SlideShare a Scribd company logo
1 of 39
Download to read offline
© Mercuri International Oy
Tunnejälki2014 powered by:
Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
#AamuMercurissa
Harri Sell, Mercuri International Oy
www.mercuri.net - www.mercuri.fi - www.mercurikoulutus.fi
Taking Sales to a Higher Level
Mercuri International on maailman suurin myynnin kasvuun keskittynyt
konsultointi- ja valmennusyritys.
Autamme asiakkaitamme parantamaan myynnin suorituskykyä
tulevaisuuden iskukuntoon - yli 50 vuoden kokemuksella.
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Toimintaympäristö ja sen muutos
Taloudellinen tilanne…
Kulutustottumukset…
Ostokäyttäytyminen…
Ekologisuus…
Uudet myyntikanavat…
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Myynti ja palvelu ovat FIILISLAJEJA
Miksi hyvä palvelu yllättää?
Missä WOW-elämykset?
Mitä tapahtuu erilaisessa
kohtaamisessa?
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Tänään paikalla on monta TUNNEJÄLJEN
ammattilaista
Mikä on viimeisin vahvasti
mieleesi jäänyt
asiointikokemus?
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
Mikä on WOW tunnejälki
omassa busineksessäsi?
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Havaintoja eri tutkimuksista
Asiakasmäärä vähenee
Palvelua vaikea saada
Asiakkaille ei myydä
Ostaminen jopa hankalaa
Myyminen vain markkinointia
?
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Kuluttaja kokee palvelun
huonontuneen.”
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
• Millainen tunnejälki ostamisesta
jää ja millaiset asiat edesauttavat
myönteisen ostokokemuksen
syntymistä?
• Mikä on myyjän / asiakaspalvelun
rooli ja asema tunnejäljen
jättämisessä?
Halusimme selvittää suomalaisten
kuluttajien ostokokemuksia
ja niiden syntymistä
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun
pohjana
Tunnejälki 2014 powered by:
NÄIN SELVITYS TEHTIIN
• Verkkopohjaisena kyselynä Think If
Laboratories Oy:n kuluttajapaneelissa
• Syyskuussa 2014
• Yhteensä 2127 vastaajaa
 Ostokokemuksestaan kertoneita 1241
kpl (58 %)
 Tuote tai tavara myymälästä: 691 kpl
 Palvelu : 271 kpl
 Verkko-ostos: 123 kpl
 Muu ostos: 156 kpl
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Näin kysyimme
Tunnejälki 2014 powered by:
1. Mikä on viimeisin vahvasti mieleesi jäänyt ostokokemus?
2. Kuinka vahva tämä kokemus oli?
3. Mikä oli ostoksesi?
• Tavara tai tuote myymälästä
• Palvelu
• Verkko-ostos
4. Minkälainen ostokokemus oli: ostokokemukseen liittyvien
väittämien (13 kpl) arviointi
5. Tuotteen tai tavaran ostaneille: Millä oli suurin vaikutus
ostopaikan valintaan?
6. Mikä seuraavista kuvaa parhaiten ostopaikkaasi?
7. Minkälainen myyjä on mielestäsi paras?
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
”Olin tänään illalla myymälässä Helsingin keskustassa
ostamassa syystakkia.
Naisten takkiosastolla oli erittäin pätevä, ystävällinen ja
mukava myyjä. Hän esitteli takkeja ja kertoi niistä. Sain
hyvin pian ostettua minulle mieleisen takin edullisesti.
Lisäksi hän sai minut liittymään kanta-asiakkaaksi ja
toivotti minut tervetulleeksi uudelleen.
Se, että myyjä oli hyvin ystävällinen, palvelualtis ja pätevä
ja että hänellä oli aikaa palvella minua, teki
ostokokemuksestani erityisen miellyttävän.
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Naisilla on miehiä enemmän
ostokokemuksia ja nämä
kokemukset ovat selvästi
myönteisempiä kuin miehillä.
Esim. iloisesti yllättyminen ja
suosittelu nousevat esille naisten
keskuudesta miehiä enemmän.
Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun
pohjana
Tunnejälki 2014 powered by:
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Lähes puolella vastaajista ei ole
erityisesti mieleen jääneitä
kokemuksia tai niitä ei osata kuvailla.
Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun
pohjana
Tunnejälki 2014 powered by:
42 %
Valtava potentiaali yllättää
myönteisesti!
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
Miksi myönteisen
tunnejäljen jättäminen on
niin vaikeaa?
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
”Haeskelin kaupan hyllyltä tiettyä "näkkäriä", kauppias kysyi
ystävällisesti, että puuttuiko jokin mielestäni valikoimasta.
Kerroin hakevani tiettyä "näkkäriä" mutta kyllä minulle
varmasti joku löytyy noin muutaman sadan paketin
valikoimasta.
Menin seuraavana päivänä uudelleen ja kas kummaa "minun
näkkäri" oli hyllyssä. Kauppias vielä tarkisti että varmasti on
oikea laatu.
Asia oli älyttömän pieni mutta niin vain jäi mielen sopukoihin
ja olenkin päättänyt, että vaikka muuttaisin vähän
kauemmaksi ko. kaupasta niin TÄSTÄ KAUPASTA näkkärini
ostan.
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Ostokokemus
32%
12%
6%7%
42%
Tavara tai tuote
myymälästä
Palvelu (ravintola,
hotelli, tapahtuma,
matka..)
Tavara, tuote tai
palvelu verkkokaupasta
Muu
Ei mieleenjäävää
ostokokemusta
Ostokokemuksen
kertoneiden osuus
Naisista 64 %
Miehistä 53 %
Tunnejälki 2014 powered by:
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Tunnejälki 2014 powered by:
kpl
Tavaran tai tuotteen hankkineet:
Mikä seuraavista kuvaa ostospaikkaasi parhaiten?
Kpl, N=67615
41
24
23
12
60
6
13
3
11
21
66
89
81
31
89
1
90
Apteekki
Autokauppa
Huonekalujen, sisustus- & taloustavaroiden…
Kenkäkauppa
Kirjakauppa
Kodintekniikan kauppa
Kosmetiikkakauppa
Kultasepänliike
Lemmikkitarvikeliike
Optikko
Rautakauppa
Ruokakauppa (lähikauppa tai erikoisruokakauppa)
Ruokakauppa (marketti tai muu suuri…
Tavaratalo
Urheilu- tai retkeilykauppa
Vaatekauppa
Veneilykauppa
Muu kauppa, mikä?
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Tunnejälki 2014 powered by:
kpl
Palvelun hankkineet:
Mikä seuraavista kuvaa ostospaikkaasi parhaiten?
Kpl, N=271
0
6
73
6
1
0
3
0
30
14
1
113
0
18
Elokuva
Hotellimajoitus
Kauneus- ja hyvinvointipalvelut
Liikennepalvelu (bussi, juna, lentokone)
Maksullinen tv-ohjelma
Matkapuhelin- ja tietoliikennepalvelu
Matkatoimistossa asiointi
Musiikkitapahtuma
Muu palvelu, mikä?
Muu vapaa-ajan aktiviteetti
Pankki-, vakuutus- tai sijoituspalvelut
Ravintola- tai baarikäynti
Taidetapahtuma
Vapaa-ajan matka (laiva, lomamatka, jne.)
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Ostokokemukset muistuivat
vastaajien mieleen positiivisina
tapahtumina.
Kaikkein positiivisinta on palveluiden
ostaminen.
Ostokokemus
Tunnejälki 2014 powered by:
80 %
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
”En edes muista, mitä ostin, mutta muistan sen tunnelman:
Sain ystävällisesti ja joustavasti sen palvelun mitä tarvitsin. Myyjä teki
vain normaalin tehtävänsä, mutta teki sen ystävällisesti, ja minulle
aidosti mielenkiintoa, huomiota ja arvostusta osoittaen.
Hän tarjoutui lopulta tekemään jonkin pienen ylimääräisen asian (en
edes muista mitä se oli, mutta jotain, jota olin miettinyt siinä
tilanteessa ääneen). Se ei ollut hänelle iso juttu, mutta hänen ei olisi
ollut pakko sitä tehdä, olla vain noteeraamatta mietiskelyni.
Koska tunnelma oli näin hyvä, kiitin häntä vielä lopuksi siitä, että olin
saanut poikkeuksellisen hyvää palvelua. Myyjä ei ollut mikään
superihminen, hän vain käytti omaa persoonallisuuttaan luontevasti ja
järkevästi hyvän asiakaspalvelun tuottamiseen. Eikä missään nimessä
mielistelevä, jota en voi sietää.
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Tunnejälki 2014 powered by:
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muu ostos (n=158)
Tavara, tuote tai palvelu verkkokaupasta
(n=123)
Palvelu (n=271)
Tavara tai tuote myymälästä (n=691)
Kaikki vastaajat (N=1241)
Erittäin positiivinen Melko positiivinen Neutraali Melko negatiivinen Erittäin negatiivinen
Ostokokemuksen vahvuus
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Positiivisimmat kokemukset löytyvät
vaate- ja kenkäkaupasta sekä
kauneus- ja hyvinvointipalveluissa.
Kodintekniikan, ruokakauppojen ja
tavaratalojen ostokokemukset olivat
heikoimpia.
Ostokokemus
Tunnejälki 2014 powered by:
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Positiivisen ostokokemuksen vaikutus
Tunnejälki 2014 powered by:
ERITTÄIN POSITIIVINEN
KOKEMUS ON:
• Asiointi sujuu helposti ja
vaivattomasti
• Minun toiveeni otettiin
hyvin huomioon
• Myyjällä oli positiivinen
vaikutus
ostokokemukseeni
• Olin iloisesti yllättynyt
JA TÄSTÄ SEURAA:
• Tulen asiakkaaksi vielä
uudestaan
• Suosittelen tätä
tarjoajaa mielelläni
myös ystävilleni ja
tuttavilleni
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
”Sain hyvää palvelua, kun kävin puolitoista kuukautta sitten
ostamassa uudet lenkkarit. Liikkeessä ei ollut enää jäljellä
tarjouslenkkareita, mutta myyjä meni takahuoneeseen ja
haki minulle lenkkarit, jotka tulivat tarjoukseen vasta
seuraavalla viikolla. Sain lenkkarit halvempaan hintaan ja
ne ovat paljon paremmat kuin ne lenkkarit mitkä meinasin
ensin ostaa.
Se on sitä hyvää palvelua. Kehuin lenkkareita niin paljon
että eräs kaverini meni ja osti samanlaiset lenkkarit myös
itselleen. Eli hyvä palvelu poiki uuden asiakkaan myös tälle
liikkeelle.
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Onnistumisen saavat aikaan…
Tunnejälki 2014 powered by:
• Välittäminen
• Viitsiminen
• Joustaminen asiakkaan hyväksi
• Empatia, sympatia
• Kiinnostus asiakasta kohtaan, henkilökohtaisuus
• Ystävällisyys
• Aito pahoittelu
• Ilahduttaminen
• Osaaminen
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Alhaiset odotukset on helppo ylittää
Reklamaatioissa onnistuminen
Palvelu koskettaa erityisesti jonkin
ison elämäntapahtuman yhteydessä
Ulkomailla saa hyvää palvelua
Huomioita ONNISTUMISESTA
Tunnejälki 2014 powered by:
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by:
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut
Myyjä kertoi ja näytti asioita, joita en aikaisemmin tiennyt.
Ostan tältä tarjoajalta enemmän kuin sen kilpailijoilta
Tämä kokemus pelasti päiväni
Sain enemmän kuin olin ajatellut
Asiointini oli mukavampaa kuin muualla
Myyjän tiedot ja taidot olivat suureksi avuksi
Suosittelen tätä tarjoajaa mielelläni myös ystävilleni ja tuttavilleni
Olin iloisesti yllättynyt
Tulen asiakkaana vielä uudestaan
Myyjällä oli positiivinen vaikutus ostokokemukseeni
Minun toiveeni ja tarpeeni otettiin hyvin huomioon
Asiointini sujui helposti ja vaivattomasti
Täysin samaa mieltä Jokseekin samaa mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä
Millainen ostokokemus?
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by:
1,8
2
2,2
2,4
2,6
2,8
3
3,2
3,4
3,6
3,8
Asiointini oli mukavampaa
kuin muualla
Asiointini sujui helposti ja
vaivattomasti
Minun toiveeni ja tarpeeni
otettiin hyvin huomioon
Myyjällä positiivinen
vaikutus ostokokemukseeni
Myyjän tiedot ja taidot olivat
suureksi avuksi.
Myyjä kertoi ja näytti asioita,
joita en aikaisemmin tiennyt.
Olin iloisesti yllättynyt
Ostan tältä tarjoajalta
enemmän kuin sen
kilpailijoilta.
Sain enemmän kuin olin
ajatellut
Käytin enemmän rahaa kuin
olin ajatellut
Suosittelen tätä tarjoajaa
mielelläni
Tulen asiakkaana vielä
uudestaan
Tämä kokemus pelasti
päiväni
Tavara tai tuote myymälästä Palvelu Verkko-ostos
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by:
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Asiointini oli mukavampaa
kuin muualla
Asiointini sujui helposti ja
vaivattomasti
Minun toiveeni ja tarpeeni
otettiin hyvin huomioon
Myyjällä positiivinen vaikutus
ostokokemukseeni
Myyjän tiedot ja taidot olivat
suureksi avuksi.
Myyjä kertoi ja näytti asioita,
joita en aikaisemmin tiennyt.
Olin iloisesti yllättynyt
Ostan tältä tarjoajalta
enemmän kuin sen
kilpailijoilta.
Sain enemmän kuin olin
ajatellut
Käytin enemmän rahaa kuin
olin ajatellut
Suosittelen tätä tarjoajaa
mielelläni
Tulen asiakkaana vielä
uudestaan
Tämä kokemus pelasti
päiväni
Autokauppa Kodintekniikan kauppa Pieni ruokakauppa Suuri ruokakauppa
Tavaratalo Urheilu- tai retkeilykauppa Vaate- tai kenkäkauppa
Autokaupassa heikointa
“Tulen asiakkaana uudelleen
Vaatekauppa voittaja kaikessa
muussa, paitsi ”Ostan tältä
toimijalta enemmän kuin
kilpailijalta
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Asiointini oli mukavampaa
kuin muualla
Asiointini sujui helposti ja
vaivattomasti
Minun toiveeni ja tarpeeni
otettiin hyvin huomioon
Myyjällä positiivinen vaikutus
ostokokemukseeni
Myyjän tiedot ja taidot olivat
suureksi avuksi.
Myyjä kertoi ja näytti asioita,
joita en aikaisemmin tiennyt.
Olin iloisesti yllättynyt
Ostan tältä tarjoajalta
enemmän kuin sen
kilpailijoilta.
Sain enemmän kuin olin
ajatellut
Käytin enemmän rahaa kuin
olin ajatellut
Suosittelen tätä tarjoajaa
mielelläni
Tulen asiakkaana vielä
uudestaan
Tämä kokemus pelasti
päiväni
Ravintola- tai baarikäynti Kauneus- ja hyvinvointipalvelut Muu palvelu
Kauneus- ja
hyvinvoinpalvelut onnistuu
kaikessa muussa, paitsi
”Käytin enemmän rahaa kuin
olin ajatellut
Ravintola- ja baari onnistui
parhaiten “Käytin enemmän
rahaa kuin olin ajatellut
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Positiivisen ostokokemuksen vaikutus
Tunnejälki 2014 powered by:
ERITTÄIN POSITIIVINEN KOKEMUS ON KUN:
• Asiointi sujuu helposti ja vaivattomasti
• Minun toiveeni otettiin hyvin huomioon
• Myyjällä oli positiivinen vaikutus ostokokemukseeni
• Olin iloisesti yllättynyt
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
”Myyjä jutteli…
Nauroimme…
Vaikka oli hankalaa, niin tunnelma säilyi
hyvänä…
Myyjä ymmärsi asian tärkeyden minulle…
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Miten johdat, sitoutat & saat ihmiset
mukaan - päivittäin?
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
• WOW - Asiakas tulee juuri tänne meille
• Välitän hänestä
• Olen kiinnostunut hänen tilanteestaan
• Miksi hän tuli meille ja mikä ilahduttaisi
• Haluan tehdä itse aloitteen
• Osaan vaikuttaa myönteisesti hänen
mielentilaansa
• Haluan auttaa ja tehdä asiakkaalle parhaan
asiakaskokemuksen ikinä
Myyjän asenne tunnejälkikohtaamisessa
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Kohtaa ihminen ihmisenä.
”
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Johda TUNNEJÄLJEN WOW!
Myynnin JOHTAJA
 Numerot ovat tärkeitä
 Johtaa myyntipanosta
 Asettaa tavoitteita
 Vaikuttaa reagoimalla
 Toistaa
 Haluaa tuloksia
Myynnin VALMENTAJA
 Ihminen on tärkeä
 Valmentaa suoritusta
 Näkemys/visio paremmasta
 Vaikuttaa etukäteen
 Luo uutta
 Haluaa paremman
suoritustason
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
• Hyvä palvelu vakiona
• Yllätä myönteisesti
• Tee ostamisesta
helppoa
• WOW!
Millaisen tunnejäljen jätät
asiakkaallesi?
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Mercuri International Oy
© Mercuri International Oy
Koe, tutustu, löydä & seuraa!
www.mercuri.fi
www.mercurikoulutus.fi
Mercuri International Oy /
Mercuri Finland
@Mercuri_Finland
Harri Sell
Partner, Management
Consultant
harri.sell@mercuri.fi
Puh. 0400 410 267
Harri Sell

More Related Content

Similar to Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana

Myynti - Myyntitapahtuman vaiheet sekä myyjän piirteet
Myynti - Myyntitapahtuman vaiheet sekä myyjän piirteetMyynti - Myyntitapahtuman vaiheet sekä myyjän piirteet
Myynti - Myyntitapahtuman vaiheet sekä myyjän piirteetKaroliina Poiksalo-Sävilahti
 
Workshop-materiaali muotoilu & markkinointi
Workshop-materiaali muotoilu & markkinointiWorkshop-materiaali muotoilu & markkinointi
Workshop-materiaali muotoilu & markkinointiMarkus Nieminen
 
Minustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminen
Minustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminenMinustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminen
Minustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminenOmnia / Espoon työväenopisto
 
Asiakas + Suosio + Myyntisauna
Asiakas + Suosio + MyyntisaunaAsiakas + Suosio + Myyntisauna
Asiakas + Suosio + MyyntisaunaJuha Tahvonen
 
Aloittavan yrittajan markkinoinnin perusteet
Aloittavan yrittajan markkinoinnin perusteetAloittavan yrittajan markkinoinnin perusteet
Aloittavan yrittajan markkinoinnin perusteetRedesan Oy
 
Tavoitteletko yksinkertaisia portaita (Talentum Events: Verkkokauppa 2014)
Tavoitteletko yksinkertaisia portaita (Talentum Events: Verkkokauppa 2014)Tavoitteletko yksinkertaisia portaita (Talentum Events: Verkkokauppa 2014)
Tavoitteletko yksinkertaisia portaita (Talentum Events: Verkkokauppa 2014)Miika Utoslahti
 
Asiakkuudenhallinta pk-yrityksessä
Asiakkuudenhallinta pk-yrityksessäAsiakkuudenhallinta pk-yrityksessä
Asiakkuudenhallinta pk-yrityksessäPia Rupponen
 
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitysSeed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitysNordic Morning
 
Consumer Insight 2014 Kuluttajan ehdot huomisen kaupalle
Consumer Insight 2014 Kuluttajan ehdot huomisen kaupalleConsumer Insight 2014 Kuluttajan ehdot huomisen kaupalle
Consumer Insight 2014 Kuluttajan ehdot huomisen kaupalleKantar TNS Finland
 
ShopUp konsepti
ShopUp konseptiShopUp konsepti
ShopUp konseptiVesa Ilola
 
Sisältömarkkinointi verkkokauppiaan-salainen-ase
Sisältömarkkinointi verkkokauppiaan-salainen-aseSisältömarkkinointi verkkokauppiaan-salainen-ase
Sisältömarkkinointi verkkokauppiaan-salainen-asePaytrail
 
Myydäkö firma vaiko eikö myydä
Myydäkö firma vaiko eikö myydäMyydäkö firma vaiko eikö myydä
Myydäkö firma vaiko eikö myydäManu Mesimäki
 
Palvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseen
Palvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseenPalvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseen
Palvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseenSmoothedu Ltd.
 
Palvelumuotoilun suunnittelusta johtamiseen
Palvelumuotoilun suunnittelusta   johtamiseenPalvelumuotoilun suunnittelusta   johtamiseen
Palvelumuotoilun suunnittelusta johtamiseenPirita Ihamäki
 

Similar to Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana (20)

Myynti - Myyntitapahtuman vaiheet sekä myyjän piirteet
Myynti - Myyntitapahtuman vaiheet sekä myyjän piirteetMyynti - Myyntitapahtuman vaiheet sekä myyjän piirteet
Myynti - Myyntitapahtuman vaiheet sekä myyjän piirteet
 
Workshop-materiaali muotoilu & markkinointi
Workshop-materiaali muotoilu & markkinointiWorkshop-materiaali muotoilu & markkinointi
Workshop-materiaali muotoilu & markkinointi
 
Minustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminen
Minustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminenMinustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminen
Minustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminen
 
Asiakas + Suosio + Myyntisauna
Asiakas + Suosio + MyyntisaunaAsiakas + Suosio + Myyntisauna
Asiakas + Suosio + Myyntisauna
 
Aloittavan yrittajan markkinoinnin perusteet
Aloittavan yrittajan markkinoinnin perusteetAloittavan yrittajan markkinoinnin perusteet
Aloittavan yrittajan markkinoinnin perusteet
 
Tavoitteletko yksinkertaisia portaita (Talentum Events: Verkkokauppa 2014)
Tavoitteletko yksinkertaisia portaita (Talentum Events: Verkkokauppa 2014)Tavoitteletko yksinkertaisia portaita (Talentum Events: Verkkokauppa 2014)
Tavoitteletko yksinkertaisia portaita (Talentum Events: Verkkokauppa 2014)
 
Asiakkuudenhallinta pk-yrityksessä
Asiakkuudenhallinta pk-yrityksessäAsiakkuudenhallinta pk-yrityksessä
Asiakkuudenhallinta pk-yrityksessä
 
Erottuva tarina
Erottuva tarinaErottuva tarina
Erottuva tarina
 
Inspiroivat asiakaskohtaamiset
Inspiroivat asiakaskohtaamisetInspiroivat asiakaskohtaamiset
Inspiroivat asiakaskohtaamiset
 
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitysSeed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys
 
Consumer Insight 2014 Kuluttajan ehdot huomisen kaupalle
Consumer Insight 2014 Kuluttajan ehdot huomisen kaupalleConsumer Insight 2014 Kuluttajan ehdot huomisen kaupalle
Consumer Insight 2014 Kuluttajan ehdot huomisen kaupalle
 
ShopUp konsepti
ShopUp konseptiShopUp konsepti
ShopUp konsepti
 
Sisältömarkkinointi verkkokauppiaan-salainen-ase
Sisältömarkkinointi verkkokauppiaan-salainen-aseSisältömarkkinointi verkkokauppiaan-salainen-ase
Sisältömarkkinointi verkkokauppiaan-salainen-ase
 
Myydäkö firma vaiko eikö myydä
Myydäkö firma vaiko eikö myydäMyydäkö firma vaiko eikö myydä
Myydäkö firma vaiko eikö myydä
 
Hinnoittelu
HinnoitteluHinnoittelu
Hinnoittelu
 
Myyntimahdollisuuksien johtaminen Opportunity-to-Order
Myyntimahdollisuuksien johtaminen Opportunity-to-OrderMyyntimahdollisuuksien johtaminen Opportunity-to-Order
Myyntimahdollisuuksien johtaminen Opportunity-to-Order
 
Konversio-optimoinnilla tuplatuloksiin
Konversio-optimoinnilla tuplatuloksiinKonversio-optimoinnilla tuplatuloksiin
Konversio-optimoinnilla tuplatuloksiin
 
Palvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseen
Palvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseenPalvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseen
Palvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseen
 
Palvelumuotoilun suunnittelusta johtamiseen
Palvelumuotoilun suunnittelusta   johtamiseenPalvelumuotoilun suunnittelusta   johtamiseen
Palvelumuotoilun suunnittelusta johtamiseen
 
Kasvata myyntiä muuttuneessa maailmassa
Kasvata myyntiä muuttuneessa maailmassaKasvata myyntiä muuttuneessa maailmassa
Kasvata myyntiä muuttuneessa maailmassa
 

More from Mercuri International Oy / Mercuri Finland

More from Mercuri International Oy / Mercuri Finland (20)

Mercuri After Work 25.4.2019 esitysmateriaalit
Mercuri After Work 25.4.2019 esitysmateriaalitMercuri After Work 25.4.2019 esitysmateriaalit
Mercuri After Work 25.4.2019 esitysmateriaalit
 
Aamu Mercurissa 16.1.2019
Aamu Mercurissa 16.1.2019Aamu Mercurissa 16.1.2019
Aamu Mercurissa 16.1.2019
 
Ota myynnin muutosvoimat haltuun
Ota myynnin muutosvoimat haltuunOta myynnin muutosvoimat haltuun
Ota myynnin muutosvoimat haltuun
 
Muuttuva maailma - moderni johtaminen
Muuttuva maailma - moderni johtaminenMuuttuva maailma - moderni johtaminen
Muuttuva maailma - moderni johtaminen
 
Leena Mörttinen Maailma muuttuu miten muuttuvat yritykset
Leena Mörttinen Maailma muuttuu miten muuttuvat yrityksetLeena Mörttinen Maailma muuttuu miten muuttuvat yritykset
Leena Mörttinen Maailma muuttuu miten muuttuvat yritykset
 
B2B-myynti ja Social Selling
B2B-myynti ja Social SellingB2B-myynti ja Social Selling
B2B-myynti ja Social Selling
 
Myynnin kasvu ja muutos
Myynnin kasvu ja muutosMyynnin kasvu ja muutos
Myynnin kasvu ja muutos
 
Myynnin tulevaisuus
Myynnin tulevaisuusMyynnin tulevaisuus
Myynnin tulevaisuus
 
Neuvottelutilanteissa onnistuminen
Neuvottelutilanteissa onnistuminenNeuvottelutilanteissa onnistuminen
Neuvottelutilanteissa onnistuminen
 
Infograafi: Oikukas ostaja
Infograafi: Oikukas ostajaInfograafi: Oikukas ostaja
Infograafi: Oikukas ostaja
 
Asiakasymmärrys ja social selling
Asiakasymmärrys ja social sellingAsiakasymmärrys ja social selling
Asiakasymmärrys ja social selling
 
Mitä on tämän päivän b2b myynti
Mitä on tämän päivän b2b myyntiMitä on tämän päivän b2b myynti
Mitä on tämän päivän b2b myynti
 
Mercuri tasting arjen työkalut kehittämiseen
Mercuri tasting arjen työkalut kehittämiseenMercuri tasting arjen työkalut kehittämiseen
Mercuri tasting arjen työkalut kehittämiseen
 
Myyvän esitystaidon 7 kuolemansyntiä
Myyvän esitystaidon 7 kuolemansyntiäMyyvän esitystaidon 7 kuolemansyntiä
Myyvän esitystaidon 7 kuolemansyntiä
 
Mercuri tasting myynnin tulevaisuus
Mercuri tasting myynnin tulevaisuusMercuri tasting myynnin tulevaisuus
Mercuri tasting myynnin tulevaisuus
 
Oikukas ostaja ict ja asiantuntijapalveluiden myynnissä
Oikukas ostaja ict  ja asiantuntijapalveluiden myynnissäOikukas ostaja ict  ja asiantuntijapalveluiden myynnissä
Oikukas ostaja ict ja asiantuntijapalveluiden myynnissä
 
Sales & Marketing Management tehoaamu
Sales & Marketing Management tehoaamuSales & Marketing Management tehoaamu
Sales & Marketing Management tehoaamu
 
B2B myynnin uusi aalto
B2B myynnin uusi aaltoB2B myynnin uusi aalto
B2B myynnin uusi aalto
 
Myynnin kasvun johtamisen avaimet
Myynnin kasvun johtamisen avaimetMyynnin kasvun johtamisen avaimet
Myynnin kasvun johtamisen avaimet
 
Asiakas johdossa
Asiakas johdossaAsiakas johdossa
Asiakas johdossa
 

Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana

  • 1. © Mercuri International Oy Tunnejälki2014 powered by: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana #AamuMercurissa Harri Sell, Mercuri International Oy
  • 2. www.mercuri.net - www.mercuri.fi - www.mercurikoulutus.fi Taking Sales to a Higher Level Mercuri International on maailman suurin myynnin kasvuun keskittynyt konsultointi- ja valmennusyritys. Autamme asiakkaitamme parantamaan myynnin suorituskykyä tulevaisuuden iskukuntoon - yli 50 vuoden kokemuksella. #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 3. © Mercuri International Oy Toimintaympäristö ja sen muutos Taloudellinen tilanne… Kulutustottumukset… Ostokäyttäytyminen… Ekologisuus… Uudet myyntikanavat… #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 4. © Mercuri International Oy Myynti ja palvelu ovat FIILISLAJEJA Miksi hyvä palvelu yllättää? Missä WOW-elämykset? Mitä tapahtuu erilaisessa kohtaamisessa? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 5. © Mercuri International Oy Tänään paikalla on monta TUNNEJÄLJEN ammattilaista Mikä on viimeisin vahvasti mieleesi jäänyt asiointikokemus? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 6. Mikä on WOW tunnejälki omassa busineksessäsi? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 7. © Mercuri International Oy Havaintoja eri tutkimuksista Asiakasmäärä vähenee Palvelua vaikea saada Asiakkaille ei myydä Ostaminen jopa hankalaa Myyminen vain markkinointia ? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 8. © Mercuri International Oy Kuluttaja kokee palvelun huonontuneen.” #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 9. © Mercuri International Oy • Millainen tunnejälki ostamisesta jää ja millaiset asiat edesauttavat myönteisen ostokokemuksen syntymistä? • Mikä on myyjän / asiakaspalvelun rooli ja asema tunnejäljen jättämisessä? Halusimme selvittää suomalaisten kuluttajien ostokokemuksia ja niiden syntymistä #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 10. © Mercuri International Oy Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Tunnejälki 2014 powered by: NÄIN SELVITYS TEHTIIN • Verkkopohjaisena kyselynä Think If Laboratories Oy:n kuluttajapaneelissa • Syyskuussa 2014 • Yhteensä 2127 vastaajaa  Ostokokemuksestaan kertoneita 1241 kpl (58 %)  Tuote tai tavara myymälästä: 691 kpl  Palvelu : 271 kpl  Verkko-ostos: 123 kpl  Muu ostos: 156 kpl #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 11. © Mercuri International Oy Näin kysyimme Tunnejälki 2014 powered by: 1. Mikä on viimeisin vahvasti mieleesi jäänyt ostokokemus? 2. Kuinka vahva tämä kokemus oli? 3. Mikä oli ostoksesi? • Tavara tai tuote myymälästä • Palvelu • Verkko-ostos 4. Minkälainen ostokokemus oli: ostokokemukseen liittyvien väittämien (13 kpl) arviointi 5. Tuotteen tai tavaran ostaneille: Millä oli suurin vaikutus ostopaikan valintaan? 6. Mikä seuraavista kuvaa parhaiten ostopaikkaasi? 7. Minkälainen myyjä on mielestäsi paras? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 12. © Mercuri International Oy ”Olin tänään illalla myymälässä Helsingin keskustassa ostamassa syystakkia. Naisten takkiosastolla oli erittäin pätevä, ystävällinen ja mukava myyjä. Hän esitteli takkeja ja kertoi niistä. Sain hyvin pian ostettua minulle mieleisen takin edullisesti. Lisäksi hän sai minut liittymään kanta-asiakkaaksi ja toivotti minut tervetulleeksi uudelleen. Se, että myyjä oli hyvin ystävällinen, palvelualtis ja pätevä ja että hänellä oli aikaa palvella minua, teki ostokokemuksestani erityisen miellyttävän. #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 13. © Mercuri International Oy Naisilla on miehiä enemmän ostokokemuksia ja nämä kokemukset ovat selvästi myönteisempiä kuin miehillä. Esim. iloisesti yllättyminen ja suosittelu nousevat esille naisten keskuudesta miehiä enemmän. Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Tunnejälki 2014 powered by: #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 14. © Mercuri International Oy Lähes puolella vastaajista ei ole erityisesti mieleen jääneitä kokemuksia tai niitä ei osata kuvailla. Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Tunnejälki 2014 powered by: 42 % Valtava potentiaali yllättää myönteisesti! #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 15. Miksi myönteisen tunnejäljen jättäminen on niin vaikeaa? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 16. © Mercuri International Oy ”Haeskelin kaupan hyllyltä tiettyä "näkkäriä", kauppias kysyi ystävällisesti, että puuttuiko jokin mielestäni valikoimasta. Kerroin hakevani tiettyä "näkkäriä" mutta kyllä minulle varmasti joku löytyy noin muutaman sadan paketin valikoimasta. Menin seuraavana päivänä uudelleen ja kas kummaa "minun näkkäri" oli hyllyssä. Kauppias vielä tarkisti että varmasti on oikea laatu. Asia oli älyttömän pieni mutta niin vain jäi mielen sopukoihin ja olenkin päättänyt, että vaikka muuttaisin vähän kauemmaksi ko. kaupasta niin TÄSTÄ KAUPASTA näkkärini ostan. #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 17. © Mercuri International Oy Ostokokemus 32% 12% 6%7% 42% Tavara tai tuote myymälästä Palvelu (ravintola, hotelli, tapahtuma, matka..) Tavara, tuote tai palvelu verkkokaupasta Muu Ei mieleenjäävää ostokokemusta Ostokokemuksen kertoneiden osuus Naisista 64 % Miehistä 53 % Tunnejälki 2014 powered by: #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 18. © Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by: kpl Tavaran tai tuotteen hankkineet: Mikä seuraavista kuvaa ostospaikkaasi parhaiten? Kpl, N=67615 41 24 23 12 60 6 13 3 11 21 66 89 81 31 89 1 90 Apteekki Autokauppa Huonekalujen, sisustus- & taloustavaroiden… Kenkäkauppa Kirjakauppa Kodintekniikan kauppa Kosmetiikkakauppa Kultasepänliike Lemmikkitarvikeliike Optikko Rautakauppa Ruokakauppa (lähikauppa tai erikoisruokakauppa) Ruokakauppa (marketti tai muu suuri… Tavaratalo Urheilu- tai retkeilykauppa Vaatekauppa Veneilykauppa Muu kauppa, mikä? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 19. © Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by: kpl Palvelun hankkineet: Mikä seuraavista kuvaa ostospaikkaasi parhaiten? Kpl, N=271 0 6 73 6 1 0 3 0 30 14 1 113 0 18 Elokuva Hotellimajoitus Kauneus- ja hyvinvointipalvelut Liikennepalvelu (bussi, juna, lentokone) Maksullinen tv-ohjelma Matkapuhelin- ja tietoliikennepalvelu Matkatoimistossa asiointi Musiikkitapahtuma Muu palvelu, mikä? Muu vapaa-ajan aktiviteetti Pankki-, vakuutus- tai sijoituspalvelut Ravintola- tai baarikäynti Taidetapahtuma Vapaa-ajan matka (laiva, lomamatka, jne.) #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 20. © Mercuri International Oy Ostokokemukset muistuivat vastaajien mieleen positiivisina tapahtumina. Kaikkein positiivisinta on palveluiden ostaminen. Ostokokemus Tunnejälki 2014 powered by: 80 % #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 21. © Mercuri International Oy ”En edes muista, mitä ostin, mutta muistan sen tunnelman: Sain ystävällisesti ja joustavasti sen palvelun mitä tarvitsin. Myyjä teki vain normaalin tehtävänsä, mutta teki sen ystävällisesti, ja minulle aidosti mielenkiintoa, huomiota ja arvostusta osoittaen. Hän tarjoutui lopulta tekemään jonkin pienen ylimääräisen asian (en edes muista mitä se oli, mutta jotain, jota olin miettinyt siinä tilanteessa ääneen). Se ei ollut hänelle iso juttu, mutta hänen ei olisi ollut pakko sitä tehdä, olla vain noteeraamatta mietiskelyni. Koska tunnelma oli näin hyvä, kiitin häntä vielä lopuksi siitä, että olin saanut poikkeuksellisen hyvää palvelua. Myyjä ei ollut mikään superihminen, hän vain käytti omaa persoonallisuuttaan luontevasti ja järkevästi hyvän asiakaspalvelun tuottamiseen. Eikä missään nimessä mielistelevä, jota en voi sietää. #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 22. © Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by: 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Muu ostos (n=158) Tavara, tuote tai palvelu verkkokaupasta (n=123) Palvelu (n=271) Tavara tai tuote myymälästä (n=691) Kaikki vastaajat (N=1241) Erittäin positiivinen Melko positiivinen Neutraali Melko negatiivinen Erittäin negatiivinen Ostokokemuksen vahvuus #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 23. © Mercuri International Oy Positiivisimmat kokemukset löytyvät vaate- ja kenkäkaupasta sekä kauneus- ja hyvinvointipalveluissa. Kodintekniikan, ruokakauppojen ja tavaratalojen ostokokemukset olivat heikoimpia. Ostokokemus Tunnejälki 2014 powered by: #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 24. © Mercuri International Oy Positiivisen ostokokemuksen vaikutus Tunnejälki 2014 powered by: ERITTÄIN POSITIIVINEN KOKEMUS ON: • Asiointi sujuu helposti ja vaivattomasti • Minun toiveeni otettiin hyvin huomioon • Myyjällä oli positiivinen vaikutus ostokokemukseeni • Olin iloisesti yllättynyt JA TÄSTÄ SEURAA: • Tulen asiakkaaksi vielä uudestaan • Suosittelen tätä tarjoajaa mielelläni myös ystävilleni ja tuttavilleni #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 25. © Mercuri International Oy ”Sain hyvää palvelua, kun kävin puolitoista kuukautta sitten ostamassa uudet lenkkarit. Liikkeessä ei ollut enää jäljellä tarjouslenkkareita, mutta myyjä meni takahuoneeseen ja haki minulle lenkkarit, jotka tulivat tarjoukseen vasta seuraavalla viikolla. Sain lenkkarit halvempaan hintaan ja ne ovat paljon paremmat kuin ne lenkkarit mitkä meinasin ensin ostaa. Se on sitä hyvää palvelua. Kehuin lenkkareita niin paljon että eräs kaverini meni ja osti samanlaiset lenkkarit myös itselleen. Eli hyvä palvelu poiki uuden asiakkaan myös tälle liikkeelle. #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 26. © Mercuri International Oy Onnistumisen saavat aikaan… Tunnejälki 2014 powered by: • Välittäminen • Viitsiminen • Joustaminen asiakkaan hyväksi • Empatia, sympatia • Kiinnostus asiakasta kohtaan, henkilökohtaisuus • Ystävällisyys • Aito pahoittelu • Ilahduttaminen • Osaaminen #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 27. © Mercuri International Oy Alhaiset odotukset on helppo ylittää Reklamaatioissa onnistuminen Palvelu koskettaa erityisesti jonkin ison elämäntapahtuman yhteydessä Ulkomailla saa hyvää palvelua Huomioita ONNISTUMISESTA Tunnejälki 2014 powered by: #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 28. © Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by: 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut Myyjä kertoi ja näytti asioita, joita en aikaisemmin tiennyt. Ostan tältä tarjoajalta enemmän kuin sen kilpailijoilta Tämä kokemus pelasti päiväni Sain enemmän kuin olin ajatellut Asiointini oli mukavampaa kuin muualla Myyjän tiedot ja taidot olivat suureksi avuksi Suosittelen tätä tarjoajaa mielelläni myös ystävilleni ja tuttavilleni Olin iloisesti yllättynyt Tulen asiakkaana vielä uudestaan Myyjällä oli positiivinen vaikutus ostokokemukseeni Minun toiveeni ja tarpeeni otettiin hyvin huomioon Asiointini sujui helposti ja vaivattomasti Täysin samaa mieltä Jokseekin samaa mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä Millainen ostokokemus? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 29. © Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by: 1,8 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 Asiointini oli mukavampaa kuin muualla Asiointini sujui helposti ja vaivattomasti Minun toiveeni ja tarpeeni otettiin hyvin huomioon Myyjällä positiivinen vaikutus ostokokemukseeni Myyjän tiedot ja taidot olivat suureksi avuksi. Myyjä kertoi ja näytti asioita, joita en aikaisemmin tiennyt. Olin iloisesti yllättynyt Ostan tältä tarjoajalta enemmän kuin sen kilpailijoilta. Sain enemmän kuin olin ajatellut Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut Suosittelen tätä tarjoajaa mielelläni Tulen asiakkaana vielä uudestaan Tämä kokemus pelasti päiväni Tavara tai tuote myymälästä Palvelu Verkko-ostos #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 30. © Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by: 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Asiointini oli mukavampaa kuin muualla Asiointini sujui helposti ja vaivattomasti Minun toiveeni ja tarpeeni otettiin hyvin huomioon Myyjällä positiivinen vaikutus ostokokemukseeni Myyjän tiedot ja taidot olivat suureksi avuksi. Myyjä kertoi ja näytti asioita, joita en aikaisemmin tiennyt. Olin iloisesti yllättynyt Ostan tältä tarjoajalta enemmän kuin sen kilpailijoilta. Sain enemmän kuin olin ajatellut Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut Suosittelen tätä tarjoajaa mielelläni Tulen asiakkaana vielä uudestaan Tämä kokemus pelasti päiväni Autokauppa Kodintekniikan kauppa Pieni ruokakauppa Suuri ruokakauppa Tavaratalo Urheilu- tai retkeilykauppa Vaate- tai kenkäkauppa Autokaupassa heikointa “Tulen asiakkaana uudelleen Vaatekauppa voittaja kaikessa muussa, paitsi ”Ostan tältä toimijalta enemmän kuin kilpailijalta #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 31. © Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by: 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Asiointini oli mukavampaa kuin muualla Asiointini sujui helposti ja vaivattomasti Minun toiveeni ja tarpeeni otettiin hyvin huomioon Myyjällä positiivinen vaikutus ostokokemukseeni Myyjän tiedot ja taidot olivat suureksi avuksi. Myyjä kertoi ja näytti asioita, joita en aikaisemmin tiennyt. Olin iloisesti yllättynyt Ostan tältä tarjoajalta enemmän kuin sen kilpailijoilta. Sain enemmän kuin olin ajatellut Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut Suosittelen tätä tarjoajaa mielelläni Tulen asiakkaana vielä uudestaan Tämä kokemus pelasti päiväni Ravintola- tai baarikäynti Kauneus- ja hyvinvointipalvelut Muu palvelu Kauneus- ja hyvinvoinpalvelut onnistuu kaikessa muussa, paitsi ”Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut Ravintola- ja baari onnistui parhaiten “Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 32. © Mercuri International Oy Positiivisen ostokokemuksen vaikutus Tunnejälki 2014 powered by: ERITTÄIN POSITIIVINEN KOKEMUS ON KUN: • Asiointi sujuu helposti ja vaivattomasti • Minun toiveeni otettiin hyvin huomioon • Myyjällä oli positiivinen vaikutus ostokokemukseeni • Olin iloisesti yllättynyt #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 33. © Mercuri International Oy ”Myyjä jutteli… Nauroimme… Vaikka oli hankalaa, niin tunnelma säilyi hyvänä… Myyjä ymmärsi asian tärkeyden minulle… #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 34. © Mercuri International Oy Miten johdat, sitoutat & saat ihmiset mukaan - päivittäin? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 35. © Mercuri International Oy • WOW - Asiakas tulee juuri tänne meille • Välitän hänestä • Olen kiinnostunut hänen tilanteestaan • Miksi hän tuli meille ja mikä ilahduttaisi • Haluan tehdä itse aloitteen • Osaan vaikuttaa myönteisesti hänen mielentilaansa • Haluan auttaa ja tehdä asiakkaalle parhaan asiakaskokemuksen ikinä Myyjän asenne tunnejälkikohtaamisessa #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 36. © Mercuri International Oy Kohtaa ihminen ihmisenä. ” #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 37. © Mercuri International Oy Johda TUNNEJÄLJEN WOW! Myynnin JOHTAJA  Numerot ovat tärkeitä  Johtaa myyntipanosta  Asettaa tavoitteita  Vaikuttaa reagoimalla  Toistaa  Haluaa tuloksia Myynnin VALMENTAJA  Ihminen on tärkeä  Valmentaa suoritusta  Näkemys/visio paremmasta  Vaikuttaa etukäteen  Luo uutta  Haluaa paremman suoritustason #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 38. © Mercuri International Oy • Hyvä palvelu vakiona • Yllätä myönteisesti • Tee ostamisesta helppoa • WOW! Millaisen tunnejäljen jätät asiakkaallesi? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  • 39. © Mercuri International Oy Koe, tutustu, löydä & seuraa! www.mercuri.fi www.mercurikoulutus.fi Mercuri International Oy / Mercuri Finland @Mercuri_Finland Harri Sell Partner, Management Consultant harri.sell@mercuri.fi Puh. 0400 410 267 Harri Sell