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Mirko Lalli
                                   Responsabile Marketing e Comunicazione
                                   @ Fondazione Sistema Toscana




                                                                  Social Media
                                                                 tracking & ROI
                                                                            v.0.9
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl




                                                                                    http://flavors.me/mkl
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                                          Social Media e ROI ?
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl   http://www.youtube.com/watch?v=ypmfs3z8esI
Un’azione di Social Media Marketing
                                          genera dei ritorni positivi non
                                          paragonabili come risultati e come durata
                                          a strategie tradizionali.

                                          (Se la strategia e l’esecuzione sono
                                          corrette...)
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ROI          Return On Investment
                                          (ritorno sugli investimenti) ROI è un termine molto generico
                                          che semplicemente indica il rapporto tra quanto si investe in un
                                          progetto e il ritorno economico dello stesso. Il risultato è una
                                          percentuale (positiva o negativa) che indica quanto si è guadagnato (o
                                          perso) da una specifica azione.
                                          E’ necessario quindi misurare gli effetti delle azioni, utilizzando i dati
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                                          rilevati per calcolare il ROI.
il ROI delle azioni di
                                                                    comunicazione* può
                                                                      portare a risultati
                                                                           ambigui
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                                          *   di tutte le azioni di comunicazione! non solo quelle sui Social Media
quale ROI per i Social Media?
                                                da un’azione correttamente progettata ed eseguita ci possiamo aspettare:




                                                                           aumento in brand equity e fidelizzazione
                                                                           aumento della notorietà del brand
                                                                           aumento della soddisfazione dei clienti
                                                                           customer care più efficiente
                                                                           aumento delle vendite
                                                                           informazioni in tempo reale sui/dai clienti
                                                                           PR più efficaci
                                                                           azioni mirate e rilevanti
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Quando misurare?
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                                          sempre e costantemente!
84% delle aziende non misura...
                                          Professionals Worlwide Who
                                          Measure the ROI of Their Social
                                          Media* Programs, August 2009
                                          (% of respondents)

                                          * includes blogs, chat, discussion
                                          boards, microblogs, podcast,                          Measure
                                          ratings, social networks, video-                       16%
                                          sharing, wikis, etc.




                                                                               Do not measure
                                                                                    84%
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                                                                                                          Source: Mzinga and Babson Executive Education,
                                                                                                          “Social Software in Business” September 8, 2009
                                                                                                          via: www.emarketer.com
misurate! misurate! misurate!
                                                Reputation                                                            In base agli obiettivi da
                                                                                                                      raggiungere non tutti i dati
                                                                         Buzz                                         sono rilevanti e utili: i KPI
                                                                                               Blog post
                                                                                                                      vanno definiti strategicamente
                                                                                                                      così come gli indicatori da
                                          Tempo nelle conversazioni                                                   monitorare costantemente.
                                                                                                Fidelizzazione
                                                                                                                                    Referral Links
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                                                                                Fan
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                                           Interazioni

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definizione KPI
                                                                                       Key Performance Indicator


                                                                                                              Incremento visite, incremento buzz relativo al
                                          Brand Awareness                                                     brand sui social media, incremento fan,
                                                                                                              incremento rank SEO, incremento link, ecc....


                                                                                                              Visualizzazione contenuti sui social media,
                                                                                                              tempo permanenza sui sito, frequenza di
                                          Brand Engagement                                                    rimbalzo, numero di condivisioni contenuti,
                                                                                                              commenti, ecc....
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                                                                                                              Vendite, interazioni SM con customer
                                          User Actions*                                                       service, interazioni SM con HR, ecc....


                                                                                                                                                                                             ese mpio
                                          *   ogni azione deve prevedere, a livello si strategia, anche la definizione di specifici KPI. Ogni azienda può prevedere differenti KPI   solo un
azioni social vs. vendite
                                                                                           Correlazione rilevante tra le
                                                                                           azioni social e un indicatore
                                                                                                 ad es. le vendite:
                                                                                               risultato positivo :-)
                                                                                                                                         Correlazione rilevante tra le
                                                                                                                                         azioni social e un indicatore
                                                                                                                                               ad es. le vendite:
                                                                                                                                             risultato negativo :-(




                                                                                                                                        Azioni Social Media
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                                                                                                                                        vendite effettive
                                                                                                                                        vendite “normali” (stima)

                                                                                                                                                                   ese mpio
                                          Le azioni della strategia Social vanno messe in correlazione con gli indicatori di performance...            solo un
attenzione!
                                                                                    Il ROI è uno strumento finanziario mentre
                                                                                    i Social Media sono (in questo contesto)
                                                                                    uno strumento del Marketing.
                                                                                    Il Marketing non può essere messo in
                                                                                    correlazione diretta con tutte le aree
                                                                                    aziendali interessate dagli effetti dei
                                                                                    Social Media, diventa quindi difficile dare
                                                                                    il giusto peso a tutte le cause
                                                                                    relativamente agli effetti misurati.
                                                                                    In ogni caso, quello che ci interessa sono
                                                                                    le influenze!


                                          Le correlazioni con i dati rilevati non
                                          devono essere confuse per le cause.
                                          Semplicemente perché non è possibile
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                                          provare che siano state le azioni sui
                                          Social Media a modificare i dati
                                          oggettivi rilevati. Queste correlazioni
                                          sono in ogni caso i migliori indizi che
                                          abbiamo per circoscrivere cause e
                                          effetti e calcolare il ROI.
“i mercati sono
conversazioni”
  David Weinberger 1999
“i mercati sono
   network”
  David Weinberger 2009
Economia dell’attenzione
                                          “L'informazione consuma attenzione. Quindi l'abbondanza di
                                           informazione genera una povertà di attenzione e induce il
                                            bisogno di allocare quell'attenzione efficientemente tra le
                                            molte fonti di informazione che la possono consumare».
                                           In un contesto nel quale l'informazione è sovrabbondante,
                                                 si assiste a una crescente scarsità di attenzione.”
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                                                                                    Herbert Simon
primo passo: l’ascolto

                                          Esistono molti strumenti, sia a
                                          pagamento che gratuiti, che possono
                                          aiutarci a scovare, tracciare e
                                          monitorare items interessanti.
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ascolto e monitoraggio
                                              Grazie ad una combinazione tra questi strumenti
                                              potremo:
                                          •   cogliere gli interessi degli utenti
                                          •   monitorare la nostra presenza on-line
                                          •   scovare discussioni già in corso cui partecipare
                                          •   ri-conoscere un modo per essere utili agli utenti,
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                                              contribuendo attivamente
gli indispensabili!
                                                       (risorse gratuite)


                                          • Google alerts
                                            http://www.google.com/alerts
                                                                                  •
                                          • Google trends
                                                                                      Feedster.com,
                                                                                  •   Technorati.com,
                                            http://www.google.com/trends          •   IceRocket.com,
                                                                                  •   twingly.com,

                                          • Google Blog Search                    •   Blogpulse.com,
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                                                                                  •   MSN News,
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                                                                                                                                          low -cost
                                          via: http://www.toprankblog.com/2009/12/near-free-social-media-monitoring/
PostRank Analytics                 https://analytics.postrank.com/
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                                                                                                                                             low -cost
                                          via: http://www.toprankblog.com/2009/12/near-free-social-media-monitoring/
Social Mention      http://www.socialmention.com/
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                                                                                                                                          free
                                          via: http://www.toprankblog.com/2009/12/near-free-social-media-monitoring/
TechrigySM2         http://sm2.techrigy.com/




                                                                                                                        Testo
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                                                                                                                                            low -cost
                                          via: http://www.toprankblog.com/2009/12/near-free-social-media-monitoring/
Radian6 - Social Media Monitoring Tool  http://www.radian6.com/advantages/




                                                                                                                             Testo
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                                                                                                                                              p ch oice!
                                          via: http://www.dailybloggr.com/2010/03/social-media-monitoring-analytics-tools/
                                                                                                                                            To
ScoutLabs http://www.scoutlabs.com/




                                                                                                                             Testo
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                                          via: http://www.dailybloggr.com/2010/03/social-media-monitoring-analytics-tools/
Brand Karma                                                            (monitoraggio ambito turistico)
                                                                                                             http://www.circos.com/




                                                                                                                   Testo
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl




                                          via: http://www.buytourismonline.com/index.php?BTO-novembre-2009
questa presentazione è stata realizzata per
                                          uso interno ed è liberamente ispirata e
                                          construita su materiale trovato in rete. Ove
                                          possibile ho citato direttamente le fonti
                                          riportando il link esteso.

                                          La struttura della presentazione è
                                          liberamente ispirata a:
                                          http://www.slideshare.net/w3haus/social-media-how-to-measure-and-determine-roi
(cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl




                                          Grazie per alcuni spunti ad Alberto Chiapponi di H-art
grazie!

                                                                            Mirko Lalli
                                                Responsabile Marketing e Comunicazione @ Fondazione Sistema Toscana
                                                   faculty member “Master Social Media Marketing Università” IULM
                                                                   membro comitato direttivo WOMMI
                                                                       VP ToscanaIN/FlorenceIN
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                                          Mirko Lalli
                                          http://flavors.me/mkl
                                          http://j.mp/mirkolalli

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Social Media Marketing tracking & ROI

  • 1. Mirko Lalli Responsabile Marketing e Comunicazione @ Fondazione Sistema Toscana Social Media tracking & ROI v.0.9 (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl http://flavors.me/mkl
  • 2. (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl Social Media e ROI ?
  • 3. (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl http://www.youtube.com/watch?v=ypmfs3z8esI
  • 4. Un’azione di Social Media Marketing genera dei ritorni positivi non paragonabili come risultati e come durata a strategie tradizionali. (Se la strategia e l’esecuzione sono corrette...) (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
  • 5. ROI Return On Investment (ritorno sugli investimenti) ROI è un termine molto generico che semplicemente indica il rapporto tra quanto si investe in un progetto e il ritorno economico dello stesso. Il risultato è una percentuale (positiva o negativa) che indica quanto si è guadagnato (o perso) da una specifica azione. E’ necessario quindi misurare gli effetti delle azioni, utilizzando i dati (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl rilevati per calcolare il ROI.
  • 6. il ROI delle azioni di comunicazione* può portare a risultati ambigui (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl * di tutte le azioni di comunicazione! non solo quelle sui Social Media
  • 7. quale ROI per i Social Media? da un’azione correttamente progettata ed eseguita ci possiamo aspettare: aumento in brand equity e fidelizzazione aumento della notorietà del brand aumento della soddisfazione dei clienti customer care più efficiente aumento delle vendite informazioni in tempo reale sui/dai clienti PR più efficaci azioni mirate e rilevanti (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
  • 8. Quando misurare? (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl sempre e costantemente!
  • 9. 84% delle aziende non misura... Professionals Worlwide Who Measure the ROI of Their Social Media* Programs, August 2009 (% of respondents) * includes blogs, chat, discussion boards, microblogs, podcast, Measure ratings, social networks, video- 16% sharing, wikis, etc. Do not measure 84% (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl Source: Mzinga and Babson Executive Education, “Social Software in Business” September 8, 2009 via: www.emarketer.com
  • 10. misurate! misurate! misurate! Reputation In base agli obiettivi da raggiungere non tutti i dati Buzz sono rilevanti e utili: i KPI Blog post vanno definiti strategicamente così come gli indicatori da Tempo nelle conversazioni monitorare costantemente. Fidelizzazione Referral Links Vendite Feedback returning visitors (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl Fan numero dei followers Interazioni Visite Clickthroughs Reazioni degli utenti
  • 11. definizione KPI Key Performance Indicator Incremento visite, incremento buzz relativo al Brand Awareness brand sui social media, incremento fan, incremento rank SEO, incremento link, ecc.... Visualizzazione contenuti sui social media, tempo permanenza sui sito, frequenza di Brand Engagement rimbalzo, numero di condivisioni contenuti, commenti, ecc.... (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl Vendite, interazioni SM con customer User Actions* service, interazioni SM con HR, ecc.... ese mpio * ogni azione deve prevedere, a livello si strategia, anche la definizione di specifici KPI. Ogni azienda può prevedere differenti KPI solo un
  • 12. azioni social vs. vendite Correlazione rilevante tra le azioni social e un indicatore ad es. le vendite: risultato positivo :-) Correlazione rilevante tra le azioni social e un indicatore ad es. le vendite: risultato negativo :-( Azioni Social Media (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl vendite effettive vendite “normali” (stima) ese mpio Le azioni della strategia Social vanno messe in correlazione con gli indicatori di performance... solo un
  • 13. attenzione! Il ROI è uno strumento finanziario mentre i Social Media sono (in questo contesto) uno strumento del Marketing. Il Marketing non può essere messo in correlazione diretta con tutte le aree aziendali interessate dagli effetti dei Social Media, diventa quindi difficile dare il giusto peso a tutte le cause relativamente agli effetti misurati. In ogni caso, quello che ci interessa sono le influenze! Le correlazioni con i dati rilevati non devono essere confuse per le cause. Semplicemente perché non è possibile (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl provare che siano state le azioni sui Social Media a modificare i dati oggettivi rilevati. Queste correlazioni sono in ogni caso i migliori indizi che abbiamo per circoscrivere cause e effetti e calcolare il ROI.
  • 14. “i mercati sono conversazioni” David Weinberger 1999
  • 15. “i mercati sono network” David Weinberger 2009
  • 16. Economia dell’attenzione “L'informazione consuma attenzione. Quindi l'abbondanza di informazione genera una povertà di attenzione e induce il bisogno di allocare quell'attenzione efficientemente tra le molte fonti di informazione che la possono consumare». In un contesto nel quale l'informazione è sovrabbondante, si assiste a una crescente scarsità di attenzione.” (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl Herbert Simon
  • 17. primo passo: l’ascolto Esistono molti strumenti, sia a pagamento che gratuiti, che possono aiutarci a scovare, tracciare e monitorare items interessanti. (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl
  • 18. ascolto e monitoraggio Grazie ad una combinazione tra questi strumenti potremo: • cogliere gli interessi degli utenti • monitorare la nostra presenza on-line • scovare discussioni già in corso cui partecipare • ri-conoscere un modo per essere utili agli utenti, (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl contribuendo attivamente
  • 19. gli indispensabili! (risorse gratuite) • Google alerts http://www.google.com/alerts • • Google trends Feedster.com, • Technorati.com, http://www.google.com/trends • IceRocket.com, • twingly.com, • Google Blog Search • Blogpulse.com, (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl http://blogsearch.google.com • MSN Spaces, • Yahoo! News, • MSN News, free • PubSub.com
  • 20. Trackur http://www.trackur.com (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl low -cost via: http://www.toprankblog.com/2009/12/near-free-social-media-monitoring/
  • 21. PostRank Analytics https://analytics.postrank.com/ (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl low -cost via: http://www.toprankblog.com/2009/12/near-free-social-media-monitoring/
  • 22. Social Mention http://www.socialmention.com/ (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl free via: http://www.toprankblog.com/2009/12/near-free-social-media-monitoring/
  • 23. TechrigySM2 http://sm2.techrigy.com/ Testo (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl low -cost via: http://www.toprankblog.com/2009/12/near-free-social-media-monitoring/
  • 24. Radian6 - Social Media Monitoring Tool http://www.radian6.com/advantages/ Testo (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl p ch oice! via: http://www.dailybloggr.com/2010/03/social-media-monitoring-analytics-tools/ To
  • 25. ScoutLabs http://www.scoutlabs.com/ Testo (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl via: http://www.dailybloggr.com/2010/03/social-media-monitoring-analytics-tools/
  • 26. Brand Karma (monitoraggio ambito turistico) http://www.circos.com/ Testo (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl via: http://www.buytourismonline.com/index.php?BTO-novembre-2009
  • 27. questa presentazione è stata realizzata per uso interno ed è liberamente ispirata e construita su materiale trovato in rete. Ove possibile ho citato direttamente le fonti riportando il link esteso. La struttura della presentazione è liberamente ispirata a: http://www.slideshare.net/w3haus/social-media-how-to-measure-and-determine-roi (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl Grazie per alcuni spunti ad Alberto Chiapponi di H-art
  • 28. grazie! Mirko Lalli Responsabile Marketing e Comunicazione @ Fondazione Sistema Toscana faculty member “Master Social Media Marketing Università” IULM membro comitato direttivo WOMMI VP ToscanaIN/FlorenceIN (cc) Mirko Lalli - http://flavors.me/mkl Mirko Lalli http://flavors.me/mkl http://j.mp/mirkolalli