De klantreis staat zeker ook voor online central. Dit kan enerzijds de grote klantreis zijn (van 'ik heb wat' tot 'ik zoek zorg', tot 'diagnose en behandeling', etc.). Anderzijds is ook de kleine klantreis belangrijk. Oftewel: wat komt er allemaal bij kijken als je bijvoorbeeld een afspraak moet maken. Vanuit de gedachte van 'service design' een presentatie over hoe te komen tot een succesvol online concept. Gepresenteerd tijdens Congres ‘Online ontwikkeling in de Zorg’, 11 oktober 2013, Academy Noord, Medisch Centrum Leeuwarden

1. Touché!
Ontwerpen
van
online
concepten
in
de
zorg
Mar$jn
Hulst
11
oktober
2013

2. waar is de hand-out
www.slideshare.net/martijnhulst

3. … blub …
Bron: http://www.flickr.com/photos/91545223@N00/3161323177/

4. … aaaaah …
Bron: http://www.flickr.com/photos/41015172@N07/5207582302/

5. Bron: http://www.olifantenpaadjes.nl/wp-content/uploads/2011/06/Koen-Olsthoorn.jpg
… oeps …

6. … take off …

7. Het is allemaal
veel meer
dan je kijkt

8. voorbeeld
Ik werd in april vader

10. twitter.com/martijnhulst
martijn@zorgbroeders.nl
www.slideshare.net/martijnhulst
verbinden online
Foto door Pascal Lagarde (http://www.lagarde.info/)

11. Onze focus

13. Ik wil
een app!

14. Ik zag
een coole
toepassing,
die wil ik ook.

15. Mijn ICT-
leverancier
kan nu ook…
dus.

16. Wie zit daar op te wachten?
Bron: http://www.sxc.hu/photo/100000

17. Ik ga op reis…

18. … en ik neem
mee …
Bron: http://www.flickr.com/photos/22049136@N00/172126975/

19. vraag
Wat zag je?
Van wie?

20. Behoef-
ten
Frustra-
ties
Verwach-
tingen
Ken-
merken
Context
Media-
gebruik

22. Mijn
netwerk
… frustraties …
…verwachtingen…
… context …

23. Ik ga vliegen…

24. Wat is vliegen eigenlijk?
Bron: http://www.flickr.com/photos/59800091@N04/6652901277/

25. Van A(msterdam) naar B(angkok)?

26. Online zoeken
Online boeken
Online inchecken

27. Zelf bagage
inchecken
Bron: http://www.gelderlander.nl/algemeen/dgeconomie//3377023/Zelf-bagage-inchecken-op-Schiphol.ece

28. Jezelf vermaken
Zelf werken

29. Stel je
vertragingstijd in…
Bron: http://www.vertragingsapp.nl/

30. … en zelf bepalen naast
wie je zit
Bron: http://www.frankwatching.com/archive/2012/02/03/klm-lanceert-meet-seat-social-media-aan-boord/
… meet & seat … bij KLM

31. Wat is vliegen eigenlijk?
Bron: http://www.flickr.com/photos/10068449@N07/3459855055/

32. Maak je reis
compleet...

33. Een hele reis met vele touch points

34. ? ? ? ?
Een hele reis met vele touch points
en vele taken

35. En wie zorgt er voor
de goudvis?
Bron: http://www.flickr.com/photos/91545223@N00/3161323177/

36. Naar de zorg…

37. Wat doe je als je
je ziek voelt of niet lekker in je vel zit?
Bron: http://www.flickr.com/photos/29561334@N04/5233928419/

38. Wat doe je als je
extra hulp nodig hebt?
Bron: http://www.flickr.com/photos/38162962@N06/6803118236/

39. niets

40. en nog steeds niets

41. 41% 34%
1e bron aanvullende
bron
Bron: ZegelGezond Nederland Monitor 2012

42. 97%
37%
50%
Bron: Ruigrok Netpanel, 2013

43. 48% voor een ander
36% voor zichzelf
11% voor zichzelf en de andere
Bron: http://www.flickr.com/photos/34120957@N04/6869336880/
http://www.slideshare.net/PewInternet/2012-1-12-12-rise-of-epatients-providence-st-joseph-medical-centerpptx

44. en dan weer niets

46. bewust-
wording
informatie
zoeken
behandeling
(onder-
steunen)
afwegen
hulp zoeken
diagnose
(begeleiding)
nazorg
Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson
Een heel klantproces

47. Bij welke stap
wil jij het
verschil
maken?

48. bewust-
wording
informatie
zoeken
behandeling
(onder-
steunen)
afwegen
hulp zoeken
diagnose
(begeleiding)
nazorg
Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson
Focus

49. Bron: https://itunes.apple.com/nl/app/moet-ik-naar-de-dokter/id527929945?mt=8&l=nl

50. bewust-
wording
informatie
zoeken
behandeling
(onder-
steunen)
afwegen
hulp zoeken
diagnose (begeleiding)
nazorg
Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson
Focus
Naar het
zieken-
huis… Afspraak

51. Bron: https://itunes.apple.com/nl/app/id708347664

52. Bron: http://www.fastcodesign.com/1664797/six-ways-to-improve-doctors-waiting-rooms

53. bewust-
wording
informatie
zoeken
afwegen
hulp zoeken
diagnose
(begeleiding)
nazorg
Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson
Focus
behandeling (onder-
steunen)
Bezoek
af
stemmen…
Op
bezoek …

55. informatie
zoeken
behandeling
(onder-
steunen)
afwegen
hulp zoeken
diagnose
(begeleiding)
nazorg
Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson
Focus
bewustwording
Is dit
normaal?… …

56. Bij welke stap
wil jij het
verschil
maken?

57. Welke
doelgroep
kies je? Hoe wil je
over-
komen?
Wat wil je
bereiken?
Welke
proces-
stap?

58. Wie help je met de
goudvis?
Bron: http://www.flickr.com/photos/91545223@N00/3161323177/

59. Gemeenschappelijk vraagstuk vinden …

60. Bron: http://www.olifantenpaadjes.nl/wp-content/uploads/2011/06/Koen-Olsthoorn.jpg
… welk
gemeenschappelijk
vraagstuk is
opgelost?

61. ? ? ? ?

62. ?
Kader stellen:
- Keuze in doelgroepen
- Keuze in centrale doelgroeptaken
- Keuze in positionering
- Keuze in klantreis
- Keuze in organisatie-ontwikkeling
- Keuze in doelstellingen
- …

63. ? Touché!Vertrekpunt voor je zorgconcept

64. ? Nou ja….

65. Dan begint
jouw reis
eigenlijk pas

66. ?
doel!
Je gemeenschappelijk doel

67. ?
markt-
verken-
ning
doel-
groep
betrek-
ken
detail
journey
mapping
user-
stories
priori-
teren
proto-
type
testen
concept
& imple-
menta-
tie
doel!
De reis

68. ?
proto-
type
testen
concept
& imple-
menta-
tie
doel!
Lang in ‘beta’ blijven

69. Is aansluiten op de
klantreis de sleutel?
Bron: http://www.sxc.hu/photo/1098662

70. eenvoud v.d. taak| leuk | beloning | deelbaar | gemak | offline & online
succescriteria
het gemeenschappelijk vraagstuk in de klantreis
vertrek
Bron: http://www.sxc.hu/photo/1186821
Wat helpt

71. voorbeeld

72. ?

73. ?
“Betrokken
leven &
zorgen”
Meer betrokken
informele zorg t.b.v.
efficiency en
effectiviteit
Innovatie stimuleren

74. ?
“Betrokken
leven &
zorgen”
Meer betrokken
informele zorg t.b.v.
efficiency en
effectiviteit
Innovatie stimuleren
Zo lang mogelijk
thuis kunnen wonen
Privacy
Contact behouden en
niet tot last zijn

75. Zo lang mogelijk
thuis kunnen wonen
Privacy
Contact behouden en
niet tot last zijn
?
“Betrokken
leven &
zorgen”
Meer betrokken
informele zorg t.b.v.
efficiency en
effectiviteit
Innovatie stimuleren
Weten
hoe het
gaat
Er op tijd
bij zijn
Niet
‘bemoederen’

76. monitoren
thuis

77. monitoren
thuis
Webcams!
Gezamenlijke
zorgsite!
Facebook-groep!

78. Wekelijks
telefoon-
gesprek ….…

79. Hoe gaat
het bij
jullie?
Doe je nog?
Neem je
nog?
Hoe gaat
het bij jou?

80. Wat nu als?

81. Hoe gaat
het bij
jullie?
Doe je nog?
Neem je
nog?
Hoe gaat
het bij jou?
last
wegnemen
betrokkenheid
vergroten

82. Hoe gaat
het bij
jullie?
Doe je nog?
Neem je
nog?
Hoe gaat
het bij jou?
last
wegnemen
betrokkenheid
vergroten
Kan je niet op
mijn Facebook
kijken?
“Ik ga niet
registreren”

83. Bron: http://www.mylively.com/

85. Het is allemaal
veel minder
dan je kijkt

86. … aaaaah …
Bron: http://www.flickr.com/photos/41015172@N07/5207582302/

87. Wachten en obstakels
zijn misschien wel de
echte uitdaging…

88. … maar laten
we gewoon
starten …

89. … al is het
maar voor
haar …
Bron: http://www.flickr.com/photos/91545223@N00/3161323177/

90. Zorgbroeders
Voor vragen, neem gerust contact op met:
Arjan Zuurbier
Adviseur online zorgmarketing,
zorgcommunicatie en zorgverlening
arjan@zorgbroeders.nl
+31 6 23168715
Martijn Hulst
Adviseur online zorgmarketing,
zorgcommunicatie en zorgverlening
martijn@zorgbroeders.nl
+31 6 31743415