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LOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Profesor: Ing. Fausto Quimba Verdesoto Msc.
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Unidad 2


Servicio al Cliente
Elementos y Características
 Costos Versus Nivel de Servicio
 Medición del Servicio
 Proceso de Pedidos

LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
SERVICIO AL CLIENTE






El servicio al cliente es una variable fundamental
que tiene impacto importante sobre la creación
de demanda y lealtad del cliente
La distribución cuando proporciona los
adecuados niveles de servicio para cumplir las
necesidades del cliente, puede llevar a un
incremento en las ventas, mayor participación
de mercado, mejor margen de contribución y
crecimiento de las utilidades
Un nivel de servicio superior es el resultado final
de ejecutar todas las actividades del sistema
logístico en forma eficiente y eficaz
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Elementos del Servicio al Cliente
Logística Administración de la Cadena de Suministros
Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4
SERVICIO AL CLIENTE

TRANSACCIÓN
PRETRANSACCIÓN
DECLARACIÓN
ESCRITA
POLÍTICA
EMPRESARIAL
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
SISTEMA FUNCIONAL
FLEXIBLE

CONVENIENCIA

POSTRANSACCIÓN
REPUESTOS

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SISTEMA

REPARACIONES

NIVEL DE EXISTENCIAS

RECLAMOS

MANEJO DE PEDIDOS

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PRODUCTO

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INSTALACIÓN

RASTREO DEL PRODUCTO
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente


Características:
 Tiempo
de Respuesta o Entrega
(Disponibilidad)
 Lugar de Entrega (Oportunidad)
 Relación Cliente – Proveedor
 Sacrificios del Cliente
 Halo del Producto
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Quejas Comunes
Logística Administración de la Cadena de Suministros
Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4

CALIDAD
31%
OTROS
13%

DAÑOS
12%
RETRASO DE
ENTREGA
44%
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente


Sacrificios del Cliente6:
 Son acciones que el cliente se ve forzado a
realizar para poder adquirir un bien o servicio de
una compañía
 La mayoría de las empresas se esfuerzan en
identificar necesidades no descubiertas de los
clientes
 El objetivo sería encontrar y eliminar los
sacrificios que sufre el cliente en lugar de
identificar necesidades no descubiertas
6 “Sacrificial Offerings”, Hart Christopher W.
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Halo del Producto

Logística Administración de la Cadena de Suministros
Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4

HALO

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CALIDAD

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ENTREGA

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CONFIABILIDAD DE
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DURABILIDAD

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POST-VENTA
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente


Costos vs. Nivel de Servicio:
 Un nivel de servicio superior es el
resultado final de ejecutar todas las
actividades del sistema logístico en
forma eficiente y eficaz
 Es decir que el nivel de servicio es el
resultado del establecimiento de
niveles de actividad logística
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente


Costos vs. Nivel de Servicio:
 Para cada nivel de actividad existe un
costo asociado
 Entonces a medida que los niveles de
actividad se intensifican para cumplir
el nivel de servicio deseado, se
incrementan los costos asociados
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente


Valor de Entrega (Respuesta):
 Manejo del Producto (Bien o Servicio)
 Las 4 p del Marketing:
 Producto
 Plaza
 Promoción
 Precio
 Ventaja Competitiva
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente


Medición del Servicio:
 Ingreso del Pedido
 Documentación
 Transportación
 Disponibilidad del Producto
 Daño del Producto
 Tiempo de Almacenamiento y Producción
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente







Ingreso del Pedido:
 Tiempos para manejo de pedidos
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Documentación:
 Porcentaje de errores
Transporte:
 Porcentaje de entregas a tiempo
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Tiempo de Almacenamiento y Producción
 Tiempos para procesar pedidos
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente




Disponibilidad del Producto:
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Daño del Producto:
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LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente


Tema 10: Proceso de Pedidos




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LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Proceso de Pedidos

Logística Administración de la Cadena de Suministros
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LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
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Logística Administración de la Cadena de Suministros
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LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
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•FACTURA
•HOJA DE PEDIDO PARA
PIQUEO (PICKING)

•PLANIFICADO
•OPTIMIZACION
TRANSPORTE

Preparación de Pedidos
Esquema General

•GUÍA DE REMISIÓN

2.1 DOCUMENTAL

•BAJO VOLUMEN
•SATURACION

3.1 LOTE PARCIAL
2.- INFORMACION
SOPORTE

2.2 ELECTRÓNICA

3.- TRATAMIENTO
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ALCANCE

•ERRORES / PEDIDOS
•RECURSOS / PEDIDOS

ESQUEMA
GENERAL

•PEDIDOS / HORA
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3.2 LOTE TOTAL

3.3 CLASIFICACION
4.- SECUENCIA

7.- ÍNDICES DE GESTIÓN

•ZONAS
•RUTEO MANUAL

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DE INFORMACIÓN

6.- ERRORES

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•ROTURA O FALLA
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5.1 ORDENAMIENTO
5.3 PRODUCTOS

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5.5 CONFLICTOS
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5.4 MODALIDAD

•CARGA SUELTA

•ESQUEMA

•CONSOLIDACIÓN
DE CARGA

•DIRECCIONADO O AL AZAR

•MANUAL
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•INDIVIDUAL O GRUPAL
5.2 DEPÓSITO

•SECUENCIAL O POR LOTE

•ÁREAS ESPECÍFICAS

•UNIDAD DE CARGA

•HOMBRE A PRODUCTO
(MANUAL)

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•PRODUCTO A HOMBRE
(AUTOMATIZADOS)
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
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LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
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LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
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LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
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


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LOGISTICA Y DISTRIBUCIÓN

  • 1. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Profesor: Ing. Fausto Quimba Verdesoto Msc.
  • 2. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Unidad 2  Servicio al Cliente Elementos y Características  Costos Versus Nivel de Servicio  Medición del Servicio  Proceso de Pedidos 
  • 3. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN SERVICIO AL CLIENTE    El servicio al cliente es una variable fundamental que tiene impacto importante sobre la creación de demanda y lealtad del cliente La distribución cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar a un incremento en las ventas, mayor participación de mercado, mejor margen de contribución y crecimiento de las utilidades Un nivel de servicio superior es el resultado final de ejecutar todas las actividades del sistema logístico en forma eficiente y eficaz
  • 4. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Elementos del Servicio al Cliente Logística Administración de la Cadena de Suministros Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 SERVICIO AL CLIENTE TRANSACCIÓN PRETRANSACCIÓN DECLARACIÓN ESCRITA POLÍTICA EMPRESARIAL ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL SISTEMA FUNCIONAL FLEXIBLE CONVENIENCIA POSTRANSACCIÓN REPUESTOS PRECISIÓN DEL SISTEMA REPARACIONES NIVEL DE EXISTENCIAS RECLAMOS MANEJO DE PEDIDOS GARANTÍAS CICLO DEL PEDIDO SUSTITUCIÓN DEL PRODUCTO TRASBORDO INSTALACIÓN RASTREO DEL PRODUCTO
  • 5. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente  Características:  Tiempo de Respuesta o Entrega (Disponibilidad)  Lugar de Entrega (Oportunidad)  Relación Cliente – Proveedor  Sacrificios del Cliente  Halo del Producto
  • 6. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Quejas Comunes Logística Administración de la Cadena de Suministros Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 CALIDAD 31% OTROS 13% DAÑOS 12% RETRASO DE ENTREGA 44%
  • 7. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente  Sacrificios del Cliente6:  Son acciones que el cliente se ve forzado a realizar para poder adquirir un bien o servicio de una compañía  La mayoría de las empresas se esfuerzan en identificar necesidades no descubiertas de los clientes  El objetivo sería encontrar y eliminar los sacrificios que sufre el cliente en lugar de identificar necesidades no descubiertas 6 “Sacrificial Offerings”, Hart Christopher W.
  • 8. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Halo del Producto Logística Administración de la Cadena de Suministros Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 HALO DIRECTAS INDIRECTAS CALIDAD FRECUENCIA DE ENTREGA CARACTERÍSTICAS PRODUCTO TECNOLOGÍA CONFIABILIDAD DE ENTREGA DURABILIDAD PUNTO DE CONTACTO POST-VENTA
  • 9. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente  Costos vs. Nivel de Servicio:  Un nivel de servicio superior es el resultado final de ejecutar todas las actividades del sistema logístico en forma eficiente y eficaz  Es decir que el nivel de servicio es el resultado del establecimiento de niveles de actividad logística
  • 10. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente  Costos vs. Nivel de Servicio:  Para cada nivel de actividad existe un costo asociado  Entonces a medida que los niveles de actividad se intensifican para cumplir el nivel de servicio deseado, se incrementan los costos asociados
  • 11. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente  Valor de Entrega (Respuesta):  Manejo del Producto (Bien o Servicio)  Las 4 p del Marketing:  Producto  Plaza  Promoción  Precio  Ventaja Competitiva
  • 12. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente  Medición del Servicio:  Ingreso del Pedido  Documentación  Transportación  Disponibilidad del Producto  Daño del Producto  Tiempo de Almacenamiento y Producción
  • 13. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente     Ingreso del Pedido:  Tiempos para manejo de pedidos  Porcentaje de pedidos manejados a tiempo Documentación:  Porcentaje de errores Transporte:  Porcentaje de entregas a tiempo  Reclamos de daños y pérdidas Tiempo de Almacenamiento y Producción  Tiempos para procesar pedidos
  • 14. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente   Disponibilidad del Producto:  Porcentaje de falta de inventario  Porcentaje de pedidos cumplidos  Tasa de cumplimiento de pedidos  Porcentaje de pedidos con retraso Daño del Producto:  Número de devoluciones sobre pedidos  Valor de las devoluciones sobre ventas
  • 15. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente  Tema 10: Proceso de Pedidos     Transmisión Procesamiento Adquisición De Inventario Planeación del pedido basado en la Web
  • 16. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Proceso de Pedidos Logística Administración de la Cadena de Suministros Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 - 5 FUENTE ADQUISICIÓN DE INVENTARIO TRANSMISIÓN DE PEDIDOS MERCADO PROCESAMIENTO DE PEDIDOS EMPRESAS TRANSPORTE TRANSPORTE COORDINACIÓN ALMACENAJE DISTRIBUCIÓN FÍSICA
  • 17. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Proceso de Pedidos Logística Administración de la Cadena de Suministros Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 - 5 PROCESO DE PEDIDOS ADQUISICIÓN DE INVENTARIO 4. COORDINACIÓN CON LA FUENTE 5. MANEJO DE INVENTARIO 6. INVENTARIO DE SEGURIDAD TIEMPO DE ADQUISICIÓN PROCESAMIENTO DE PEDIDOS 3. COORDINACIÓN 7. PREPARACIÓN 8. ENSAMBLADO TRANSMISIÓN DE PEDIDOS 1. RECEPCIÓN 2. TRANSMISIÓN AL ALMACEN 9. CONSOLIDACIÓN 10. ENTREGA TIEMPO DE PREPARACIÓN TIEMPO TOTAL DEL CICLO DEL PEDIDO TIEMPO DE ENTREGA
  • 18. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Proceso de Pedidos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1 Preparación de Pedidos1 Definición y Alcance Información Soporte Tratamiento Secuencia Esquema Operativo Errores Índices de Gestión Ing. Gerónimo Jorge Demaría TOWER CONSULTING, Curso de Pos grado en Logística Estratégica, Universidad de Belgrano, Buenos Aires, Argentina
  • 19. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente •FACTURA •HOJA DE PEDIDO PARA PIQUEO (PICKING) •PLANIFICADO •OPTIMIZACION TRANSPORTE Preparación de Pedidos Esquema General •GUÍA DE REMISIÓN 2.1 DOCUMENTAL •BAJO VOLUMEN •SATURACION 3.1 LOTE PARCIAL 2.- INFORMACION SOPORTE 2.2 ELECTRÓNICA 3.- TRATAMIENTO 1.- DEFINICIÓN Y ALCANCE •ERRORES / PEDIDOS •RECURSOS / PEDIDOS ESQUEMA GENERAL •PEDIDOS / HORA •LINEAS DE PRODUCTO / PEDIDO 3.2 LOTE TOTAL 3.3 CLASIFICACION 4.- SECUENCIA 7.- ÍNDICES DE GESTIÓN •ZONAS •RUTEO MANUAL •HORARIOS •RUTEO AUTOMÁTICO •CRUCE O CAMBIO DE INFORMACIÓN 6.- ERRORES •PRIORIDADES •SIN SECUENCIA •DISPONIBILIDAD •NIVEL DE SERVICIO 5.- ESQUEMA OPERATIVO •ROTURA O FALLA •FALTANTE O SOBRANTE 5.1 ORDENAMIENTO 5.3 PRODUCTOS •DOCUMENTACIÓN •IDENTIFICACIÓN 5.5 CONFLICTOS •RECURSOS •PROCESOS •PLANIFICACIÓN •ABASTECIMIENTO 5.4 MODALIDAD •CARGA SUELTA •ESQUEMA •CONSOLIDACIÓN DE CARGA •DIRECCIONADO O AL AZAR •MANUAL •AUTOMÁTICO •INDIVIDUAL O GRUPAL 5.2 DEPÓSITO •SECUENCIAL O POR LOTE •ÁREAS ESPECÍFICAS •UNIDAD DE CARGA •HOMBRE A PRODUCTO (MANUAL) •FRACCIONAMIENTO ACONDICIONADO •PRODUCTO A HOMBRE (AUTOMATIZADOS)
  • 20. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN HP Servicio al Cliente R-F PREPARACIÓN Proceso de Preparación Diagrama de Flujo REGISTRO Y CONTROL ¿? ¿COMPLET A? BASES DE DATOS: •TRANSPORTE CLASIFICACIÓN Y AGRUPAMIENTO RUTEO •NIVEL DE SERVICIO SI R1 ¿CÚALES ? NO R-F R2 SI HP ¿RUTEAN ? NO SI CONTROL NO HP: HOJA DE PREPARACIÓN R: REMITOS PEDIDOS DEMORADOS EMBALAJE Rn F: FACTURAS RN: RECORRIDO DISTRIBUCIÓN ¿OK? SI STAGIN-OUT NO
  • 21. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Preparación de Pedidos Depósito PEDIDO X PREPARADOR VARIOS PEDIDOS X PREPARADOR PEDIDOS A ESTANTERIAS PEDIDO TERMINADO PREPARAR PEDIDOS PREPARADOS ESTANTERIAS CONSOLIDACIÓN
  • 22. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Tipos de Preparación Picking en el Depósito INDIVIDUAL GRUPO / ZONAS SECUENCIAL CONSOLIDADO DIENTE DE SIERRA LAZO
  • 23. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Clase 4   Unidad 4: Estrategia de Inventario Lectura 3:  Lectura Analítica, (Entrega) y Discusión Resumen