Presentatie gehouden bij de opleiding Master of Health Business Administration van Erasmus CMDz. De presentatie gaat over het kennen van je patiënt (klant), de patiënt journey en welke kansen er liggen voor service in de gezondheidszorg.

1. Inspiratie
Mijn online leefwereld is voor u
MHBA
Martijn Hulst
23 april 2015

2. Resultaatgerichte online zorgmarketing.

3. Wij komen over de vloer bij…

4. Wij bieden hen…

5. en dat doen wij

6. genoeg over ons

7. genoeg over ons
sterker nog
vandaag meer dan online marketing

8. Waar staan de 122 slides?
www.slideshare.net/martijnhulst

9. Alvorens inhoud …

10. Hoe bent u
hier
gekomen?

11. Hoe bent u
hier toe
gekomen?

12. Hoe gaat u
hier straks
vandaan?

13. Hoe is uw
‘klant’ bij u
gekomen?

14. tot zover het
belangrijkste deel van vandaag

15. De werkelijke werkelijkheid van online

16. Wat kan deze
technologie
allemaal niet
betekenen voor de
gezondheidszorg?
(Minister Edith Schippers)
Bron: http://rvz.net/publicaties/bekijk/consumenten-ehealth | https://www.youtube.com/watch?t=19&v=I2OiFaiG9sI

18. Bron: http://www.lindanieuws.nl/nieuws/borrelpraat/zorgrobot-zora-een-feest-in-het-verzorgingstehuis/

20. Bron: http://www.lindanieuws.nl/nieuws/borrelpraat/zorgrobot-zora-een-feest-in-het-verzorgingstehuis/

21. Bron: https://www.youtube.com/watch?t=135&v=8QpUUC6gh4g/

22. 22
Socialblood.org

23. er kan en gebeurt
veel online in de gezondheidszorg

24. er kan en gebeurt
veel online in de gezondheidszorg
logisch: we leven online

25. 94%
Digital
savvy

26. Bron: CBS 2013, http://www.marketingfacts.nl/berichten/gebruik-en-gebruikers-van-sociale-media-anno-2012/
65- tot 75-
jarigen:
! Algemeen:
70% online
! Sociale media:
33%

28. Bron: http://7cupstearesources.s3.amazonaws.com/img/panic-attacks-help-online.jpg | https://www.psychologytoday.com/blog/reading-between-the-headlines/201307/smartphone-addiction
73% heeft
paniekgevoelens
bij afwezigheid
smartphone
Psychology Today

29. Researchers(at(the(University(of(Pennsylvania((
a(strong(correla4on(between(use(of(
nega4ve(language(on(Twi9er((
and(heart(disease(mortality
Brom: http://www.engadget.com/2015/01/23/angry-twitter/

30. Intensiteit
gebruik
sociale
media
Mate van
stress
Mate van betrokkenheid
Brom: http://www.pewinternet.org/2015/01/15/social-media-and-stress/

31. er kan en gebeurt
veel online in de gezondheidszorg
logisch: we leven online
en dat verandert een hoop

32. Herinnert u
zich deze
nog?

33. Herinnert u
zich deze
nog?
Brom: http://www.taxipro.nl/wp-content/uploads/2013/02/TCAtaxis-480x320.jpg

38. er kan en gebeurt
veel online in de gezondheidszorg
logisch: we leven online
en dat verandert een hoop
Maar wat verandert er echt?

39. Systeem
(werk,
organisatie en
processen)

40. Systeem
(werk,
organisatie en
processen)
! We gaan op sociale media
! We willen een app
! We willen een ‘zorgportaal’
! We maken alle data
beschikbaar
We zijn online!

41. Brom: http://www.sfg.nl | http://www.iuala.nl

42. Systeem
(werk,
organisatie en
processen)
Technologie-push

43. Systeem
(werk,
organisatie en
processen)
Technologie-push
TCA neemt een app
Een hotel maakt online boeken mogelijk
Een autoverhuurder zoekt dichtstbij zijnde
verhuurder
Live-uitzendingen via website NPO.nl

44. Systeem
(werk,
organisatie en
processen)

45. Systeem
(werk,
organisatie en
processen)
Leefwereld
(mensen,
behoeften en
touchpoints)
Uber, AirBnb,
SnappCar,
Periscope, etc.
bieden mij een
totaal andere
ervaring, die
dichter bij mij
staat in mijn
online wereld

46. Mij lijkt het handig
als… zodat ik weet
wanneer ik mijn
huisarts moet
bellen…
(Minister Edith Schippers)
Bron: http://rvz.net/publicaties/bekijk/consumenten-ehealth | https://www.youtube.com/watch?t=19&v=I2OiFaiG9sI

47. Stelling
Mijn eigen
systeem
staat
centraal
bij online

48. tot zover het
één na belangrijkste deel van vandaag

49. tot zover het
één na belangrijkste deel van vandaag
resteren nog 70 slides met drie tips

50. Denken in de leefwereld
Tip 1: Wiens wereld?

51. Ik ga op reis …

52. Bron: http://www.flickr.com/photos/22049136@N00/172126975/
… en ik neem
mee

53. vraag
Wat zag je?
Van wie?

54. Behoef-
ten
Frustra-
ties
Verwach-
tingen
Ken-
merken
Context
Media-
gebruik

56. Mijn
netwerk
… frustraties …
…verwachtingen…
… context …

57. Wie zoekt
naar jouw
informatie
?

58. Wie zoekt
contact?

59. Wie help
je met je
dienst?

60. Zoeken naar gezondheidsinformatie
! 48% voor een ander
! 36% voor zichzelf
! 11% voor zichzelf en de andere
Bron: http://www.flickr.com/photos/34120957@N04/6869336880/
http://www.slideshare.net/PewInternet/2012-1-12-12-rise-of-epatients-providence-st-joseph-medical-centerpptx

61. Oudste dochters houden vele
ballen in de lucht
Bron: http://www.flickr.com/photos/67196253@N00/557055533/

62. …en dat wordt alleen maar
meer
Bron: http://www.flickr.com/photos/80384851@N00/3823147212/

63. Stel nu dat je andere klantfocus
kiest?

64. Stelling
Ik heb
mijn
klantfocus
helder

65. Denken in de leefwereld
Tip 2: Welke reis in die wereld?

66. Bron: http://www.flickr.com/photos/59800091@N04/6652901277/
Wat is
vliegen
eigenlijk?

67. Van
A(msterdam)
naar
B(angkok)

68. Online
zoeken
Online
boeken
Online
inchecken

69. Bron: http://www.gelderlander.nl/algemeen/dgeconomie//3377023/Zelf-bagage-inchecken-op-Schiphol.ece
Zelf bagage
inchecken

70. Jezelf
vermaken
Zelf werken

71. Bron: http://www.vertragingsapp.nl/
Vertraging
opvangen

72. Bron: http://www.frankwatching.com/archive/2012/02/03/klm-lanceert-meet-seat-social-media-aan-boord/
… meet & seat … bij KLM
En zelf
bepalen
naast wie je
zit

74. Bron: http://www.flickr.com/photos/10068449@N07/3459855055/
Wat is
vliegen
eigenlijk?

75. Maak je reis
compleet

76. Maar de zorg is
geen KLM. Toch?

77. Bron: http://www.flickr.com/photos/29561334@N04/5233928419/
Wat doe je
als je niet
lekker in je
vel zit?

78. Bron: http://www.flickr.com/photos/38162962@N06/6803118236/
Wat doe je
als je extra
hulp nodig
hebt?

79. niets

81. Klantreis in de zorg

82. Vaak geziene focus

83. Potentie in uitgewerkte klantreis

85. Potentie in uitgewerkte klantreis

86. Bron: http://www.ehospitality.nl/index.php

87. Bron: http://www.fastcodesign.com/1664797/six-ways-to-improve-doctors-waiting-rooms

88. Potentie in uitgewerkte klantreis

89. Bron: https://itunes.apple.com/nl/app/moet-ik-naar-de-dokter/id527929945?mt=8&l=nl

90. Bron: http://www.drinktest.nl/

91. Touchpoints

92. Klantreis uitwerken
stap
behoeften / doel
on stage acties
backstage acties
beleving
touchpoints

93. Klantreis uitwerken
stap
behoeften / doel
on stage acties
backstage acties
beleving
touchpoints
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…

94. Klantreis uitwerken
stap
behoeften / doel
on stage acties
backstage acties
beleving
touchpoints
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…

95. stap
behoeften / doel
on stage acties
backstage acties
beleving
touchpoints
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
…
Behoef-
ten
Frustra-
ties
Verwach-
tingen
Ken-
merken
Context
Media-
gebruik

96. Klantreis in de zorg
Stelling
Ik heb een
duidelijke
focus in de
klantreis

97. Denken in de leefwereld
Tip 3: Welk potentieel is er in de leefwereld?

98. Veel gehoord potentieel
Bron: http://www.nibib.nih.gov/science-education/bionic-man

99. Breng nu maar eerst als
zorginstelling de basis op
orde
(Patiënt in focusgroep)

100. Voor bijna de helft
van de Nederlanders
(44%) weerspiegelt
de kwaliteit van de
communicatie de
kwaliteit van de zorg.
Bron: http://www.flickr.com/photos/8176740@N05/5542172347/
http://www.porternovelli.nl/?p=624

101. “Wanneer patiënten een
keuze afwegen en maken,
tellen de
kwaliteitskenmerken,
maar bovenal ook de
ervaringen van jezelf en
anderen, ook online.”
(onderzoek NVZ)

102. 66% van de mensen wisselt
van merk na slechte service.
82% van hen gaf aan dat het
bedrijf hier iets tegen had
kunnen doen.
(Accenture, Global Consumer Pulse, nov-13)

103. Service bieden

104. Samen service

105. Service verwachting

106. Ook in de zorg

107. Ook in de zorg

108. Ook in de zorg

109. Aangenaam online
109(Bron: https://www.flickr.com/photos/42269094@N05/4902199888/

110. … dit lijkt simpeler dan het is…

111. Waar is wat mogelijk én gewenst

112. … dit lijkt simpeler dan het is …
maar er is veel simpels mogelijk

113. Model om aan de slag te gaan
Oranje ideeën
- Toekomst ideeën
- Dromen, uitdagingen
- Stimulerende ideeën
- Groene ideeën voor
morgen
Blauwe ideeën
- Gemakkelijk
implementeerbaar
- Weinig risico’s
- Hoge
aanvaardbaarheid
Groene ideeën
- Innovatieve ideeën
- Doorbraak
- Opwindende ideeën
- Implementeerbaar
Niet realiseerbare ideeën
Realiseerbare ideeën
Gewone ideeën Originele ideeën

114. Stelling
Ik biedt
passende
service

115. Uw leefwereld

116. sterker
vandaag meer dan online marketing

117. Hoe bent u
hier (toe)
gekomen?

118. Hoe gaat u
hier straks
vandaan?

119. Waar staan de 121 slides?
www.slideshare.net/martijnhulst

120. Waar staan de 122 slides?
www.slideshare.net/martijnhulst
En ik kom het verhaal graag een keer in uw organisatie vertellen
of we gaan in 1 dag aan de slag met de klantreis

121. Bedankt!

122. Arjan Zuurbier 06 - 23 16 87 15
arjan@zorgbroeders.nl
Martijn Hulst 06 - 31 74 34 15
martijn@zorgbroeders.nl
Wagendijk 9
3628 EP Kockengen
BTW-nummer: NL852297920B01
KVK-nummer: 56777663