Foredrag om kundeservice og sosiale medier for Dolphin under #DolphinForum2013 på Astrup Fearnley Museet og THE THIEF - November 2013

1. Geelmuyden Kiese

2. Customer Service is
the new marketing..
@hpnhansen
Geelmuyden.Kiese
Geelmuyden Kiese

3. hpnhansen på
HansPetter.info på
hpnhansen på
hpnhansen på
Født og oppvokst med et tastatur i hånda.
17 års fartstid fra IKT-bransjen – primært
Geelmuyden Kiese

4. Du er hva du
kommuniserer,
men du er ikke
minst hva andre
kommuniserer
om deg…
Geelmuyden Kiese

5. Geelmuyden Kiese

6. Online hvor som helst, når som helst &
på hva som helst
Geelmuyden Kiese

7. Over 9 av 10 har tilgang til Internett
Geelmuyden Kiese

8. 8 av 10 i jobb deltar i ett eller flere
sosiale nettverk
Geelmuyden Kiese

9. 7 av 10 over 15 år har en smarttelefon
Geelmuyden Kiese

10. Geelmuyden Kiese

11. Geelmuyden Kiese

12. Geelmuyden Kiese

13. Geelmuyden Kiese

14. Innhold er
konge
Geelmuyden Kiese
Markedsføring er
dronning
Nettsiden er
tronen

15. Innhold
som er
verdiøkende
Geelmuyden Kiese
Markedsføring som
ikke oppleves
forstyrrende
Nettside som
er lett å finne,
lett å like &
lett å dele

16. “90 prosent av folks
kjøpsprosesser starter på
Internett.”
*Undersøkelse fra Fleishman-Hillard
Geelmuyden Kiese

17. “70 prosent for B2B.”
*Undersøkelse fra Fleishman-Hillard
Geelmuyden Kiese

18. Geelmuyden Kiese

19. Content Marketing eller
innholdsmarkedsføring
handler om å skape
innhold som oppleves
verdiøkende …
Geelmuyden Kiese

20. …verdiøkende som skal bidra til endret
Kjennskap
Geelmuyden Kiese
Kunnskap
Holdning
Handling

21. ….endringer som skal bidra
Organisatorisk
Geelmuyden Kiese
Omdømmemessig
Økonomisk

22. Geelmuyden Kiese

23. Bruk sosiale teknologier
for å engasjere deg direkte
med kunder, leverandører
og med egne ansatte. Det
bidrar til å gjøre selskapet
ditt mer tilpasningsdyktig
og smidig.
Geelmuyden Kiese

24. Geelmuyden Kiese

25. g
erinnvolverin
Bruk
Geelmuyden Kiese

26. God
#kundeservice
er god butikk
Geelmuyden Kiese

27. 5 prosent økning i
kundelojalitet kan
øke fortjenesten
med så mye som 75
prosent…
Kilde:'Bain'&'Co'
Geelmuyden Kiese

28. Customer
Service is the
new marketing
Geelmuyden Kiese

29. Customer
Service is the
new marketing
Geelmuyden Kiese

30. Før
Geelmuyden Kiese
Underveis
Etter

31. Utenfor
Innenfor
Geelmuyden Kiese

32. Geelmuyden Kiese

33. #forbrukermakt
Geelmuyden Kiese

34. 9 av 10 deler positive
kundeserviceopplevelser i sosiale
medier…
Geelmuyden Kiese

35. Halvparten av oss deler
negative kundeserviceopplevelser i sosiale
medier…
Geelmuyden Kiese

36. Bad news is
big business
Geelmuyden Kiese

37. Geelmuyden Kiese

38. Nyheter på
mobil vokser
raskere enn alle
andre
«nyhetsflater»
Geelmuyden Kiese

39. 10% vekst fra 2012 til 2013
Nyheter på
mobil vokser
raskere enn alle
andre
«nyhetsflater»
Geelmuyden Kiese

40. 10% vekst fra 2012 til 2013
Nyheter på
mobil vokser
raskere enn alle
andre
«nyhetsflater»
60% vekst fra 2012 til 2013
Geelmuyden Kiese

41. Geelmuyden Kiese

42. 80 prosent av selskapene tror
de leverer helt rå
kundeservice til sine kunder
8 prosent av kundene synes
selskapene leverer en helt rå
kundeservice
Kilde:'Help'Scout'
Geelmuyden Kiese

43. Geelmuyden Kiese

44. Geelmuyden Kiese

45. Rune'Bjerke,'DNB'
Geelmuyden Kiese

46. Geelmuyden Kiese

47. og integrert
Geelmuyden Kiese

48. Geelmuyden Kiese

49. Geelmuyden Kiese

50. Geelmuyden Kiese

51. Geelmuyden Kiese

52. Geelmuyden Kiese

53. 5'<mer'
Geelmuyden Kiese

54. Norge
Sverige
Danmark
Geelmuyden Kiese

55. Norge
Sverige
Danmark
Geelmuyden Kiese
95%
236 min

56. Norge
Sverige
Danmark
Geelmuyden Kiese
93%
71 min
95%
236 min
95%
82 min

57. 5%
Geelmuyden Kiese

58. 100'%'
90'%'
80'%'
70'%'
60'%'
Norge'Topp'5'
50'%'
Sverige'Topp'5'
Danmark'Topp'5'
40'%'
30'%'
20'%'
10'%'
0'%'
Januar'
Februar'
Geelmuyden Kiese
Mars'
April'
Mai'
Juni'
Juli'
August'
September' Oktober'

59. Norge
Sverige
77%
Geelmuyden Kiese
93%
71 min
80%
Danmark
77%
95%
236 min
95%
82 min

60. 100'%'
95'%'
90'%'
85'%'
80'%'
Norge'Topp'5'
75'%'
Sverige'Topp'5'
70'%'
Danmark'Topp'5'
65'%'
60'%'
55'%'
50'%'
Q1'
Geelmuyden Kiese
Q2'
Q3'
Q4'

61. Utenfor
Innenfor
Geelmuyden Kiese

62. Geelmuyden Kiese

63. Geelmuyden Kiese

64. Geelmuyden Kiese

65. Geelmuyden Kiese

66. Geelmuyden Kiese

67. Geelmuyden Kiese

68. Geelmuyden Kiese

69. Geelmuyden Kiese

70. Geelmuyden Kiese

71. Geelmuyden Kiese

72. Geelmuyden Kiese

73. Geelmuyden Kiese

74. Geelmuyden Kiese

75. Geelmuyden Kiese

76. Geelmuyden Kiese

77. Geelmuyden Kiese

78. Geelmuyden Kiese

79. Geelmuyden Kiese

80. Geelmuyden Kiese

81. Geelmuyden Kiese

82. Du er hva du
kommuniserer,
men du er ikke
minst hva andre
kommuniserer
om deg…
Geelmuyden Kiese

83. God
#kundeservice
er god butikk
Før
Geelmuyden Kiese
Underveis
Etter

84. Geelmuyden Kiese