O documento discute 5 tendências-chave no comportamento do usuário e na adoção de tecnologia: 1) um mundo altamente interativo com taxas de adoção mais rápidas, 2) expectativas dos consumidores moldadas pelas experiências digitais, como controle, imediatez e customização, e 3) literatura relevante incluindo "Nudge", "Perfectly Irrational" e "Freakonomics".

1. ESPM
Data
Shaping Consumer Decisions and
5 Key Trends in User Behaviour and Technology Adoption
20/10/10
Gustavo Burnier

2. Globally relevant brand themes
Data
http://www.vimeo.com/16619596

3. Globally relevant brand themes
Data
• Crescimento mais que exponencial de quantidade de
informação gerada pelos humanos (e maquinas)
• Necessidade de capturar, gestionar e tirar insights, e
apresentar a informacao de uma maneira relevante no
momento apropriado.
• Mudanças de como as pessoas e consumidores
consumiram informação e tomarao decisões
MegaTrend
Vocês / Nós
Impacto no processo de decisão dos consumidores

4. Globally relevant brand themes
Shaping Consumer Decisions
Qual o nosso negócio?
Obcessão pelo racional
. Homo Economicus – nunca teria ressaca
. Homo Sapiens – toma Engov
O valor do intangivel
. Eurostar
. Esperando pela mala no aeroporto

5. Globally relevant brand themes
Shaping Consumer Decisions
Arquitetura de Escolha
. A estrutura do contexto aonde a escolha e feita.
a forma de como as informações e opções são apresentadas, ou não.
Somos todos arquitetos

6. Globally relevant brand themes
Shaping Consumer Decisions
Arquitetura de Escolha
. A estrutura do contexto aonde a escolha e feita.
a forma de como as informacoes e opcoes sao apresentadas, ou nao.
Somos todos arquitetos

7. Globally relevant brand themes
Shaping Consumer Decisions
Arquitetura de Escolha
. A estrutura do contexto aonde a escolha e feita.
a forma de como as informações e opções são apresentadas, ou não.
Somos todos arquitetos

8. Globally relevant brand themes
Shaping Consumer Decisions
Arquitetura de Escolha
. A estrutura do contexto aonde a escolha e feita.
a forma de como as informações e opções são apresentadas, ou não.
Somos todos arquitetos

9. Globally relevant brand themes
Shaping Consumer Decisions
Aversao a Perda
. Economia / Teoria de Decisão: Tendência que temos de preferir
(fortemente) evitar uma perda que obter ganhos.
. £3.000 como desconto para um carro novo
ou £3.000 como extra no carro usado de entrada?
. “Save tomorrow plan”
. Motoristas italianos

10. Globally relevant brand themes
Shaping Consumer Decisions
Preferência de Canal X Preferência de Marca
Pizza anyone?
Jovens fazendo doação?

11. Globally relevant brand themes
Shaping Consumer Decisions
Momentos de impacto desproporcional
. Operação Uro-oncologia
. Check-out de hotéis

12. Globally relevant brand themes
Shaping Consumer Decisions
Aonde está o nosso foco?
. Se sou um martelo….

13. Globally relevant brand themes
A highly interactive world
Morgan Stanley: Economy + Internet Trends. November 3, 2009
With faster adoption rates
Aceleraç ão de Adoç ão
Quanto tempo para vender
1MM de unidades:
iPod 20 meses
iPhone 74 dias
iPad 28 dias
…iPhone 4 600K em 24 hrs
PayPal tem 84MM de contas ativas e
mais de U$21B em transacoes (Q4 ’09)
Linkedin tem mais de 53MM de
registrados. Alibaba tem 31MM de
registrados na China somente
Instant messaging:
. QQ 990MM usarios (so na China)
. MSN = 330MM
. Yahoo! = 250MM
Em 6 anos, a Skype acumulou
550MM de usuarios, gerou 100B
de minutos em ligações gratuitas
no mundo (2009) – 37% são
relacionadas a negócio
Globally relevant brand themes
Key Trends in User Behavior & Technology
Adoption

14. Globally relevant brand themes
Digital has changed customer
expectations
They bring those expectations when they come to us
Agregaç ão
Informaç ão e agregada desde
o network
Customizaç ão
Usuario controla a interface e a experiência
Imediatez
Tempo real, relevante e “always-now”
Controle
A experience provee
confianca e certeza
Network
Sempre conectado, social, interdependente
Globally relevant brand themes
Today’s customer expectations
Digital has created new consumer expectations of HSBC
Globally relevant brand themes
Globally relevant brand themes
A highly interactive world
With faster adoption rates
Globally relevant brand themes
Key Trends in User Behavior & Technology
Adoption

15. Globally relevant brand themes
Literatura
• Nudge
• Perfectly Irrational
• Influence, the power of persuasion
• Freakonomics

16. Networked Business is social
People see growing value in being socially connected and social and
interactions are increasingly embedded in all manner of digital
experiences. Networking is crucial for business success - and is easier and
more convenient online.
Control Confidence and certainty
Users are in complete control of interactions & transactions and of their data.
Each contact generates a reassuring confirmation of any action or instruction
the user has made, and any related ongoing status. The experience is so
complete and so good, that visiting an branch or calling are entirely optional.
Globally relevant brand themes
External Driver – Customer
Expectations
Global user behaviour and technology adoption trends in digital
Immediacy Time & context determine experience
Online information is real-time - the most up to date information available.
Seeing, manipulating and controlling that information - on whatever network-
connected device is most suitable to the customer’s context at any given point
in time - is expected.
Customisation Interface flexibility as standard
People decide how they will engage with whatever content they choose to get
online - how it should be displayed, in what order and what priority. Interface
flexibility is one of the simplest and most prevalent forms of customisation.
Aggregation Diverse content can be gathered into a single
interface
Content of different types and from different sources can be linked up,
combined and de-coupled through a single digital site, service or tool.