Indicadores de Calidad.

1. MELENDEZ ARMALIS C.I.V-20.471.234
RAMIREZ YESENIA C.I.V-18.665.369
CONTROL DE GESTION
Universidad Fermín Toro
S.A.I.A.
Sistema de Aprendizaje Interactivo a Distancia
Indicadores De Calidad

2. La evaluación del desempeño es una condición
previa para la estabilidad de los resultados
individuales y colectivos que inciden
favorablemente en el funcionamiento de la
organización como un todo, pero en la práctica no
siempre esto ocurre así, pues en muchos casos el
contenido de la misma se obvia y con ello la
importancia que tiene como un instrumento para la
toma de decisiones.

4. INDICADORES DE DESEMPEÑO
Es una herramienta que entrega información cuantitativa respecto del logro o
resultado en la entrega de productos (bienes o servicios).
Son medidas que describen cuán bien se están desarrollando los
objetivos de un programa, un proyecto y/o la gestión de una
institución, a qué costo y con qué nivel de calidad.
En un sistema de cuenta pública orientada a resultados, se
requiere datos sobre un conjunto de indicadores diferentes,
que reflejan la información requerida para distintos niveles de
toma de decisiones.
.

5. INDICADORES DE EFICACIA
 Mide el logro de los resultados propuestos.
 Indica si se hicieron las cosas que se debían
hacer, los aspectos correctos del proceso.
 Es fundamental conocer y definir
operacionalmente los requerimientos del cliente
del proceso para comparar lo que entrega el
proceso contra lo que él espera.
Tiene que ver con hacer efectivo un
intento o propósito. Los indicadores
de eficacia están relacionados con
las razones que indican capacidad o
acierto en la consecución de tareas
y/o trabajos.
Grado de satisfacción de los
clientes con relación a los
pedidos.

6. INDICADORES DE EFICIENCIA
Están relacionados con las
razones que indican los recursos
invertidos en la consecución de
tareas y/o trabajos.
Indicador de Eficiencia
Energética
Indicador de
Autenticidad
Indicador de
Satisfacción del Cliente
Este indicador ofrece
datos sobre consumo
de agua, electricidad y
combustibles, así
como la existencia de
instalaciones de
energías renovables:
 Consumo Energía
eléctrica por
cliente.
Este indicador pondrá de
manifiesto en que
medida el hotel pone a
disposición del cliente
información de interés
local:
 Indicador Oferta de
gastronomía local;
Platos/bebidas
autóctonos.
Se trata de conocer el
grado de satisfacción del
cliente respecto a su
experiencia en el
establecimiento hotelero:
 Indicador Percepción
de la “gestión
responsable”

7. EFECTIVIDAD
Eficacia Eficiencia
PRODUCTIVIDAD
Satisfacción del Cliente Rentabilidad

8. INDICADORES DE CALIDAD
Son aquellos que se asocian a los resultados y operación de los procesos
clave de una organización y se determinan con base en los factores y
componentes críticos de éxito, esto es, el desarrollo de acciones concretas y
los resultados finales de los procesos que garanticen el logro de los
objetivos.
Miden si las
acciones mas
relevantes que
realiza la
organización,
contribuyen al
logro de los
resultados

9. TIPOS DE INDICADORES DE CALIDAD PARA EL HOTEL
Indicador de calidad del
proceso/actividad
Indicador de
calidad del servicio
Indicador de calidad de la
percepción del visitante
Reflejan el nivel de cumplimiento de las
especificaciones previstas en la realización de las
actividades de uso Público
Reflejan las características del servicio final
ofrecido al visitante
Reflejan la opinión del visitante respecto al
servicio recibido

10. Los Indicadores de Desempeño Deben
Cumplir Condiciones:
 Pertinentes, permitiendo medir aspectos relevantes de la gestión presupuestaria
y de la gestión institucional.
 Comparabilidad a lo del tiempo, entre instituciones y/o sectores, según sea el
caso.
 Confiables, es decir debe existir la garantía de que los resultados que muestran
deben ser independientes de quien efectúe la medición.
 Eficiente, en relación a los costos necesarios para su proceso de producción.
 Simples y comprehensivos, es decir, su número no puede exceder la capacidad
de análisis de los usuarios.
 Independientes, respondiendo principalmente a las acciones desarrolladas por la
institución en vez de a factores externos.
 Verificables, estando claramente establecidas las fuentes de información que
permitan medir el indicador, las que deben ser verificables.
 Ámbito de Proceso, referido a actividades vinculadas con la ejecución o forma
de los procesos destinados a producir los bienes y servicios públicos.

11. Serán una herramienta de medición que permitirán ir haciendo el seguimiento
de la calidad que se está ofreciendo al cliente así como las desviaciones que
se puedan producir en el servicio. De esta forma, los indicadores permitirán
tomar medidas preventivas y/o correctoras para asegurar la mejora en el
tiempo. Los indicadores de calidad propuestos deben cubrir los servicios
ofrecidos al cliente final así como los servicios internos que se generan entre
departamentos y que desembocan al final en el servicio al cliente.
Los Indicadores de Calidad en Productos y Servicios de Hotel
Sistema de Indicadores
Facilitará (si se desea) la comparación de los resultados entre los espacios
naturales protegidos que se integran en el Sistema de Calidad, por lo que se
puede hacer un comparativo entre los diferentes espacios respecto al nivel
de calidad ofrecido. Compartir dichos resultados puede ser no sólo un
sistema de comunicación entre los diferentes espacios naturales protegidos
sino que puede ser un motivo más de estrechamiento de relaciones entre
todos aquellos espacios naturales que participan en el Sistema de Calidad
en Espacios Naturales Protegido.

12. Porque y Para Que Implementar Un Sistemas De Indicadores
de Calidad
Porque en la dirección de
una organización, los
responsables de los
servicios y los propios
trabajadores necesitan
información sobre el nivel
de servicio prestado al
visitante o sobre la calidad
con la que se realiza un
proceso interno.
Para tener los procesos bajo
control y garantizar los
resultados previstos o
mantener los estándares de
calidad.
Para poder mejorar el nivel
del servicio y mejorar los
procesos, con el fin último
de obtener una mayor
satisfacción del visitante.
Un indicador de calidad puede orientar las actividades de mejora, mediante la
implantación de acciones preventivas y el control de los resultados obtenidos;
al tiempo que permite tener bajo control el proceso, de manera que si supera
los límites admisibles se tomen las medidas correctoras y preventivas
correspondientes.

13. INDICADORES DE INFORMACIÓN
Este instrumento de gestión trata de informar sobre el estado o evolución de un
factor clave. Un factor clave representa un aspecto importante para el éxito de la
empresa.
Los indicadores de Información usados por el hotel son:
HABITACIONES DISPONIBLES Y OCUPADAS
 Habitaciones Disponibles: son todas aquellas susceptibles a ser vendidas.
 Habitaciones Ocupadas: Habitaciones disponibles ocupadas por los clientes, incluidas las
facilitadas en forma gratuita.
INDICADORES VINCULADOS A LA OCUPACIÓN HOTELERA
 Coeficiente de ocupación = Número de habitaciones ocupadas / Número de habitaciones
disponibles.
 Coeficiente de doble ocupación= Precio base por habitación doble.
 Número medio de clientes totales por habitación = Número total de clientes / Número de
habitaciones ocupadas.
 Número medio de niños por habitación = Número total de niños alojados / Número de
habitaciones ocupadas

14. INDICADORES VINCULADOS A LAS RESERVAS
 Reservas por período: Información diaria de la ocupación y precio medio,
comparada con el mismo período del año anterior y con el presupuesto; Permitirá
identificar:
La variación y tendencias a corto plazo.
Reservas rechazadas por período.
Demanda no atendida en el corto plazo.
INDICADORES VINCULADOS A LA ESTANCIA DE LOS CLIENTES
Promedio diario de estancia (ADR): Total ingresos de venta de habitaciones entre el
número de habitaciones vendidas durante un período (día, mes, año).
El ADR equivale a la tarifa de habitación vendida, representa una medida de la “clase
de hotel”, una clasificación del sector.
• Duración de la estancia media: Número de estancias vendidas entre el número
total de entradas
• Número de entradas, salidas y no-shows (no se presentan el día de la reserva)

15. INDICADORES VINCULADOS A LOS
INGRESOS DEL ESTABLECIMIENTO
• Ingreso total por habitación
ocupada: Total ingresos del
hotel entre número de
habitaciones ocupadas.
• Ingresos totales por habitación
disponible: Total ingresos del
hotel entre el número de
habitaciones disponibles.
INDICADORES RELACIONADOS CON
LOS CLIENTES
• Análisis de la procedencia del cliente:
Al realizar el registro o mediante
encuestas, será de mucha utilidad
obtener información que motivaron la
elección del hotel (residencia, medio
de transporte utilizado, etc.).
• Análisis de la satisfacción del cliente:
Conocer la valoración que el cliente le
da los servicios hoteleros. Este
aspecto, al igual que el anterior,
requieren una explicación más
detallada.

16. INDICADORES DE SOSTENIBILIDAD EN EL TURISMO
Los responsables de la toma de decisiones en el sector turístico necesitan conocer los
nexos entre el turismo y los factores ecológicos, sociales, culturales y económicos. Para
ello, los indicadores de sostenibilidad en el desarrollo turístico constituyen instrumentos
prácticos para la ordenación, seguimiento y control del desarrollo turístico sostenible, al
proporcionar información adecuada y fiable de las condiciones ecológicas, económicas y
socioculturales del turismo.

17. CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE INDICADORES
 Deben desarrollarse de manera participativa incluyendo, en lo posible, a
todas las partes.
 Deben ser relevantes para las necesidades de la usuaria y estar a un nivel
que la usuaria pueda comprender.
 Deberán utilizarse indicadores cualitativos y cuantitativos.
 Deberán ser fáciles de utilizar y comprender.
 Deben estar claramente definidos.
 Deberá elegirse un número pequeño de indicadores.
La Selección De Un Buen Indicador
Permite medir
cambios en esa
condición o
situación a través
del tiempo.
Facilitan mirar de
cerca los
resultados de
iniciativas o
acciones.

18. Toda empresa debe mantener un estricto control sobre sus resultados;
para ello, dispondrá de indicadores de gestión para realizar los análisis
de desempeño, analizando el mercado y su funcionamiento global.
La medición se convierte en un factor estratégico para la organización
Las implicaciones de la medición en la mejora de los procesos, se relacionan con la
posibilidad de adelantarse a las posibles incidencias, identificando mejor
oportunidades de mejora y áreas problemáticas, y facilitando la comprensión de los
bajos rendimientos.
La meta final de toda actividad de
servicio es desarrollar las habilidades del
personal, de modo que ejecute las tareas
y funciones asociadas a su puesto de
trabajo de forma eficiente, eliminando los
errores que causan problemas y pérdidas
económicas.