Foredrag jeg holdt på ISF Høstkonferanse i september 2007.

1. Nettsvindel? Krise?
Hva gjør informasjonsavdelingen?
Christian Brosstad,
ass. informasjonsdirektør, SpareBank 1 Gruppen
Onsdag 5. september 2007

2. Hva skal jeg snakke om?
Litt som SpareBank 1-
alliansen
Er nettsvindel en krise?
Hvordan håndtere krisen?
Hvordan tenker mediene?
Hva skjer i organisasjonene?
Tips og tricks

3. SpareBank 1 over hele landet
SpareBank 1-alliansen, nøkkeltall
• Total forvaltning: ca NOK 402 mrd. (30.06.07)
• Totalt egne kontorer: ca 350
• Totalt distribusjonskontorer: ca 380
• Totalt antall årsverk: ca 5.450
• Antall nettkunder: ca 475.000
Januar 2007
Samarbeidende Sparebanker:
SpareBank 1 Vestfold, SpareBank 1 Ringerike, SpareBank 1 Moss,
SpareBank 1 Hallingdal, SpareBank 1 Gran, SpareBank 1 Gudbrandsdal,
SpareBank 1 Jevnaker Lunner, SpareBank 1 Nordvest, SpareBank 1
Kongsberg, Halden SpareBank 1, Sparebanken Telemark, Modum SpareBank
1, Sparebanken Grenland, SpareBank 1 Lom og Skjåk, SpareBank 1 Nøtterøy
og Tønsberg, SpareBank 1 Volda Ørsta, Sparebanken Hardanger og
SpareBank 1 Kvinnherad.
Andre distributører:
Sparebanken Pluss, Skandiabanken (ODIN) og Acta (ODIN).
Produktenheter i SpareBank 1 Gruppen AS
SpareBank 1 Livsforsikring, SpareBank 1 Skadeforsikring, ODIN Forvaltning,
First Securities (24,5 %), Actor Fordringsforvaltning AS (90 %) og
3
EiendomsMegler 1 (kjede/bankeid)

4. Krise?

5. Det er mange definisjoner på
hva som er en krise
Hva er en krise? Typer av krise
En vanskelig situasjon, et Økonomisk
vendepunkt og/eller en brå Informasjonsmessig
forandring (Store Norske Leksikon) Fysisk
En sak som har potensielt store, Menneskelig
negative konsekvenser for
virksomheten Omdømmemessig
Store problemer som kommer Naturen
ubeleilig og som ikke kan løses Konfrontasjon
gjennom ordinær organisering
og handlekraft
“Det er når vi trenger en plan B...”
Er dette viktig da?

6. Hvem er det som bestemmer
om det er en krise?
Den som blir trodd!
– NRK og VG har større innflytelse enn deg.

7. Hvordan håndtere krisen?
Det er enkelt å være forberedt, men du
vet aldri når krisen inntreffer…

8. ”Krisekommunikasjon handler først og fremst
om å forklare hvordan du skal løse problemet”

9. Issues = utfordrende saker
Hendelser eller forhold Ulike typer issues
som representerer en Potensielle
utfordring; enten negativt Under oppseiling
eller positivt Aktuelle
Involverer som regel Kriser
berørte interessenter Sovende

10. Issues management
Hva er issues management?
– Følge med på ”utfordrende saker”
internt og eksternt
Arbeidsprosessen
– Identifisere ulike issues
– Analysere issues
– Hvilke strategiske valg har du?
– Issue handlingsplan
– Trening
– Evaluering
Hva kan du gjøre?
– Reaktiv
– Proaktiv

11. Hva er fordelene med issues
management?
Gjør organisasjoner bedre i stand til:
– strategisk planlegging
– å følge med på betydningsfulle issues
– å forstå omgivelsenes forventninger
– å oppnå ønskede relasjoner til
interessentene
– Ivareta goodwill, forebygge badwill
Bli i stand til å være proaktiv i stedet for
reaktiv

12. Nettsvindel = issue
Det vil alltid være der ute på nettet
Ofte skjer det når du minst aner det –
eks julen med lav bemanning
Er man i tvil om man skal gjøre det –
gjør det!
Selv om banken tar ansvar for
situasjoner der kunden ikke har gjort
noe galt, er dette et
omdømmeproblem.
Hva er sikkert nok? Brukervennlighet
vs sikkerhetsnivå
Pedagogisk problem – lære
forbrukerne å beskytte egen PC.
Dette er et samfunnsproblem – og ikke
noe isolert problem for finansbransjen.

13. Hva tenker mediene?

14. Hva gjør mediene?
Redaksjonen mottar melding eller tips
– Fra publikum eller profesjonelle
tipsere. Samtale, SMS og MMS
– Melding på NTB, nettavisene eller
radio
Redaksjonen får meldingen bekreftet
– Direkte fra kilde
– Offentlige myndigheter (politi,
brannvesen, sykehus, kripos,
veterinær)
Saken får høyeste prioritet
– Journalistisk + foto + grafikk
Reportere sendes til åstedet
– Reportere og deskmedarbeidere
sjekker fakta per telefon
– Kommentarer (”journalister intervjuer
journalister”)
– Reaksjoner
Kilder: Handelshøyskolen BI og SpareBank 1.

15. Hva gjør mediene? Forts.
Jakten på egne vinklinger starter
– Lokale vinklinger
– Spekulasjoner om årsak - jakt på
syndebukk
– Reaksjoner
– Historiske sammenhenger
”Alle” midler tas i bruk
– Journalistens jobb å skaffe
informasjonen
– Vaktsjefen og redaktørens jobb å
vurdere å prioritere
Bilder prioriteres
Uttalelser fra ansvarlige
prioriteres
Arkiv og faktamateriale letes frem
NTB benyttes for utfyllende
informasjon og oppdateringer
Kilder: Handelshøyskolen BI og SpareBank 1.

16. Hva er en nyhet?
Redaksjonene ser på en sak fra mange
vinkler når de vurdere om de skal ta den eller
ikke:
Nyhets- og konsekvenskriteriet; Er saken aktuell på
grunn av andre, nylige hendelser?
Er dette en oppfølging i en pågående sak?
Er dette konfliktstoff?
Bringer saken ”Good news”?
Har vi saken eksklusivt?
Er saken uvanlig?
Er det noen av våre journalister som er spesielt
interessert i denne typen saker?
Er saken god å illustrere/ skape talende bilder
rundt?
Hvordan passer saken i forhold til våre deadlines?
Kilder: Handelshøyskolen BI og SpareBank 1.

17. De 10 K-er
Jo flere K-er man kan finne igjen i vinklingen, jo
større sjanse er det at saken kommer på:
Konsekvens – Får saken merkbare konsekvenser for noen?
Konflikt – Er det person- eller interessekonflikter her?
Katastrofe – Hvor omfattende er katastrofen?
Kriminalitet – Er det spor av dette i saken?
Kriser – Hvilken krise, og er den stor?
Korrupsjon – Hvem er innblandet?
Kapital – Penger, penger…
Kjendiser – Kan saken kobles på kjente fjes?
Kjærlighet – Hvilke aspekter ved saken har kjærlighet i deg?
Kjepphest – Er det noen journalist i redaksjonen som er speilet
interessert i dette temaet av en aller annen grunn?

18. Hva skjer i organisasjonene?

19. Hva skjer med
kommunikasjonen i
organisasjonene?
Stor informasjonsflom innstrøm og utstrøm
Mange ønsker å være kilde / aktør
Behov for kontinuerlig oppdatering (innad / utad)
Krav om presisjon, selv om ting fremdeles er uklare
Relativt lett å få oppmerksomhet (!)
Mange andre aktører involvert i krisehåndteringen
Både krisen og selve krisehåndteringen blir overvåket og evaluert
av media, og av de krisen angår

20. Hvem er ”festbremsene”?
Fagmiljøene?
Hva sier fagmiljøene?
Vi behøver tid til å samle fakta
Vi vil ikke skape panikk
Vi har ingen talsmann
Juridiske komplikasjoner
Ingen løsning på problemet er i
sikte
Vi vil ikke avsløre
forretningshemmeligheter
Det blir feil allikevel
Vi har ikke tid til å snakke med
journalister

21. Seks tips:
Hva gjør du i starten på en krise?
1. Vær raskt ute
2. Ikke vær stille – fy med ingen
kommentar
3. Sørg for at budskapene er
konsistente
4. Vær åpen, tilgjenglig og del
informasjon
5. Vis empati
6. Gi media det de spør om

22. Hva bør du tenke på når du skal
formulere hva du skal si?
Vær kort og presist
Snakk forståelig
Bruk tydelige eksempler og bilder
Repeter og repeter
Vær åpen og ærlig
Tenk ”fotos” og bilder – i radio: ”radiobilder”

23. En oppsummering…

24. Oppsummering
1. Krisen må være førsteprioritet
2. Opprett en tverrfaglig krise- og beredskapsgruppe
3. I starten fokuserer du på å samle inn - og kontrollere fakta
4. Definer “worst case” scenario
5. Begrens problemet - bestem hvem som skal eie krisen internt
6. Sentraliser informasjonsstrømmen – ett sted
7. Definer de viktigste interessentene - og snakk med de!
8. Legg en strategi og forbered kjernebudskap
9. Kommuniser - i ord og handling - “at du gjør noe med saken”
10. Overvåk reaksjonene - husk det kommer et rettslig etterspill!

25. Hemmeligheten er:
Vær åpen og ærlig
Så dør saken….

26. Takk for oppmerksomheten!
christian.brosstad@sparebank1.no