel record de ventas
 Intercepción de materia prima de mala calidad
antes de sus uso
 Un contrato con la compañía pública de petróleo
de Rumania
Un caso de estudio:
ISO 9001

14.  Reducción de las reclamaciones en un 30%
 Una mejora del 95% en los plazos de entrega
 La reducción de defectos desde un 3% al 0.5%
 Una reducción del 40% en los ciclos de producción
 Un aumento del 20% de las entregas realizadas en el plazo
convenido
 Reconocimiento y aceptación internacional
 Una mayor facilidad para el comercio internacional
 Promoción de la seguridad, la fiabilidad y la calidad de los
productos alimentarios
Otros casos de estudio han puesto en
evidencia:
ISO 9001

15.  Disminuir los costes de calidad a la mitad
puede aumentar más las utilidades que
un aumento del 10% en ventas.
 ISO 9001 es el método más prometedor
para reducir los costes de calidad.
CIRAS News afirma:
ISO 9001

16. Las compañías certificadas hallan
beneficios de la ISO 9001 en:
 Mejora de las capacidades directivas
- 86% de los entrevistados
 Mejora del Servicio al Cliente
- 73% de los entrevistados
 Aumento de la eficiencia
- 69% de los entrevistados
ISO 9001

17.  Reducción del desperdicio
– 53% de los entrevistados
 Aumento de la motivación de los
trabajadores
– 50% de los entrevistados
 Reducción de los costes
– 40% de los entrevistados
Las Compañías certificadas hallan
beneficios de la ISO 9001 en:
ISO 9001

18. Los resultados de un sondeo de la Irwin
Professional Publishing demuestran que:
 El 30% de las Compañías Certificadas ha registrado un
aumento de la demanda
 Para el 50% de las Compañías Certificadas el número de
auditorías por parte de los clientes
 El 69% de las Compañías Certificadas tiene una ventaja
competitiva en su mercado
 Los productos del 83% de las Compañías Certificadas
tienen una percepción de calidad más alta en el
mercado.
ISO 9001

19. Sondeo entre empresas que cotizan
en el NYSE e ISO 9001
 Compañías públicas estadounidenses que cotizan en el NYSE
y que están certificadas bajo el estándar de calidad ISO 9000
muestran importantes mejoras en su desempeño financiero
comparadas con las demás compañías que no han buscado
la certificación.
 Las empresas que no consiguieron la certificación
experimentaron un deterioro en su Retorno sobre los
Activos, en su productividad y sus ventas. Las empresas
certificadas evitaron esa disminución.
ISO 9001

20. Objetivo
 El OBJETIVO PRINCIPAL DE LA NORMA ISO 9001 es ayudar a las organizaciones
a hacer más eficientes sus procesos, mejorar la satisfacción de sus clientes,
reducir riesgos e incidencias y aumentar la productividad, entre otros.
 Otro de los principales objetivos de la norma es el ENFOQUE DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE MANERA ALINEADA CON LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO DE LA
ORGANIZACIÓN.
ISO 9001

21. ISO 9001
¿Qué BENEFICIOS y VENTAJAS Aporta?

22. ISO 9001
IMAGEN
 Adaptación a la exigencia de los clientes
 Incremento de la confianza que se transmite al cliente
actual o potencial
 Credibilidad previa
 Solidez de empresa

23. COMERCIALES
 Búsqueda de la satisfacción del cliente
 Superar a la competencia
 Reducción de reclamaciones
 Acceso y/o incremento de puntuación en concursos
públicos y/o oficiales
ISO 9001

24. TÉCNICAS
 Optimiza y asegura los procesos
 Reduce el nivel de errores de envío
 Reducción errores en el proceso de producción y/o
prestación de servicios
ISO 9001

25. HUMANAS
 Reducción de costes
 Optimización de recursos
 Mejor conocimiento de los costes de calidad y no
calidad
 Definición de funciones y responsabilidades
ISO 9001

26. ORGANIZATIVAS
 Crea espíritu de equipo
 Involucra a las personas
 Potencia la creatividad e iniciativa
 Formación permanente y estructurada
 Clarificación de los canales de comunicación en la empresa
 Incremento de los índices de productividad
ISO 9001

27. ECONÓMICAS
 Detección y resolución de incidencias
 Mejora en el tiempo de respuesta a peticiones de
clientes
 Predisposición a conocer qué hay que hacer en cada
departamento, cómo, cuándo y por qué.
 Incremento de rentabilidades y beneficios.
ISO 9001

28. ISO 9001:15
EVOLUCION
Publicación1987 1º
Revisión1994 2ª
Revisión2000 3ª
Revisión2008 4ª
Revisión
2015
ISO 9001 ha ido evolucionando para ofrecer una orientación,
coordinación, simplificación y unificación de criterios, que
permitan conseguir reducir costes y aumentar la efectividad,
de productos y servicios en las organizaciones.

29. Publicación de la
Norma
SEPTIEMBRE
2015
Nuevas
Certificaciones
9001:2008
Marzo 2017
FIN DE VALIDEZ
9001:2008
SEPTIEMBRE
2018
TRANSICION
ISO 9001:15
A partir de septiembre de 2015 se abre un periodo transitorio de tres años en el cual las
certificaciones basadas en la ISO 9001:2008 seguirán siendo válidas.
Aquellas organizaciones ya certificadas disponen de un plazo para adaptarse a los
nuevos requisitos.
En aquellos casos en los que se afronte la certificación inicial del sistema de gestión de la
calidad, a partir de marzo de 2017, deberá́ realizarse acorde a la nueva versión ISO
9001:2015

30. ISO 9001
LA NORMA

31. Planificar
(Plan)
Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen
los objetivos a alcanzar
Hacer (Do)
Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta
Verificar
(Check)
Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para
verificar su correcto funcionamiento
Actuar (Act)
Si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora de
forma definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar cambios
para ajustar los resultados o si desecharla
PDCA
ISO 9001

32. ¿Qué se busca con esta revisión?
ISO 9001: Lo NUEVO
Reforzar el uso de enfoque basado
en procesos
Buscar que la norma sea más amigable
para empresas de servicios
Producto/productos y servicios/bienes y servicios
Orientar los requisitos a la determinación
y atención de los riesgos relacionados
con la conformidad del producto y la
satisfacción del cliente
Consideración de las
partes interesadas en la
determinación de los
requisitos del producto.

33. No hay sistema de gestión eficaz sin un colectivo de personas trabajando con un propósito
común, y para que esto sea posible es necesario el liderazgo de la alta dirección.
Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad deben integrarse con los procesos
esenciales de la organización, y sus objetivos deben ser parte de la planificación
estratégica. Para conseguir este alineamiento es fundamental la involucración de la alta
dirección y su capacidad para implicar al resto de personas en la eficacia de su trabajo.
Necesidad del liderazgo
ISO 9001:15

34. El cliente sigue siendo el foco de ISO 9001, pero hay que considerar también a otras partes
interesadas, cuyas expectativas o requisitos pueden afectar al producto o servicio ofrecido
Cuando hablamos de partes interesadas nos estamos refiriendo a clientes, usuarios, socios, personas
de la organización, proveedores externos, sindicatos, gobiernos…
Si tomamos una organización tipo como ejemplo podemos enumerar a las siguientes partes
interesadas:
 Clientes. Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros productos y/o servicios, la fidelización y su
satisfacción.
 Accionistas. Respecto a ellos es imprescindible prestar atención a la productividad, los costes, la rentabilidad y
el crecimiento de nuestra organización.
 Proveedores. Los temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas estratégicas y la calidad concertada.
 Personal. Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos refiriendo a seguridad laboral,
desarrollo personal y profesional y satisfacción del personal.
 Competidores. Es muy importante hacer una investigación de la competencia para evitar ser desbancados y
estar alerta en cuanto a innovación y desarrollo, imagen de marca y posicionamiento.
 Sociedad. Debemos cuidar aspectos como el respeto al medio ambiente, el impacto de nuestra actividad en la
sociedad y nuestra imagen corporativa para no causar malestar social.
LAS PARTES INTERESADAS
ISO 9001:15

35. El elemento más novedoso que se incorpora en la descripción del enfoque por procesos es LA
CONSIDERACIÓN DE LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES.
Se pretende que la organización identifique aquellos escenarios posibles en los que podrían no
cumplirse los resultados esperados, y establezca las acciones pertinentes para abordar tales riesgos
Este proceso ya existe en otras normas, como es el análisis y la gestión de los riesgos del sistema de
gestión. Por ejemplo:
 Riesgos relacionados con la capacitación del personal
 Riesgos relacionados con la disponibilidad de los recursos financieros
 Riesgos relacionados con el plazo de entrega
Identificar Evaluar
Probabilidad
Gravedad
Decidir
GESTION DE RIESGOS
ISO 9001:15

36. ISO 9001:2015
Contexto de la organización
Conocimiento de la organización y su contexto:
La organización debe estudiar y analizar su entorno.
 Externo: aspectos de mercado, técnicos, políticos,
económicos, sociales,..
 Interno: aspectos culturales, económicos,
operativos, de desempeño,…
Se ha de definir el ALCANCE de la
certificación teniendo en cuenta el contexto
y de forma detallada.

37. Tanto una buena identificación del contexto en el que se opera, como una clara
demostración de liderazgo y compromiso por parte de la alta dirección, son claves para
afrontar las situaciones de constante cambio a las que actualmente se enfrenta
cualquier organización:
 Nuevas prácticas de negocio
Tecnologías en permanente evolución
Internacionalización de los mercados
...Todo ello obliga a adoptar una predisposición al cambio
GESTIÓN DEL CAMBIO
ISO 9001:15

38. Debe determinarse el conocimiento necesario para la eficacia de los procesos y
para lograr la conformidad de los productos y servicios. En especial, el que se ha
generado durante el propio desempeño de la actividad y que debe ser puesto en
disposición de las personas que así lo requieran: factores de éxito y fracaso de
los proyectos, experiencia del personal en áreas de actividad cualificada,
propiedad intelectual generada, etc.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
ISO 9001:15

39. Se extiende de manera más explicita el control sobre la provisión externa a cualquier modo de
subcontratación, incluyendo servicios al cliente final, procesos, o partes de los procesos definidos.
GESTIÓN DE PROVEEDORES
ISO 9001:15
“La organización debe establecer criterios
eficaces para la selección de
proveedores, y someterlos a una
evaluación y seguimiento periódicos de
su desempeño”.
“Es IMPOSIBLE lograr los objetivos de nuestro cliente sin
INVOLUCRAR REALMENTE a los proveedores”

40. ISO 9001:2015
 Mejor control sobre los PROCESOS y sus RESULTADOS
 Mejoras en el Clima Laboral al favorecer la participación
 Decisiones basadas en indicadores
 Claridad en la identificación de funciones y responsabilidades
 Orientación de la gestión hacia resultados estratégicos
 Reducción de fallos y errores al integrar el riesgo en la gestión preventiva y
de mejora.
¿Qué puedo esperar de ISO 9001?

41. ISO 9001:2015
 Mejora en la percepción interna y externa de la organización
 Cumplimiento de requisitos de clientes, licitaciones y similares
 Incremento de los niveles de productividad al clarificar la interacción de los
procesos.
 Mejora en los niveles de respuesta ante reclamaciones, incidentes, etc.
 Orientación hacia la mejora y la excelencia.
 Y mucho más…
¿Qué puedo esperar de ISO 9001?

42. Son MUCHAS LAS RAZONES para decidir tomar
un proyecto de Gestión de Procesos o de una
Certificación ISO.
ISO 9001

43. www.intedya.com
Versión Internacional. Mayo 2016
ISO 9001: Mas allá de la Certificación