Hvordan jobbe målrettet med kommunikasjon i de viktigste sosiale mediene. Innlegg på Confex Norges konferanse Digital Marketing, Bjørvika Konferansesenter 10. desember 2013

1. Målrettet kommunikasjon i sosiale medie
Confex Digital Marketing 10. desember 2013
Christian Kamhaug
Gambit H+K
@ckamhaug
@gambithk
29.11.2013

2. Agenda
Hvordan jobbe målrettet med
kommunikasjon i de viktigste sosiale
mediene
– Gjennomgang av de viktigste sosiale plattformene
– Strategi for sosiale medier
– Hvordan måle effektiviteten av digitale kampanjer i
sosiale medier

3. Hva er egentlig sosiale medier?
Sosiale medier er bruk av teknologi
– på online eller mobile plattformer
– som gjør det mulig for sluttbrukerne å delta i mange-til-mangesamtaler rundt innholdet på webben
Gjør det mulig å
– Skape interaksjon mellom brukerne
– videreutvikle egne og andres idéer
– innhente kunnskap på ny måte
29.11.2013
3

4. Sosiale plattformer …. Enkelt forklart
Jeg liker vafler
Jeg spiser #vafler
Her er en film om hvordan lage vafler
Se dette hippe bildet av vafler
Her spiser jeg mine vafler
Jeg har erfaring med å spise vafler
Jeg er en it-fyr som liker vafler…

5. Informasjon på nett
1990-tallet:
– Vi surfet etter informasjon
2000-tallet:
– Vi søkte etter informasjon
2010-tallet:
– Relevant informasjon finner oss

6. “In the old days, someone might have a
bad customer experience and tell 10
people. But now, with the rise of blogs,
MySpace and Facebook, that person
might be able to tell 10,000 people. This
totally changes the dynamic, and
importance, of customer experience.”
Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research
Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,
Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228

7. Sosiale medier i Norge
I Norge forbruker vi media 90 minutter mer hver dag
– 30% av den tiden brukes på sosiale medier
3 millioner nordmenn er på Facebook
Mer enn 2 millioner nordmenn er på Facebook hver dag
– Over halvparten av disse bruker primært mobilen
Gruppen over 45 år er den raskest voksende på Facebook
Generelt sett høyere aktivitet i Norge enn i andre markeder
Facebook har blitt infrastruktur
Ulike sosiale nettverk kobles sammen
Instagram er Norges nest mest brukte sosiale nettverk
Kidsa kom ikke på Twitter – fremdeles elitistisk
LinkedIn vokser
29.11.2013
7

8. De største sosiale nettverkene i Norge
Ipsos MMI av 30. mai 2013
8

9. Brukere i Norge pr desember 2012
Kilde: Halogen (endring fra sep 2012 til des 2012)

10. 10
Daglig dekning
sosiale medier i Norge
29.11.2013
29.11.2013

11. Facebook
11
Kilde: TNS Gallup 2013
29.11.2013

12. Twitter
29.11.2013
12

13. Instagram
29.11.2013
13

14. YouTube
18 % ser YouTube daglig
– 40% 15-29 år
– 14 % 30-44 år
– 11 % 45-60 år
– 2 % over 60 år
52 % ser YouTube ukentlig
29.11.2013
14

15. Hva med de som ikke bruker sosiale medier?
Er ikke digitale analfabeter
Mindre interessert i hva bekjente og gamle kjente driver
med
Misliker småprat og sladder
Har ikke like mange nære venner som er aktive brukere
Mange ser på sosiale medier som bortkastet tid
Noe mer bekymret for personvern
Mer nytteorientert i sin internettbruk
Kilde: Ida Aalen, Netlife Research

16. Kanalvalg
29.11.2013

18. Velg rett platform for ditt budskap
Mål
29.11.2013
Kostnader
18

19. Platformevaluering
19
Investering
Blog
Vedlikehold
Involvering
Dialog
Rekkevidde
Medium/høy
Høy
Høy
Høy
?
Facebook
Lav
Medium
Høy
Høy
Høy
Twitter
0,-
Medium
Høy
Høy
Medium
YouTube
0,-
Medium/høy
Lav
Lav
Høy
Google+
0.-
Lav
Lav
Lav
Lav
Instagram
0.-
Lav
Lav/medium
Lav
Lav
Pinterest
0.-
Lav
Lav
Lav
Lav
Forum
0.-
Lav/medium
Høy
Høy
Medium
?
Lav
Lav/medium
Lav
Medium/høy
0,-
Lav
Høy
Høy
?
LinkedIn
SnapChat
29.11.2013

20. Hva kan de brukes til?
20
Facebook
Twitter
YouTube
Google+
Instagram
Dialog


?
?
?
?

Kundeservice



?



Deling




?


Salg/leads


?
?
?


Lokale meldinger

**





Image/brand







Konkurranser
*






Rekruttering







Involvering



?



Annonser







 Ja  nei ? kanskje * må følge Facebooks regler for konkurranser **via promoted tweets
29.11.2013
Pinterest
LinkedIn

21. Hvem kan vi nå hvor?
Kunder
Twitter
LinkedIn
Blogg
Instagram
Facebook
Bransje
Politikere/
offentlig
forvaltning
Media
Egne
ansatte
Studenter

22. En annen tilnærming
Facebook
– konsumenter
Twitter
– meningsbærere, journalister, politikere
LinkedIn
– ansatte, fremtidige ansatte og partnere
29.11.2013
22

23. 23
Hvordan bruker andre
sosiale medier?
29.11.2013
29.11.2013

24. Hvordan bruker andre sosiale medier?

25. SAS
Facebook – kundeservice,
informasjonsspredning, kampanjer,
kundeinvolvering, markedsføring,
image, rekruttering
Twitter – kundeservice,
informasjonsspredning
Instagram – image,
informasjonsspredning
YouTube – reklamefilmer, image
MySASidea - crowdsourcing

26. Statoil
Facebook – rekruttering, image,
informasjonsspredning, kampanjer,
sponsorater
Twitter – kundeservice,
informasjonsspredning,
pressemeldinger, investor
LinkedIn– rekruttering,
informasjonsdeling, debatt
YouTube – informasjonsfilmer,
teknologi, rekruttering

27. Utenriksdepartementet
Facebook – nyheter,
rekruttering, meninger,
arrangementer, reiseråd,
utenriksministeren på tur
Twitter – nyheter,
rekruttering, meninger,
arrangementer, reiseråd

28. Forskningsrådet
Facebook – nyheter, informasjon om
søknadsfrister og prosedyrer,
forskningsformidling, forskning i
hverdagen, arrangementer,
«kundeservice»
Twitter – nyheter, rekruttering,
meninger, arrangementer, formidling
Instagram – forskningsformidling,
bilder av produkter
LinkedIn – rekruttering, vise frem
kompetanse

29. Strategi
29.11.2013

30. Hvorfor/hva/hvem/hvor i Sosiale medier
Sosiale medier som en del av
den overordnede strategien
Sosiale medier er en kanal
Hvorfor skal vi jobbe med
sosiale medier?
Hva skal vi oppnå?
Hvem skal vi snakke med?
Hvor skal vi snakke med dem?

31. Det sosiale økosystemet
nyhetsbrev
webside
kampanjeside
29.11.2013
31

32. Sosiale medier som #lyttestasjon
29.11.2013
32

33. #lyttestasjon
Hva sier kundene dine om deg?
Hva er de opptatt av?
Hvilke problemer har de?
Hva sier konkurrentenes kunder?
Hva er de opptatt av?
Er de åpne for kontakt?
Er det mulig å komme inn tidlig i folks
søkeprosess?
29.11.2013
33

34. Sosiale relasjoner - #LEIA-prinsippet
Først må du Lytte
– Finn ut hva som opptar kundene
Så kan du Engasjere deg i
kundedialogen
– Snakk med kundene dine
– Spør dem spørsmål
Først da kan du Involvere “fansen” i
prosessene
– Ta med kundene inn i prossene
La kundene bidra til å gjøre produktet
ditt bedre
Analyser og følg opp hele veien

35. Måling & effekt
29.11.2013

36. Social media is like teen sex.
Everyone wants to do it.
No one actually knows how.
When finally done, there is surprise
it's not better.
- Avinash Kaushik
Digital Marketing Evangelist, Google

37. Return on What?
Hvilke mål har du?
Ikke-monetære mål er også mål
Finn gode KPI’er som dekker disse målene
– Direct sales, sales leads, sign-ups…
– Interactions, reach, likes….
– Brand preference, image, loyality, customer
satisfaction….
– Omdømme…
– Jobbsøkere …..
29.11.2013
37

38. Hvilke effekter
Direkte online salg
– Webanalyse, tagging av lenker
Trafikk til nettsiden
– webanalyse
Kundeservice
– Hvor mange har fått hjelp via sosiale medier
Kvalitative undersøkelser
– Facebook-panel + andre
29.11.2013
38

39. SAS Facebook survey 2011
39
Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook
Much less satisfied
Much more satisfied
Same as before
64% mer fornøyd
Somewhat more satisfied
77% are EuroBonus members
29.11.2013

40. Hvordan måle offline salg?
Unikt telefonnummer
40
Unik mailadresse
Tilbud kun rettet mot utvalgte steder
29.11.2013

41. + TINE MILKSHAKE – EN RYSTENDE RELANSERING
Etter å ha vært borte fra butikkhyllene i fem år valgte TINE å relansere TINE Milkshake. Beslutningen kom etter at Tine hadde lyttet til kundegrupper på
Facebook, som startet et folkekrav om å få tilbake TINE Milkshake. Gjennom utstrakt bruk av sosiale medier ønsket TINE å bygge oppmerksomhet i
god tid før lanseringen, de ville dyrke fram en fanbase i eide sosiale mediekanaler i målgruppen unge voksne, og selge smakstilsatt melk i bøtter og
spann. TINE så en mulighet til å kapitalisere på trenden «ung nostalgi», og bruke sosiale medier til å snakke med kundene. For første gang ville
produktsjefen også bruke markeds-PR til å skape den nødvendige oppmerksomheten.
Det gikk et halvt år fra nyheten om relanseringen ble sluppet, til produktet var i butikk. Gjennom strategisk bruk av sosiale medier for å nå yngre
målgrupper, klarte kampanjen å skape et sug etter produktet. Den første uken TINE Milkshake var i butikk, solgte TINE 250.000 enheter – den største
relanseringssuksessen noen gang – og produktet har blitt en storselger med 15% av markedet for smakstilsatt melk.

42. Tips & triks
29.11.2013

43. Gode verktøy
43
Pages app for iPhone og Android
– iPhone: http://bit.ly/16jDnJj
– Android: http://bit.ly/10g8JRU
Hootsuite
Perfekt verktøy for Twitter
– www.hootsuite.com
Social Bakers
Statistikk og tips
– www.socialbakers.com
Notified
Analyse & overvåkning
– www.notified.com
Statigram
Gode verktøy for Instagram
– www.statigr.am
Mashable.com
Nytt fra sosiale & digitale medier

44. Hvordan lykkes i sosiale medier
Bygg relasjoner
Lytte før du påvirker
Vær ydmyk
Vær profesjonell og respektfull
Skap engasjement!
Vær åpen og ærlig
Involver fansen
Ikke mat "trollet«
Vær forberedt på krisen
29.11.2013
44

45. Christian H.F. Kamhaug
Rådgiver Gambit Hill+Knowlton
Selvdiagnostisert flynerd
Siviløkonom fra BI 2000
13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og
Norwegian) – sist som sjef for sosiale medier i
SAS
Som økonom opptatt av målbare resultater
90 25 51 68
kamhaug@gambit.no
@ckamhaug
no.linkedin.com/in/ckamhaug

46. Om Gambit Hill+Knowlton
46
Norges største fullservice-byrå innen PR &
kommunikasjon
Jobber med både privat og offentlig sektor
Nesten 90 ansatte i Oslo og Stavanger
En del av Hill+Knowlton Strategies
Oslo er hovedkontor for halve Europa
– www.gambit.no
– twitter.com/gambithk
– facebook.com/gambithk
29.11.2013

47. Gambit H+K Marcomms
47
Norges bredeste kommunikasjonsmiljø
– 38 rådgivere med kompletterende erfaring under ett tak
– Stor bredde! Alt fra digitale spesialister til lettbeinte mediemakere
– Sterk kultur for å tenke på tvers av ulike fagdisipliner
Organisering – fire team med ulike spesialiseringer
Digital:
Kampanjer, SoME,
Seeding,
Relasjonsprogram
mer,
Programmering,
Teknisk utvikling
Market PR:
Lanseringer,
Omdømme- og
brand-arbeid,
presse
Integrated:
Større
kanaluavhengige
konsepter, design,
reklame, kjøpt
kommunikasjon
Product PR &
Lifestyle:
Ambassadører,
events, fashion,
produktlanseringer

48. Gambit H+K Marcomms
48
Hvordan jobber vi?
–
–
–
–
–
Den beste bærende kommunikasjonsideen skal vinne!
Kommunikasjonsuttaket skal fungere på tvers av kanaler
Kommunikasjon skal støtte “butikken”. Forretningsmål trumfer alt!
Vi skal jobbe svært tett med reklame- og mediebyråer
Vi skal være dønn ærlige og svært løsningsorienterte
Relevant resultater:
Langvarige
kundeforhold!
Win-Win
attitude.
Flest
«Gullkorn»
blant norske
PR-byråer
To
«Gulltagger»
Internasjonalt
Facebookcase
SABRE
Award – 50
best
international
works (2012)