Het ontwikkelen van online ondersteuning draait om het bieden van service in het proces van de patient. Zijn reis van touchpoints, van toptaken en van verwachtingen, bepaalt de inzet van het digitale kanaal van een ziekenhuis. Tijdens de klantdag van Funatic gaf ik een beknopte presentatie over deze visie.

1. Ik ga op reis…
… en ik word echt ondersteund
Klantdag Funatic
Martijn Hulst
15 januari 2014

2. 20 minuten
40 slides
www.slideshare.net/martijnhulst

3. Oog voor
de route van
je klant
houden
Bron: http://www.olifantenpaadjes.nl/wp-content/uploads/2011/06/Koen-Olsthoorn.jpg

4. stelling
goed inzicht
in het doel en de route van je klant,
helpt je de juiste ondersteuning te bieden
en anders gaat je klant zijn eigen weg

5. verbinden online
twitter.com/martijnhulst
martijn@zorgbroeders.nl
www.slideshare.net/martijnhulst
Foto door Pascal Lagarde (http://www.lagarde.info/)

6. Ik ga op reis…

7. … en ik neem
mee …
Bron: http://www.flickr.com/photos/22049136@N00/172126975/

8. vraag
Wat zag je?
Van wie?

9. Mediagebruik
Kenmerken
Context
Toptaken
Verwachtingen
Frustraties

11. Mijn
netwerk
… frustraties …
…verwachtingen…
… context …

12. Je doelgroep
echt kennen
helpt

13. Naar de zorg…

14. Wat doe je als je
je ziek voelt of niet lekker in je vel
zit?
Bron: http://www.flickr.com/photos/29561334@N04/5233928419/

15. niets

16. en nog steeds niets

17. 41%
1e bron
Bron: ZegelGezond Nederland Monitor 2012
34%
aanvullende
bron

18. 97%
37%
50%
Bron: Ruigrok Netpanel, 2013

19. 48% voor een ander
36% voor zichzelf
11% voor zichzelf en de andere
Bron: http://www.flickr.com/photos/34120957@N04/6869336880/
http://www.slideshare.net/PewInternet/2012-1-12-12-rise-of-epatients-providence-st-joseph-medical-centerpptx

20. en dan weer niets

22. Een heel klantproces
hulp zoeken
diagnose
(begeleiding)
afwegen
bewustwording
informatie
zoeken
Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson
behandeling
(ondersteunen)
nazorg

23. Bij welke stap
wil jij het
verschil
maken?

24. Focus
hulp zoeken
…
afwegen
bewustwording
Naar het
ziekenhuis
diagnose (begeleiding)
informatie
zoeken
Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson
behandeling
(ondersteunen)
nazorg
Afspraak

25. Bron: https://itunes.apple.com/nl/app/id708347664

26. Bron: http://www.fastcodesign.com/1664797/six-ways-to-improve-doctors-waiting-rooms

27. Focus
hulp zoeken
Afspraak
maken
afwegen
bewustwording
Naar het
ziekenhuis
diagnose (begeleiding)
informatie
zoeken
Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson
behandeling
(ondersteunen)
nazorg
Afspraak

28. Is dit de
processtap?

29. Focus
hulp zoeken
Afspraak
maken
afwegen
bewustwording
Naar het
ziekenhuis
diagnose (begeleiding)
informatie
zoeken
Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson
behandeling
(ondersteunen)
nazorg
Afspraak

30. Wanneer
kan jezelf?
…
Kan je
naaste?
Hoe kom
je er?
Afspraak
maken
Is een taxi
noodzaak?
Wat mee?
Hoe voor
te
bereiden?

31. Wanneer
kan jezelf?
…
Kan je
naaste?
Hoe kom
je er?
Afspraak
maken
Is een taxi
noodzaak?
Wat mee?
Hoe voor
te
bereiden?

32. Mediagebruik
Kenmerken
Wanneer
kan jezelf?
Context
…
Kan je
naaste?
Hoe kom
je er?
Afspraak
maken
Toptaken
Verwachtingen
Frustraties
Is een taxi
noodzaak?
Wat mee?
Hoe voor
te
bereiden?

33. Welk
ziekenhuis
speelt hier
echt op in?

34. Bij welke stap
wil jij het
verschil
maken?

35. Bij welke stap
wil jij het
verschil
maken?

36. Wat wil je
bereiken?
Welke
doelgroep
kies je?
Welke
processtap?
Hoe wil je
overkomen?

37. Oog voor
de route van
je klant
houden
Bron: http://www.olifantenpaadjes.nl/wp-content/uploads/2011/06/Koen-Olsthoorn.jpg

38. … het leek zo simpel
Bron: http://www.olifantenpaadjes.nl/wp-content/uploads/2011/06/Koen-Olsthoorn.jpg

39. stelling
goed inzicht
in het doel en de route van je klant,
helpt je de juiste ondersteuning te bieden
en anders gaat je klant zijn eigen weg

40. Zorgbroeders
Voor vragen, neem gerust contact op met:
Arjan Zuurbier
Adviseur online zorgmarketing,
zorgcommunicatie en zorgverlening
arjan@zorgbroeders.nl
+31 6 23168715
Martijn Hulst
Adviseur online zorgmarketing,
zorgcommunicatie en zorgverlening
martijn@zorgbroeders.nl
+31 6 31743415