SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  91
Télécharger pour lire hors ligne
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
1
KỸ NĂNG BÁN HÀNG
Nguyễn Đỗ Chiến
Giảng viên cao cấp ILO
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
2
NỘI DUNG
• Chƣơng 1: Tổng quan về kỹ năng bán hàng
• Chƣơng 2: Ngƣời bán hàng chuyên nghiệp
• Chƣơng 3: Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách
hàng
. Chƣơng 4: Tổ chức và quản lý lực lƣợng bán hàng
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
3
MỤC TIÊU KHÓA HỌC
1. Các học viên nắm được những nội dung cơ
bản của nghiệp vụ bán hàng
2. Hiểu được nghề bán hàng, những cơ hội và
thách thức
3. Nghiên cứu chân dung của người bán hàng
thành công
4. Nắm được kiến thức, kỹ năng cần thiết cho
việc bán hàng và chăm sóc khách hàng
5. Phân tích quy trình bán hàng và vận dụng
vào thực tế
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
4
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ
NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
5
Con ngƣời ai cũng trải qua
Buồn vui vì chuyện bán mua giữa đời !!!
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
6
I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ BÁN HÀNG
1. Khái niệm 1. Bán hàng hoạt động đổi trao
Tôi đƣa sản phẩm anh giao vật – tài
Đƣợc sự đồng thuận cả hai
Niềm tin từ đó chẳng thay đổi gì
2. Bán hàng là bán niềm tin
Quy trình hƣớng dẫn thông tin rõ ràng
Ngƣời bán thử làm khách hàng
Bạn sẽ hiểu đƣợc tấm lòng ngƣời mua
Tóm lại: Bán hàng là quá trình:
Trao đổi,hướng dẫn thông tin để làm thỏa mãn nhu cầu người
mua, đồng thời xây dựng niềm tin nhằm tạo mối quan hệ lâu dài
với khách hàng.
7
Các mô hình bán hàng
 Mô hình bán hàng kiểu cũ
Giao
tiếp
Đánh
giá
Trình
bày
Kết thúc
10%
20%
30%
40%
Đặc điểm của mô hình bán hàng
kiểu cũ:
Thụ động chẳng chịu tiếp giao
Quan tâm số lƣợng làm sao bán
nhiều
Hƣớng dẫn thì thật quan liêu
Nói cho lấy lệ những điều khách
mong
Dù rằng khẩu hiệu trên tƣờng
Vui lòng khách đến vừa lòng khách
đi !!!
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
8
Các mô hình bán hàng
 Mô hình bán hàng kiểu mới
XD niềm
tin
Xác định
nhu cầu
Hƣớng dẫn
thông tin
Xác nhận
và kế thúc
40%
30%
20%
10%
Đặc điểm mô hình kiểu
mới:
Thân thiện từ buổi ban
đầu
Hƣớng dẫn tƣờng tận
chẳng câu nệ hà
Niềm tin từ cái thật thà
Khách mua quay lại là ta
hoàn thành
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
9
2. VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG
2. Vai trò
– Đối với xã hội
Lưu chuyển hàng hóa
Lưu thông tiền tệ
Cân bằng cung – cầu
hàng hóa
Thỏa mãn nhu cầu
của người mua và
người bán
Bán hàng
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
10
2. VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG
2. Vai trò
– Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp
tồn tại và phát triển
– Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù
hợp và thỏa mãn nhu cầu.
– Đối với bản thân: phục vụ người khác, kiếm
sống và phát triển bản thân
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
11
* Giá trị nghề bán hàng
Lấy vợ phải tìm bán hàng
Đa dạng công việc đảm đang trăm
bề
Tính độc lập khỏi có chê
Gian nan thử thách hỏi nghề nào
hơn
Viên ngọc dùi mãi không mòn
Đóa sen trong lửa vẫn còn sắc tƣơi
Làm dâu trăm họ mĩm cƣời
Chắc hẳn làm vợ tuyệt vời nhƣ tiên
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
12
II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG
• Phân theo địa điểm bán hàng
– Bán hàng lưu động
– Bán hàng tại chỗ
• Phân theo quy mô bán hàng
– Bán sỉ
– Bán lẻ
• Phân theo sự sở hữu hàng hóa
– Bán hàng tự sản tự tiêu
– Bán lại
– Trung gian, môi giới, đại lý
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
13
II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG
• Phân theo hình thức hàng hóa
– Hàng tiêu dùng nhanh
– Hàng lựa chọn
– Hàng cần kíp
– Hàng có nhu cầu thụ động
– Hàng cao cấp
• Phân theo hình thức cửa hàng
– Cửa hàng chuyên danh
– Tạp hóa, bách hóa
– Cửa hàng của công ty
– Siêu thị
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
14
II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG
• Phân theo đối tượng mua
– Khách hàng tiêu dùng
– Khách hàng công nghiệp
– Khách hàng thương mại
– Xuất khẩu
• Theo chức danh của công ty thương mại
– Nhân viên bán hàng
– Đại diện bán hàng
– Giám sát bán hàng
– Trưởng phòng bán hàng
– Giám đốc trung tâm phân phối
– Chuyên viên tư vấn
– Phụ trách kinh doanh
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
15
III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG
THẾ KỶ 21
• Sự tiến hóa của các phương thức bán hàng
Giai đoạn chú
trọng đến sản
phẩm
Giai đoạn chú
trọng đến
việc bán
hàng
Giai đoạn chú
trọng đến
khách hàng
Giai đoạn chú
trọng đến các
mối quan hệ
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
16
III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
Vì sao đội ngũ bán hàng
Ngày càng tỏa xuống địa bàn dân cư ?
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
17
III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
• Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến
các hệ quả:
– Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ
để thu thập và phân tích thông tin,
– Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách
chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền,
– Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu
biết sâu rộng hơn,
– Sự giao tiếp phải được mở rộng xuống tận
gia đình để phục vụ những nhu cầu thiết yếu
nhất
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
18
III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
• Thường xuyên quan tâm thăm hỏi
Bán hàng như thể gả con
Gả rồi thì phải thăm nom dặn chừng
Nghĩa tình son sắc thủy chung
Đó là trách nhiệm vô cùng lớn lao
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
19
III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
• Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự
cạnh tranh gắt gao giữa những người bán hàng
• Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của
một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định
về tổ chức đó
• Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng
cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
20
IV. Các quan niệm sai lầm về
nghề bán hàng
1. Chỉ có người mồm mép
mới bán được hàng
2. Chỉ biểu thị bằng các con
số
3. Bán hàng là nghề bấp bênh
4. Bán hàng là nghề thấp kém
5. Bán hàng là nghề không có
tương lai
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
21
CHƢƠNG 2
NGƢỜI BÁN HÀNG
CHUYÊN NGHIỆP
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
22
I. NGƢỜI BÁN HÀNG
Người bán hàng là người đại diện cho
doanh nghiệp, thông qua hành vi, cử
chỉ, thái độ, sự giao tiếp,..để thuyết
phục khách hàng mua sản phẩm của
doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều thỏa
mãn được nhu cầu.
1. Khái niệm
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
23
I. NGƢỜI BÁN HÀNG
2. Vai trò của người bán hàng đối với
doanh nghiệp
- Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người
tiêu dùng
- Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp
- Giải quyết các phàn nàn từ khách hàng
- Thu thập thông tin cần thiết
- Tìm kiếm khách hàng mới
- Quảng bá cho doanh nghiệp
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
24
I. NGƢỜI BÁN HÀNG
3. Các nguyên nhân thất bại của người
bán hàng
- Thiếu tính sáng tạo (55%)
- Không có mục tiêu và kế hoạch (39%)
- Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị trường,
khách hàng (40%)
- Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%)
- Thiếu kiểm soát chặt chẽ 28%
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
25
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
1. Yêu cầu về thể chất
Ngoại hình Sức khỏe
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
26
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên
bán hàng
Nhiệt
tình
nghiêm
túc
Kiên
trì
Tận
tụy
Lạc
quan
Vui
vẻ
trung
thực
thái độ
Nhiệt
tình
nghiêm
túc
Kiên
trì
Tận
tụy
Lạc
quan
Vui
vẻ
trung
thực
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
27
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng
tố chất
linh
hoạt
nhạy
cảm
thử
thách
tự tin
năng
động
thông
minh
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
28
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
3. Yêu cầu về kiến thức
Hiểu biết về khách hàng
+ Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng:
1/ Thích được giao tiếp với người khác
2/ Thích được người khác khen và quan tâm đến
mình
3/ Thích được xem mình là người quan trọng
4/ Muốn có sự thân thiện, nồng ấm của nhân viên
5/ Thích những từ “có”, “vâng”, không thích nghe các
từ “không”, “xin lỗi”, “không thể”
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
29
+ Đặc điểm riêng của từng đối tƣợng khách hàng
• Khách hàng khó tính
Hay cự nự, ít hài lòng, dễ
nổi nóng khi bị khiêu khích
Nên trình bày ý
chính, có minh
họa và giải thích
tất cả các câu hỏi
Nhấn mạnh ý chính,
minh họa lợi ích, so sánh
cho KH thấy được lợi thế
của SP
Chủ động giới
thiệu các đặc
điểm nổi bậc,
quyết định dùm
• Khách hàng đa nghi
không đồng ý, hay nghi ngờ
và so sánh
• Khách hàng do dự
muốn mua hàng nhưng hay
do dự vì sợ quyết định sai
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
30
+ Đặc điểm riêng của từng đối tƣợng khách hàng
• Khách hàng chủ động
tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ
quan tâm
Chủ động giới thiệu,
giải thích, trả lời câu
hỏi nhiệt tình
Lịch sự, không ép
khách hàng, demo
sản phẩm
Khen đúng lúc để
Kích thích họ chia xẻ
Thông tin, lắng
nghe ý kiến
• Khách hàng lịch sự
dễ chịu, tươi cười, tế
nhị, không thích bị ép
• Khách hàng hách
dịch
Tỏ vẻ hiểu biết, thích ra
lệnh, cường điệu
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
31
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
3. Yêu cầu về kiến thức
Hiểu biết về sản phẩm Đối
tượng
Cách sử
dụng và
bảo quản
Cấu
tạo
Công dụng
(lợi ích
của SP)
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
32
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
3. Yêu cầu về kiến thức
Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh
* Ai là đối thủ cạnh tranh
của DN
* Thị trường mục tiêu và
đẳng cấp SP
* Điểm mạnh, điểm yếu
* Các hiểu biết khác
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
33
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
3. Yêu cầu về kiến thức
Hiểu biết về công ty và đối tác
- Lịch sử hình thành và phát triển công ty
- Quy mô công ty
- Vị thế hiện tại và tương lai
- Năng lực sản xuất, cung ứng
- Các thành quả trong quá khứ
- Các đối tác của công ty
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
34
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN
NGHIỆP
4. Yêu cầu về các kỹ năng cần thiết
 Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện
* Trò chuyện
- Tâm sự, chia xẻ
- kể chuyện
- quan tâm, lắng nghe
* Giao tiếp
- Ấn tƣợng ban đầu
- Nghi thức
- ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
35
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
* Ấn tượng ban đầu:
- Nếu một người gây ác cảm ban đầu cho khách
hàng thì con đường thất bại đã đến một nữa
- Ấn tượng ban đầu là ấn tượng lâu bền nhất
* Tạo ấn tượng ban đầu:
- Phong cách, trang phục
- Sự chuyên nghiệp
- Tự tin
- Chân thật
- Lịch sự
Lưu ý: Việc ăn mặc và cử chỉ phù hợp thể hiện rất nhiều về phong cách chuyên
nghiệp và sự đáng tin cậy của bạn
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
36
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
* Các nghi thức giao tiếp xã giao
– Chào hỏi
– Giới thiệu
– Bắt tay
– Trao và nhận danh thiếp
- Tƣ thế
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
37
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
• Sử dụng ngôn ngữ nói
Giao tiếp hiệu quả đạt được khi người nghe hiểu được
và hiểu đúng những gì người nói diễn đạt.
Ngƣời nói
Phát thông
tin đến
ngƣời nghe
Thông tin
đƣợc chuyển tải
bằng nhiều hình thức
Ngƣời nghe
Tiếp nhận,
xử lý
và hiểu
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
38
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Nói
Lời nói Giọng nói Ngôn ngữ cơ t
* Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
- Sự gần gũi
- Nét mặt
- Nụ cười
- Ánh mắt
-Cử chỉ, tư thế
- Ngoại hình
- Khoảng cách
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
39
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Lợi ích của việc lắng nghe??
• Thỏa mãn nhu cầu của đối
tượng giao tiếp
• Thu thập được nhiều thông
tin
• Tạo mối quan hệ tốt đẹp
• Học được nhiều điều mới mẻ
• Giải quyết được nhiều vấn đề
Kỹ năng lắng nghe
“người bán hàng giỏi
nhất là người biết
lắng nghe tốt nhất”
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
40
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Các nguyên tắc lắng nghe hiệu quả:
1. Ngƣng nói.
2. Hãy làm cho ngƣời nói thoải mái.
3. Biểu hiện rằng mình muốn nghe.
4. Thấu cảm với ngƣời nói.
5. Kiên nhẫn.
6. Làm chủ cảm xúc
7. Đặt câu hỏi.
8. Ngƣng nói.
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
41
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
 Kỹ năng đặt câu hỏi
Lợi ích:
phát hiện nhu cầu và thu thập được
nhiều thông tin cho việc bán hàng
Nguyên tắc:
“đúng người – đúng chỗ - đúng lúc –
đúng câu hỏi”
Thực hành:
+ Câu hỏi đóng
+ Câu hỏi mở
“Hỏi để có thông tin…
…thông tin là sức mạnh”
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
42
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Các dạng câu hỏi thƣờng gặp:
- Câu hỏi để thu thập thông tin
“ông muốn loại sản phẩm như thế nào?”
- Câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc
“Chào anh, sao lâu nay anh ít ghé cừa hàng của em thế?”
- Câu hỏi chuyển hướng
“Thế còn loại này thì sao ạ?”
- Câu hỏi tóm lược
“vậy vấn đề phiền lòng của anh là nhân viên chưa nhiệt
tình, giá SP quá cao và…phải không ạ? ”
- Câu hỏi để kết thúc vấn đề
“vậy em lấy cái này cho anh nhé? ”
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
43
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
 Kỹ năng lấy lòng khách hàng
- Sự quan tâm, thấu hiểu
- Sự nhiệt tình
- Sử dụng thủ thuật khen ngợi
- Trở thành khách hàng
- Linh hoạt trong mua bán
- Thăm viếng khách hàng
- Tạo cho KH cảm giác họ là ngƣời quan trọng
Nhớ và xưng hô với khách hàng bằng tên là một cách
tốt nhất để lấy lòng khách hàng  Vì như vậy thể hiện
rằng họ là người quan trọng để bạn nhớ
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
44
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
 Kỹ năng trưng bày hàng hóa
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
45
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Trưng bày là gì?
Không đơn giản là lấp đầy quầy kệ
Trưng bày giúp tạo sự chú ý và kích
thích tại điểm bán hàng
Nguyên tắc: đúng sản phẩm – đúng số lƣợng –
đúng vị trí – đúng giá cả - ở mọi thời điểm
ứng dụng: quản lý điểm bán hàng để có
Vị trí tốt nhất, đúng tầm nhìn, xếp đủ hàng và
tạo sự hấp dẫn khiến sản phẩm nổi bậc.
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
46
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Tại sao cần phải trƣng bày ??
Đối với DN:
- Sản phẩm dễ thấy
-Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu
-Tạọ nhu cầu
-Tăng lƣợng bán
- lợi nhuận
Đối với người mua:
- Tiện lợi, dễ chọn sản phẩm
- Gợi nhớ mua hàng
- Giảm thời gian mua hàng
Đối với cửa hàng:
- Quản lý hàng tồn tốt hơn
- Quay vòng nhanh
- Kích thích ngƣời mua ghé đông
- Đảm bảo hàng hóa sạch sẽ
Đối với NVBH:
- Làm nổi bậc SP
- Quản lý đƣợc hàng tồn
- bán hàng nhanh, tăng
doanh số
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
47
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN
NGHIỆP
 Các nguyên tắc trƣng bày
sản phẩm
1. Vị trí
- Trƣng bày trên kệ
- Trƣng bày ngang tầm mắt
- Nơi đông ngƣời qua lại
- Sử dụng các VLBB
- Chọn các vị trí tốt
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
48
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
2/ kích cỡ
- Trƣng bày lớn tạo sự chú ý
- Càng nhiều mặt, càng dễ nhìn
- Tránh bị hết hàng
3/ Thành khối
- Nhóm theo độ tuổi, kích cỡ,
màu sắc, chủng loại, giá cả,
chất lƣợng
- Bày chung với các SP cùng
loại
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
49
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN
NGHIỆP
4. Ấn tƣợng
- Trƣng bày sáng tạo
hay hoành tráng
làm SP chúng ta
nổi bậc và tạo sự
chú ý
- Trƣng bày liên kết
với khuyến mãi để
tăng sự kích thích
lƣợng ngƣời đến
mua sắm
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
50
CHÂN DUNG NGƢỜI BÁN HÀNG
CHUYÊN NGHIỆP
tay rộng mở
miệng nở
nụ cƣời
tim nhiệt tình
óc thông minh
mắt tinh,
tai thính
Ngƣời đầy kỹ năng và công cụ
Chân năng
động
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
51
III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG
1- Quan hệ giữa nhân viên chào hàng và khách
hàng
- Bán hàng quá nhiều cho khách hàng
- Sự cố ý không thông tin cho khách hàng biết
- Sản phẩm không hoàn hảo
- Cung cấp thông tin sai lệch
- Gian lận trong tính toán và các chƣơng trình
khuyến mãi khách hàng.
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
52
III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG
2- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và công ty
- Báo cáo chi tiêu, các cuộc điện thoại và ghé
thăm
- Chiếm dụng vốn
- Che dấu cho sai phạm của đồng nghiệp
3- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và đồng
nghiệp
- Lấn tuyến
- Tranh giành khách hàng
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
53
CHƢƠNG 3
NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
54
I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
Chuẩn bị
ngày
Đi thăm
bán hàng
Kết thúc
bán hàng
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
55
I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1. Chuẩn bị ngày
- Cặp bán hàng đƣợc thiết kế để tạo điều
kiện cho bạn thực hiện quy trình bán
hàng đúng và nhanh.
- Thành thạo quy trình bán hàng và sƣ
dụng cặp bán hàng là 2 yếu tố song
hành và hỗ trợ nhau để đạt mục tiêu
ghé thăm cửa hiệu trong vòng 15-20’
- Cặp bán hàng không phải là cái túi, không
nên bỏ các thứ không cần thiết vào
Chuẩn bị
cặp bán
hàng
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
56
I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1. Chuẩn bị ngày
- Các loại hóa đơn thu tiền
- Bảng kế hoạch trong ngày
+ Thứ tự cửa hiệu sẽ ghé thăm
+ Đánh dấu các cửa hiệu trưng bày đb
+ Rà soát, lên kế hoạch ngày dựa vào trọng
tâm tháng.
- Kiểm tra các bảng trình bày bán hàng,
catolog, bảng giá, máy tính
- Kiểm tra lại nội dung, sắp xếp của cặp
bán hàng
Chuẩn bị
cặp bán
hàng
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
57
I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1. Chuẩn bị ngày
* Giao hàng:
- kiểm tra hàng hóa đúng với đơn hàng
- Kiểm tra hàng khuyến mãi
* Bán hàng:
- Có đủ hàng mẫu cho các mặt hàng
trọng tâm.
Chuẩn bị
Hàng hóa
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
58
I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1. Chuẩn bị ngày
- Chuẩn bị các vật liệu bày biện dựa vào
trọng tâm tháng
+ Cờ phướn
+ bạt treo
+ mobiles
+ poster, bảng niêm giá
+ Kệ, tủ, hộp
- Đảm bảo mang đủ vật liệu bày biện để
đạt mục tiêu ngày
Chuẩn bị
Vật liệu
Trƣng bày
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
59
I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
2. Đi thăm bán hàng
- Thực hiện quy trình bán hàng
+ Bao phủ cửa hiệu
+ Ghé thăm thành công
+ Phân phối hàng
+ Trưng bày
- Tạo mối quan hệ tốt với
khách hàng
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
60
I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
3. Kết thúc ngày
- Hoàn tất các báo cáo bán hàng
- Doanh số ngày
- Cửa hiệu ghé thăm
- Cửa hiệu bán được hàng
- Cửa hiệu mới
- Phân tích kết quả đạt đƣợc so với mục tiêu
- Chuẩn bị cho ngày tới
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
61
II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
• Chẳng có lối tắc nào đến
những nơi đáng đến…
• Chẳng có cách đơn giản
nào đạt được kết quả ước
ao
• Theo đúng các bước bán
hàng là con đường chắc
chắn nhất mang lại kết
quả mong đợi.
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
62
II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
1. Chuẩn bị, xác định mục tiêu
2. Tiếp xúc với khách hàng
3. Kiểm tra hàng tồn, lên kế hoạch đặt hàng
4. Trình bày bán hàng
5. Xử lý phản đối
6. Thống nhất đơn hàng
7. Thu tiền (nếu có)
8. Chào khách hàng, đánh giá kết quả
• 30 giây
• 2 phút
• 3 phút
• 3 phút
• 4 phút
• 1 phút
• 1phút
• 30 giây
QUY TRÌNH CÁC BƢỚC BÁN HÀNG
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
63
Bƣớc 1: chuẩn bị, xác định mục tiêu
• Xác định chỉ tiêu của cửa hiệu
– Đánh giá cửa hiệu từ bên ngoài
– Tham khảo báo cáo ngày và thẻ khách hàng
– Xác định các chỉ tiêu về doanh số
– Xác định các chỉ tiêu về phân phối hàng, bày biện,
ưu tiên,…của cửa hiệu
• Nhớ lại ấn tƣợng lần bán hàng trƣớc
• Coi lại tác phong, làm nóng tinh thần
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
64
Bƣớc 2: Tiếp xúc với khách hàng
• Mỉm cƣời chào chủ hiệu để tạo không khí tich
cực
• Giới thiệu bản thân
• Nêu lý do cho sự có mặt của mình (nếu cần)
• Tạo thiện cảm với khách hàng
Bước này là rất quan trọng, nếu làm tốt
thì bạn mới có cơ hội thực hiện các
bước tiếp theo..
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
65
Bƣớc 3: Kiểm tra hàng tồn, lên kế
hoạch đặt hàng
• Bày biện
• Kiểm tra hàng tồn
– Kiểm tra phân phối
– Đối chiếu với yêu cầu của cửa hiệu hoàn hảo
– Đặt câu hỏi
• Lƣu ý hoạt động của đối thủ
• Dự kiến đơn hàng để đạt mục tiêu doanh số,
phân phối và trƣng bày (nếu có)
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
66
Bƣớc 4: trình bày bán hàng
• Các bước trình bày:
- Đặt vấn đề
- Nêu ý tƣởng
- Giải thích ý tƣởng
- Nhấn mạnh lợi ích
- Đề nghị (kết thúc)
• Nguyên tắc:
– Trình bày SP dƣới góc độ tốt
đẹp nhất của nó
– Cho KH biết SP sẽ mang lại
lợi ích gì?
– Trình bày nhiệt tình
– Theo thứ tự ƣu tiên: SP mới,
ƣu tiên, cần phân phối, dễ
bán,…
– Nên sử dụng hàng mẫu và
bản giới thiệu SP
– Phải đạt thỏa thuận trƣớc khi
chuyển ý mới
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
67
Bƣớc 5: Xử lý phản đối
 Các loại phản đối
 giá của anh cao quá
 tôi bận lắm
 tôi không đủ tiền
 sản phẩm này không tốt
 nhãn hiệu này mới quá
 thời hạn thanh toán căng quá
 tôi cần suy nghĩ thêm
 những chỉ trích đối với SP, DV, NVBH,…
 ….
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
68
Bƣớc 5: Xử lý phản đối
 Phân loại chống đối
Thời gian Hầu hết mọi người đều muốn trì
hoãn việc ra quyết định mua hàng
Giá cả Người mua nghĩ rằng sẽ có
phương án khác tốt hơn
Nguồn Người mua không có thông tin về
sản phẩm và công ty
Cạnh tranh Người mua so sánh hay gây áp
lực bằng cạnh tranh
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
69
Bƣớc 6: Thống nhất đơn hàng
• Là việc thống nhất
lƣợng hàng đặt theo
từng mặt hàng hay
số tiền
• Mục tiêu của việc
thống nhất đơn
hàng là gì??
Nhƣ vậy, đơn hàng của
chị gồm:…., tổng số tiền
là….Ngày mai em giao
hàng chị nhé!
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
70
Bƣớc 7: Thu tiền (nếu có)
• Cùng khách hàng đối
chiếu lại đơn hàng cũ
• Nhận tiền và kiểm đếm
cẩn thận
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
71
Bƣớc 8: Rời cửa hiệu – đánh giá kết quả
• Chào chủ hiệu
• Đánh giá:
– Rà soát lại kết quả so với mục tiêu
– Trả lời các câu hỏi:
• Điều gì làm tốt, vì sao?
• Điều gì chƣa đạt, vì sao?
• Vấn đề chính cần rút kinh nghiệm?
• Bƣớc kế tiếp là gì?
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
72
CHƢƠNG 4
TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ
LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
73
I. LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG CỦA DN
• Lực lượng bán hàng:
– DN khác nhau thì có quy mô về lực lƣợng
bán hàng khác nhau
– Lực lƣợng bán hàng bao gồm:
• Lực lƣợng BH của công ty
– Lực lƣợng bên trong
– Lực lƣợng bên ngoài
• Đại lý
• Lực lƣợng hỗn hợp
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
74
II. TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
1. Tổ chức theo địa lý
GĐ BH toàn quốc
GĐ khu vực
Miền Nam
GĐ khu vực
Miền Bắc
Trƣởng khu vực
Nam Trung Bộ
Trƣởng khu vực
Bắc Trung Bộ
GĐ khu vực
Miền Trung
Trƣởng khu vực
Trung trung bộ
Quảng Nam
Q. BìnhQuảng Ngãi
Đà Nẵng
Q. Trị
Huế
… ….
Hà Tĩnh …
…N.BìnhP.Yên …
NTrang …
……
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
75
II. TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
2. Tổ chức theo sản phẩm
GĐBH toàn quốc
Trƣởng KV
Trung trung Bộ
Trƣởng KV
Nam Trung Bộ
GĐ KV MiềnTrung
Trƣởng KV
Bắc Trung Bộ
NV bán
linh kiện
NV bán
laptop
NV bán
phần mềm
NV bán web
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
76
II. TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
3. Tổ chức theo khách hàng
GĐBH toàn quốc
GĐKV
Miền Nam
GĐKV
Miền Bắc
GĐKV
Miền Trung
Trƣởng KV
Bắc Trung Bộ
Trƣởng KV
Trung Trung Bộ
Trƣởng KV
Nam Trung Bộ
NV phụ trách
KH trực tiếp
NV phụ trách
Siêu thị
NV phụ trách
Nhà bán lẻ
NV phụ trách
Nhà bán sỉ
NV phụ trách
KH doanh nghiệp
NV phụ trách
dự án
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
77
II. TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
4. Tổ chức theo chức năng
Giám đốc BH
GĐ dịch vụ KHGĐ phân phốiGĐ BH dự án
Hỗ trợ bán hàngQuản lý khu vựcQuản lý dự án
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
78
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
Quản lý bán hàng: đề cập đến việc lập kế hoạch,
hƣớng dẫn và kiểm soát đội ngũ bán hàng (bao gồm:
lập kế hoạch, tuyển dụng, chọn lựa, huấn luyện, giám
sát, xây dựng chế độ lƣơng thƣởng và động viên đội
ngũ bán hàng) nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của công
ty.
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
79
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
1. Lập kế hoạch tuyển dụng
Phác thảo kế hoạch tuyển dụng
Chức
vụ
Thời điểm
cần
Số
ngƣờiVị tríSTT LÝ DO TUYỂN)
Thay thế nghỉ việc
Tuyển mới
q Trùbị nhân lực
Vị Trí
Cấp Cao1
Thay thế nghỉ việc
Tuyển mới
q Trùbị nhân lực
Vị Trí
Cấp
Trung
2
q Thay thế nghỉ việc
q Tuyển mới
q Trùbị nhân lực
Vị Trí
Nhân
Viên
3
TỔNG CỘNG 6
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
80
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
2. Tuyển dụng
- Các nguồn tuyển dụng:
- Nguồn công ty
- Các trƣờng học
- Công ty cung ứng nhân sự
- Các công ty khác
- Nguồn khác:
- Thông qua kênh thông tin đại chúng
- Trung tâm tƣ vấn việc làm
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
81
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
2. Tuyển dụng
- Quy trình tuyển dụng
Kết nối với nguồn tuyển dụng
Hoàn thành hồ sơ ứng viên
Phỏng vấn sơ bộ
Kiểm tra uy tín và căn bản
Kiểm tra IQ và hiểu biết
Phỏng vấn lại
Thỏa thuận thu nhập
Kiểm tra thể trạng
Đo lƣờng các kỹ năng bổ trợ
CÁC TIÊU
CHÍ CẦN
THIẾT ĐỂ
TUYỂN
CHỌN
ỨNG VIÊN
Từ chối
Điều chỉnh các tiêu chí, bài kiểm
Tra hoặc quá trình p. vấn
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
82
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
3. Huấn luyện
Xác định
mục tiêu
Đo lƣơng kết quả huấn luyện
Giám sát
Kế hoạch
Huấn luyện
Triển khai
Tính toán
Nhu cầu
Huấn luyện
Xây dựng
ngân sách
Nôi dung
h.luyện
Ai huấn
Luyện
Địa điểm
H luyện
Phƣơng
Pháp HL
Giáo trình bán hàng chuyên
nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
83
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
3. Huấn luyện
- Phân tích nhu cầu huấn luyện
- Phỏng vấn cám bộ chủ chốt để tìm hiểu
những gì mà NVBH cần cải thiện
- Tìm hiểu từ phía khách hàng
- Khách hàng mong muốn gì về NVBH
- Công ty nào có NVBH tốt nhất? tại sao?
- Tìm hiểu từ nhu cầu của NVBH
- Những gì cần học nhất?
- Kỹ năng nào cần cải thiện
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
84
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
3. Huấn luyện
- Xác định mục tiêu huấn luyện
- Tăng doanh thu, lợi nhuận
- Tạo thái độ tích cực và cải thiện ý chí
- Tăng hiệu suất làm việc
- Nâng cao các kỹ năng
- Giới thiệu sản phẩm mới hoặc chƣơng khuyến mãi
mới
- ….
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
85
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
3. Huấn luyện
- Phân bổ nội dung và thời lƣợng
Nội dung Trung bình
Kiến thức sản phẩm 35%
Thông tin ngành/thị
trường
15%
Định hướng công ty 10%
Các kỹ thuật bán hàng 30%
Các chủ đề khác 10%
100%
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
86
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
3. Huấn luyện
- Đánh giá kết quả huấn luyện
- Học viên có hài lòng không?
- Việc huấn luyện có đúng kế hoạch không?
- Nhân viên có dùng những gì mình đã học vào công việc
không?
- Kết quả huấn luyện ảnh hƣởng gì đến doanh số của công ty?
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
87
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
4. Xây dựng cơ chế lƣơng thƣởng
Thành phần Biểu hiện
- Lƣơng cứng
- lương cơ bản
- hệ số chức vụ, trách nhiệm
- hệ số lương cơ bản
- Hoa hồng - % doanh thu
- % lợi nhuận
- Thu nhập mềm
- thưởng vượt chỉ tiêu
- thưởng thanh toán
- thưởng thành tích công tác
- Các cuộc thi: - thi doanh số theo kỳ
- số lượng khách hàng VIP
- Phúc lợi: - BH XH, BHYT
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
88
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
4. Xây dựng cơ chế lƣơng thƣởng
Thành phần Các nhu cầu
- Lƣơng cứng -Khích lệ các hoạt động ngoài bán hàng
-Điều chỉnh sự khác biệt giữa các Kv có tiềm lực
khác nhau
-Trả cho kinh nghiệm và năng lực
- Hoa hồng - Khích lệ nỗ lực bán hàng
- Khích lệ sự thành công của nghề bán hàng
- Thu nhập mềm - Hướng trọng tâm BH vào các m/tiêu chiến lược
-Tăng khuyến khích đối với người giỏi nhất
- Các cuộc thi: - Khích lệ sự nỗ lực vào các mục tiêu ngắn hạn
- Phúc lợi: -Đáp ứng nhu cầu bảo hiểm và phúc lợi khác
- cạnh tranh với các DN khác
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
89
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
5. Động viên đội ngũ bán hàng
- Động viên: là việc kích thích nhu cầu của nhân viên
để họ sẵn sàng cố gắng đạt đƣợc mục tiêu của tổ chức
và thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
- Mô hình động viên:
Nhu cầu/
thiếu hụt
Tìm cách
thỏa mãn
Lựa chọn
giải pháp
Đo lƣờng
sự thỏa mãn
Định hƣớng nhu
cầu và cách thỏa
mãn trong tƣơng lai
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
90
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
- Yếu tố “Key” trong động viên:
- Tập trung vào nhu cầu và cảm giác thiếu hụt của cá nhân
- Trả lời câu hỏi: “những yếu tố nào trong công việc khích lệ
mọi ngƣời làm việc”, để đƣa ra phƣơng án động viên phù
hợp.
- Phƣơng pháp:
- Dựa vào tháp phân cấp nhu cầu của Maslow
- Thuyết chu kỳ mức độ trƣởng thành của Paul Hersey và
Ken Blanchard
- Thuyết 2 yếu tố của Hertzberg
- Thuyết mong đợi
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/
Nguyễn Đỗ Chiến
91
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
6. Đánh giá hiệu quả của lực lƣợng bán hàng
- Nội dung đo lƣờng:
- Định lƣợng: dùng các dữ liệu để hỗ trợ việc ra quyết định
- Định tính: dùng các chỉ tiêu không thể biểu hiện bằng số để
hỗ trợ ra quyết định
- Cơ sở đo lƣờng:
- Tỷ lệ đạt đƣợc so với chỉ tiêu
- So sánh hiệu quả giữa sales với sales
- So sánh số liệu hiện tại với quá khứ

Contenu connexe

Tendances

TS. BÙI QUANG XUÂN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
TS. BÙI QUANG XUÂN                    QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TS. BÙI QUANG XUÂN                    QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
TS. BÙI QUANG XUÂN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Bùi Quang Xuân
 
Phân phối sản phẩm
Phân phối sản phẩmPhân phối sản phẩm
Phân phối sản phẩmnganfuong411
 
Lập Kế Hoạch Marketing Cho Sản Phẩm Giày Thể Thao Adidas
Lập Kế Hoạch Marketing Cho Sản Phẩm Giày Thể Thao AdidasLập Kế Hoạch Marketing Cho Sản Phẩm Giày Thể Thao Adidas
Lập Kế Hoạch Marketing Cho Sản Phẩm Giày Thể Thao Adidasluanvantrust
 
Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)
Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)
Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)希夢 坂井
 
Tiểu luận phân tích chiến lược kinh doanh của công ty vinamilk_Nhận làm luận ...
Tiểu luận phân tích chiến lược kinh doanh của công ty vinamilk_Nhận làm luận ...Tiểu luận phân tích chiến lược kinh doanh của công ty vinamilk_Nhận làm luận ...
Tiểu luận phân tích chiến lược kinh doanh của công ty vinamilk_Nhận làm luận ...Nguyễn Thị Thanh Tươi
 
Bài Giảng Kỹ Năng Bán Hàng Nghề Bán Hàng
Bài Giảng Kỹ Năng Bán Hàng Nghề Bán Hàng Bài Giảng Kỹ Năng Bán Hàng Nghề Bán Hàng
Bài Giảng Kỹ Năng Bán Hàng Nghề Bán Hàng nataliej4
 
BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdf
BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdfBÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdf
BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdftam0505
 
Chiến lược truyền thông mỹ phẩm
Chiến lược truyền thông mỹ phẩmChiến lược truyền thông mỹ phẩm
Chiến lược truyền thông mỹ phẩmHải Hoàng
 
quản trị tuyến sản phẩm của vinammilk
quản trị tuyến sản phẩm của vinammilkquản trị tuyến sản phẩm của vinammilk
quản trị tuyến sản phẩm của vinammilkChau Minh
 
Hướng dẫn lập kế hoạch marketing và ví dụ cụ thể
Hướng dẫn lập kế hoạch marketing và ví dụ cụ thểHướng dẫn lập kế hoạch marketing và ví dụ cụ thể
Hướng dẫn lập kế hoạch marketing và ví dụ cụ thểInfoQ - GMO Research
 
đề Cương quản trị chuỗi cung ứng preview
đề Cương quản trị chuỗi cung ứng previewđề Cương quản trị chuỗi cung ứng preview
đề Cương quản trị chuỗi cung ứng previewTrần Trung
 
Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020
Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020 Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020
Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020 Nguyễn Quang Sang Digital
 
Marketing stratergy - Chiến lược Marketing 2021
Marketing stratergy - Chiến lược Marketing 2021Marketing stratergy - Chiến lược Marketing 2021
Marketing stratergy - Chiến lược Marketing 2021Vinalink Media JSC
 
Quản trị bán hàng - Trần Thị Thập.pdf
Quản trị bán hàng - Trần Thị Thập.pdfQuản trị bán hàng - Trần Thị Thập.pdf
Quản trị bán hàng - Trần Thị Thập.pdfMan_Ebook
 

Tendances (20)

TS. BÙI QUANG XUÂN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
TS. BÙI QUANG XUÂN                    QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TS. BÙI QUANG XUÂN                    QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
TS. BÙI QUANG XUÂN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 
Phân phối sản phẩm
Phân phối sản phẩmPhân phối sản phẩm
Phân phối sản phẩm
 
Đề án lập kế hoạch kinh doanh CỬA HÀNG THỜI TRANG COUPLE FASHION - TRƯỜNG TOPICA
Đề án lập kế hoạch kinh doanh CỬA HÀNG THỜI TRANG COUPLE FASHION - TRƯỜNG TOPICAĐề án lập kế hoạch kinh doanh CỬA HÀNG THỜI TRANG COUPLE FASHION - TRƯỜNG TOPICA
Đề án lập kế hoạch kinh doanh CỬA HÀNG THỜI TRANG COUPLE FASHION - TRƯỜNG TOPICA
 
Lập Kế Hoạch Marketing Cho Sản Phẩm Giày Thể Thao Adidas
Lập Kế Hoạch Marketing Cho Sản Phẩm Giày Thể Thao AdidasLập Kế Hoạch Marketing Cho Sản Phẩm Giày Thể Thao Adidas
Lập Kế Hoạch Marketing Cho Sản Phẩm Giày Thể Thao Adidas
 
Đề tài báo cáo thực tập sản phẩm mới của công ty Unilever 9 điểm
Đề tài báo cáo thực tập sản phẩm mới của công ty Unilever 9 điểmĐề tài báo cáo thực tập sản phẩm mới của công ty Unilever 9 điểm
Đề tài báo cáo thực tập sản phẩm mới của công ty Unilever 9 điểm
 
Tiểu luận Quản trị chiến lược công ty Sữa Vinamilk
Tiểu luận Quản trị chiến lược công ty Sữa VinamilkTiểu luận Quản trị chiến lược công ty Sữa Vinamilk
Tiểu luận Quản trị chiến lược công ty Sữa Vinamilk
 
Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)
Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)
Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)
 
Tiểu luận phân tích chiến lược kinh doanh của công ty vinamilk_Nhận làm luận ...
Tiểu luận phân tích chiến lược kinh doanh của công ty vinamilk_Nhận làm luận ...Tiểu luận phân tích chiến lược kinh doanh của công ty vinamilk_Nhận làm luận ...
Tiểu luận phân tích chiến lược kinh doanh của công ty vinamilk_Nhận làm luận ...
 
Bài Giảng Kỹ Năng Bán Hàng Nghề Bán Hàng
Bài Giảng Kỹ Năng Bán Hàng Nghề Bán Hàng Bài Giảng Kỹ Năng Bán Hàng Nghề Bán Hàng
Bài Giảng Kỹ Năng Bán Hàng Nghề Bán Hàng
 
BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdf
BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdfBÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdf
BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdf
 
Bài tập quản trị sản xuất
Bài tập quản trị sản xuấtBài tập quản trị sản xuất
Bài tập quản trị sản xuất
 
Chiến lược truyền thông mỹ phẩm
Chiến lược truyền thông mỹ phẩmChiến lược truyền thông mỹ phẩm
Chiến lược truyền thông mỹ phẩm
 
Đề tài: Chiến lược marketing của công ty Unilever, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Chiến lược marketing của công ty Unilever, 9 ĐIỂM!Đề tài: Chiến lược marketing của công ty Unilever, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Chiến lược marketing của công ty Unilever, 9 ĐIỂM!
 
quản trị tuyến sản phẩm của vinammilk
quản trị tuyến sản phẩm của vinammilkquản trị tuyến sản phẩm của vinammilk
quản trị tuyến sản phẩm của vinammilk
 
Hướng dẫn lập kế hoạch marketing và ví dụ cụ thể
Hướng dẫn lập kế hoạch marketing và ví dụ cụ thểHướng dẫn lập kế hoạch marketing và ví dụ cụ thể
Hướng dẫn lập kế hoạch marketing và ví dụ cụ thể
 
đề Cương quản trị chuỗi cung ứng preview
đề Cương quản trị chuỗi cung ứng previewđề Cương quản trị chuỗi cung ứng preview
đề Cương quản trị chuỗi cung ứng preview
 
Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020
Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020 Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020
Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020
 
Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩmChính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm
 
Marketing stratergy - Chiến lược Marketing 2021
Marketing stratergy - Chiến lược Marketing 2021Marketing stratergy - Chiến lược Marketing 2021
Marketing stratergy - Chiến lược Marketing 2021
 
Quản trị bán hàng - Trần Thị Thập.pdf
Quản trị bán hàng - Trần Thị Thập.pdfQuản trị bán hàng - Trần Thị Thập.pdf
Quản trị bán hàng - Trần Thị Thập.pdf
 

Similaire à Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp

Nghiệp vụ bán hàng siêu thị
Nghiệp vụ bán hàng siêu thịNghiệp vụ bán hàng siêu thị
Nghiệp vụ bán hàng siêu thịngocbaochau11
 
Nghiệp vụ bán hàng tại siêu thị
Nghiệp vụ bán hàng tại siêu thịNghiệp vụ bán hàng tại siêu thị
Nghiệp vụ bán hàng tại siêu thị
 
Nghiệp vụ bán hàng siêu thị
Nghiệp vụ bán hàng siêu thịNghiệp vụ bán hàng siêu thị
Nghiệp vụ bán hàng siêu thịthuongviet-apptech
 
Ky nang ban hang co ban
Ky nang ban hang co banKy nang ban hang co ban
Ky nang ban hang co banSMBT
 
Kỹ năng bán hàng_P1
Kỹ năng bán hàng_P1Kỹ năng bán hàng_P1
Kỹ năng bán hàng_P1Cat Van Khoi
 
Kynangbanhang 8952
Kynangbanhang 8952Kynangbanhang 8952
Kynangbanhang 8952bigbigpro
 
Ky nang ban hang chuyen nghiep
Ky nang ban hang chuyen nghiepKy nang ban hang chuyen nghiep
Ky nang ban hang chuyen nghiepSnoozeloop AF
 
Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp
Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệpKỹ năng bán hàng chuyên nghiệp
Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệpAmi Huynh
 
Qt marketing (2)
Qt marketing (2)Qt marketing (2)
Qt marketing (2)Mo Ut
 
Nghe thuat ban_hang
Nghe thuat ban_hangNghe thuat ban_hang
Nghe thuat ban_hangTu Sắc
 
Sale va marketing thoi hien dai
Sale va marketing thoi hien daiSale va marketing thoi hien dai
Sale va marketing thoi hien daikhoahocseo
 
Ebook Lợi thế bán hàng (Sales Advantage) - Dale Carnegie
Ebook Lợi thế bán hàng (Sales Advantage) - Dale CarnegieEbook Lợi thế bán hàng (Sales Advantage) - Dale Carnegie
Ebook Lợi thế bán hàng (Sales Advantage) - Dale Carnegie希夢 坂井
 
2.1 Khảo sát thị trường.docx
2.1 Khảo sát thị trường.docx2.1 Khảo sát thị trường.docx
2.1 Khảo sát thị trường.docxThAnhNguyn416541
 
[Rita Phuong Thao] Kỹ năng bán hàng hiệu quả (Tâm Việt Group)
[Rita Phuong Thao] Kỹ năng bán hàng hiệu quả (Tâm Việt Group)[Rita Phuong Thao] Kỹ năng bán hàng hiệu quả (Tâm Việt Group)
[Rita Phuong Thao] Kỹ năng bán hàng hiệu quả (Tâm Việt Group)Rita Phuong Thao
 
Nguyên-lý-marketing.pdf
Nguyên-lý-marketing.pdfNguyên-lý-marketing.pdf
Nguyên-lý-marketing.pdfNguynTrang78497
 
Kỹ năng bán hàng và chốt sales thành công - TS Châu Đình Linh
Kỹ năng bán hàng và chốt sales thành công - TS Châu Đình LinhKỹ năng bán hàng và chốt sales thành công - TS Châu Đình Linh
Kỹ năng bán hàng và chốt sales thành công - TS Châu Đình LinhChâu Đình Linh
 
Training ban hang tuan huy
Training ban hang tuan huyTraining ban hang tuan huy
Training ban hang tuan huyongtrumthienha
 
Ky nang ban hang hieu qua
Ky nang ban hang hieu quaKy nang ban hang hieu qua
Ky nang ban hang hieu quaThao Media 99
 

Similaire à Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp (20)

Nghiệp vụ bán hàng siêu thị
Nghiệp vụ bán hàng siêu thịNghiệp vụ bán hàng siêu thị
Nghiệp vụ bán hàng siêu thị
 
Nghiệp vụ bán hàng tại siêu thị
Nghiệp vụ bán hàng tại siêu thịNghiệp vụ bán hàng tại siêu thị
Nghiệp vụ bán hàng tại siêu thị
 
Nghiệp vụ bán hàng siêu thị
Nghiệp vụ bán hàng siêu thịNghiệp vụ bán hàng siêu thị
Nghiệp vụ bán hàng siêu thị
 
Ky nang ban hang co ban
Ky nang ban hang co banKy nang ban hang co ban
Ky nang ban hang co ban
 
Kỹ năng bán hàng_P1
Kỹ năng bán hàng_P1Kỹ năng bán hàng_P1
Kỹ năng bán hàng_P1
 
Kynangbanhang 8952
Kynangbanhang 8952Kynangbanhang 8952
Kynangbanhang 8952
 
Ky nang ban hang chuyen nghiep
Ky nang ban hang chuyen nghiepKy nang ban hang chuyen nghiep
Ky nang ban hang chuyen nghiep
 
Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp
Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệpKỹ năng bán hàng chuyên nghiệp
Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp
 
Ky nang ban hang k28
Ky nang ban hang k28Ky nang ban hang k28
Ky nang ban hang k28
 
Qt marketing (2)
Qt marketing (2)Qt marketing (2)
Qt marketing (2)
 
Đề tài: Hiệu quả quản trị bán hàng tại công ty TNHH Vĩnh Hoàng
Đề tài: Hiệu quả quản trị bán hàng tại công ty TNHH Vĩnh HoàngĐề tài: Hiệu quả quản trị bán hàng tại công ty TNHH Vĩnh Hoàng
Đề tài: Hiệu quả quản trị bán hàng tại công ty TNHH Vĩnh Hoàng
 
Nghe thuat ban_hang
Nghe thuat ban_hangNghe thuat ban_hang
Nghe thuat ban_hang
 
Sale va marketing thoi hien dai
Sale va marketing thoi hien daiSale va marketing thoi hien dai
Sale va marketing thoi hien dai
 
Ebook Lợi thế bán hàng (Sales Advantage) - Dale Carnegie
Ebook Lợi thế bán hàng (Sales Advantage) - Dale CarnegieEbook Lợi thế bán hàng (Sales Advantage) - Dale Carnegie
Ebook Lợi thế bán hàng (Sales Advantage) - Dale Carnegie
 
2.1 Khảo sát thị trường.docx
2.1 Khảo sát thị trường.docx2.1 Khảo sát thị trường.docx
2.1 Khảo sát thị trường.docx
 
[Rita Phuong Thao] Kỹ năng bán hàng hiệu quả (Tâm Việt Group)
[Rita Phuong Thao] Kỹ năng bán hàng hiệu quả (Tâm Việt Group)[Rita Phuong Thao] Kỹ năng bán hàng hiệu quả (Tâm Việt Group)
[Rita Phuong Thao] Kỹ năng bán hàng hiệu quả (Tâm Việt Group)
 
Nguyên-lý-marketing.pdf
Nguyên-lý-marketing.pdfNguyên-lý-marketing.pdf
Nguyên-lý-marketing.pdf
 
Kỹ năng bán hàng và chốt sales thành công - TS Châu Đình Linh
Kỹ năng bán hàng và chốt sales thành công - TS Châu Đình LinhKỹ năng bán hàng và chốt sales thành công - TS Châu Đình Linh
Kỹ năng bán hàng và chốt sales thành công - TS Châu Đình Linh
 
Training ban hang tuan huy
Training ban hang tuan huyTraining ban hang tuan huy
Training ban hang tuan huy
 
Ky nang ban hang hieu qua
Ky nang ban hang hieu quaKy nang ban hang hieu qua
Ky nang ban hang hieu qua
 

Plus de Doanh Nhân Việt

Du học nhật bản cùng sekai
Du học nhật bản cùng sekaiDu học nhật bản cùng sekai
Du học nhật bản cùng sekaiDoanh Nhân Việt
 
Giáo dục kinh doanh 9 - Tôi xây dựng kế hoạch kinh doanh như thế nào?
Giáo dục kinh doanh 9 - Tôi xây dựng kế hoạch kinh doanh như thế nào?Giáo dục kinh doanh 9 - Tôi xây dựng kế hoạch kinh doanh như thế nào?
Giáo dục kinh doanh 9 - Tôi xây dựng kế hoạch kinh doanh như thế nào?Doanh Nhân Việt
 
Giáo dục kinh doanh 8 -Những bước tiếp theo để trở thành doanh nhân?
Giáo dục kinh doanh 8 -Những bước tiếp theo để trở thành doanh nhân?Giáo dục kinh doanh 8 -Những bước tiếp theo để trở thành doanh nhân?
Giáo dục kinh doanh 8 -Những bước tiếp theo để trở thành doanh nhân?Doanh Nhân Việt
 
Giáo dục kinh doanh 7 - Tôi vận hành một doanh nghiệp như thế nào?
Giáo dục kinh doanh 7 - Tôi vận hành một doanh nghiệp như thế nào?Giáo dục kinh doanh 7 - Tôi vận hành một doanh nghiệp như thế nào?
Giáo dục kinh doanh 7 - Tôi vận hành một doanh nghiệp như thế nào?Doanh Nhân Việt
 
Giáo dục kinh doanh 6 - Tôi tổ chức 1 doanh nghiệp như thế nào?
Giáo dục kinh doanh 6 - Tôi tổ chức 1 doanh nghiệp như thế nào?Giáo dục kinh doanh 6 - Tôi tổ chức 1 doanh nghiệp như thế nào?
Giáo dục kinh doanh 6 - Tôi tổ chức 1 doanh nghiệp như thế nào?Doanh Nhân Việt
 
Giáo dục kinh doanh 5 - Làm thế nào để có được ý tưởng kinh doanh tốt?
Giáo dục kinh doanh 5 - Làm thế nào để có được ý tưởng kinh doanh tốt?Giáo dục kinh doanh 5 - Làm thế nào để có được ý tưởng kinh doanh tốt?
Giáo dục kinh doanh 5 - Làm thế nào để có được ý tưởng kinh doanh tốt?Doanh Nhân Việt
 
Giáo dục kinh doanh 4 - Làm thế nào để trở thành doanh nhân thành đạt?
Giáo dục kinh doanh 4 - Làm thế nào để trở thành doanh nhân thành đạt?Giáo dục kinh doanh 4 - Làm thế nào để trở thành doanh nhân thành đạt?
Giáo dục kinh doanh 4 - Làm thế nào để trở thành doanh nhân thành đạt?Doanh Nhân Việt
 
Giáo dục kinh doanh 3 - Doanh nhân là ai?
Giáo dục kinh doanh 3 - Doanh nhân là ai?Giáo dục kinh doanh 3 - Doanh nhân là ai?
Giáo dục kinh doanh 3 - Doanh nhân là ai?Doanh Nhân Việt
 
Lãnh đạo doanh nghiệp và chiến lực xây dựng nguồn nhân lực dài hạn
Lãnh đạo doanh nghiệp và chiến lực xây dựng nguồn nhân lực dài hạnLãnh đạo doanh nghiệp và chiến lực xây dựng nguồn nhân lực dài hạn
Lãnh đạo doanh nghiệp và chiến lực xây dựng nguồn nhân lực dài hạnDoanh Nhân Việt
 
Lãnh đạo doanh nghiệp & nghệ thuật đàm phán thành công ceo
Lãnh đạo doanh nghiệp & nghệ thuật đàm phán thành công ceoLãnh đạo doanh nghiệp & nghệ thuật đàm phán thành công ceo
Lãnh đạo doanh nghiệp & nghệ thuật đàm phán thành công ceoDoanh Nhân Việt
 
Kỹ năng thuyết trình cho CEO
Kỹ năng thuyết trình cho CEOKỹ năng thuyết trình cho CEO
Kỹ năng thuyết trình cho CEODoanh Nhân Việt
 
Bài giảng tổng hợp quản trị nguồn nhân lực
Bài giảng tổng hợp quản trị nguồn nhân lực Bài giảng tổng hợp quản trị nguồn nhân lực
Bài giảng tổng hợp quản trị nguồn nhân lực Doanh Nhân Việt
 

Plus de Doanh Nhân Việt (14)

Du học nhật bản cùng sekai
Du học nhật bản cùng sekaiDu học nhật bản cùng sekai
Du học nhật bản cùng sekai
 
Tư duy lãnh đạo
Tư duy lãnh đạoTư duy lãnh đạo
Tư duy lãnh đạo
 
Giáo dục kinh doanh 9 - Tôi xây dựng kế hoạch kinh doanh như thế nào?
Giáo dục kinh doanh 9 - Tôi xây dựng kế hoạch kinh doanh như thế nào?Giáo dục kinh doanh 9 - Tôi xây dựng kế hoạch kinh doanh như thế nào?
Giáo dục kinh doanh 9 - Tôi xây dựng kế hoạch kinh doanh như thế nào?
 
Giáo dục kinh doanh 8 -Những bước tiếp theo để trở thành doanh nhân?
Giáo dục kinh doanh 8 -Những bước tiếp theo để trở thành doanh nhân?Giáo dục kinh doanh 8 -Những bước tiếp theo để trở thành doanh nhân?
Giáo dục kinh doanh 8 -Những bước tiếp theo để trở thành doanh nhân?
 
Giáo dục kinh doanh 7 - Tôi vận hành một doanh nghiệp như thế nào?
Giáo dục kinh doanh 7 - Tôi vận hành một doanh nghiệp như thế nào?Giáo dục kinh doanh 7 - Tôi vận hành một doanh nghiệp như thế nào?
Giáo dục kinh doanh 7 - Tôi vận hành một doanh nghiệp như thế nào?
 
Giáo dục kinh doanh 6 - Tôi tổ chức 1 doanh nghiệp như thế nào?
Giáo dục kinh doanh 6 - Tôi tổ chức 1 doanh nghiệp như thế nào?Giáo dục kinh doanh 6 - Tôi tổ chức 1 doanh nghiệp như thế nào?
Giáo dục kinh doanh 6 - Tôi tổ chức 1 doanh nghiệp như thế nào?
 
Giáo dục kinh doanh 5 - Làm thế nào để có được ý tưởng kinh doanh tốt?
Giáo dục kinh doanh 5 - Làm thế nào để có được ý tưởng kinh doanh tốt?Giáo dục kinh doanh 5 - Làm thế nào để có được ý tưởng kinh doanh tốt?
Giáo dục kinh doanh 5 - Làm thế nào để có được ý tưởng kinh doanh tốt?
 
Giáo dục kinh doanh 4 - Làm thế nào để trở thành doanh nhân thành đạt?
Giáo dục kinh doanh 4 - Làm thế nào để trở thành doanh nhân thành đạt?Giáo dục kinh doanh 4 - Làm thế nào để trở thành doanh nhân thành đạt?
Giáo dục kinh doanh 4 - Làm thế nào để trở thành doanh nhân thành đạt?
 
Giáo dục kinh doanh 3 - Doanh nhân là ai?
Giáo dục kinh doanh 3 - Doanh nhân là ai?Giáo dục kinh doanh 3 - Doanh nhân là ai?
Giáo dục kinh doanh 3 - Doanh nhân là ai?
 
Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệpVăn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp
 
Lãnh đạo doanh nghiệp và chiến lực xây dựng nguồn nhân lực dài hạn
Lãnh đạo doanh nghiệp và chiến lực xây dựng nguồn nhân lực dài hạnLãnh đạo doanh nghiệp và chiến lực xây dựng nguồn nhân lực dài hạn
Lãnh đạo doanh nghiệp và chiến lực xây dựng nguồn nhân lực dài hạn
 
Lãnh đạo doanh nghiệp & nghệ thuật đàm phán thành công ceo
Lãnh đạo doanh nghiệp & nghệ thuật đàm phán thành công ceoLãnh đạo doanh nghiệp & nghệ thuật đàm phán thành công ceo
Lãnh đạo doanh nghiệp & nghệ thuật đàm phán thành công ceo
 
Kỹ năng thuyết trình cho CEO
Kỹ năng thuyết trình cho CEOKỹ năng thuyết trình cho CEO
Kỹ năng thuyết trình cho CEO
 
Bài giảng tổng hợp quản trị nguồn nhân lực
Bài giảng tổng hợp quản trị nguồn nhân lực Bài giảng tổng hợp quản trị nguồn nhân lực
Bài giảng tổng hợp quản trị nguồn nhân lực
 

Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp

  • 1. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 1 KỸ NĂNG BÁN HÀNG Nguyễn Đỗ Chiến Giảng viên cao cấp ILO
  • 2. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 2 NỘI DUNG • Chƣơng 1: Tổng quan về kỹ năng bán hàng • Chƣơng 2: Ngƣời bán hàng chuyên nghiệp • Chƣơng 3: Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng . Chƣơng 4: Tổ chức và quản lý lực lƣợng bán hàng
  • 3. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 3 MỤC TIÊU KHÓA HỌC 1. Các học viên nắm được những nội dung cơ bản của nghiệp vụ bán hàng 2. Hiểu được nghề bán hàng, những cơ hội và thách thức 3. Nghiên cứu chân dung của người bán hàng thành công 4. Nắm được kiến thức, kỹ năng cần thiết cho việc bán hàng và chăm sóc khách hàng 5. Phân tích quy trình bán hàng và vận dụng vào thực tế
  • 4. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
  • 5. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 5 Con ngƣời ai cũng trải qua Buồn vui vì chuyện bán mua giữa đời !!!
  • 6. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 6 I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ BÁN HÀNG 1. Khái niệm 1. Bán hàng hoạt động đổi trao Tôi đƣa sản phẩm anh giao vật – tài Đƣợc sự đồng thuận cả hai Niềm tin từ đó chẳng thay đổi gì 2. Bán hàng là bán niềm tin Quy trình hƣớng dẫn thông tin rõ ràng Ngƣời bán thử làm khách hàng Bạn sẽ hiểu đƣợc tấm lòng ngƣời mua Tóm lại: Bán hàng là quá trình: Trao đổi,hướng dẫn thông tin để làm thỏa mãn nhu cầu người mua, đồng thời xây dựng niềm tin nhằm tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
  • 7. 7 Các mô hình bán hàng  Mô hình bán hàng kiểu cũ Giao tiếp Đánh giá Trình bày Kết thúc 10% 20% 30% 40% Đặc điểm của mô hình bán hàng kiểu cũ: Thụ động chẳng chịu tiếp giao Quan tâm số lƣợng làm sao bán nhiều Hƣớng dẫn thì thật quan liêu Nói cho lấy lệ những điều khách mong Dù rằng khẩu hiệu trên tƣờng Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi !!! Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
  • 8. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 8 Các mô hình bán hàng  Mô hình bán hàng kiểu mới XD niềm tin Xác định nhu cầu Hƣớng dẫn thông tin Xác nhận và kế thúc 40% 30% 20% 10% Đặc điểm mô hình kiểu mới: Thân thiện từ buổi ban đầu Hƣớng dẫn tƣờng tận chẳng câu nệ hà Niềm tin từ cái thật thà Khách mua quay lại là ta hoàn thành
  • 9. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 9 2. VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG 2. Vai trò – Đối với xã hội Lưu chuyển hàng hóa Lưu thông tiền tệ Cân bằng cung – cầu hàng hóa Thỏa mãn nhu cầu của người mua và người bán Bán hàng
  • 10. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 10 2. VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG 2. Vai trò – Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển – Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù hợp và thỏa mãn nhu cầu. – Đối với bản thân: phục vụ người khác, kiếm sống và phát triển bản thân
  • 11. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 11 * Giá trị nghề bán hàng Lấy vợ phải tìm bán hàng Đa dạng công việc đảm đang trăm bề Tính độc lập khỏi có chê Gian nan thử thách hỏi nghề nào hơn Viên ngọc dùi mãi không mòn Đóa sen trong lửa vẫn còn sắc tƣơi Làm dâu trăm họ mĩm cƣời Chắc hẳn làm vợ tuyệt vời nhƣ tiên
  • 12. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 12 II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG • Phân theo địa điểm bán hàng – Bán hàng lưu động – Bán hàng tại chỗ • Phân theo quy mô bán hàng – Bán sỉ – Bán lẻ • Phân theo sự sở hữu hàng hóa – Bán hàng tự sản tự tiêu – Bán lại – Trung gian, môi giới, đại lý
  • 13. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 13 II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG • Phân theo hình thức hàng hóa – Hàng tiêu dùng nhanh – Hàng lựa chọn – Hàng cần kíp – Hàng có nhu cầu thụ động – Hàng cao cấp • Phân theo hình thức cửa hàng – Cửa hàng chuyên danh – Tạp hóa, bách hóa – Cửa hàng của công ty – Siêu thị
  • 14. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 14 II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG • Phân theo đối tượng mua – Khách hàng tiêu dùng – Khách hàng công nghiệp – Khách hàng thương mại – Xuất khẩu • Theo chức danh của công ty thương mại – Nhân viên bán hàng – Đại diện bán hàng – Giám sát bán hàng – Trưởng phòng bán hàng – Giám đốc trung tâm phân phối – Chuyên viên tư vấn – Phụ trách kinh doanh
  • 15. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 15 III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 • Sự tiến hóa của các phương thức bán hàng Giai đoạn chú trọng đến sản phẩm Giai đoạn chú trọng đến việc bán hàng Giai đoạn chú trọng đến khách hàng Giai đoạn chú trọng đến các mối quan hệ
  • 16. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 16 III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 Vì sao đội ngũ bán hàng Ngày càng tỏa xuống địa bàn dân cư ?
  • 17. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 17 III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 • Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến các hệ quả: – Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ để thu thập và phân tích thông tin, – Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền, – Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu biết sâu rộng hơn, – Sự giao tiếp phải được mở rộng xuống tận gia đình để phục vụ những nhu cầu thiết yếu nhất
  • 18. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 18 III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 • Thường xuyên quan tâm thăm hỏi Bán hàng như thể gả con Gả rồi thì phải thăm nom dặn chừng Nghĩa tình son sắc thủy chung Đó là trách nhiệm vô cùng lớn lao
  • 19. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 19 III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 • Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự cạnh tranh gắt gao giữa những người bán hàng • Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định về tổ chức đó • Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý
  • 20. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 20 IV. Các quan niệm sai lầm về nghề bán hàng 1. Chỉ có người mồm mép mới bán được hàng 2. Chỉ biểu thị bằng các con số 3. Bán hàng là nghề bấp bênh 4. Bán hàng là nghề thấp kém 5. Bán hàng là nghề không có tương lai
  • 21. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 21 CHƢƠNG 2 NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
  • 22. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 22 I. NGƢỜI BÁN HÀNG Người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp, thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, sự giao tiếp,..để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều thỏa mãn được nhu cầu. 1. Khái niệm
  • 23. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 23 I. NGƢỜI BÁN HÀNG 2. Vai trò của người bán hàng đối với doanh nghiệp - Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng - Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp - Giải quyết các phàn nàn từ khách hàng - Thu thập thông tin cần thiết - Tìm kiếm khách hàng mới - Quảng bá cho doanh nghiệp
  • 24. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 24 I. NGƢỜI BÁN HÀNG 3. Các nguyên nhân thất bại của người bán hàng - Thiếu tính sáng tạo (55%) - Không có mục tiêu và kế hoạch (39%) - Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị trường, khách hàng (40%) - Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%) - Thiếu kiểm soát chặt chẽ 28%
  • 25. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 25 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 1. Yêu cầu về thể chất Ngoại hình Sức khỏe
  • 26. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 26 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng Nhiệt tình nghiêm túc Kiên trì Tận tụy Lạc quan Vui vẻ trung thực thái độ Nhiệt tình nghiêm túc Kiên trì Tận tụy Lạc quan Vui vẻ trung thực
  • 27. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 27 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng tố chất linh hoạt nhạy cảm thử thách tự tin năng động thông minh
  • 28. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 28 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 3. Yêu cầu về kiến thức Hiểu biết về khách hàng + Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng: 1/ Thích được giao tiếp với người khác 2/ Thích được người khác khen và quan tâm đến mình 3/ Thích được xem mình là người quan trọng 4/ Muốn có sự thân thiện, nồng ấm của nhân viên 5/ Thích những từ “có”, “vâng”, không thích nghe các từ “không”, “xin lỗi”, “không thể”
  • 29. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 29 + Đặc điểm riêng của từng đối tƣợng khách hàng • Khách hàng khó tính Hay cự nự, ít hài lòng, dễ nổi nóng khi bị khiêu khích Nên trình bày ý chính, có minh họa và giải thích tất cả các câu hỏi Nhấn mạnh ý chính, minh họa lợi ích, so sánh cho KH thấy được lợi thế của SP Chủ động giới thiệu các đặc điểm nổi bậc, quyết định dùm • Khách hàng đa nghi không đồng ý, hay nghi ngờ và so sánh • Khách hàng do dự muốn mua hàng nhưng hay do dự vì sợ quyết định sai
  • 30. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 30 + Đặc điểm riêng của từng đối tƣợng khách hàng • Khách hàng chủ động tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm Chủ động giới thiệu, giải thích, trả lời câu hỏi nhiệt tình Lịch sự, không ép khách hàng, demo sản phẩm Khen đúng lúc để Kích thích họ chia xẻ Thông tin, lắng nghe ý kiến • Khách hàng lịch sự dễ chịu, tươi cười, tế nhị, không thích bị ép • Khách hàng hách dịch Tỏ vẻ hiểu biết, thích ra lệnh, cường điệu
  • 31. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 31 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 3. Yêu cầu về kiến thức Hiểu biết về sản phẩm Đối tượng Cách sử dụng và bảo quản Cấu tạo Công dụng (lợi ích của SP)
  • 32. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 32 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 3. Yêu cầu về kiến thức Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh * Ai là đối thủ cạnh tranh của DN * Thị trường mục tiêu và đẳng cấp SP * Điểm mạnh, điểm yếu * Các hiểu biết khác
  • 33. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 33 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 3. Yêu cầu về kiến thức Hiểu biết về công ty và đối tác - Lịch sử hình thành và phát triển công ty - Quy mô công ty - Vị thế hiện tại và tương lai - Năng lực sản xuất, cung ứng - Các thành quả trong quá khứ - Các đối tác của công ty
  • 34. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 34 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 4. Yêu cầu về các kỹ năng cần thiết  Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện * Trò chuyện - Tâm sự, chia xẻ - kể chuyện - quan tâm, lắng nghe * Giao tiếp - Ấn tƣợng ban đầu - Nghi thức - ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
  • 35. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 35 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP * Ấn tượng ban đầu: - Nếu một người gây ác cảm ban đầu cho khách hàng thì con đường thất bại đã đến một nữa - Ấn tượng ban đầu là ấn tượng lâu bền nhất * Tạo ấn tượng ban đầu: - Phong cách, trang phục - Sự chuyên nghiệp - Tự tin - Chân thật - Lịch sự Lưu ý: Việc ăn mặc và cử chỉ phù hợp thể hiện rất nhiều về phong cách chuyên nghiệp và sự đáng tin cậy của bạn
  • 36. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 36 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP * Các nghi thức giao tiếp xã giao – Chào hỏi – Giới thiệu – Bắt tay – Trao và nhận danh thiếp - Tƣ thế
  • 37. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 37 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP • Sử dụng ngôn ngữ nói Giao tiếp hiệu quả đạt được khi người nghe hiểu được và hiểu đúng những gì người nói diễn đạt. Ngƣời nói Phát thông tin đến ngƣời nghe Thông tin đƣợc chuyển tải bằng nhiều hình thức Ngƣời nghe Tiếp nhận, xử lý và hiểu
  • 38. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 38 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Nói Lời nói Giọng nói Ngôn ngữ cơ t * Sử dụng ngôn ngữ cơ thể - Sự gần gũi - Nét mặt - Nụ cười - Ánh mắt -Cử chỉ, tư thế - Ngoại hình - Khoảng cách
  • 39. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 39 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Lợi ích của việc lắng nghe?? • Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp • Thu thập được nhiều thông tin • Tạo mối quan hệ tốt đẹp • Học được nhiều điều mới mẻ • Giải quyết được nhiều vấn đề Kỹ năng lắng nghe “người bán hàng giỏi nhất là người biết lắng nghe tốt nhất”
  • 40. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 40 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Các nguyên tắc lắng nghe hiệu quả: 1. Ngƣng nói. 2. Hãy làm cho ngƣời nói thoải mái. 3. Biểu hiện rằng mình muốn nghe. 4. Thấu cảm với ngƣời nói. 5. Kiên nhẫn. 6. Làm chủ cảm xúc 7. Đặt câu hỏi. 8. Ngƣng nói.
  • 41. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 41 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP  Kỹ năng đặt câu hỏi Lợi ích: phát hiện nhu cầu và thu thập được nhiều thông tin cho việc bán hàng Nguyên tắc: “đúng người – đúng chỗ - đúng lúc – đúng câu hỏi” Thực hành: + Câu hỏi đóng + Câu hỏi mở “Hỏi để có thông tin… …thông tin là sức mạnh”
  • 42. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 42 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Các dạng câu hỏi thƣờng gặp: - Câu hỏi để thu thập thông tin “ông muốn loại sản phẩm như thế nào?” - Câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc “Chào anh, sao lâu nay anh ít ghé cừa hàng của em thế?” - Câu hỏi chuyển hướng “Thế còn loại này thì sao ạ?” - Câu hỏi tóm lược “vậy vấn đề phiền lòng của anh là nhân viên chưa nhiệt tình, giá SP quá cao và…phải không ạ? ” - Câu hỏi để kết thúc vấn đề “vậy em lấy cái này cho anh nhé? ”
  • 43. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 43 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP  Kỹ năng lấy lòng khách hàng - Sự quan tâm, thấu hiểu - Sự nhiệt tình - Sử dụng thủ thuật khen ngợi - Trở thành khách hàng - Linh hoạt trong mua bán - Thăm viếng khách hàng - Tạo cho KH cảm giác họ là ngƣời quan trọng Nhớ và xưng hô với khách hàng bằng tên là một cách tốt nhất để lấy lòng khách hàng  Vì như vậy thể hiện rằng họ là người quan trọng để bạn nhớ
  • 44. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 44 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP  Kỹ năng trưng bày hàng hóa
  • 45. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 45 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Trưng bày là gì? Không đơn giản là lấp đầy quầy kệ Trưng bày giúp tạo sự chú ý và kích thích tại điểm bán hàng Nguyên tắc: đúng sản phẩm – đúng số lƣợng – đúng vị trí – đúng giá cả - ở mọi thời điểm ứng dụng: quản lý điểm bán hàng để có Vị trí tốt nhất, đúng tầm nhìn, xếp đủ hàng và tạo sự hấp dẫn khiến sản phẩm nổi bậc.
  • 46. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 46 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Tại sao cần phải trƣng bày ?? Đối với DN: - Sản phẩm dễ thấy -Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu -Tạọ nhu cầu -Tăng lƣợng bán - lợi nhuận Đối với người mua: - Tiện lợi, dễ chọn sản phẩm - Gợi nhớ mua hàng - Giảm thời gian mua hàng Đối với cửa hàng: - Quản lý hàng tồn tốt hơn - Quay vòng nhanh - Kích thích ngƣời mua ghé đông - Đảm bảo hàng hóa sạch sẽ Đối với NVBH: - Làm nổi bậc SP - Quản lý đƣợc hàng tồn - bán hàng nhanh, tăng doanh số
  • 47. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 47 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP  Các nguyên tắc trƣng bày sản phẩm 1. Vị trí - Trƣng bày trên kệ - Trƣng bày ngang tầm mắt - Nơi đông ngƣời qua lại - Sử dụng các VLBB - Chọn các vị trí tốt
  • 48. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 48 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 2/ kích cỡ - Trƣng bày lớn tạo sự chú ý - Càng nhiều mặt, càng dễ nhìn - Tránh bị hết hàng 3/ Thành khối - Nhóm theo độ tuổi, kích cỡ, màu sắc, chủng loại, giá cả, chất lƣợng - Bày chung với các SP cùng loại
  • 49. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 49 II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 4. Ấn tƣợng - Trƣng bày sáng tạo hay hoành tráng làm SP chúng ta nổi bậc và tạo sự chú ý - Trƣng bày liên kết với khuyến mãi để tăng sự kích thích lƣợng ngƣời đến mua sắm
  • 50. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 50 CHÂN DUNG NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP tay rộng mở miệng nở nụ cƣời tim nhiệt tình óc thông minh mắt tinh, tai thính Ngƣời đầy kỹ năng và công cụ Chân năng động
  • 51. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 51 III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG 1- Quan hệ giữa nhân viên chào hàng và khách hàng - Bán hàng quá nhiều cho khách hàng - Sự cố ý không thông tin cho khách hàng biết - Sản phẩm không hoàn hảo - Cung cấp thông tin sai lệch - Gian lận trong tính toán và các chƣơng trình khuyến mãi khách hàng.
  • 52. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 52 III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG 2- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và công ty - Báo cáo chi tiêu, các cuộc điện thoại và ghé thăm - Chiếm dụng vốn - Che dấu cho sai phạm của đồng nghiệp 3- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và đồng nghiệp - Lấn tuyến - Tranh giành khách hàng
  • 53. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 53 CHƢƠNG 3 NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
  • 54. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 54 I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Chuẩn bị ngày Đi thăm bán hàng Kết thúc bán hàng
  • 55. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 55 I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1. Chuẩn bị ngày - Cặp bán hàng đƣợc thiết kế để tạo điều kiện cho bạn thực hiện quy trình bán hàng đúng và nhanh. - Thành thạo quy trình bán hàng và sƣ dụng cặp bán hàng là 2 yếu tố song hành và hỗ trợ nhau để đạt mục tiêu ghé thăm cửa hiệu trong vòng 15-20’ - Cặp bán hàng không phải là cái túi, không nên bỏ các thứ không cần thiết vào Chuẩn bị cặp bán hàng
  • 56. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 56 I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1. Chuẩn bị ngày - Các loại hóa đơn thu tiền - Bảng kế hoạch trong ngày + Thứ tự cửa hiệu sẽ ghé thăm + Đánh dấu các cửa hiệu trưng bày đb + Rà soát, lên kế hoạch ngày dựa vào trọng tâm tháng. - Kiểm tra các bảng trình bày bán hàng, catolog, bảng giá, máy tính - Kiểm tra lại nội dung, sắp xếp của cặp bán hàng Chuẩn bị cặp bán hàng
  • 57. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 57 I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1. Chuẩn bị ngày * Giao hàng: - kiểm tra hàng hóa đúng với đơn hàng - Kiểm tra hàng khuyến mãi * Bán hàng: - Có đủ hàng mẫu cho các mặt hàng trọng tâm. Chuẩn bị Hàng hóa
  • 58. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 58 I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1. Chuẩn bị ngày - Chuẩn bị các vật liệu bày biện dựa vào trọng tâm tháng + Cờ phướn + bạt treo + mobiles + poster, bảng niêm giá + Kệ, tủ, hộp - Đảm bảo mang đủ vật liệu bày biện để đạt mục tiêu ngày Chuẩn bị Vật liệu Trƣng bày
  • 59. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 59 I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 2. Đi thăm bán hàng - Thực hiện quy trình bán hàng + Bao phủ cửa hiệu + Ghé thăm thành công + Phân phối hàng + Trưng bày - Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng
  • 60. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 60 I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 3. Kết thúc ngày - Hoàn tất các báo cáo bán hàng - Doanh số ngày - Cửa hiệu ghé thăm - Cửa hiệu bán được hàng - Cửa hiệu mới - Phân tích kết quả đạt đƣợc so với mục tiêu - Chuẩn bị cho ngày tới
  • 61. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 61 II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG • Chẳng có lối tắc nào đến những nơi đáng đến… • Chẳng có cách đơn giản nào đạt được kết quả ước ao • Theo đúng các bước bán hàng là con đường chắc chắn nhất mang lại kết quả mong đợi.
  • 62. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 62 II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG 1. Chuẩn bị, xác định mục tiêu 2. Tiếp xúc với khách hàng 3. Kiểm tra hàng tồn, lên kế hoạch đặt hàng 4. Trình bày bán hàng 5. Xử lý phản đối 6. Thống nhất đơn hàng 7. Thu tiền (nếu có) 8. Chào khách hàng, đánh giá kết quả • 30 giây • 2 phút • 3 phút • 3 phút • 4 phút • 1 phút • 1phút • 30 giây QUY TRÌNH CÁC BƢỚC BÁN HÀNG
  • 63. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 63 Bƣớc 1: chuẩn bị, xác định mục tiêu • Xác định chỉ tiêu của cửa hiệu – Đánh giá cửa hiệu từ bên ngoài – Tham khảo báo cáo ngày và thẻ khách hàng – Xác định các chỉ tiêu về doanh số – Xác định các chỉ tiêu về phân phối hàng, bày biện, ưu tiên,…của cửa hiệu • Nhớ lại ấn tƣợng lần bán hàng trƣớc • Coi lại tác phong, làm nóng tinh thần
  • 64. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 64 Bƣớc 2: Tiếp xúc với khách hàng • Mỉm cƣời chào chủ hiệu để tạo không khí tich cực • Giới thiệu bản thân • Nêu lý do cho sự có mặt của mình (nếu cần) • Tạo thiện cảm với khách hàng Bước này là rất quan trọng, nếu làm tốt thì bạn mới có cơ hội thực hiện các bước tiếp theo..
  • 65. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 65 Bƣớc 3: Kiểm tra hàng tồn, lên kế hoạch đặt hàng • Bày biện • Kiểm tra hàng tồn – Kiểm tra phân phối – Đối chiếu với yêu cầu của cửa hiệu hoàn hảo – Đặt câu hỏi • Lƣu ý hoạt động của đối thủ • Dự kiến đơn hàng để đạt mục tiêu doanh số, phân phối và trƣng bày (nếu có)
  • 66. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 66 Bƣớc 4: trình bày bán hàng • Các bước trình bày: - Đặt vấn đề - Nêu ý tƣởng - Giải thích ý tƣởng - Nhấn mạnh lợi ích - Đề nghị (kết thúc) • Nguyên tắc: – Trình bày SP dƣới góc độ tốt đẹp nhất của nó – Cho KH biết SP sẽ mang lại lợi ích gì? – Trình bày nhiệt tình – Theo thứ tự ƣu tiên: SP mới, ƣu tiên, cần phân phối, dễ bán,… – Nên sử dụng hàng mẫu và bản giới thiệu SP – Phải đạt thỏa thuận trƣớc khi chuyển ý mới
  • 67. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 67 Bƣớc 5: Xử lý phản đối  Các loại phản đối  giá của anh cao quá  tôi bận lắm  tôi không đủ tiền  sản phẩm này không tốt  nhãn hiệu này mới quá  thời hạn thanh toán căng quá  tôi cần suy nghĩ thêm  những chỉ trích đối với SP, DV, NVBH,…  ….
  • 68. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 68 Bƣớc 5: Xử lý phản đối  Phân loại chống đối Thời gian Hầu hết mọi người đều muốn trì hoãn việc ra quyết định mua hàng Giá cả Người mua nghĩ rằng sẽ có phương án khác tốt hơn Nguồn Người mua không có thông tin về sản phẩm và công ty Cạnh tranh Người mua so sánh hay gây áp lực bằng cạnh tranh
  • 69. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 69 Bƣớc 6: Thống nhất đơn hàng • Là việc thống nhất lƣợng hàng đặt theo từng mặt hàng hay số tiền • Mục tiêu của việc thống nhất đơn hàng là gì?? Nhƣ vậy, đơn hàng của chị gồm:…., tổng số tiền là….Ngày mai em giao hàng chị nhé!
  • 70. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 70 Bƣớc 7: Thu tiền (nếu có) • Cùng khách hàng đối chiếu lại đơn hàng cũ • Nhận tiền và kiểm đếm cẩn thận
  • 71. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 71 Bƣớc 8: Rời cửa hiệu – đánh giá kết quả • Chào chủ hiệu • Đánh giá: – Rà soát lại kết quả so với mục tiêu – Trả lời các câu hỏi: • Điều gì làm tốt, vì sao? • Điều gì chƣa đạt, vì sao? • Vấn đề chính cần rút kinh nghiệm? • Bƣớc kế tiếp là gì?
  • 72. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 72 CHƢƠNG 4 TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
  • 73. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 73 I. LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG CỦA DN • Lực lượng bán hàng: – DN khác nhau thì có quy mô về lực lƣợng bán hàng khác nhau – Lực lƣợng bán hàng bao gồm: • Lực lƣợng BH của công ty – Lực lƣợng bên trong – Lực lƣợng bên ngoài • Đại lý • Lực lƣợng hỗn hợp
  • 74. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 74 II. TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1. Tổ chức theo địa lý GĐ BH toàn quốc GĐ khu vực Miền Nam GĐ khu vực Miền Bắc Trƣởng khu vực Nam Trung Bộ Trƣởng khu vực Bắc Trung Bộ GĐ khu vực Miền Trung Trƣởng khu vực Trung trung bộ Quảng Nam Q. BìnhQuảng Ngãi Đà Nẵng Q. Trị Huế … …. Hà Tĩnh … …N.BìnhP.Yên … NTrang … ……
  • 75. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 75 II. TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 2. Tổ chức theo sản phẩm GĐBH toàn quốc Trƣởng KV Trung trung Bộ Trƣởng KV Nam Trung Bộ GĐ KV MiềnTrung Trƣởng KV Bắc Trung Bộ NV bán linh kiện NV bán laptop NV bán phần mềm NV bán web
  • 76. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 76 II. TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 3. Tổ chức theo khách hàng GĐBH toàn quốc GĐKV Miền Nam GĐKV Miền Bắc GĐKV Miền Trung Trƣởng KV Bắc Trung Bộ Trƣởng KV Trung Trung Bộ Trƣởng KV Nam Trung Bộ NV phụ trách KH trực tiếp NV phụ trách Siêu thị NV phụ trách Nhà bán lẻ NV phụ trách Nhà bán sỉ NV phụ trách KH doanh nghiệp NV phụ trách dự án
  • 77. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 77 II. TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 4. Tổ chức theo chức năng Giám đốc BH GĐ dịch vụ KHGĐ phân phốiGĐ BH dự án Hỗ trợ bán hàngQuản lý khu vựcQuản lý dự án
  • 78. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 78 III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG Quản lý bán hàng: đề cập đến việc lập kế hoạch, hƣớng dẫn và kiểm soát đội ngũ bán hàng (bao gồm: lập kế hoạch, tuyển dụng, chọn lựa, huấn luyện, giám sát, xây dựng chế độ lƣơng thƣởng và động viên đội ngũ bán hàng) nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của công ty.
  • 79. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 79 III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1. Lập kế hoạch tuyển dụng Phác thảo kế hoạch tuyển dụng Chức vụ Thời điểm cần Số ngƣờiVị tríSTT LÝ DO TUYỂN) Thay thế nghỉ việc Tuyển mới q Trùbị nhân lực Vị Trí Cấp Cao1 Thay thế nghỉ việc Tuyển mới q Trùbị nhân lực Vị Trí Cấp Trung 2 q Thay thế nghỉ việc q Tuyển mới q Trùbị nhân lực Vị Trí Nhân Viên 3 TỔNG CỘNG 6
  • 80. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 80 III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 2. Tuyển dụng - Các nguồn tuyển dụng: - Nguồn công ty - Các trƣờng học - Công ty cung ứng nhân sự - Các công ty khác - Nguồn khác: - Thông qua kênh thông tin đại chúng - Trung tâm tƣ vấn việc làm
  • 81. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 81 III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 2. Tuyển dụng - Quy trình tuyển dụng Kết nối với nguồn tuyển dụng Hoàn thành hồ sơ ứng viên Phỏng vấn sơ bộ Kiểm tra uy tín và căn bản Kiểm tra IQ và hiểu biết Phỏng vấn lại Thỏa thuận thu nhập Kiểm tra thể trạng Đo lƣờng các kỹ năng bổ trợ CÁC TIÊU CHÍ CẦN THIẾT ĐỂ TUYỂN CHỌN ỨNG VIÊN Từ chối Điều chỉnh các tiêu chí, bài kiểm Tra hoặc quá trình p. vấn
  • 82. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 82 III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 3. Huấn luyện Xác định mục tiêu Đo lƣơng kết quả huấn luyện Giám sát Kế hoạch Huấn luyện Triển khai Tính toán Nhu cầu Huấn luyện Xây dựng ngân sách Nôi dung h.luyện Ai huấn Luyện Địa điểm H luyện Phƣơng Pháp HL
  • 83. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 83 III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 3. Huấn luyện - Phân tích nhu cầu huấn luyện - Phỏng vấn cám bộ chủ chốt để tìm hiểu những gì mà NVBH cần cải thiện - Tìm hiểu từ phía khách hàng - Khách hàng mong muốn gì về NVBH - Công ty nào có NVBH tốt nhất? tại sao? - Tìm hiểu từ nhu cầu của NVBH - Những gì cần học nhất? - Kỹ năng nào cần cải thiện
  • 84. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 84 III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 3. Huấn luyện - Xác định mục tiêu huấn luyện - Tăng doanh thu, lợi nhuận - Tạo thái độ tích cực và cải thiện ý chí - Tăng hiệu suất làm việc - Nâng cao các kỹ năng - Giới thiệu sản phẩm mới hoặc chƣơng khuyến mãi mới - ….
  • 85. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 85 III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 3. Huấn luyện - Phân bổ nội dung và thời lƣợng Nội dung Trung bình Kiến thức sản phẩm 35% Thông tin ngành/thị trường 15% Định hướng công ty 10% Các kỹ thuật bán hàng 30% Các chủ đề khác 10% 100%
  • 86. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 86 III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 3. Huấn luyện - Đánh giá kết quả huấn luyện - Học viên có hài lòng không? - Việc huấn luyện có đúng kế hoạch không? - Nhân viên có dùng những gì mình đã học vào công việc không? - Kết quả huấn luyện ảnh hƣởng gì đến doanh số của công ty?
  • 87. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 87 III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 4. Xây dựng cơ chế lƣơng thƣởng Thành phần Biểu hiện - Lƣơng cứng - lương cơ bản - hệ số chức vụ, trách nhiệm - hệ số lương cơ bản - Hoa hồng - % doanh thu - % lợi nhuận - Thu nhập mềm - thưởng vượt chỉ tiêu - thưởng thanh toán - thưởng thành tích công tác - Các cuộc thi: - thi doanh số theo kỳ - số lượng khách hàng VIP - Phúc lợi: - BH XH, BHYT
  • 88. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 88 III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 4. Xây dựng cơ chế lƣơng thƣởng Thành phần Các nhu cầu - Lƣơng cứng -Khích lệ các hoạt động ngoài bán hàng -Điều chỉnh sự khác biệt giữa các Kv có tiềm lực khác nhau -Trả cho kinh nghiệm và năng lực - Hoa hồng - Khích lệ nỗ lực bán hàng - Khích lệ sự thành công của nghề bán hàng - Thu nhập mềm - Hướng trọng tâm BH vào các m/tiêu chiến lược -Tăng khuyến khích đối với người giỏi nhất - Các cuộc thi: - Khích lệ sự nỗ lực vào các mục tiêu ngắn hạn - Phúc lợi: -Đáp ứng nhu cầu bảo hiểm và phúc lợi khác - cạnh tranh với các DN khác
  • 89. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 89 III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 5. Động viên đội ngũ bán hàng - Động viên: là việc kích thích nhu cầu của nhân viên để họ sẵn sàng cố gắng đạt đƣợc mục tiêu của tổ chức và thỏa mãn nhu cầu cá nhân. - Mô hình động viên: Nhu cầu/ thiếu hụt Tìm cách thỏa mãn Lựa chọn giải pháp Đo lƣờng sự thỏa mãn Định hƣớng nhu cầu và cách thỏa mãn trong tƣơng lai
  • 90. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 90 III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG - Yếu tố “Key” trong động viên: - Tập trung vào nhu cầu và cảm giác thiếu hụt của cá nhân - Trả lời câu hỏi: “những yếu tố nào trong công việc khích lệ mọi ngƣời làm việc”, để đƣa ra phƣơng án động viên phù hợp. - Phƣơng pháp: - Dựa vào tháp phân cấp nhu cầu của Maslow - Thuyết chu kỳ mức độ trƣởng thành của Paul Hersey và Ken Blanchard - Thuyết 2 yếu tố của Hertzberg - Thuyết mong đợi
  • 91. Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 91 III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 6. Đánh giá hiệu quả của lực lƣợng bán hàng - Nội dung đo lƣờng: - Định lƣợng: dùng các dữ liệu để hỗ trợ việc ra quyết định - Định tính: dùng các chỉ tiêu không thể biểu hiện bằng số để hỗ trợ ra quyết định - Cơ sở đo lƣờng: - Tỷ lệ đạt đƣợc so với chỉ tiêu - So sánh hiệu quả giữa sales với sales - So sánh số liệu hiện tại với quá khứ