Connected Commerce DigitasLBi, May 2014

1. Hello
MARCOM1
4
Connected Commerce / Michiel de Gooijer / Director DigitasLBi
Mobile

2. We are a global marketing and
technology agency that transforms
businesses for the digital age.

3. USA
2850
UK
90 0
Nordics
250
Germany
450
Europe
West
550
APAC
110 0
San Francisco
Costa Rica
Atlanta
Norway
China
Singapore
Australia
Hong Kong
Japan
UAE
Denmark
40 offices
25 countries
7,000+ people
A complete and integrated global offering

4. CLIENTS

6. Om merken te begeleiden in toekomstige aankoopecosystemen, heeft
DigitasLBi onderzoek gedaan naar connected winkelervaringen, nieuwe
aankoopmethoden en consumenten-verwachting in 12 landen: Nederland,
België, Duitsland, Frankrijk, Italië, Spanje, Groot Brittannië, Zweden,
Denemarken, Amerika, China en Singapore. Deze presentatie gaat dieper in
op de onderzoeksresultaten in Nederland. Afsluitend worden de
Nederlandse resultaten vergeleken met de wereldwijde. Op verzoek zijn
resultaten van alle onderzochte landen beschikbaar.
NB: dit onderzoek werd online uitgevoerd van 12 t/m 28 maart 2014. Per
land waren er 1.000 participanten van 18 en ouder, onderverdeeld in
geslacht, leeftijd, inkomen, sociaal profiel en regio.
METHODOLOGIE

7. SMARTPHONES ZIJN STEEDS BELANGRIJKER
TIJDENS ALLE MOMENTEN VAN DE
CONSUMER JOURNEY
Moment of
Purchase
Purchase
Experience
Initial
Consideration
Set

8. SMARTPHONE
HOE WINKELEN MENSEN ONLINE?
De meeste mensen gebruiken voor online winkelen nog desktop computers
in plaats van mobiele apparaten of smart TV’s.
Gebruik van mobiele apparaten
(tablet en smartphone) komt het
meest voor in China, waar meer
dan 74,5% van de smartphone-
of tabletgebruikers in de
afgelopen drie maanden
hiermee een aankoop deed. Ter
vergelijking: in Duitsland,
Frankrijk, Groot Brittannië en
Singapore deed 35% van de
smartphonegebruikers dit. In
Spanje, Italië en Zweden was
dat 27%.
50% van de mensen in
Duitsland en Groot Brittannië
gebruikte in de afgelopen drie
maanden een tablet om een
aankoop te doen, vergeleken
met een gemiddelde van 40%
van de mensen in Amerika,
Italië en Singapore. In de overig
onderzochte landen, deed een
derde van alle mensen een
aankoop met een tablet.
18% van de smartphonegebruikers kocht in de
laatste drie maanden een product met hun
smartphone.
80%
34%18%
TABLET
DESKTOP

9. ROPO - Research Online, Purchase Offline
van de global consumenten zoekt product
informatie online voordat het wordt aangeschaft.
88%
PC
Tablet
Smartphone

10. HOE ZOEKT MEN NAAR PRODUCT
INFORMATIE?
Web browsing is preferred to apps
Mobile devices are mainly
preferred when looking for
information on the store
location and opening times
(18.2%), getting offers
(15.7%) or connecting to
the brand’s social networks
(14%).
QUESTION:
And you carry out these searches
using / More specifically, when you
search for information on a product,
you generally do so using:

11. THUIS
81%
WERK/SCHOOL
40%
IN DE WINKEL
39%
OPENBAAR VERVOER
36%
OP WELKE LOCATIE ZOEKEN
SMARTPHONEGEBRUIKERS NAAR PRODUCTINFORMATIE?

12. WAAR WORDEN SMARTPHONES VOOR GEBRUIKT?
WINKELINFO
16%
PRIJS
15%
SOCIALE MEDIA
15%
VOORRAAD
13%
van de smartphone
bezitters zoekt naar
openingstijden en de
lokatie van de winkel.
Van de smartphone
bezitters zoekt naar
productprijzen.
Van de smartphone
bezitters zoekt naar de
winkel of het merk op
sociale netwerken.
Van de smartphone
bezitters zoekt naar
fysieke winkelvoorraden.

13. DE ROL VAN DE SMARTPHONE IN DE CONSUMER
JOURNEY
ROPO : Research Online Purchase Offline
ZOEKEN
82%
van de gebruikers
raadpleegt hun
smartphone voordat ze
een aankoop doen in de
winkel.
van de gebruikers
raadpleegt hun
smartphone terwijl ze
in de winkel zijn.
IN DE WINKEL
72%
37% van de mensen geeft aan dat hun smartphone de manier waarop ze
winkelen heeft gewijzigd
van de gebruikers
heeft met hun
smartphone een
aankoop gedaan.
AANKOOP
18%

14. 70% van de ondervraagden verlaat de
winkel bij een prijsverschil van
minimaal 5%.
90% van de ondervraagden geeft aan
het product ergens anders te kopen als
het voordeel 10% is.
THE SHOWROOMING EFFECT
Prijs is een doorslaggevende factor
‘Showrooming’ is het proces waarin
een consument een winkel bezoekt
om een product te bekijken en te
testen, om het vervolgens ergens
anders te kopen, vaak tegen een
lagere prijs.

15. OPKOMENDE TRENDS IN WERELDWIJDE
WINKELGEWOONTEN
Verliest de winkel belangrijkheid? Wat zorgt ervoor dat mensen naar een winkel gaan na het raadplegen van de website?
Staan mensen afwachtend of welwillend tegenover innovatie?

16. HOE KOMEN MENSEN AAN HUN INFORMATIE?
Hoewel internet essentieel is voor productinformatie, blijft de winkel ook een belangrijke plek.
Prijsvergelijkingsites –en services zijn echter het belangrijkst.
68%
59%
51%
44%
Prijsvergelijkingsites- en services
Retailer websites/apps
Vrienden & familie
Direct in de winkel
44% van de ondervraagden geeft aan dat
ze de fysieke winkel gebruiken als bron
van informatie.

17. van de consumenten heeft in de winkel aanwezige multimediale
apparaten gebruikt.
26%
8%
67%
DIGITALE SERVICES IN DE WINKEL
Consumenten gaan er in toenemende mate vanuit dat
de services die ze online kunnen vinden, ook in de winkel beschikbaar zijn
zegt dat deze apparaten doorslaggevend waren voor hun
aankoop.
van de consumenten vindt nieuwe digitale technologie in de
winkel over het algemeen erg nuttig.

18. DIGITALE SERVICES IN DE WINKEL
Technologie zorgt voor een betere winkelervaring
van de Nederlandse
consumenten zouden direct
bij een winkelmedewerker met
een tablet willen betalen
zonder dat het nodig is naar
de kassa te gaan.
44%
denkt dat winkel-medewerkers
efficiënter zouden zijn wanneer
ze tablets zouden gebruiken om
alle beschikbare
productinformatie te
verstrekken.
73%

19. KEEP IT SIMPLE
47%
van de consumenten vreest
dat nieuwe technologieën
moeilijk zijn in gebruik

20. IK HELP MEZELF WEL

21. ZELF-HULP BEHOEFTE BIJ SOMMIGE PRODUCT CATEGORIEEN
ZEER HOOG

22. 1
CONSUMER REVIEWS IN-STORE SPELEN
BELANGRIJKE ROL
of global consumers consult
their family, friends, or
acquaintances before
buying a product.
PEERS
81%
CONSUMER OPINIONS
80%
PRO/EXPERT
67%
of global consumers consult
consumer opinions before
buying a product.
of global consumers
consult the professionals,
experts, journalists, or
bloggers before buying a
product.
Vraag: Raadpleeg je consumenten reviews voordat je een product
aanschaft? En geef aan in orde van belangrijkheidheid welke
reviews het belangrijkste voor je zijn.
94% van de mensen die online research doen, lezen consumer reviews
voordat ze een product aanschaffen. (31% doet dit in store)

23. PRIVACY
74%
van de Nederlandse consumenten zijn bezorgd over hun
privacy als technologie zich blijft ontwikkelen

24. DE INVLOED VAN SOCIALE MEDIA VERSCHILT STERK
PER LAND
Staan Nederlanders terughoudend of welwillend tegenover social media? Wat is de invloed van
de diverse social media op het koopgedrag?

25. van de mensen gebruikt over het algemeen minstens 1 sociaal netwerk.
GEBRUIK VAN SOCIALE MEDIA
88%
48%
18%
van de sociale media gebruikers geeft toe dat minstens 1 sociaal netwerk van invloed is
geweest op hun koopgedrag.
van de sociale media gebruikers zeggen dat ze meer producten kopen van merken die ze
volgen op sociale netwerken.

26. Op Twitter
8%
f
INVLOED VAN SOCIALE MEDIA
Weinig consumenten geven toe dat sociale netwerken invloed hebben op hun koopgedrag
Op Facebook
37%
Op Google+
16%

27. GROOTSTE VERSCHILLEN TUSSEN NEDERLAND
EN DE REST VAN DE WERELD
Hoe verhoudt Nederland zich tot de rest van de wereld?

28. HOE WINKELEN MENSEN ONLINE?
Tablet/Smartphone/PC
18%
smartphone
Ten op zichte van de rest van
de wereld lopen we achter qua
% consumenten die middels
hun smartphone een aankoop
doen (CN 75%, GER, UK &
FR 35%)

29. DE ROL VAN DE SMARTPHONE IN DE CONSUMER
JOURNEY
ROPO : Research Online Purchase Offline
ZOEKEN
82%
van de gebruikers
raadpleegt hun
smartphone voordat ze
een aankoop doen in de
winkel.
Nederlanders maken vaker
gebruik van hun
smartphone gedurende
gehele consumer journey
dan de rest van de wereld
(58%)

30. WELKE APPARATEN GEBRUIKEN MENSEN?
Smartphones domineren/toenemende rol van tablets/opkomst van Smart TV
47%
TABLET
Ten op zichte van de rest
van de wereld lopen wij
in Nederland voor in het
gebruik van tablets

31. HOE KOMEN MENSEN AAN HUN INFORMATIE?
Hoewel internet essentieel is voor productinformatie, blijft de winkel ook een fundamentele plek.
Prijsvergelijkingsites –en services zijn echter het belangrijkst.
44% van de ondervraagden geeft aan dat
ze de fysieke winkel gebruiken als bron
van informatie.
Vergeleken met de wereld
komen wij veel vaker aan
onze informatie via
prijsvergelijkingssites.

32. DE BELANGRIJKSTE OBSERVATIES
1
Smartphones zijn steeds belangrijker tijdens
alle momenten van de consumer journey
2 Digitale diensten bieden nieuwe kansen voor
point of sale
De invloed van sociale media verschilt per
land sterk
3

33. CONNECTED COMMERCE
CASES & TRENDS

34. Virtuele schap
is nooit leeg
Is het schap even leeg? Geen
probleem, scan de barcode
met de HEMA app en bestel
het product alsnog online.

35. NEE VERKOPEN KAN ECHT NIET
MEER

36. #AmazonCart
Reply Tweet #AmazonCart
achter een product en het
wordt automatisch in je
winkelmandje geplaats. Geen
switchen tussen apps of
websites, maar winkelen
vanuit je Twitterfeed.

37. #AmazonCart
Reply Tweet #AmazonCart
achter een product en het
wordt automatisch in je
winkelmandje geplaats. Geen
switchen tussen apps of
websites, maar winkelen
vanuit je Twitterfeed.
AmazonDash
Scan thuis producten die je
aan je shoppinglist wilt
toevoegen of spreek het
simpelweg in. Je
winkelmandje wordt
automatisch gevuld en je
bestelt met je PC of mobile.

38. Kijk & koop
RTL & STER experimenteren
met mobiele apps die kijkers
de mogelijkheid geven om
direct interactie met merken
aan te gaan.

39. Amazon Flow
Open de app, kies Flow en je
houdt je camera simpelweg bij
een product (scannen is niet
nodig). Zodra het product
herkent wordt, verschijnt de
Amazon prijs en reviews van
het product.

40. WE MAKEN HONDERDEN KEUZES PER
DAG. HELP ME NU EN MAAK HET
MAKKELIJK!

41. Loyalty
Verdien Starbucks stars door
te betalen met een Starbucks
betaalkaart of de Starbucks
app en krijg gratis drankjes,
eten en re-fills. En ben je
jarig? 15% korting cadeau.

42. Letterlijk
binnenlopen
Met Shopkick krijg je punten
waarmee je kortingen verdient
door fysieke winkels te
bezoeken, producten te
scannen etc. Ze werken o.a.
samen met Macy’s, Target,
Best Buy, Visa, P&G en
L’Oreal. 7M actieve
gebruikers.

43. Persoonlijk
Combineer de
mogelijkheden van geo-
locatie, indoor positioning,
profiling data, shopping
behaviour etc om de
individuele consument
gedurende zijn volledige
customer journey te
bedienen. Probeer niet zelf
het wiel uit te vinden.

44. MOBIEL IS RELEVANT GEDURENDE
VOLLEDIGE CONSUMER JOURNEY EN
UITERMATE GESCHIKT VOOR
PERSOONLIJKE COMMUNICATIE

45. New Kids On
The Block
Messenging apps in Azie
betreden het mobile
commerce terein.
WeChat: in April hebben 2M
consumenen hun taxi met
WeChat app betaald. 150k
telefoons verkocht in 10
minuten.
Line: LineMall is een P2P
marktplaats begonnen met
Line als belangrijkste
identificatie middel
Viber: gekocht door
ecommerce gigant Rakuten.
Rakuten staat bekend om top
interactie met haar klanten.

46. Wie bepaalt
wat ik koop?
Het speelveld wordt steeds
complexer. Partnerships met
nieuwe toetreders zullen
onstaan.
Autofabrikanten? Technology
providers?
Retailer?
Prijsvergelijkers?
Consument?

47. Wie bepaalt
wat ik koop?
Het speelveld wordt steeds
complexer. Partnerships met
nieuwe toetreders zullen
onstaan.

48. Tinder-like
Als je even verveelt, waarom
niet swipen door een collectie
van schoenen en andere
mode accessoires.
De aanbevelingen worden
steeds beter obv je smaak.
Koop de producten direct op
je mobiel of krijg een alert als
je favoriete schoenen in de
uitverkoop zijn..

49. EXPECT THE UNEXPECTED.
EXPERIMENTEER EN GA
PARTNERSHIPS AAN.

50. Conscious
Commerce
Middels mobile devices kan
de consument steeds meer
inzicht krijgen en op basis
hiervan keuzes maken over
wat men wel en niet wil
kopen.
Middels Boodschapp krijg je
goed inzicht in de
voedingswaarden van
producten en kun je ze met
elkaar vergelijken

51. Conscious
Commerce
In de USA kan je middels de
GoodGuide 210.000
producten scannen en hun
score bekijken op het gebied
van gezondheid, milieu en
maatschappij

52. IN DE NABIJE TOEKOMST ZULLEN
CONSUMENTEN STEEDS BEWUSTER
AANKOOP-BESLISSINGEN MAKEN