Torsdag 27. februar holdt førsteamanuensis Anders Wien fra Handelshøgskolen i Tromsø kurs i strategisk bruk av sosiale medier i prosjektet "Din bedrift på nett" i Tromsø.
5. En ny kommunikasjonsmodell:
Går fra å rope til å prate
Gammel modell –
Massekommunikasjon
Ny modell –
Interaktiv kommunikasjon
Bedrift
Massene
Bedrift
Kunder
Massene
6. En «ny» kjøpsprosess:
Du når kundene på nye steder
Oppmerksomhet
Evaluere
Relasjon
Kjøpe
Vareprat
Kilde: Edelman 2010
7. Sosiale medier – mer enn Facebook
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Twitter
Facebook
Instagram
LinkedIn
Google Plus
Groupon
TripAdvisor
Amazon
Facebook
Sosiale
nettverk
Sosial
publisering
Sosial
handel
Sosial
underholdning
•
•
•
•
•
•
Blogg
YouTube
Flickr
Picasa
Zynga
Second Life
8. Hvor skal dere være?
• Facebook – obligatorisk for alle
• Twitter – kan dere vente med
• Google+ – en plattform for fremtiden, så ta
den gjerne i bruk allerede nå
• Instagram – Facebooks yngre og kule lillebror.
Perfekt for bedrifter med fysiske og visuelt
tiltalende produkter
• Linkedin – best egnet for B2B bedrifter
10. Strategisk planlegging av sosial media
markedsføring krever følgende steg …
1.
2.
3.
4.
5.
Sett mål
Forstå publikummet ditt
Velg en eller flere strategier
Lag en handlingsplan
Utfør planen og mål effekter
17. Hva ønsker forbrukere fra bedrifter på
Facebook?
• Informasjon om produkter eller
nyttig/interessant innhold relatert til
produktene
• Kjapp respons på henvendelser
• Insentiver (Salg, rabatter, konkurransepremier)
• Engasjere seg i merkevarer man identifiserer
seg med eller har en relasjon til
• Underholdning
18. «70/20/10»-regelen – de færreste av
dine fans skaper innhold
10 % «Produsenter»
20 % «Deltakere»
70 % «Konsumenter»
http://info.socious.com/bid/40350/Is-the-90-9-1-Rule-for-Online-Community-Engagement-Dead-Data
19. “In real life, strategy is actually very
straightforward. You pick a general
direction and execute like hell.”
- Jack Welch -
20. Betalte, egne og fortjente medier
• Reklame
• Søkemotormarkedsføring
Betalte
medier
Egne medier
Fortjente
medier
• Brukerskapt innhold
• Anmeldelser
• Deling, likes, kommentarer
• Hjemmeside
• Blogg
• Kontoer i sosiale
nettverk (f. eks.
Facebook side)
27. Eget innhold:
Bygg troverdighet som en ekspert
• Svar på kundenes viktigste spørsmål
• Hvordan?
– Skriv blogginnlegg
– Lag nyttige instruksjonsvideoer for YouTube
– Del nyttige tips på Facebook og Twitter
– Svar på spørsmål i Linkedin grupper
– Arranger webinarer
http://socialmediatoday.com/bradfriedman/2186631/social-media-strategy-building-credibility
33. Ikke alle Facebook-innlegg er synlig i
folks newsfeed
• I gjennomsnitt kun 16 % av fansen ser en
bedrifts Facebook-innlegg
• Hvorfor?
– Fansen ikke logget på
– Edgerank
35. 1. Hvor nye postene er
• Stiller store krav til timing
• Finn ut når dine fans mest sannsynlig er
logget på Facebook, og når de mest
sannsynlig vil engasjere seg i innholdet ditt
http://www.mediapost.com/publications/article/177831/marketing-content-has-short-shelf-life-on-facebook.html#axzz2LFnFxkPD
36. Et Facebook innlegg har kort levetid
• Et studie fant en gjennomsnittlig levetid på 3
timer
• Det er mye kortere enn i andre kanaler, f.eks.
YouTube
38. 2. Din relasjon til avsender
• Hyppighet av interaksjoner med
personen/firmaet
• Jo oftere mottakeren besøker siden din, og
liker/kommenterer på dine poster, jo større
sannsynlig er det at postene vises i newsfeeden
39. 3.
Antall kommentarer, delinger og likes
• Jo mer engasjement postene dine skaper, jo større
sannsynlighet er det at de vises fansens newsfeed
• Og de vil også kunne vises for venner av fansen
49. Du kan også betale for eksponering
• Gir deg større rekkevidde. Husk
målretting mot relevante
målgrupper
• Ulike typer annonser
– Ordinære annonser
– Sosiale annonser
– Sponsede innlegg
51. Sosiale medier har gitt nye former for
kundeservice
Henvendelser
rettet mot
bedriften
Henvendelser
ikke rettet
mot
bedriften
Tradisjonell kundeservice
(f.eks. call center, e-post)
Supportforum eid av bedriften
Ansatte svarer på henvendelser
adressert til bedriftens Twitter /
Facebook konto
Bedrifter overvåker og
responderer på kommentarer
som ikke er direkte adressert til
bedriftens supportkanaler
Bedriften svarer
Eksperter / superbrukere på
ikke-eide nettsider
Forbrukere svarer
http://www.slideshare.net/McK_CMSOForum/social-care-social-media-meets-customer-care
52. Linjene mellom kundeservice og
markedsføring viskes ut
• Bedriftenes
markedsføringsorienterte
Facebook- og Twittersider
er også en service kanal
– Det man svarer synes for
andre
• Google-søk vil kunne føre
kunder til negative
anmeldelser og kritikk
• Dette gir nye muligheter
– Vise seg som empatisk og
kundevennlig
– Skape begeistring og positiv
vareprat
– Mange med samme problem
kan få svar uten å måtte
kontakte bedriften selv
55. Responder
• Lytt til og svar på eventuell
kritikk
– Gir mulighet til å påvirke
varepraten
– Kan omgjøre kritikere til
ambassadører
– Gjør at man kan fortelle sin side av
saken
56. Rask respons er viktig
• 42 % av forbrukerne forventer svar på henvendelser i
sosiale medier i løpet av 1 time
57. Ha en plan for når man skal svare og
hvordan man skal svare
58. “However beautiful the strategy, you
should occasionally look at the results”
- Winston Churchill -
59. Mål ulike former for engasjement
Vareprat
Salg
Engasjement
Oppmerksomhet
60. Måleparametere
Sosial media
applikasjon
Merkeoppmerksomhet
Merkeengasjement
Vareprat
Blogger
•
•
•
•
•
•
•
•
Antall følgere
Antall RSSabonnenter
Antall kommentarer
Tid brukt på siden
•
•
Antall referanser til
blogg i andre medier
Antall reblogs
Antall «likes»
•
•
Antall følgere
Antall @replies
•
Antall retweets
•
•
Antall tweets om et
merke
Valens +/Antall følgere
Produktanmeldelser
•
•
Antall anmeldelser
Valens
•
Lengden på
anmeldelser
•
Antall anmeldelser
Sosiale nettverk
•
•
Antall fans
Rekkevidde
•
•
•
•
Antall kommentarer
Antall aktive brukere
Antall «likes»
Mengde brukerskapt
innhold
•
•
Antall innlegg på vegg
Antall delinger
Video- og fotodeling
•
•
Antall visninger
Valens
•
Antall kommentarer
•
Antall «embeddings»
og linker
Antall deling og likes
Mikoblogger
•
Antall unike besøk
Antall returnerende
Søkemotor-ranking
•
Kilde: Hoffman & Fodor 2010