Bijdrage aan mediatraining NVZ+ voor het Sint Franciscus Gasthuis, 25 november 2010. Presentatie ging over hoe de afdeling communicatie om kan gaan met berichtgeving in sociale media.

1. Weg met de voorlichter
Sociale Media Training Sint Franciscus Gasthuis
Martijn Hulst, 25-11-2010

2. Vertel eens je
grootste geheim.

3. Waarschuwing
promo-sheet

4. Bron, Pascal Lagarde, http://www.flickr.com/photos/33862952@N00/3931548390/
twitter.com/martijnhulst
linkedin.com/in/martijnhulst
martijn.hulst@tamtam.nl

5. www.slideshare.net/martijnhulst

6. Sociale
mediatraining in
vogelvrije wereld

7. Stel je werkt bij Kryptonite?
Wat zou je doen?

8. Stel je werkt bij Kryptonite?

9. Stel je werkt bij United Airlines?
Wat zou je doen?

10. Stel je werkt bij United Airlines?
Wat zou je doen?
The company has lost
10per cent of their share
value - a massive
$180million - after being
blamed for damaging a
musician's guitar.
DailyMail
Bron: http://www.dailymail.co.uk/news/worldnews/article-1201671/Singer-Dave-Carroll-pens-YouTube-hit-United-Airlines-
breaks-guitar--shares-plunge-10.html#ixzz11XEEZP9K

11. Stel je werkt bij KLM?
Wat zou je doen?

12. Stel je werkt bij KLM?

13. vStel je werkt bij de NS?
Wat zou je doen?

14. vStel je werkt bij de NS?

15. Stel je werkt bij VWS / RIVM?
Wat zou je doen?

16. Stel je werkt bij VWS / RIVM?

17. Mens Verbonden
Mens

18. In 2009
18%vertrouwd wat we lezen in advertenties van bedrijven
Bron: ADWeek dec09

19. In 2009
78%vertrouwd aanbevelingen door mensen uit de eigen omgeving
Bron: ADWeek dec09

20. Bron: http://www.flickr.com/photos/7906899@N02/2255816387/
Wereld waarmee we te maken hebben

21. Wat doet de patiënt online?

22. De verbonden patiënten mensen
 We verbinden
 We luisteren
 We geven steun
 We registreren
 We delen
 We beoordelen
 We creëren adviezen
 We dagen elkaar uit
 We helpen elkaar
 Etc.

23. Bron: http://hospitalfood.tumblr.com/

28. Waarom twitter ik? Nog steeds vraag ik me dat af.
Waarom twitter ik als ik op de operatie tafel lig?
Waarom twitter ik op het strand?
Waarom twitter ik ?
http://biancahabing.wordpress.com/2010/09/19/geef-mij-maarten-maar/

29. “Ik hoop dat mijn zorgverleners en arts naast de
rapportages van de vaktherapeuten ook mijn
eigen „rapportages‟ mee in overweging nemen.
Als graadmeter hoe ik zélf vind dat het mij
vergaat.”
Bron: http://ragnaja.wordpress.com/2010/09/14/patient-2-0-ragna-blogt-van-zich-af/

31. Mijn issue is: ik heb geen concrete hulpvraag. Ik heb
wel een ingewikkelde, chaotische privé-situatie waar ik
uit wil komen. Een gezin in disbalans, jonge kinderen
waarmee we net het circus van de kinderpsyhiatrie in
zijn gedoken (pdd-nos, klassiek autisme), diverse
andere zorgen. (…) Ik ben op zoek naar hulp om deze
kluwen te ontwarren en in kaart te brengen, hulpvragen
te inventariseren en concreet te maken.
http://knars-cc.blogspot.com/2010/08/hallo-coach-kun-je-mij-helpen.html
Hallo coach, kun je mij helpen?
Bron: http://www.flickr.com/photos/33329227@N05/3300146442/

34. Tweepcare
Tweepcare is iemand beterschap
wensen. Een virtuele knuffel geven. Een
kopje thee of een borrel aanbieden (al
naar gelang de behoefte). Een doos
tissues of een stuk chocola.
Allemaal online. Niet tastbaar, maar
zeker wel echt.
Maar soms gaat tweepcare verder dan
de virtuele wereld. Omdat het fijn is om
iets voor een ander te doen.
(Bron: http://ragnaja.wordpress.com/2010/10/26/tweepcare/)
Bron: http://www.flickr.com/photos/sytske/5131337066/

36. De verbonden mens
83% gebruikt internet als eerste bron bij gezondheidsvraag
36% gaat bij gezondheidsprobleem naar Google, 35% naar de huisarts
44% gaat voor inzicht in kwaliteit te rade bij online lotgenoten
33% bepaalt zelf de diagnose met hulp van z‟n lotgenoten
20% wil zelf zijn medische gegevens bijhouden
Bron: Gezondheid2.0, RVZ 2010

37. 24 x 7 x 360o

38. Mens Verbonden
Mens

39. Mens Verbonden
Mens
Wat Kryptonite,
United Airlines,
KLM, NS en VWS
is overkomen, kan
ook jullie over
komen?

40. Kans!
Introductie R‟s
Aanjager kwaliteitsbeleid
Inrichten en klaar maken van je kanalen
Start van communicatie en conversatie
Helder maken van je online gedrag
Begin van echte klantverbindingen

41. Introductie R‟s
Uw P‟s
 Product
 Price
 Place
 Promotion
Uw I‟s
 Indicators
 Inspection
 (Inquisition)
Uw R‟s
 Ranking
 Rating
 Recommendations

42. Aanjager kwaliteitsbeleid
Mogelijkheden voor online
ondersteuning:
 Continue verzamelen met het
inrichten dashboard
 Projectomgeving voor toewijzing van
verzamelingen
 Kennisomgeving voor uitwisseling
van verbeteren
 Social media policy voor
transparante terugkoppeling
 Kracht van de klant gebruiken om
monitoring en analyse te versterken
Monitoren
Analyse
Toewijzen
Onderzoeken
Verbeteren
Terugkoppelen
ondersteunen
organiseren

43. Helder maken van je online gedrag [1]

44. Helder maken van je online gedrag [1]
Ga verbindingen online aan
Deel je kennis en ideeën
Participeer in online omgevingen
Geef geen bedrijfsgevoelige informatie
Geef geen medisch inhoudelijke adviezen
Wees eerlijk en transparant
Vermeld namens wie je spreek
Toon respect
Bij twijfel, maak het bespreekbaar

45. Inrichten en klaar maken van je kanalen

46. Start van de communicatie en
conversatie

47. Begin van echte
klantverbindingen

48. En daar heeft een „voorlichter‟ niks mee te maken

49. Mens Verbonden
Mens

50. Mens Verbonden
Mens
Ik ervoer totale desinteresse
van verplegend personeel.
Absurd lange wachttijden bij
EHBO. Artsen niet bereid voor
aanvullend onderzoek omdat
dit kosten met zich
meebrengt..!
Mijn schoonmoeder is vorige week geopereerd
aan een gebroken heup. Toen het bloeden niet
stopte hebben ze haar 2 dagen later weer naar
de OK gebracht. Daar heeft zij een hartstilstand
gehad en later overleden. Wij zijn niet gebeld
door de verplegende afdeling, terwijl zij wel
hebben verklaard te hebben gebeld. Nu zijn zij
vergeten dat je dit ten alle tijde kan nagaan op
je telefoon. Het geeft een heel ontevreden
gevoel dat er dus wordt gelogen i.p.v. excuses
aan te bieden. Doet het vertrouwen in ieder
geval geen goed.

51. Wat ga je doen?

52. Martijn Hulst, martijn.hulst@tamtam.nl, 2010
Deze presentatie is mede mogelijkheid door
verschillende webloggers, Flickr-gebruikers,
Sxc.hu-publiceerders, Wikipedia-schrijvers,
Slideshare-delers, Twitteraars. etc.
Zonder de verschillende gedeelde berichten,
foto‟s en presentaties was het maken van deze
presentatie onmogelijk.