Curso de Gobernanta de Hotel

Contenidos del curso
Módulo I. Departamento de Pisos, áreas comunes,
lavandería y lencería
Módulo II. Técnicas y procesos administrativos
aplicados
Módulo III. Gestión de existencias
Módulo IV. Procesos y métodos de limpieza y puesta
a punto
Módulo V. Decoración
Regiduría de Pisos. Mar Torres 2014 2

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MODULO I.
DEPARTAMENTO DE PISOS
ÁREAS COMUNES
LAVANDERÍA Y LENCERÍA
Regiduría de Pisos. Mar Torres 2014

Si Recepción es el Corazón , Pisos
es el Cerebro
¿Es importante el Departamento de Pisos
dentro de un hotel?

La función principal del
Departamento de Pisos
es mantener en
perfecto estado de
limpieza y conservación
de las habitaciones y
zonas comunes o áreas
públicas de un hotel
para su posterior venta.
¿Qué función tiene en
el hotel?

Organigrama de un hotel
(Manual de Hosteleria. López Collado, 2004)

Organigrama de un
hotel
(Hotel Housekeeping Management. G. Raghubalan. 2009)

¿Quién es la Gobernanta?

La Gobernanta o Encargada General es la persona responsable
de mantener el orden, conservación y la limpieza de las áreas públicas,
habitaciones así como áreas internas de un hotel y de todos aquellos
servicios relacionados con el Departamento de Pisos : lavandería, lencería,
decoración, jardinería…
Según la Reglamentación Nacional de Hostelería, la
Encargada General o Gobernanta de Primera es: “La trabajadora que, por
delegación de la Dirección, se halla al frente del servicio de pisos, en
cuanto hace referencia a la limpieza y preparación de las habitaciones.
Cuidará de la conservación del mobiliario, alfombras y cortinajes, así
como del buen uso y economía de la lencería empleada en los pisos.
Tendrá a su cargo, mediante inventario, enseres y lencería de las
habitaciones y pasillos. En los casos de enfermedad de clientes dentro del
hotel, cuidará de proporcionarles las atenciones propias del caso.
Supervisará los trabajos de lencería y lavandería en los establecimientos
donde exista. Conocerá en los establecimientos de 5 y 4 estrellas, un
idioma”.
(Manual de Hostelería. La Gobernanta. A. López
Collado. 1982)
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¿Qué aptitud y actitud debe tener una
Gobernanta?
APTITUDES
Académicas
Básicas Graduado/Bachiller
Recomendables Título de Regiduría
de Pisos/Diplomatura
Turismo
Idiomas: Inglés
Personales Adaptabilidad, resolución de conflictos,
emergencias, detallista, buena memoria,
lealtad, buena imagen
ACTITUDES
Consigo
misma
Integra , honesta, responsable, disciplinada y
humilde
Con los
empleados
Comprensiva, demócrata y motivadora
Con sus
superiores
Colaboradora , cooperativa y comunicativa
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Funciones de la Gobernanta y
Responsabilidades
FUNCIONES DEL PUESTO DE
GOBERNANTA
•Actividades
•De atención al cliente
•De atención al personal de su equipo
•De gestión de recursos
•Operativas
•Rasgos
• Conocimientos
•Habilidades
• Actitudes
• Formación Continua

Actividades del puesto de
Gobernanta
 Atención a los
clientes
Adelantarnos a sus necesidades
Preocuparnos por el cliente en caso de
enfermedad y llamar a los servicios
sanitarios en caso necesario
Atención directa a las habitaciones de
clientes VIP
Supervisión de los cambios de
habitación

Gobernanta
 Atención al
personal
Coordinar
reuniones
Realizar entrevistas, seleccionar,
contratar
Supervisoras,
Subgobernantas
Camareras
Piso
Limpiadoras
Valets/Mozos
Seguimiento del personal
a su cargo
Motivación del personal a
su cargo
Controlar la entrega y recogida de
uniformes
Vigilar el cumplimiento de las normas de higiene,
seguridad y PRL
Formar a su
equipo

Gobernanta
 Gestión de
Recursos
1. Planificar, todo aquello que será necesario
para el desarrollo de las diferentes
operaciones
2. Elaborar los turnos de asistencia, descansos
y vacaciones
3. Organizar procedimientos de calidad y
eficacia en todas las actividades
4. Coordinar y hacer seguimiento del desarrollo
de todos los procesos para evitar trabajos
innecesarios y errores.
5. Controlar los procedimientos establecidos
6. Elaborar presupuestos. Relación de gastos e
inversiones para un año.
7. Asistir a reuniones: breafings, morning
meetings…
8. Registrar objetos olvidados y
custodiarlos
9.Controlar los consumos, establecer los stocks
permanentes o par stocks en offices y otros
almacenes
10.Delegar las funciones que le son propias a
las subgobernantas
11.Relacionarse con el resto de
departamentos.

 Operativas
Gobernanta
 Atender a proveedores
 Comprobar con los encargados de lavandería y lencería los procesos de lavado y
planchado de toda la ropa
 Participar en las decisiones sobre decoración
 Revisar áreas y habitaciones de manera sistemática o aleatoria según las
necesidades del hotel
 Cerrar el turno con el jefe de recepción, realizar las comprobaciones necesarias
para controlar el status de las habitaciones y garantizar su disponibilidad
 Cuestionar y revisar los estándares de calidad para su corrección y actualización
 Seleccionar y comprar los productos y útiles de limpieza

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Rasgos del puesto de
Gobernanta
 Conocimientos
Tecnología de todas las actividades propias
del departamento
Técnicas de
limpieza
Idiomas
Nociones de decoración y
adornos florales
Conocimiento de los principios químicos de los
productos de limpieza
Nociones de contabilidad
Normativa laboral
PRL, seguridad e higiene y protección del
medio ambiente

Gobernanta
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 Habilidades
Para las relaciones humanas
Para organizar su trabajo y el
de su equipo
Resolver situaciones de conflicto

Gobernanta
18
 Habilidades
Favorecer el trabajo en
equipo
Evitar la competencia o
rivalidad ilícita
Aclarar problemas que
puedan surgir de las
órdenes
No prestar oídos a
rumores
No tener preferencias
por nadie y considerar
a todos por igual

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 Actitudes
Integridad
Lealtad
Paciencia
Pulcritud
Honestidad
Claridad al dar órdenes
Comportarse en todo momento con corrección
Gobernanta

Gobernanta
 Formación
Continua
20
En nuevas
tecnologías
En idiomas
Normativa
Laboral
Organización
RRHH

Las 4 claves del éxito
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 Unidad de criterio:
 Entrenamiento constante:
 Control sistemático:
 Comunicación fluida:
Todo el personal usa el mismo método
Trabajo en equipo
Sistema de seguimiento que garantice
que el trabajo ha sido bien ejecutado
Buenas relaciones y cooperación
entre todos

Relaciones de Gobernanta con otros
Departamentos
 Recepción
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Previsiones de ocupación
Llegadas clientes VIP
Cambio de habitaciones
Llegadas de grupos y
convenciones
Informes de ocupación
Listado de llegadas
previstas
Bloqueo de habitaciones
Limpiezas urgentes
Camas extras
Acompañantes adicionales
Clientes enfermos
Clientes sin equipaje/
Clientes de excursión
Cargos por daños

Departamentos
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 Mantenimiento
Ordenes de
reparación
Cooperación en tema Room
Service y Mini-Bares
Bloqueo de
habitaciones
Previsión ocupación salones y
salas de conferencia
Programa anual de obras
y mejoras
Suministrar
mantelería y lencería
Decoración de
salones
 A & B
Suministrar uniformes
• Manteles, cubre-
manteles
• Servilletas
• Litos
•Mandiles
• Fundas sillas

Departamentos
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 Compras/Econ
omato
Selección de amenidades y
dotaciones
Inventarios
mensuales
Selección de
proveedores
Pruebas de
calidad
Requisiciones para
reposición
Solicitudes de
compra
Peticiones de
suministro
Artículos sin
movimiento

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 RRHH
Control de vacaciones y
permisos
Aseo de comedores
y aulas
Control de
asistencia
Selección y contratación de
personal
Aseo de
vestuarios
Personal
eventual
Control de
uniformes/taquillas
 Seguridad
Paquetes
extraños
Llaves
extraviadas
Comportamientos
inadecuados
Merodeadores
Departamentos

Departamento de Pisos:
* Habitaciones/Apartamentos
* Zonas Comunes
* Zonas Internas
* Lavandería -Lencería
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Zonas de actuación del

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 Standard
 Junior Suite
 Suite
 Estudio
 1 Dormitorio
 2 Dormitorios
 3 Dormitorios
 4 Dormitorios…
Habitaciones
Apartamentos

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Habitaciones de Hotel
Standard ó Básica
Habitación con los
requisitos mínimos
según categoría del hotel.
Dormitorio + Baño. En
hoteles de playa:
Dormitorio + Baño +
Terraza.
Las amenidades puestas
en éste tipo de habitación
son básicas: jabón,
champú, gel , gorro
ducha, peine, bolsas
higiénicas y
dependiendo de la
categoría del hotel se
incluye body milk y hair
conditioner.
Las vistas de la
habitación dan a un patio
interior de un hotel o calle
lateral, incluso sin vistas
alguna.

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Junior Suite
Habitación de una calidad
superior compuesta de un
dormitorio con salón
incorporado.
Las amenidades son las
mismas que una Standard,
completándose con : kit dental,
kit de afeitar, costurero, vanity
kit y limpia-calzado
Las vistas de la habitación
suelen ser mejores que las de
una habitación Standard,
siendo generalmente Vista Mar
Lateral o Frontal.

Suite
Habitación de gran calidad superior compuesta de un
dormitorio con salón independiente.Según los m2 de la
habitación puede ser una Suite normal, una Suite
Superior o una Suite Real (reservada para grandes
personalidades; ejemplo: Suite Real Alfonso XII Hotel
Ritz de Madrid)
Las amenidades son las mismas que una Junior Suite
aunque los servicios prestados son diferentes.
Las vistas de la habitación son las mejores del
establecimiento: Vista Mar Frontal o Vista a algún lugar
emblemático (Ejemplo: Paseo del Prado de Madrid con
Museo del Prado, Cibeles, Neptuno…)

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Apartamentos de Hotel
Estudio
Apartamento donde el
dormitorio y la cocina
están unidos, a veces
separados por una
cocina americana.

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1 Dormitorio
Apartamento con un
dormitorio, salón
independiente, cocina y
cuarto de baño, puede
que la cocina esté unida
al salón por medio de
una barra americana.
2 Dormitorios
Apartamento con
dos dormitorios,
salón
independiente,
cocina, cuarto de
baño y en algún
establecimiento se
añade un aseo.

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3 Dormitorios
Apartamento con tres dormitorios, salón
independiente, cocina, 2 cuartos de baño, en los
dormitorios principales más el aseo.

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Zonas Comunes
Areas
Públicas
o
Zonas
Comunes
Recepción/Lobby
Restaurante
s
Bares/Cafeterías
Desayuno
Comida
Cena
Buffet
7 – 11h
Limpieza a 1ª hora mañana y repaso
a fondo a 1ª hora tarde
Repaso cada hora o según
estándares de limpieza
13 – 17h
Buffet ó A la carta
20 – 23h
Buffet ó A la carta
Horarios diferentes dependiendo
del establecimiento
Limpiezas por la mañana o tarde
dependiendo de los horarios de los
mismos
Servicios
Limpieza a 1ª hora mañana y repaso a
fondo a 1ª hora tarde
Repaso cada hora
Terrazas Limpieza según necesidad
Ascensores
Limpieza a 1ª hora
Repaso cada hora o según
estándares de limpieza

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Areas
Públicas
o
Zonas
Comunes
Zonas Comunes
Zona Piscina/SPA
Repaso según necesidad
Limpieza diaria a 1ª hora
Escaleras /Pasillos
Repasos regulares en el día
Exteriores y
Jardines Repaso por la tarde
Párking
Limpieza diaria a
1ª hora
Gimnasio/Sala
Fitness
Discoteca
Limpieza dependiendo del
horario de la discoteca
Salas de
Conferencia Limpieza según necesidad
Mini-Club/Guardería Limpieza diaria a 1ª hora
Peluquería Limpieza según necesidad

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Areas
Persona
l
o
Zonas
Internas
Zonas Internas
Despachos RRHH/ Personal
Dirección/Subdirección
Escaleras /Pasillos internos
Servicios Personal
Limpieza diaria
Almacenes
Ascensores Personal Limpieza diaria
Offices plantas Limpieza diaria por la
camarera de piso
Ofici
nas
Recepción
Comercial
Cantina/Comedor
Personal
Limpieza diaria
Jefes departamentales
Administración
Economato/Compras

Relaciones de Gobernanta
con el cliente
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 “El cliente es el
rey”
 “El cliente SIEMPRE tiene la
razón”
 “Nosotros dependemos del
cliente”
 “El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el
objetivo fundamental del mismo ”
Reglas de oro
 Ser agradable
 Hacer propio el problema
del cliente
 Ser educado, cortés,
previsor
 Proponer y aconsejar
 Estar atento al comportamiento
del cliente
 Asombrar al
cliente
Presencia
Eficacia
Comportamiento

Departamento de Pisos:
* Habitaciones/Apartamentos
* Zonas Comunes
* Zonas Internas
* Lavandería -Lencería
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Zonas de actuación del

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Lavandería - Lencería
Si Pisos es el Cerebro, Lencería es el Cerebelo

En la Lencería del hotel se desarrollan las
siguientes actividades:
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 Ropa y uniformes
 Utensilios y suministros de limpieza
 Llaves y seguridad
 Mensajes y libro de control
 Servicios complementarios
 Amenidades, papelería y suministros

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Ropa y uniformes
La lencería se encarga del
almacenamiento de toda la ropa del
hotel, tanto de habitaciones,
restaurantes, cocina,…. como
uniformes de los empleados .
También se hacen los
arreglos necesarios en
el puesto de costura:
arreglo de bajos,
ajustar mangas,
descosidos….
Con la ropa de hotel que es
repartida por las plantas, es
apuntada diariamente en un libro de
registro para saber el stock en los
offices.
La ropa entregada al Maître para
restaurante por medio de un vale
escrito.
Los uniformes de los empleados
son registrados en un libro,
apuntando fecha, nombre del
empleado , departamento al que
pertenece y cantidad de piezas del
uniforme

42
Utensilios y suministros de
limpieza
Los utensilios y suministros son
repartidos a las diferentes camareras
y limpiadoras desde lencería. Este es
el lugar dónde se almacenan todos
los suministros necesarios para la
limpieza de áreas públicas, zonas
internas y habitaciones
 Herramientas de limpieza: estropajos, escobas, fregonas,
araganes, varillas limpia-cristales, guantes, recogedores,
cubos, plumeros, bayetas, escaleras….
 Productos de limpieza: anticalcareos, limpiador de
superficies, limpiacristales, líquidos especiales,
ambientadores, ….

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Llaves y seguridad
Las llaves de un hotel se dividen en :
 Llave Maestra de Planta: Abre todas las puertas de una
planta/sección
 Llave Maestra de Habitaciones: Abre todas las puertas de todas las
habitaciones de un hotel. La llevan las subgobernantas o supervisoras.
 Llave Gran Maestra: Abre todas las puertas y demás servicios del
hotel. La tiene el jefe de Servicio Técnico.
 Llave Gran Maestra de Emergencia: Está en posesión de la
Gobernanta y del Director/a del hotel. Con ella se bloquean y
desbloquean habitaciones.
La Gobernanta tiene llave maestra para abrir todos los
almacenes y puertas del hotel

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Mensajes/Libro de Control y
Objetos Perdidos
A Lencería llegan las llamadas de los
clientes que requieren algún servicio por
parte del Departamento de Pisos. La
Coordinadora o la persona que atienda
la llamada será la encargada de
traspasar la información.
Es importante, conocer la nacionalidad del cliente y en el caso en el
que se pueda, dirigirse a él en su lengua.
En el libro de Control o Handover Book
se apunta toda información relativa a
las habitaciones. Debe estar firmado
por todas las personas que trabajan en
el departamento incluida Gobernanta.
El libro de Objetos perdidos tiene como misión recoger
todos los objetos que se deje el cliente en la habitación
Es importante cuando el cliente recoga el objeto perdido,
firme y quede constancia. Al igual, si es un objeto de valor
(joyas, relojes caros, portatiles, i-pads,…) debe ser
custodiado en la caja fuerte del hotel y dejar constancia en
el libro quien recoge el item

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Servicios Complementarios
 Servicio de
Mayordomía
 Peticiones florales
 Baby-sitting
 Botiquín primeros
auxilios
 Camas y cunas extras
 Termómetros
 Almohadas
especiales
 Bolsas de agua
caliente y hielo
 Planchas y tablas
 Cargadores
universales
 Regletas/alargadores
 Ambientadores
eléctricos
 Conversores de
electricidad
 Tablas madera para
camas
 Cambiadores de
bebé
 Bañeras de bebé
 Esterilizadores
 Tronas
 Hervidores de agua
 Calienta biberones
 Orinales de bebé

Amenidades-papelería y
suministros
En la Lencería, y en sus almacenes se
guarda todo lo relativo a amenidades,
papelería y suministros que hace falta
poner en las habitaciones. La lencera
debe llevar un control exhaustivo del
gasto, ya que aunque parezca lo contrario
más de la mitad del presupuesto del
departamento se va en el mal uso o mal
control de ésta parte del departamento.
 Amenidades
 Papelería
Suministros
Jabones, champú, geles, peines, gorros
ducha, limpiazapatos, bolsa lavandería,
costurero, precintos, kit dental, kit afeitar,
vanity kit, …
Folios, sobres, tarjetas, faxes, cartelería
habitación, listas lavandería,…
Papeleras, revistas, Biblia, rack maletas,
lámparas, mantas, sillas, sillas terraza, mesas
terraza, etc.

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Estructura y misión de la Lavandería
La lavandería de un hotel es el lugar donde se limpia toda o
parte de la ropa que se usa en el mismo.
La lavandería sea cualesquiera el tamaño del hotel , debe contar
como mínimo con :
1 lavadora industrial
1 lavadora domestica
1 secadora industrial
1 Centro de planchado manual
Carros lavandería
Mesa de trabajo
Estanterías para clasificar la ropa
1 pesebre
Percheros
1 calandra
Sistema identificación prendas
Canastas
Bolsas plástico

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MODULO II.
TECNICAS Y
PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
APLICADOS

49
Documentación Departamento
Gobernanta
La Gobernanta debe trabajar con una serie de archivos, formularios,
plantillas… para el buen funcionamiento de su departamento :
 Técnicas
operacionales
Manual operativo del departamento de
Gobernanta
Descripciones de los puestos de trabajo
Programas de capacitación y entrenamiento
 Actividad diaria y
ocupación
Rutinas de trabajo del personal
Programas y
contratos de
limpiezas especiales
Cristaleros
Limpieza Moquetas
Pulimentación de suelos
Listas diarias de entradas y salidas
Previsiones de ocupación
Copias de cambios de habitación
Controles diarios de ocupación
Ordenes Servicio de Banquetes, Salas y
Salones
ARCHIVOS:
Peticiones de los clientes
Grupos/VIP`s/ Show Rooms

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Gobernanta
 Mantenimiento Copias de órdenes de trabajo al Servicio
Técnico
Reglamento Interior de Trabajo
Nombres, direcciones y teléfonos de personal
 Personal
Copia de las
comunicaciones con
RRHH
Duplicados de
autorizaciones de
salida de paquetes
Contratos
Vacaciones
Despidos
Resúmenes de las reuniones
departamentales y de Jefes
Copias de memorándums
enviados y recibidos
Inventarios originales de mobiliario
y enseres
Copias de inventarios periódicos de
ropa y uniformes
Inventarios periódicos del almacén de
suministros
 Dirección
 Inventarios

51
Gobernanta
Controles
Administrativos
Presupuestos y resultados del
departamento
Copias de pedidos al almacén y
Órdenes de Compra
Albaranes de envíos a
Lavandería Exterior
 Informe de camarera
Lista de tipo de productos de
limpieza autorizados
Libro de objetos
olvidados
FORMULARIOS:
 Resumen de Ocupación
 Partes de averías
 Control de asistencia del
personal
 Entrega de objetos
encontrados
 Rota de turnos
 Peticiones de suministro al
almacén
 Inventarios de ropa
 Incidencias
 Tarjeta de control de
uniformes

52
Gobernanta
Manual Operativo del departamento de Gobernanta :

53
Gobernanta
Descripciones de los puestos de trabajo:
Descripción del puesto de trabajo de Camarera de Piso del Hotel Grand De
Vere 5*GL de Brghton

54
Gobernanta
Programas de capacitación y entrenamiento:

55
Gobernanta
Rutinas de trabajo del personal:
Rutina de limpieza del Fuerte Estepona Suites 4*

56
Gobernanta
Listas diarias de entradas y salidas :

57
Gobernanta
Documentación con Personal:

58
Gobernanta
Copias de partes de averías a Mantenimiento: :

59
Gobernanta
Inventarios:

60
Gobernanta
Inventarios:

61
Gobernanta
Inventarios:

62
Gobernanta
Inventarios:

63
Gobernanta
Rota de turnos:

64
Gobernanta
Rota de turnos:

65
Gobernanta
Pedido a proveedores o almacén:

66
MODULO III.
GESTION
DE
EXISTENCIAS

67
Gestión de Existencias
La Gobernanta por medio de los inventarios anuales y
mensuales debe llevar un control de las existencias que hay
en el departamento, tanto en planta como guardadas en
almacenes.
Gestión de
existencias
Ropa
Amenidades
Habitaciones
Uniformes
Mantelería
Habitación
Cuarto de Baño
Papelería
Suministros Productos químicos
Herramientas de trabajo
Maquinaria

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Gestión de Existencias: Ropa:
 Habitaciones
Ropa de cama/cuna
Ropa de baño
Forro colchón/Muletón
Sábanas
Mantas/Nórdicos
Toallas
Albornoces
Colchas/Fundas/Bandas
Fundas almohadas
Almohadones/Cojines
Ropa de habitación
Visillos
Foscurits
Cortinas
Fundas almohadas especiales
Normales
Especiales
Talla
Tejido
• Baño
• Mano
• Alfombrín
• Bidet
• Hilo
• Cara
• Piscina

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Gestión de Existencias: Uniformes:
Uniformes Todos los empleados del hotel
Gestión de Existencias: Mantelería:
Mantelería
Manteles
Cubre-manteles
Servilletas
Litos
Fundas de silla

70
Gestión de Existencias: Amenidades:
Habitación:
 Puerta Habitación
Cartel No Molestar (1 o 2)
Carta de Desayunos
Plano salidas de emergencia y
extintores
 Armario
Perchas
Lustra-zapatos y calzador
Listado precios Lencería-lavandería
Pinzas
Falda
Bolsas Lavandería-lencería
Costurero*
Pantalón
Instrucciones caja fuerte
Tarifas y reglamento del hotel

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Habitación:
 Habitaciones
Escritorio
Mesitas de noche
Folios
Sobres
Room-Service
Cuestionario
Calidad
Postales Hotel
Block notas + bolígrafo/lápiz
Tarjeta “Buenas Noches”
/bombones
Zapatillas
Directorio del hotel
Carta de Almohadas
Especiales
Tallas distintas
• Carpeta escritorio
• Revistas
• Publicidad
• Block
notas+bolígrafo/lápiz
• Cartas- menú
• Listado
MiniBares/Posavasos/
Abrebotellas
• Instrucciones
televisión/WI-FI
• Papelera + bolsa o
fondos papeleras

72
Habitación:
 Habitaciones
Cama
Terraza
Pétalos (día enamorados, bodas,…)
Cervicales
Almohadas
Especiales
Cenicero
Cerillas
De plumas
Viscoelástica
Látex

73
Gestión de Existencias: Amenidades: Baño:
1. Champú
2. Gel de baño
3. Acondicionador pelo
4. Loción corporal
5. Gorro de ducha
6. Colonia
7. Jabón
8. Papel higiénico
9. Kit de afeitar/dental y femenino
10. Precintos
11. Costurero
12. Esponja
13. Sales de baño
14. Enjuague bucal
15. Peine
16. Pañuelos/Tissues
17. Bolsas higiénicas/ bolsas papelera
18. Cartel de medioambiente

74
Gestión de Existencias: Amenidades Extra:
 Clientes VIP/
Habitaciones Superiores
Champú de marca: Bulgary/Molton
Brown/Hermes…
Gel de Baño de marca
Body Milk de marca
Acondicionador pelo de marca
Jabón (pastillas o líquido) de
marca
Kit femenino de marca

75
Gestión de Existencias: Amenidades Extra:
 Amenidades extra en
habitaciones
Cunas
Bañeras bebés
Hervidores de agua
Calienta biberones
Termómetros
Orinales
Kit infantil
Champú
Gel
Loción corporal
Colonia
Muñeco
Tronas
Plegables
Madera
Colchones cuna
Tablas y planchas
Adaptadores universales
Conversores de electricidad (110v. 220v).
Ambientadores

76
Gestión de Existencias: Papelería:
 Papelería
Este apartado se refiere al consumo de papelería que hace el
Departamento de Pisos para su trabajo diario, diferente a la
papelería que se pone en habitaciones que como se ha visto está
integrada en Amenidades.
Folios
Carpetas
Archivadores
Lápices/Rotuladores/Bolígrafos
Tijeras
Clips
Grapadora/ grapas
Gomas/sacapuntas
Perforadora de papel
Tipex
Tóner impresora
Papelera

77
Gestión de Existencias: Suministros:
Herramientas de
trabajo
Carros de camareras
Sacos de carros y canastas
Fregonas
Cepillos
Recogedores
Cubos
Palos variados
Bayetas
Estropajos
Varillas limpiacristales
Mangos telescópicos
Escaleras
Escoba
De cerda dura manuales
De fregar
Usos varios
Normales
Especiales
Rasca vidrios
Espátulas y brochas
Guantes
Cristales
Micro fibra
Plumeros
Mopas

78
Gestión de Existencias: Suministros:
Productos
químicos
Amoniacales
Bioalcohólicos
Anticalcáreos
Multiusos
Ambientadores
Limpia-muebles
Productos
especiales
Limpiametales
Quitamanchas
Bactericidas
Detergentes (polvo,
líquido o pastillas)
Potenciadores activos
Suavizantes
Spray mopas
Decapantes/
desincrustantes
Espuma moquetas
Desatascadores
Abrillantadores acero
Cristalizadores/
Abrillantadores

79
Gestión de Existencias: Maquinaria:
 Maquinaria
Aspiradoras
Limpiadoras
Rotativas
Fregadoras
Máquinas de ozono
Para moquetas
De agua o polvo
Inyección/Extracción
Abrillantadoras
Cristalizadoras

80
MODULO IV.
PROCESOS Y
METODOS
DE
LIMPIEZA

Procesos y procedimientos de
limpieza
 Areas de
limpieza
Lavandería
Recepción/Lobby
Zonas
Comunes
Habitaciones
Habitacio
nes
Zonas
Comunes
Clientes/Personal
Restaurantes
Servicios
81
De salida
De cliente
Fondeo
Bares
Zona Piscina
Ropa de
cama
Ropa de
baño
Restaurantes/Bares
Ascensores
Pasillos y escaleras
Párking y exteriores

limpieza
Lavandería
Habitaciones
Cliente/Personal
Zonas Comunes
Ropa de cama
Ropa de baño
Clientes/Personal
82
Restaurantes/Bares
Tintorería
Lavandería

limpieza
83
Procedimientos de limpieza: Lavandería:
Tipos de textiles
Fibras
textiles
Naturales
Vegetales
Artificiales
(químicas o
manufacturadas)
Animales
Minerales
Sintéticas
Regeneradas
Metálicas
Minerales

limpieza
84
FIBRAS TEXTILES
NATURALES
VEGETALES ANIMALES MINERALES
Fibras
de semillas
Fibras
de tallos
Fibras
de Hojas
Fibras
de frutos
Lanas Sedas  Amianto
 Fibra de vidrio
 Hilos metálicos
 Algodón
 Miraguano
 Sedas
vegetales
 Espadaña
 Junco
 Alamo
 Lino

Cañamo
 Yute
 Ramio
 Ortiga
 Lino
de N. Zelanda
 Cañamo
de Manila
 Sisal
 Cañamo
de Mauricio
 Yuca
 Hojas de pino
 Anana
 Coco  Oveja
 Cabra
 Camello
 Alpaca
 Llama
 Pelos
especiales
(angora, pelo de
caballo..)
 De morera
 Silvestres
 De araña
 Marinas
FIBRAS TEXTILES
ARTIFICIALES
SINTETICAS REGENERADAS METALICAS
Poliamidas Vinilicas Poliester Elastomero Poliofelinas Poliacrilicas  Viscosa
 Rayon
 Acetato
 Aluminio
 Plata
 Oro Poliamida
 Perlon
 Enkalon
 Rilsan
Nylon
 Rhovyl

Termovyl
 Kuralon
 Vinylon
 Terylene
Diolen
 Tergal
 Terlenka
 Lycra
 Spandex

Rhodastic
 Vynel
 Polietileno
 Courlene
 Poliproileno
 Acrilicas
 Dralon
 Orlon

85
limpieza
Lavandería
interna
Lavandería
externa

limpieza
86
La ropa sucia tiene dos formas de ser recogida:
 Tolva
 Sin tolva
Se echa la ropa por la tolva que cae a
la jaula, la cual el mozo la lleva a la
lavandería para ser tratada
1. El mozo pasa por las plantas
para recoger la ropa sucia y
llevarla a lavandería.
2. La camarera de pisos por medio
del carro auxiliar lleva la ropa
sucia a lavandería y la reparte en
las jaulas según sea felpa o ropa
de cama. Los trapos de limpiar
siempre los llevará la camarera de
pisos a lavandería y los
depositará en su lugar para ser
limpiados.

87
limpieza

limpieza
88
Una vez llegada la ropa a lavandería :
 Se clasifica
Sábanas
Felpa o toallas
Mantelería y
cubres
Servilletas
y litos
blanca
color
Mantas/Fundas nórdicas
Colchas
blanca
color

limpieza
89
• Clasificada la ropa pesa báscula industrial calcular coste lavado
 Lavado según prenda:
• Sábanas+fundas + colchas = 95º + detergente/suavizante/blanqueador*
• Toallas = 60º + detergente/suavizante/blanqueador*
• Mantelería + servilletas = 60º + detergente/suavizante/blanqueador*
• Mantas y nórdicos (rellenos) = 30º + detergente/suavizante/blanqueador*
• Cortinas = 30º + detergente/suavizante/blanqueador*
 Ciclo de lavado:
• Consiste en 8 pasos:
1. Remojo (1 1/2min. – 3 min.)
2. Prelavado (4 – 10 min.)
3. Lavado
4. Blanqueo
5. Aclarado
6. Aclarado final y neutralizado : elimina los residuos de cloro
7. Suavizado
8. Centrifugado

limpieza
90
• En la limpieza de prendas actúan diversos factores:
Agua: Dureza y hierro
 Tipo de suciedad: ligera, normal o alta
 Problemas del lavado:
CAUSA DEL PROBLEMA EFECTO
Exceso de carga de ropa Desgarros y acumulación de la
suciedad
Dosis insuficiente de productos
químicos
Suciedad y manchas no
desaparecen
Dosis excesiva de productos
químicos
Ropa amarillenta y con
desgaste prematuro
Productos inadecuados o de
baja calidad
Ropa sucia, manchada,
amarillenta y con desgaste
prematuro
Dureza excesiva del agua Ropa muy sucia, algunos
productos pierden su eficacia

91
CAUSA DEL PROBLEMA EFECTO
Presencia de hierro Pérdida de peso y
consistencia de los tejidos,
desgaste prematuro,
amarilleo y desgarros
Enjuagues deficientes Ropa amarilla, con
persistencia de olores
Tiempo insuficiente en los
procesos
ropa con manchas y
suciedad acumulada
Deficiencias mecánicas Ropa sucia, manchada y
amarillenta
Temperaturas
inadecuadas
Ropa manchada,
amarillenta y con pérdida
de consistencia
limpieza
(Cuadro del libro “La Gobernanta” de Luis Mesalles. Ed. Laertes 2004)

92
limpieza
Productos químicos utilizados en Lavandería:
Humectantes Rompen la tensión superficial del agua, permitiendo la
penetración del producto químico
Desengrasantes Eliminan y disuelven la suciedad, grasas, aceites,
sudor…
Alcalinos Neutralizan las suciedades ácidas, saponifican las
grasas y mejoran la humectación de los tejidos
Complejantes Materias que refuerzan el poder del lavado y secuestran
los metales que producen daños en el tejido
Antirredepositante Evita que se vuelva a depositar la suciedad en la ropa
Blanqueantes
ópticos
Mejoran el efecto blanqueador
Blanqueantes
químicos
Perborato sódico a 60º se descompone en metaborato y
oxigeno libre, haciendo que las manchas se decoloren
Hipoclorito sódico
(lejía)
Decolora manchas. Mayor agresividad sobre las fibras
Suavizantes Anulan la aspereza al tacto de los tejidos
Neutralizantes Neutralizan los residuos de cloro y productos alcalinos

93
limpieza
Una vez lavada la ropa según categoría, se pasa a la secadora
según el tipo de fibra de la prenda:
* Cortinas baño, foscurits y muletones se secan al aire libre
* Toallas: 1h 30 min. = prenda no delicada
* Albornoces: 1h 30 min= prenda no delicada
* Fundas almohadas: 20 min.= prenda no delicada
* Sábanas: 30 min. = prenda no delicada
Fundas, sábanas, manteles, cubres, litos, colchas dejarlo un poco
mojado para que se terminen de secar en la calandra.
La calandra regula 2 formas
Toallas secas
Doblarlas manualmente
Máquina plegadora
Subir/bajar bandeja más
cerca/lejos calor
Regular velocidad de la cinta

9
4
limpieza

95
limpieza
Limpieza prenda cliente:
• La etiqueta de lavado de una prenda es su Documento de
Identidad, y que nunca debemos de cortarlas porque de
esa forma dejamos a los responsables de limpiar esa
prenda sin información suficiente para tratarla.
• Comprobar qué prendas necesitan lavado en seco
preferiblemente por personal cualificado
• Comprobar qué prendas puedes juntar y cuáles no.
• Para evitar problemas de decoloración o desteñido,
cuando se tengan dudas limpiar a 30º (agua fría)
• Una vez lavada la prenda se comprueban posibles
manchas y se tratan
• Ropas pequeñas y medianas pueden colgarse en una
percha en un tendedero
• Chaquetas y camisas => muñeco

96
limpieza
Proceso planchado una camisa:
1. Desabrochar todos los botones
2. Planchar reverso cuello
3. Planchar anverso cuello
4. Planchar espalda ambas caras, interna y externa
5. Planchar pecheras por ambas caras, teniendo cuidado
de botones
6. Se planchan las mangas
7. Se le quita la etiqueta a la prenda
8. Se cuelga en una percha, se pone en plástico y se lleva
a la habitación.

97
limpieza
Manchas:
Tipos de manchas
Identificación manchas:
Por color
Por textura
Por olor
Clasificación de las
manchas:
Animal Sangre, huevo, leche, carne, orina, transpiración…
El mayor contenio es proteina, NO SE DEBE USAR
AGUA TEMPLADA, porque hace que se coagule la
proteina y se fije la mancha.
Vegetal Té, café, zumos, fruta, grasa, tomate, vino… El mayor
componente es celulosa o pigmentos de plantas.
(Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011)

98
limpieza
Manchas:
Tipos de manchas
Clasificación de las
manchas:
Grasa Mantequilla, curry, aceite, pintura, barniz,
parafina, grasa de coche…
Mineral Tinta de bolígrafo, pluma.. , medicinas
(jarábes), tinte (ropa), moho, …
Metal Yodo (betadine)
Acido Orina (reciente) , vinagre y medicinas que
contengan acido nítrico…
Alcalino Transpiración, orina (vieja)
Tintes Henna, tabaco, chocolate, café, té….
Tintes sintéticos Tintes pelo
Azúcares Mermeladas, refrescos, siropes y puddings

99
limpieza
Disolventes:
Clasificación de los disolventes
Clase Subgrupo Ejemplo
Disolvente Hidrocarbonos, Hidrocarbonos
clorados, con base de petróleo,
alchohóles, eters
Benzeno, alcohol etílico,
acetona…
Lejías Agentes oxidantes Perborato sódico,
hipoclorito sódico, potasio
permanganato, agua
oxigenada
Agentes reductores Hidrosulfito sódico
Grasas/aceites Acidos grasos Aceite de coco, acido
oleico
Emulsionantes Ionicos Jabones
No ionicos Acidos grasos

100
limpieza
Disolventes:
Clasificación de los disolventes
Clase Subgrupo Ejemplo
Ácidos Organicos Vinagre blanco, lima…
Inorgánicos Acido hidroclorito
Alcalis Hidroxido amoniacal y bicarbonato
sódico
Encimas Proteicas,
lípidos
Encimas de jabones
Absorbentes Talco, tiza…

101
limpieza
Limpieza de manchas:
Principios de limpieza de manchas:
Naturaleza
mancha
Principio de limpieza
Acido Neutralizarlo con un alcalino seguido de una
filtración (absorción)
Basico Neutralizarlo con un acido seguido de una
filtración (absorción)
Proteina Tratamiento con una encima proteica
Mineral Oxidación o reducción (blanqueo) seguido de
lavado
Metal Reducción con tiosulfato de sodio seguido de
lavado
Grasas/aceites Saponificación
Absorción con polvos absorventes
Disolución con disolvente

102
limpieza
Limpieza de manchas:
Principios de limpieza de manchas:
Naturaleza
mancha
Principio de limpieza
Grasa (vaselina) Absorción con polvos absorventes
Disolución con disolvente
Emulsificación
Tintes naturales Oxidación/Blanqueo
Tintes artificiales Reducción seguido de oxidación (blanqueo)
Oxidación seguido de reducción
Tratamiento con ácido seguido de reducción
Oxidación en un ácido medio
Azúcares Solución del azúcar con una reducción del color.

103
limpieza
Instrucciones generales y precauciones :
•Todas las manchas deben ser tratadas lo más breve posible
mientras son frescas.
• Manchas conocidas deben ser tratadas según su tratamiento
específico.
• Manchas desconocidas, deben ser tratadas con el método menos
agresivo, si pasado un proceso, la mancha continúa se puede ir
subiendo la intensidad del tratamiento:
1. Lavarlo en agua caliente
2. Lavarlo en agua templada
3. Intentar blanquearlo al aire libre si el tiempo lo permite
4. Tratarlo en una solución alcalina fría
5. Tratarlo en una solución alcalina caliente
6. Tratarlo en una solución acida fría
7. Tratarlo con una solución acida caliente
8. Tratarlo con un proceso de oxidación (blanqueo)
9. Tratarlo con una reducción
10. Si la mancha continúa, se repiten los pasos 4 y 7
• Las manchas viejas son dificiles de eliminar y deben ser tratadas
con glicerina
• La naturaleza y la textura del fabricante debe ser tomado en cuenta
a la hora de elegir un tratamiento para retirar la mancha.
• La habitación donde se haga la limpieza debe tener una buena
ventilación

104
limpiezaLimpieza de manchas :
LIMPIEZA DE MANCHAS
Tinta bolígrafo Frotar suavemente con un algodón empapado
en alcohol de quemar
Sangre remojo en agua fría durante una hora
aproximadamente. A continuación, se pasa a agua
tibia con un detergente enzimático. Deje en remojo
durante 30 minutos. Lavar
Cera (vela) Se coloca un paño de algodón o papel periódico
sobre la mancha y se le pasa la plancha (vapor)
tantas veces como sea necesario
Chicle Quitar goma de superficie
con un cuchillo romo. Aplicar hielo en el chicle
pegado . Dejar en remojo en agua fría
(hielo) durante unos minutos. Lavar
Chocolate, cacao Mismo tratamiento que la sangre
Café, te Verter agua hirviendo sobre la mancha. Aplique una
solución de bórax y deje que se seque. Verter agua
hirviendo sobre ella. Lave.
Especias Sumergir la tela en agua. Lavarla con jabón.
Tratarla con amoniaco. Tratarla con acido acético.
Blanquearla.

105
limpiezaLimpieza de manchas :
LIMPIEZA DE MANCHAS
Huevo remoje en detergente enzimático o en una solución
salina caliente. lavar
Fruta, zumo Telas blancas pueden ser blanqueada con hipoclorito de
sodio. Telas de colores pueden ser remojados en una
solución de bórax caliente. A continuación, lavar.
Aceite Frote con tiza sobre la mancha y cepille. Repita si es
necesario. Lavar con jabón y agua tibia. Si sigue
todavía mancha, se lava con un disolvente.
Grasa Remojar en un alcohol de quemar. Blanquear si es
necesario. lavar
Vaselina Frotar suavemente con un trapo empapado
en un disolvente. Lave con agua caliente
Pegamento Sumergir en agua caliente con unas gotas de glicerina.
Lavar en agua caliente
Henna Remojar en leche templada durante media hora. Lavar
Helado, leche Enjuagar con agua fria y lavar
Tinta (azul o
negra)
Bajo el chorro de agua para eliminar la mayor cantidad de
la tinta como sea posible. Métodos: 1) Aplicar el jugo
de limón y sal y se deja durante 30 minutos y
lavar.2)Remojar en la leche agria o cuajada durante 30
minutos y lavar 3) Sumergir en ácido oxálico diluido durante
10 minutos y enjuagar bien con solución de
bórax diluido. lavar

106
limpieza
Limpieza de manchas :
LIMPIEZA DE MANCHAS
Tinta (roja) Limpiar la mancha con jabón y agua. Sumergirla en una
solución de borax. Tratarla como una mancha de tinte si
todavía persiste
Yodo Para mancha fresca y húmeda, aplicar pasta de
almidón y dejar que absorba la
mancha. Para una mancha seca, remojarla en solución al
1% de tiosulfato de sodio. A continuación, lavar como de
costumbre.
Maquillaje Limpiar con una esponja con alcohol o amoníaco. Lave en
agua caliente.
Barra de
labios
Ablandar la mancha con glicerina . Aplicar alcohol de
quemar. Lavar
Mostaza Raspar el exceso de mostaza. Frote un poco
de percloroetileno sobre la mancha. Deje que se
seque. Remojar en agua y vinagre. Enjuagar con abundante
agua.
Pintura uñas Tratarla con un trozo de algodón empapado en acetona.
Perfume No dejes que se seque la mancha. Lavar inmediatamente,
en agua caliente, una solución débil de ácido acético
o alcohol etílico. Blanquear si es necesario.
Transpiración Remojo en 1% de ácido oxálico durante
10 minutos. Enjuague con agua y remojo durante 10
minutos en peróxido de hidrógeno.

107
limpieza
Limpieza de manchas :
LIMPIEZA DE MANCHAS
Betún Frote con una esponja con detergente líquido. Remoje
la mancha en tetracloruro de carbono o trementina
Vomito,
orina
Tratar como por mancha de transpiración
Quemados Blanquear con perborato sódico . Lavar
Lacre
(sellos)
Primero use alcohol para ablandar la mancha. a
continuación, retire con percloroetileno. lavar
Hollín Aplicar pasta de almidón y blanquear
Moho/Herru
mbre
Puede ser empapado en frío 1% de
ácido oxálico durante15minutos. enjuague en solución
de bórax diluido y luego lavar

108
limpieza
* Limpieza de superficies:
TIPO DE SUELO METODO LIMPIEZA
Asfalto,
termoplástico
Barrer y fregar todos los días . No utilice
nunca abrillantadores de cera.
Cemento,
piedra…
Barrer y mopear diariamente.
Terrazo Barrer y mopear diariamente. Para fregar usar con un
detergente neutro. Evitar detergentes abrasivos
Corcho Barrer y mopear diariamente. Encerar ocasionalmente. Usar
sistema de fregado plano.
Linoleo Barrer y mopear diariamente. Fregar con agua templada y
detergente
Mármol Barrer y mopear diariamente. Utilizar el sistema de fregado
plano.
Caucho Barrer y mopear diariamente. Fregar sólo cuando esté muy
sucio .
Vinilo Barrer y mopear diariamente. Fregar con detergente neutro
Madera Barrer diariamente y ocasionalmente mopear o fregar. De vez
en cuando aplicar una cera

109
MODULO VI.
DECORACION

Origami con toallas
110
Conejito:

Origami con toallas
111
Pato o cisne :

Origami con toallas
112
Elefante:

Origami con toallas
113
Perro

Origami con toallas
114
Mono:

Origami con papel
higiénico
115
Doblado clásico:

Origami con papel higiénico
116
Acordeón:

117
Saquito:

118
Barquito:

119
Barquito:

 Todo el contenido de las diapositivas, texto y fotos,
pertenecen a la autora de la presentación Mar
Torres, excepto de las diapositivas 32, 35, 45, 46
,76,77 y 81 las fotografías son de los diferentes
hoteles en los que he trabajado:
 Diapositiva 1: Fachada Hotel Grand Brighton
DeVere 5*GL
 Diapositivas 5,7,29,39 y 49: Dibujos de la empresa
Turiskopio para el Manual “Camarera de Pisos” de
la autora de ésta presentación.
 Diapositivas 9,17,19,20,30,31,41,68,74 y 75: Hotel
Fairplay Golf & Spa 5*GL
 Diapositivas 21,28,40, 48,71,72,73 y 74: Gran
Hotel Elba Estepona 5*GL
 Diapositivas 32 y 35: Hotel D. Carlos Leisure
Resort & SPA 5*. Tomadas las fotos de la página
web www.hoteldoncarlos.com
 Diapositiva 33: Hotel Tropicana 4*
 Diapositivas 42,43, 44, 75, 74, 79, 93 y 114:
Tomadas de Google Images
 Diapositivas 115-119: Ilustraciones de Jaime
Torres
120

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