1. Как составить грамотный
SLА – как избежать рисков?
«ALL OVER ANTIRISK IT» УСТОЙЧИВЫЕ
СИСТЕМЫ И РИСКИ: ТРЕБОВАНИЯ.
ОГРАНИЧЕНИЯ. ПРОБЛЕМЫ
Владимир Матвийчук, CISA, CISM, ITILF

2. Страница 2
Что такое соглашение об уровне сервиса
(SLA)?
► Cоглашение об уровне сервиса (SLA) – это письменное соглашение
между поставщиком сервиса и заказчиком (группой заказчиков),
определяющее ключевые параметры сервиса и ответственность обоих
сторон (ITILv3, Service Design)
► Ключевые характеристики SLA:
► SLA – это соглашение, т.е. отражает интересы (и ответственность)
как поставщика, так и заказчика
► Рассчитан на регламентацию отношений в сфере предоставления
услуг (независимо от какой-либо предметной области)
► Содержит описание всех существенных параметров, определяющих
качество сервиса

3. Страница 3
Взаимовыгодность - основной принцип
составления SLA
► SLA может эффективно работать только когда он служит инструментом
учета интересов как заказчика, так и поставщика услуг
► В случае когда SLA вводится в качестве «резиновой дубинки» для
оказания давления на любую из сторон, эффект от его применения
оказывается краткосрочным и рано или поздно приводит к:
► невозможности получения услуг, которые бы эффективно поддерживали
бизнес заказчика (не смотря на формальное соблюдение условий SLA)
► смене поставщика услуг (в случае предоставления услуг внутри одной
организации – кадровыми изменениями)
► Смысл использования SLA и порядок работы на их основе должны быть
донесены и понятны всем вовлеченным сторонам (заказчику,
пользователям, поставщику, конечным исполнителям, сотрудникам
службы поддержки и т.д.)

4. Страница 4
Основная функция SLA – формирование
ожиданий заказчика и поставщика
► Основная функция SLA – формировать правильные ожидания от
сервиса как со стороны клиента, так и со стороны поставщика
► Услуга (сервис) является особым товаром, который не имеет
материальной сущности. Поэтому уровень удовлетворенности заказчика
услуги в первую очередь определяется соответствием между его
ожиданиями (до предоставления услуги) и восприятием (в момент и
после предоставления услуги)
► Чем детальнее параметры качества и другие существенные аспекты
предоставления услуги отражены в SLA, тем больше вероятность того,
что клиент будет удовлетворен в результате получения услуги

5. Страница 5
Кто должен заключать SLA?
► Практика показывает, что отношения между заказчиком и поставщиком
услуг на основе SLA наиболее эффективны, когда SLA заключается (не
с формальной точки зрения, а фактически):
► со стороны потребителя услуг – владельцем бизнес-процесса и/или
держателем бюджета, который:
► отвечает за качество результатов бизнес-процесса в целом
► отвечает за стоимость выполнения бизнес-процесса в целом либо соблюдение
установленных бюджетных ограничений
► со стороны поставщика услуг –менеджером процесса предоставления услуг:
► в компетенции которого достаточно полномочий для перераспределения ресурсов,
необходимых для оказания услуг
► который отвечает за себестоимость предоставляемых услуг
► который отвечает за уровень дохода от предоставления услуг (при условии работы
на коммерческой или условно коммерческой основе)

6. Страница 6
Подход к выбору метрик, которые
необходимо закрепить в SLA
► SLA может быть эффективным инструментом обеспечения поддержки
операций заказчика со стороны поставщика услуг тогда, когда в нем
закреплены все параметры качества получаемого сервиса, которые
влияют на параметры качества результатов поддерживаемого бизнес-
процесса
► Исходя из этого, перед согласованием SLA заказчик должен
► провести анализ факторов, которые влияют на результаты бизнес процесса и
находятся в зоне ответственности поставщика услуг
► провести расчет целевых значений этих параметров для согласования с
поставщиком и включения в SLA
► Такой поход позволит сбалансировать уровень качества получаемых
услуг, их стоимость и качество результатов бизнес-процесса заказчика

7. Страница 7
Требования к формулированию метрик,
которые закрепляются в SLA
► Практика показывает, что наиболее эффективны при фиксировании
параметров качества те метрики, которые отвечают следующим
критериям (принцип SMART):
► Specific – конкретность
► Measurable – измеримость
► Action-oriented – направленность на действие
► Realistic – реалистичность
► Time-bound – привязанность к срокам
► Примеры из практики:
Критерий Часто используются фразы Рекомендуется использовать
Конкретность как можно скорее в течение 3 часов с момента размещения заявки
Измеримость многократно более 5 раз на протяжении календарного месяца
Направленность на
действие
наличие информации у всех
заинтересованных сторон
проинформировать электронной почтой все
заинтересованные стороны
Реалистичность
разрешение инцидентов на
протяжении 3 часов
95% инцидентов будут разрешаться не более чем
за 3 часа с момента оповещения
Привязанность к
срокам
своевеменно не позднее 10го числа расчетного месяца

8. Страница 8
Должен ли SLA включать финансовые
санкции за нарушение его условий?
► Важно понимать, что основная функция SLA – обеспечить
предоставление сервиса в согласованном объеме с заданным уровнем
качества, а не получение штрафных санкций
► В отношениях в внешними поставщикам услуг применение финансовых
санкций является нормальной практикой, однако для их эффективного
применения важно, чтобы заказчик предварительно:
► идентифицировал типы негативных факторов, влияние которых он будет
испытывать вследствие предоставления сервиса ненадлежащего качества
► проанализировал характер изменения влияния идентифицированных
негативных факторов во времени (общий объем ущерба часто изменяется
нелинейно в зависимости от времени действия негативного фактора)
► выразил влияние идентифицированных факторов в стоимостных (денежных)
показателях
► Применение финансовых санкций (реальных либо условных) в
отношениях с внутренними поставщиками услуг эффективно только
тогда, когда компания уже имеет зрелый управленческий учет, и, как
следствие, существует практика оценки эффективности управления
деятельностью подразделений на основе их финансовых показателей

9. Страница 9
Регулярный мониторинг и пересмотр SLA
► Даже идеально составленный SLA нуждается в мониторинге исполнения
и пересмотре его условий на регулярной основе (включая ситуации,
когда параметры SLA не нарушались и после пересмотра стороны
продлевают SLA в прежней редакции)
► Регулярный пересмотр SLA позволяет заказчику и поставщику:
► иметь согласованный взгляд на качество предоставляемого сервиса
► вносить изменения в условия SLA соблюдения принципа взаимовыгодности
условий для обоих сторон соглашения
► находить оптимальные пути решения повторяющихся проблем
► согласовывать планируемые изменения в параметрах сервиса поставщика и
объемах потребления сервиса заказчиком
► согласовывать подходы и направления к дальнейшему развитию сервиса
поставщиком
► согласовывать возможности поддержки поставщиком потребностей заказчика
в новых сервисах

10. Страница 10
Ключевые области, которые должен
покрывать SLA – рекомендации ITIL (1/3)
► Стороны соглашения
► Описание сущности сервиса
► Описание объема предметной области (что входит и что не входит в
состав предоставляемых услуг
► Время предоставления сервиса, описание согласованных периодов
недоступности сервиса (например для проведения тех. обслуживания)
► Описание процедур согласования запросов на изменение времени
предоставления сервиса
► Описание доступности сервиса
► целевые параметры доступности сервиса
► алгоритм расчета согласованных параметров доступности
► порядок действий заказчика и поставщика (включая процедуры
документирования) в случае недоступности сервиса
► Описание надежности сервиса
► целевые параметры надежности сервиса (MTBF, MTBSI)
► описание того, что считается сбоем сервиса
► алгоритм расчета параметров надежности

11. Страница 11
Области, которые должен покрывать
SLA – рекомендации ITIL (2/3)
► Порядок осуществления поддержки пользователей
► каналы поддержки пользователей (включая описание процедуры обращения
за поддержкой
► время осуществления поддержки пользователей (и возможно порядок
получения поддержки вне стандартного времени, а также порядок процедур)
► целевые значения метрик для службы поддержки пользователей
► описание процедур согласования запросов на изменение времени
осуществления поддержки пользователей
► Контактная информация сторон соглашения, и порядок эскалации
проблем, порядок разрешения проблем
► Описание производительности сервиса
► целевые параметры производительности сервиса
► алгоритм расчета согласованных параметров производительности
► ожидаемый объем потребления сервиса заказчиком
► Порядок согласования изменений в SLA
► Описание процедур обеспечения непрерывности сервиса (включая
обязанности каждой из сторон SLA)

12. Страница 12
Области, которые должен покрывать
SLA – рекомендации ITIL (3/3)
► Описание процедур обеспечения безопасности, в процессе
предоставления сервиса
► Порядок ценообразования и проведения взаиморасчетов между
сторонами SLA
► Санкции за нарушение условий SLA
► Порядок мониторинга, отчетности за соблюдением SLA и описание
процедуры пересмотра SLA

13. Страница 13
Вопросы?
Спасибо за внимание!
Владимир Матвийчук, CISA, CISM, ITILF
Услуги в области информационных технологий и ИТ рисков
+38 (067) 536-0-536
Volodymyr.Matviychuk@ua.ey.com