Presentatie van de themasessie 'Haal Meer Uit TOPdesk Enterprise' van Jeroen Silvius en Xander Orth van 8 april 2010.

1. Jeroen Silvius
Xander Orth
Welkom bij de themasessie
‘Haal meer uit TOPdesk Enterprise’ Simplified
TOPdesk – Service Management
1

2. Programma
• Kennismaking en inleiding
• Dienstverlening en procesmodellen als uitgangspunt
• TOPdesk, hoe ver zijn jullie?
• Vergroten, Verbreden, Verdiepen
korte pauze
• TOPdesk Enterprise demonstratie
korte pauze
• TOPdesk, specialist in Service Management
2
TOPdesk – Service Management Simplified

3. Dienstverlening als uitgangspunt
• De rol en visie van jullie als dienstverlener
• De verwachtingen van de klant
• De eisen van de manager
3
TOPdesk – Service Management Simplified

4. Een tool ter ondersteuning
• Tools kunnen niet denken, maar helpen om
het werk gemakkelijk te maken en de kans
op fouten te verkleinen en de
dienstverlening te verbeteren.
4
TOPdesk – Service Management Simplified

5. ITIL Processen
ontwikkeling
Probleem Wijzigings
Beheer Beheer
implementatie
identificatie
Service Level
Agreements
Storingen
Gebruikers
Vragen Incident Configuratie
Aanvragen Beheer Beheer
exploitatie •Werkplekken
•Hardware & Software
•Assets
•Inventaris
5
TOPdesk – Service Management Simplified

6. TOPdesk: Hoe ver zijn jullie?
6
TOPdesk – Service Management Simplified

7. Vergroten
Verdiepen
Verbreden
7
TOPdesk – Service Management Simplified

8. Alleen ICT?
8
TOPdesk – Service Management Simplified

9. Citizen
Facilities Support
Financial IT
Services
HR
Consumer
Support
Logistics
Verbreden
9
TOPdesk – Service Management Simplified

10. Dit kan nu al!
10
TOPdesk – Service Management Simplified

11. Meldingenbeheer
Routering, workflow, werklijsten
11
TOPdesk – Service Management Simplified

12. Middelenbeheer
Inventaris, financiele gegevens, historie
12
TOPdesk – Service Management Simplified

13. Uniforme processen
• Niet wiel steeds opnieuw uitvinden
• Procesverbetering breed doorvoerbaar
• Inzichtelijke dienstverlening
• Aanzet tot intensievere samenwerking
Verbreden
13
TOPdesk – Service Management Simplified

14. Intensiveer
• Service Level Management
• Probleembeheer
Verbeter
• Procescoördinatorrol
• Inzicht door rapportage
• (K)PI’s
Verdiepen
Blijf up-to-date
• Processen Verbreden
• TOPdesk
14
TOPdesk – Service Management Simplified

15. Capability Maturity Model
1. Initieel niveau
2. Herhalend niveau
3. Gedefinieerd niveau
4. Gemanaged niveau
5. Optimaliserende niveau
15
TOPdesk – Service Management Simplified

16. Klantorganisatie
Positie bepalen
Verwachting
• Procesvolwassenheidsmeting
Beleving • Klanttevredenheidsonderzoek
Dienstverlenende
organisatie Verbeteren
TOPdesk • Proces: Verbetertraject
• Begeleiding: Procesmanagement
Actie • Tool: TOPdesk Audit
Proces • Training: ITIL Awareness
• Training: Klantgericht werken
Beleid
16
TOPdesk – Service Management Simplified

17. Sturing
werklijsten, e-mail, selecties, werkbonnen
17
TOPdesk – Service Management Simplified

18. Inzicht en stuurinformatie
• Kaart rapportages
• Management rapportages
• Vrije rapportages
• Dashboards(KPI’s)
• Grafieken
• Export mogelijkheden
• Compatible met externe rapport generators
18
TOPdesk – Service Management Simplified

19. 19
TOPdesk – Service Management Simplified

20. Contractbeheer en SLM
Interne-externe contracten,
20
TOPdesk – Service Management Simplified

21. Vergroten
Verdiepen
21
TOPdesk – Service Management Simplified

22. Shared Service Centra
• Kostenbesparing
• Overlap van het servicegebied
• Klantgerichter en procesmatiger werken
TOPdesk
• Flexibiliteit
• Rechten, Rollen en Filters
Valkuilen
• Gebrek aan standaardisatie
• Onvolledige procesbeschrijvingen
• Onvoldoende beleid over doel en functioneren
22
TOPdesk – Service Management Simplified

23. Het Shared Service idee
Samenwerken tussen verschillende afdelingen
23
TOPdesk – Service Management Simplified

24. Shared Service Centers
24
TOPdesk – Service Management Simplified

25. Wijzigingsbeheer
Onderhoud, verhuizingen, projecten
25
TOPdesk – Service Management Simplified

26. Huisvestingsbeheer
Gebouwen, ruimten, oppervlakten (NEN 2580)
26
TOPdesk – Service Management Simplified

27. Reserveringen en Verhuur
uitgifte en inname, catering, werklijsten
27
TOPdesk – Service Management Simplified

28. Operationeel beheer
Onderhoud, werklijsten, controles, planning
28
TOPdesk – Service Management Simplified

29. Vergroten
Verdiepen
Verbreden
29
TOPdesk – Service Management Simplified

30. Uitgebreide functionaliteiten
• Modules
• Praktische scheiding van de database
• Technische scheiding in de database
• Bijbehorende autorisatieniveaus
• Uitgebreide inrichtingsflexibiliteit
30
TOPdesk – Service Management Simplified

31. Pauze en TOPdesk
demonstratie
31
TOPdesk – Service Management Simplified

32. Implementeren Jeroen Silvius
32
TOPdesk – Service Management Simplified

33. Ruim 60 Consultants
33
TOPdesk – Service Management Simplified

34. Verwachting Klant
• Tastbare zaken
• Betrouwbaarheid
• Snelheid en accuratesse
• Geloofwaardigheid
• Inlevingsvermogen
34
TOPdesk – Service Management Simplified

35. Verwachting Klant
Beleving
Mens
Tool
Proces
Beleid
35
TOPdesk – Service Management Simplified

36. TOPdesk Implementatie
1. Basis implementatie
• Focus op applicatie TOPdesk
2. Proces implementatie
• Aandacht voor Tool, Proces, Mens
36
TOPdesk – Service Management Simplified

37. TOPdesk visie
• Tool (T)
• Proces (P)
• Mens (M)
37
TOPdesk – Service Management Simplified

38. Implementatie
• Spanningsveld tussen T en P
• TOPdesk alleen is niet de oplossing!
38
TOPdesk – Service Management Simplified

39. Werkwijze
• Samenwerken
o TOPdesk weet alles van de T
• ervaring (P en M) bij andere bedrijven
o Klant weet alles van de P
• Openheid
o Binnen projectgroep
39
TOPdesk – Service Management Simplified

40. Valkuil T & P
• Het willen toepassen van het uitgedachte
procesmodel met ondersteuning van de
tool TOPdesk 40
TOPdesk – Service Management Simplified

41. Valkuil T & P
• Kans bestaat dat het resultaat onbruikbaar wordt
41
TOPdesk – Service Management Simplified

42. Implementatie- en procesverbetertraject
“Denk groot, begin klein.”
• Beginnen bij het begin (wat is eerst
van belang):
o Bijv. eerst Incidentbeheer
o Realiseren van een periodieke
koppeling
• Stap voor Stap, continue
verbetering
o Gevolgen ervaren van
gemaakte keuzes
42
TOPdesk – Service Management Simplified