Innlegg på frokostmøtet til PATA Norge 4. september om sosiale medier og digitale trender innen reiseliv

1. ….sosiale medier,
flyselskaper, trender og
sånt….

2. Sosiale medier og reiseliv
En spennende trend
Tre tips

3. SOSIALE MEDIER I SAS
+ 2009
+ «Måste ha en strategi, förankring bla-bla»
+ 2010
+ Askeskyen
+ 2011
+ Sosiale medier en del av corp. coms
+ 2012
+ Sosiale medier en integrert del av markeds- og kommunikasjonsmiksen
+ En viktig del av kundedialogen
+ MySASIdea
+ 2014
+ En viktig salgsdriver og utenkelig ikke å være involvert

5. DEN SOSIALE TURISTEN
Christian Kamhaug @ckamhaug
Gambit Hill+Knowlton Strategies @gambithk

6. 6
DEN DIGITALE TURISTEN
INSPIRASJON
PLANLEGGING
& SØK
UNDER
REISEN
HJEMME IGJEN
@ckamhaug

7. UNDERSØKELSE OM NORDMENNS BRUK AV SOSIALE MEDIER
+ 60% bruker Facebook på ferien
+ 44 % følger reiselivsbedrifter på
Facebook
+ 53 % for å få tilbud
+ 40 % for å bli inspirert
+ 26 % legger ut bilder fra ferien
mens de er på reise
+ 24 % legger ut bilder fra ferien etter
at de har kommet hjem

8. 8
DEN DIGITALE TURISTEN
INSPIRASJON
PLANLEGGING
& SØK
UNDER
REISEN
HJEMME IGJEN
@ckamhaug

9. 04.09.2014
9

10. GRAND HOTEL BELLEVUE
#NHOR2014
@ckamhaug

11. 11

12. 04.09.2014
12

13. 04.09.2014
13

14. 04.09.2014
14

15. 15
DEN DIGITALE TURISTEN
INSPIRASJON
PLANLEGGING
& SØK
UNDER
REISEN
HJEMME IGJEN
@ckamhaug

18. 18
#NHOR2014
@ckamhaug

23. HVOR KAN REISELIVET BRUKE SOSIALE MEDIER?
23
+ Image og brandbuilding
+ Kundeservice
+ Kundeinvolvering
+ Salg & markedsføring
+ Rekruttering
+ Krisehåndtering

24. ALTERNATIVE
SLIDE BREAK SOSIALE MEDIER SOM
LYTTESTASJON

25. LEIA-PRINSIPPET
+ Først må du Lytte
+ Finn ut hva som opptar folk der ute
+ Så kan du Engasjere deg i dialogen
+ Snakk med kundene dine
+ Spør dem spørsmål
+ Først da kan du Involvere “fansen” i
prosessene
+ Ta med kundene inn i prossene
+ La kundene bidra til å gjøre produktet ditt
bedre
+ Analyser og følg opp hele veien
@ckamhaug

26. HUSK Å LYTTE FØRST….
#myNYPD

27. #lyttestasjon
27
+ Hva sier kundene dine om deg?
+ Hva er de opptatt av?
+ Hvilke problemer har de?
+ Hva sier konkurrentenes kunder?
+ Hva er de opptatt av?
+ Er de åpne for kontakt?
+ Er det mulig å komme inn tidlig i folks
søkeprosess og inspirere?

28. STRATEGI?
+ Sosiale medier som en del av
den overordnede strategien
+ Sosiale medier er en kanal
+ Hvorfor skal vi jobbe med sosiale
medier?
+ Hva skal vi oppnå?
+ Hvem skal vi snakke med?
+ Hvor skal vi snakke med dem?
+ Når er de mest mottagelige for
våre budskap?

29. Tips & Triks
29
+ Finn din ildsjel og betal henne godt
+ Sett tydelige mål
+ Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis
+ Finn din «tone of voice» og lev opp til den
+ Vær blant 1%!
+ 90% bare leser / 9% liker&kommenterer / 1% skaper innhold
+ Vær ærlig
+ Sett klare og enkle retningslinjer for dine ansatte
+ Analyser og følg opp

30. #hverdagsinvolvering
+ Produser interessant innhold i sosiale medier
+ Skaper diskusjon, likes, deling…
+ Gjør alt ditt innhold delbart
+ Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com)
+ Skaper trafikk inn til websidene dine
+ Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg
+ Overvåk de største sosiale nettverkene og responder
+ Svar på alle henvendelser – positive & negative
+ Ikke slett!
+ Ikke for sjelden – ikke for ofte

31. THE SILENT TRAVELLER
FREMTIDENS KUNDE HØRER DU ALDRI FRA
Christian Kamhaug @ckamhaug
Gambit Hill+Knowlton Strategies @gambithk

32. THE SILENT TRAVELLER
+ Den moderne passasjeren vil gjøre ting selv
+ Hun gjør sin egen research på nettet
+ Hun bestiller reisen på nett
+ Hun har med seg all dokumentasjon i mobilen
+ Hun sjekker inn på nett & bruker bag-drop
+ Hun vil helst slippe å sjekke ut av hotellet
+ Er hun misfornøyd, forteller hun det ikke til deg –
men skriver det på TripAdvisor

33. HVA VAR ER DEN MEST
POPULÆRE TJENESTEN I
SAS?

34. SMS-INNSJEKK

35. QUANTUM OF THE SEAS

36. RCCL TAR DEN MODERNE REISENDE PÅ ALVOR – MED TECH
+ RCCLs nyeste skip, seilstart i november
+ Innsjekk hjemmefra
+ Bagasjetracking med RFID
+ RFID-armbånd for betalinger, nøkkel etc
+ Mobilapper for bestilinger og
kommunikasjon
+ Super-rask wifi på hele båten
+ Tablets for ansatte
+ Bionic Bar

38. HVORDAN GJØR VI DEN MODERNE
REISENDE FORNØYD?

39. DEN MODERNE REISENDE
+ Ha mobiltilpassede sider
+ Ha smarte mobile løsninger
+ Gjør det enkelt å gjøre ting selv
+ Tenk i det hele tatt enkle løsninger
+ Vær tilgjengelig 24/7
+ Tilby (gratis) wifi

40. NYE MASLOW

41. 60% av norske reisende sier wifi
er viktig ved valg av hotell
35% av amerikanske forretnigsreisende
sier gratis wifi er viktigere enn frokost
Kilde: NHO Reiseiv undersøkelse sommer 2014
Kilde: http://skift.com/2014/08/25/free-wifi-tops-business-travelers-list-of-hotel-must-haves/

42. 3 TIPS

43. MOBIL FØRST
+ Ha nettsider og tjenester som fungerer på mobil
+ Mer enn 50% av alle reisesøk på Google.no er fra en
mobil enhet
+ Mer enn 80% av nordmenn har med seg smart-telefon
på ferie
+ Websiden din må fungere på mobill og den må
ha relevant informasjon først

44. VÆR AKTIV I SOSIALE MEDIER
+ Lytt i sosiale medier & lær hva som
opptar kundene
+ Bruk sosiale medier som en naturlig del
av kommunikasjons- og
markedsmiksen
+ Tenk digitale økosystem – sosiale
medier er mer enn Facebook

45. DET DIGITALE ØKOSYSTEMET
webside
kampanjeside
nyhetsbrev

46. HA GODT OG INSPIRERENDE INNHOLD PÅ NETTSIDEN
+ 47 % av nordmenn som skal på ferie søker informasjon
på Google
+ Av gruppen under 30 er tallet 69%
+ For 33% er Google viktigste kilde til informasjon
+ Reisemålets nettsider 26 %
+ Hotellets nettsider 25 %
+ Reisebyråets nettsider 20%
+ Kataloger 7%
+ Personlig kontakt med reisebyrå 6%
+ Skriv god tekst
+ Bruk store, fine bilder
+ Ikke glem video!

48. CHRISTIAN H.F. KAMHAUG
+ Rådgiver Gambit Hill+Knowlton
Selvdiagnostisert flynerd
+ Siviløkonom fra BI 2000
+ 13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og Norwegian)
+ Head of Social Media SAS 2010-2012
+ Jobber i dag med blant annet Nordea, Oslo
Lufthavn, Codan Forsikring, Forskningsrådet og
TINE
+ Leder Gambits faggruppe Reiseliv & Turisme
+ Som økonom opptatt av målbare resultater
90 25 51 68
kamhaug@gambit.no
@ckamhaug
no.linkedin.com/in/ckamhaug
blogg.scanair.no
slideshare.net/ckamhaug