一般觀念認為，凡是能夠提出新觀念，新方法、或新產品，就可被稱為「創新」。在既定的競爭領域中，通常只能做三件事，那就是：cheaper便宜一點、better好一點，以及faster快一點。如果有人「重新定義遊戲規則」，導致所有人都要到新的領域比賽，這才是比較大的創新。 服務創新的形態有：主要創新、開創新市場、提供市場新服務、服務線的延伸、服務的改善以及風格改變。

1. 1
服務創新策略與案例分享

2. 2
壹、服務創新的基本概念
貳、服務創新的形態與
□ 案例分享

3. 3
壹
服務創新的基本概念

4. 4

5. 5資料來源：遠見雜誌

6. 6資料來源：遠見雜誌

7. 7資料來源：遠見雜誌

8. 8讓13億人叫好的服務
2:53 資料來源：網路

9. 9
一、服務的定義與特性
1、服務的定義
服務（Service）一字來自於拉丁語
Servitium，指「奴隸奉侍」的意思。
後來隨著時代的演變，
其意思也隨之改變為較通俗的定義：
就是「幫別人的忙」，
也就是由一方代替另一方做事 ⊙

10. 我是你們的夫子，尚且洗你們的腳，你們也當彼此洗腳。
我給你們作了榜樣，叫你們照著我向你們所做的去做。

11. 11
一、服務的定義與特性
1、服務的定義
Kotler（2002）為服務所下的定義為：
服務係指一個組織提供另一個組織
的任何活動或利益，
其基本上是無形的，【→感受】
且無法產生事物的所有權 ⊙

12. 12
一、服務的定義與特性
1、服務的定義
以服務業而言，
大部分的基本衡量標準是以
「顧客個人感覺」為依據，
所以無論任何一種服務，
只要能讓顧客「感到滿意」
就算是達到提供良好服務的目的了 ⊙

13. 13女僕餐廳
2:29 資料來源：網路

14. 14
第一線服務，就是給予快樂！
不論身處何種行業，
給人快樂，
就是第一線服務人員最重要的工作 ⊙

15. 15
一、服務的定義與特性
2、服務的特性
產品與服務之間究竟有何不同？
Regan（1963）提出服務的特性有四點：
1、無形性（Intangibility）、
2、不可分割性（Inseparability）、
3、易逝性（Perishability）、 4、
異質性（Heterogeneity）⊙

16. 16
一、服務的定義與特性
2、服務的特性
綜合上述服務的定義與服務的特性，
可以得知：
服務與產品其實是很難區隔的，
服務通常與實體產品一樣，
是藉由雙方的互動，
透過某種程度的接觸
來達到雙方目的 ⊙

17. 17
一、服務的定義與特性
2、服務的特性
因此，
服務就是在賣一種「感覺」，
也是無形的體驗！⊙

18. 18銀行如何傳遞有感服務
2:39 資料來源：網路

19. 19
二、創新的定義與成功的創新
1、創新的定義
最早的創新概念是由古典學派的經濟學者
熊彼得（1934）所提出，他認為創新是：
企業有效利用資源，
以創新的生產方式來滿足市場的需要，
是經濟成長的原動力 ⊙

20. 20
二、創新的定義與成功的創新
1、創新的定義
一般觀念認為，
凡是能夠提出新觀念、 新方法或新產品，
就可被稱為「創新」⊙

21. 21擴增實境 汽車修護
2:38 資料來源：網路

22. 22
二、創新的定義與成功的創新
1、創新的定義
Peter Drucker（1985）認為：
創新的考驗並不在於它的新奇性或科學，
而是在於推出市場後的成功程度，
也就是能否為大眾創造出新的價值 ⊙

23. 23
二、創新的定義與成功的創新
1、創新的定義
所以，凡是產品或服務的生產過程及結果，
以及生產技術與管理方式等，
只要在個人、團隊、組織等層次中
有更新的形式或具體行動，
都可以稱為創新 ⊙

24. 24HomeBox 創新
4:36 資料來源：網路

25. 25
2、怎樣才是成功的創新
很多人在談創新，
都是為了創新而創新，
必須從消費者的角度去思考創新，
他們認為有價值的創新，
才真的有意義 ⊙
二、創新的定義與成功的創新

26. 26
2、怎樣才是成功的創新
我們做大部分的事情，
都是在已經被定義好的領域。
在這樣既定的競爭領域中只能做三件事：
cheaper 便宜一點、
better 好一點，
faster 快一點 ⊙
二、創新的定義與成功的創新

27. 27
2:38
Nano 汽車
資料來源：網路

28. 28
2、怎樣才是成功的創新
你的產品或服務cheaper、better、faster
別人也可以cheaper、better、faster，
除非競爭對手出狀況，
你才有機會乘機超前，
這樣的競賽環境下，
你的創新是很有限的 ⊙
二、創新的定義與成功的創新

29. 29

30. 30
2、怎樣才是成功的創新
如果有競爭對手「重新定義遊戲規則」，
導致所有人都要到新的領域比賽，
這才是比較大的創新 ⊙
二、創新的定義與成功的創新

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32. 32

33. 33

34. 34
2、怎樣才是成功的創新
蘋果的成功，就在於它
重新定義「產品和消費者的關聯度」，
讓消費者在買智慧型手機或平板電腦時，
考慮的是背後有多少應用程式？
遊戲規則完全被改變了！
這才是比較大的創新 ⊙
二、創新的定義與成功的創新

35. 35
二、創新的定義與成功的創新
2012.8.19

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一、創新的定義與成功的創新
2014.2 今周刊

37. 37
2:00 資料來源：網路
Uber App 初體驗

38. 38
2:09 資料來源：網路
七年級紙紮玩創意 用感動賺錢

39. 39
貳
服務創新的形態與
案例分享

40. 40
李宗憲

41. 41
4:41
地形河川之歌
資料來源：網路

42. 42
Johnson et al.（2000）將各個學者對新
服務的分類做一整理，
主要分成兩大類：
基本創新（radical innovation）與
延伸創新（incremental innovation）⊙
一、服務創新的型態

43. 43
1、「基本創新」
（1）主要創新：
為市場設計尚未被定義的新服務，
常以資訊和電腦為基礎的技術或服務 ⊙
一、服務創新的型態

44. 44
1、「基本創新」
（2）開創新市場：
以既有服務開創新的市場 ⊙
一、服務創新的型態

45. 45
1、「基本創新」
（3）提供市場新服務：
提供新服務給市場原有顧客 ⊙
一、服務創新的型態

46. 46
2、「延伸創新」
（1）服務線的延伸：
擴充現有的服務線 ⊙
一、服務創新的型態

47. 47
2、「延伸創新」
（2）服務的改善：
改善既有服務的特色 ⊙
一、服務創新的型態
降低顧客等待的壓力

48. 48
一、服務創新的型態
2、「延伸創新」
（3）風格改變：
不會改變服務的本質，
僅影響服務給顧客外在印象 ⊙

49. 49
0:42
便所主題餐廳
資料來源：網路

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延伸
創新
基本
創新
風格改變
服務
的改善
服務線的
延伸
提供市場
新服務
開拓
新市場
主要創新
一、服務創新的型態

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二、案例分享
主要創新
開創新市場
提供新服務
服務線延伸
風格改變
服務改善中華航空迎接首架波音B777-300ER客
機，推出創新的「親子臥艙」服務

52. 52
二、案例分享
主要創新
開創新市場
提供新服務
服務線延伸
風格改變
服務改善

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二、案例分享
主要創新
開創新市場
提供新服務
服務線延伸
風格改變
服務改善
星巴克首家車道型門市
2014年3月台南登場

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二、案例分享
主要創新
開創新市場
提供新服務
服務線延伸
風格改變
服務改善

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二、案例分享
主要創新
開創新市場
提供新服務
服務線延伸
風格改變
服務改善
以四色鍋貼創出名號的
「寧波大鍋貼」

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二、案例分享
主要創新
開創新市場
提供新服務
服務線延伸
風格改變
服務改善

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感謝聆聽 歡迎指教
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