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TECNOLOGIA ED INNOVAZIONE PER SOPRAVVIVERE A LLE RICHIESTE DEL CONSUMATORE E ACQUISIRE NUOVI CLIENTI


      LE NUOVE STRATEGIE DI RELAZIONE
         ONLINE E MOBILE CON I TURISTI:
   QUALI OPPORTUNITA’ PER UN INTERMEDIARIO
           NELL’ERA DEL FAI DA TE?
                Maurizio Goetz – Tourist Experience Designer




                        Costruire l’Italia del Futuro
Internet ha spaventato molti operatori turistici
La rete ha effettivamente semplificato il
       lavoro del turista fai da te
Il turista iper-connesso


 Ricerca offerte
    turistiche                                   Vuole un
 personalizzate                                 servizio in
   o assembla                                  tempo reale
l’offerta da solo




   Considera
 l’esperienza                                  Si confronta
turistica senza                                 con il suo
 soluzione di                                    network
   continuità                                  relazionale
L’intermediario turistico è utile per l’acquirente
      solo se è in grado di creargli valore
Deve diventare un integratore di esperienze




     Personalizzando e integrando professionalmente
       gli elementi dell’offerta turistica, meglio di
        quanto sappia fare il viaggiatore da solo
Analizza in profondità i bisogni del viaggiatore

                        Abitudini
        Motivazioni                      Percezioni




                        Esperienza
  Atteggiamenti       Turistica attesa            Azioni ed
                                                 interazioni




        Aspettative
                                           Ostacoli
                        Opinioni e        all’azione
                        valutazioni
Considera l’esperienza turistica come continuum
Mette al centro il viaggiatore, non le tecnologie




    Le tecnologie abilitanti si devono adattare alle necessità del
          viaggiatore per migliorarne l’esperienza turistica
Crea valore esperienziale per
                  il turista iper-connesso
  Dialoga con il
 viaggiatore per                                   Propone servizi
  conoscerlo e                                     location based
   per offrirgli
      valore


                                                       Gestisce le
Eroga servizi in                                     relazioni con il
  tempo reale                                         viaggiatore e
                                                        con il suo
                                                    network sociale


  Progetta ogni Punto Esperienziale per rendere sempre migliore
                  l’esperienza turistica complessiva
E’ in grado di proporre l’offerta più bassa
Acquisce informazioni per
personalizzare il servizio
Sceglie il volo aereo più adatto, non solo quello
   più economico e propone più alternative
Comprende le specifiche determinanti di valore




   Ad esempio accontenta il viaggiatore single che ha espresso il
        desiderio di sedersi vicino ad una viaggiatrice single
Sceglie l’area della città in funzione
  delle esigenze del viaggiatore
Informa il cliente quando si è liberato un
posto nel ristorante “in”, quando è a Londra
Suggerisce un ristorante nuovo a New York in cui
   il viaggiatore non può ancora essere stato
E’ in grado di aggregare e curare contenuti
             rilevanti e specifici
Le tecnologie oggi vengono ancora
      progettate “a compartimenti stagni”




Non esiste integrazione tra tecnologie da un punto di vista
                  dell’esperienza turistica
Anche le tecnologie digitali devono adattarsi
          al viaggiatore e non viceversa!




Il futuro delle tecnologie digitali è l’integrazione è la contestualizzazione
            di diversi servizi all’interno di un’esperienza turistica
                        senza soluzione di continuità
Il provider tecnologico deve imparare a creare valore
        per l’utente iper-connesso e in mobilità
Tempo
                                      Smart
                             Smart   Phones                                  Digital
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Libero                                                All’autogrill
                                                                           In albergo
                                     Carnavi

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                                On the road              Totem
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             Premobilità      Mobilità             In attesa         A destinazione

                                              Fonte: Maurizio Goetz 2007
Deve abilitare la personalizzazione della
relazione nello spazio e nel tempo del viaggiatore
                                                            Vicino a
                                                            chi/cosa
                                      Per non
  Dopo                             perdere tempo
                                                                                    Dopo che è
                      Lontano da                                                     successo
 Durante               chi/cosa

                                                                                 Nel momento
  Prima                                                      Prima che          in cui succede
                     Dovunque                                 succeda
                      mi trovo
                                               Nel luogo                         Per stare in
      Always On




                                            in cui succede                        contatto
                                      Mentre                   Mentre
                                      Viaggio                  aspetto

                  Location Based    Premobilità     Mobilità     In attesa     A destinazione


                                                  Fonte: Maurizio Goetz 2002
Diventare Experience Provider!




Nel futuro gli intermediari turistici, i provider tecnologici e i fornitori di
                  contenuti dovranno lavorare insieme per
                     Diventare Experience Provider
Grazie per l’attenzione




        Maurizio Goetz
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LE NUOVE STRATEGIE DI RELAZIONE ONLINE E MOBILE CON I TURISTI: QUALI OPPORTUNITA’ PER UN INTERMEDIARIO NELL’ERA DEL FAI DA TE?

  • 1. TECNOLOGIA ED INNOVAZIONE PER SOPRAVVIVERE A LLE RICHIESTE DEL CONSUMATORE E ACQUISIRE NUOVI CLIENTI LE NUOVE STRATEGIE DI RELAZIONE ONLINE E MOBILE CON I TURISTI: QUALI OPPORTUNITA’ PER UN INTERMEDIARIO NELL’ERA DEL FAI DA TE? Maurizio Goetz – Tourist Experience Designer Costruire l’Italia del Futuro
  • 2. Internet ha spaventato molti operatori turistici
  • 3. La rete ha effettivamente semplificato il lavoro del turista fai da te
  • 4. Il turista iper-connesso Ricerca offerte turistiche Vuole un personalizzate servizio in o assembla tempo reale l’offerta da solo Considera l’esperienza Si confronta turistica senza con il suo soluzione di network continuità relazionale
  • 5. L’intermediario turistico è utile per l’acquirente solo se è in grado di creargli valore
  • 6. Deve diventare un integratore di esperienze Personalizzando e integrando professionalmente gli elementi dell’offerta turistica, meglio di quanto sappia fare il viaggiatore da solo
  • 7. Analizza in profondità i bisogni del viaggiatore Abitudini Motivazioni Percezioni Esperienza Atteggiamenti Turistica attesa Azioni ed interazioni Aspettative Ostacoli Opinioni e all’azione valutazioni
  • 9. Mette al centro il viaggiatore, non le tecnologie Le tecnologie abilitanti si devono adattare alle necessità del viaggiatore per migliorarne l’esperienza turistica
  • 10. Crea valore esperienziale per il turista iper-connesso Dialoga con il viaggiatore per Propone servizi conoscerlo e location based per offrirgli valore Gestisce le Eroga servizi in relazioni con il tempo reale viaggiatore e con il suo network sociale Progetta ogni Punto Esperienziale per rendere sempre migliore l’esperienza turistica complessiva
  • 11. E’ in grado di proporre l’offerta più bassa
  • 13. Sceglie il volo aereo più adatto, non solo quello più economico e propone più alternative
  • 14. Comprende le specifiche determinanti di valore Ad esempio accontenta il viaggiatore single che ha espresso il desiderio di sedersi vicino ad una viaggiatrice single
  • 15. Sceglie l’area della città in funzione delle esigenze del viaggiatore
  • 16. Informa il cliente quando si è liberato un posto nel ristorante “in”, quando è a Londra
  • 17. Suggerisce un ristorante nuovo a New York in cui il viaggiatore non può ancora essere stato
  • 18. E’ in grado di aggregare e curare contenuti rilevanti e specifici
  • 19. Le tecnologie oggi vengono ancora progettate “a compartimenti stagni” Non esiste integrazione tra tecnologie da un punto di vista dell’esperienza turistica
  • 20. Anche le tecnologie digitali devono adattarsi al viaggiatore e non viceversa! Il futuro delle tecnologie digitali è l’integrazione è la contestualizzazione di diversi servizi all’interno di un’esperienza turistica senza soluzione di continuità
  • 21. Il provider tecnologico deve imparare a creare valore per l’utente iper-connesso e in mobilità Tempo Smart Smart Phones Digital Digital Phones Tv Tempo Signage Libero All’autogrill In albergo Carnavi Tempo PC Digital Produttivo On the road Totem In attesa Station/airport PC Tempo Game Tablet Sociale Consolle Spazio Premobilità Mobilità In attesa A destinazione Fonte: Maurizio Goetz 2007
  • 22. Deve abilitare la personalizzazione della relazione nello spazio e nel tempo del viaggiatore Vicino a chi/cosa Per non Dopo perdere tempo Dopo che è Lontano da successo Durante chi/cosa Nel momento Prima Prima che in cui succede Dovunque succeda mi trovo Nel luogo Per stare in Always On in cui succede contatto Mentre Mentre Viaggio aspetto Location Based Premobilità Mobilità In attesa A destinazione Fonte: Maurizio Goetz 2002
  • 23. Diventare Experience Provider! Nel futuro gli intermediari turistici, i provider tecnologici e i fornitori di contenuti dovranno lavorare insieme per Diventare Experience Provider
  • 24. Grazie per l’attenzione Maurizio Goetz www.touristexperiencedesign.com