Come il Marketing sta cambaindo nella relazioe con il Cliente

1. La relazione con il cliente,
evoluzione, tra nuove
esigenze e opportunità
Mario Massone
fondatore Club CMMC
Milano, 22 ottobre 2012

2. agenda
• 1) Il Marketing, nuova centralità: meno
invasivo, più efficace
• 2) La customer experience, come si
costruisce e migliora
• 3) L’Azienda Aperta, significato:
organizzazioni e social media

4. CMMC
da Customer Management
Multimedia Competence
a Customer Marketing
Multimedia Competence
Il Marketing oggi assume una nuova centralità
che rafforza e completa il focus:
dalla “gestione” del cliente
alla sua “soddisfazione”, grazie
all’”esperienza di relazione”.

5. qualche riflessione…
Nei Contact Center
Agents: 147.000 (81.000 outsourcing) - 200.000 nel 2008
Internazionalizzazione e Offshore
Mentre il 65% dei contatti dei contact center resta
via telefono+cellulare
Il 55% dei clienti abbandona transazioni on-line se
non ha un supporto specialistico immediato.
I Social Media sono il primo canale di relazione.

6. … Social CRM
Età utenti Social Media
 Twitter. Media 37,3 anni, 55% oltre 35 anni
 Facebook. Media 40,5 anni, 65% oltre 35 anni
 LinkedIn. Media 44 anni, 79% oltre 35 anni.
 Parlare ai Clienti attraverso i Social Network è
efficace non solo per le fasce giovani
 Gli utenti online utilizzano i social media per
classificare, commentare un prodotto,
un’azienda, un brand
 I fans raccomandano e sono più fedeli

7. Come
cambiano
le abitudini
dei
clienti……
Concorso grafico 1973

8. tecnologie leve del cambiamento
 Social Media
 Mobile
 Video
 Collaboration
 Big data
 Cloud
 Business Intelligent
 Comprensione linguaggio naturale
……….
sono fondamentali per
il nuovo Marketing

9. •Collaborazione
•Condivisione
•Cooperazione
•Consenso
“L’unione fa la forza” di Marco Lodola

10. Iniziativa
“Manager Collaborativo”
prima fase dedicata ai
Responsabili Servizio Clienti
Customer Service Manager

11. Manager Collaborativo
Definizione di “Collaborazione”
• 1 Un modo di lavorare che consente a due o più persone di
creare insieme un nuovo prodotto o servizio o di migliorare la
propria efficienza nel raggiungimento di un determinato
risultato
• 2 Operare o sostenere qualcuno od un gruppo nello
svolgimento di un'attività, attraverso la condivisione di azioni
idee e informazioni, in maniera intenzionale volontaria (senza
obblighi o vincoli gerarchici) al fine di raggiungere un fine
comune (scopo, obiettivo).
• 3 Agevolare connessioni ed interrelazioni fra persone e,
attraverso un ambiente in cui tutti hanno la possibilità di
comunicare e condividere, promuovere il coinvolgimento e
l’impegno personale per conseguire obiettivi comuni, produrre
nuove idee e raccogliere suggerimenti.

12. Manager Collaborativo
Definizione di “Collaborazione”
• 1 Un modo di lavorare che consente a due o più persone di
creare insieme un nuovo prodotto o servizio o di migliorare la
Lavoro in team &
propria efficienza nel raggiungimento di un determinato
obiettivi
risultato 20 %
• 2 Operare o sostenere qualcuno od un gruppo nello
svolgimento di un'attività, attraverso la condivisione di azioni
idee e informazioni, in maniera intenzionale & Organizzazione
RU volontaria (senza
obblighi o vincoli gerarchici) al fine di raggiungere un fine
comune (scopo, obiettivo). 33
%
• 3 Agevolare connessioni ed interrelazioni fra persone e,
attraverso un ambiente in cui tutti hanno la possibilità di
comunicare e condividere, promuovere il coinvolgimento e
Piattaforma abilitante
l’impegno personale per conseguire obiettivi comuni, produrre
nuove idee e raccogliere suggerimenti. 47 %

13. il Marketing rinnovato
meno invasivo
più efficace
servizio personalizzato

14. il Marketing rinnovato
Per assumere concretamente
tale nuova centralità il
Marketing può e deve essere
meno invasivo, più efficace,
in quanto diventa
servizio personalizzato

15. il Marketing rinnovato
meno invasivo, più efficace,
servizio personalizzato.
Come tale viene recepito e
valorizzato come miglior
servizio dal cliente

16. la Customer Experience
Il cliente é:
non solo un profilo,
ma una visione completa
aggiornata ad ogni interazione

17. La Customer Experience
permette di:
Capire, comprendere non più un
segmento o un cluster, ma
ciascun singolo cliente.
Coinvolgere ciascun cliente sui
propri interessi, desideri e budget

18. La Customer Experience
permette di:
Verificare se le promesse della
marca corrispondono ai valori
percepiti dal cliente
Capire su quali aspetti di identità
della marca occorre investire

19. La Customer Experience
permette di:
Creare nuovi posizionamenti dei
prodotti
Intercettare nuove modalità di
consumo e acquisizione
Avere più possibilità per distinguersi
in mercati sempre più complessi, dalla
competizione alla regolamentazione

20. La Customer Experience
è influenzata da:
 coinvolgimento emozionale
 contributi virali di tipo video
 dal passa parola

21. Customer Experience e
dati non strutturati
Oggi le aziende tentano di riconoscere i bisogni e i
comportamenti dei clienti per migliorare le loro
esperienze nei vari punti di contatto.
Tuttavia l'80% di tutti i dati aziendali non è strutturato:
note su un foglio di calcolo, video, file audio da contact
center o dati esterni da social media, community online
e società partner.
Il volume e la varietà di dati, le diverse forme con cui
essi si presentano rende difficile operare sui Big Data.

22. Cliente e Aziende, oggi
I Clienti sono sempre di più
informati,
esigenti
selettivi
… e le Aziende come sono?

23. La centralità del Cliente
la mancanza di
collaborazione tra vendite-
marketing, servizio clienti
e progettazione, con
relativi silos di
informazioni interne e’ uno
dei maggiori ostacoli alla
creazione di una cultura
customer-centric
Fonte: Customer Care Leadership Forum Forum 2012

24. Azienda Aperta
Dove la conoscenza interna
viene spinta all'esterno dei
confini aziendali, facilitando
la sua integrazione con la
conoscenza collettiva al fine
di soddisfare le aspettative
dei clienti

25. Azienda Aperta
Si ottiene una reale flessione dei costi,
liberando impegno del personale
La formazione e l’ottimizzazione dei
carichi di lavoro hanno effetti
positivi su tasso di abbandono, tasso
di occupato e soddisfazione del
cliente

26. Come far leva sui Social Network
Il Social Network può essere impiegato come leva per:
- Ottimizzare i processi di collaborazione e condivisione
delle informazioni aziendali
- Migliorare il processo di formazione e di creazione delle
competenze
- Aumentare la fidelizzazione dei propri collaboratori
- Motivare e aumentare il livello di Team Work in azienda
- Ottimizzare i processi di interazione e collaborazione con
clienti, partner, fornitori e l’ecosistema di una azienda
- Aumentare la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti
- Aumentare il livello di business generando nuovi lead e
aumentando le vendite
- Sviluppare la brand reputation dell’azienda sul Web
- Aumentare il livello e l’efficacia della comunicazione in
azienda e verso l’esterno
- Migliorare la “On-line Reputation”

27. Azienda Aperta
E’ necessario analizzare e comprendere
come e dove i clienti prendono le
decisioni per acquistare un
prodotto/servizio per poter
monitorare ed influenzare la catena
del valore

28. Azienda Aperta -1
Essere dove sono i clienti
- Social Network
- Blog
- Forum
- Web 2 . 0
- Customer engagement

29. Azienda Aperta - 2
Ascoltare i propri clienti
- Social Analythics
- Social Apps
- # Follower , Like , ..
- Brand Reputation , Sentiment
- Gestione della multicanalita ’

30. Azienda Aperta - 3
Definire una strategia “ Social ”
per influenzare i clienti
- Analisi e comprensione
- Organizzazione interna
- Sperimentare e partire dalle basi
- Essere innovativi , trasparenti e veloci
- Definire KPI per valutare ROI

31. Il Social e le Organizzazioni:
da process-centric a people-centric

32. Premio migliore partner outsourcing di teleselling
Premio migliore partner outsourcing di customer care
Premio migliore partner outsourcing di digital interaction
Consegna premi 23 gennaio 2013

33. Arrivederci sul sito www.club-cmm.it
Arrivederci con la newsletter ”to be on line”

34. Arrivederci con la APP ”to be on line”
APP
Dal 10 ottobre 2012 le informazioni sul "mondo
della relazione con il ciente" e su CMMC sono
anche disponibili con una APP sviluppata per gli
smartphone Android e per iPhone Apple e
scaricabile dai rispettivi marketstore.

35. Grazie
Mario Massone
fondatore Club CMMC
e-mail: mario.massone@markab.it