1. Eyjafjallajokul
s'invite à Brussels Airport
Un cas de gestion de la communication de crise
dans un environnement complexe
Paul De Backer
SMS seminar Brussels 10 may 2011 backton communications
COMMUNICATIONS & MANAGEMENT
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pdb@backton.com

2. Brussels Airport: un pôle économique vital
• Plus de 260 entreprises et services publics
• 21.000 emplois directs + 42.000 emplois indirects
• 2e pôle de croissance du pays (après le port d'Anvers)
• Valeur ajoutée: 4 milliards d'euros
• 1,5% du Produit Intérieur Brut
• Importance vitale pour l'économie (études BNB, ULB, KUL, …)
• Pôle d'attraction pour entreprises internationales
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3. Compagnies aériennes (passagers)
• 17,2 millions de passagers en 2010
• 78 compagnies aériennes
• 133 destinations européennes
• 69 destinations long-courriers
• Hub de l'alliance mondiale Star Alliance
Other long
haul Brussels Airlines
Other
‘leisure’
Belgian
leisure
LCC
Other European
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4. Cargo
• 480.000 tonnes de fret en 2010
• 16 compagnies aériennes cargo
• 3e en Europe pour les liaisons régulières cargo
(après Francfort et Amsterdam)
• Zone ouest de l'aéroport dédiée au fret (Brucargo)
• Une part importante du
fret est transportée sur
les vols passagers
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5. Gestion de crise : préparation au quotidien
• Crises et crisettes : risque permanent
préparation - anticipation
• Centre de crise Brussels Airport:
activation très rapide
liaison avec le centre de crise fédéral
• Réglementations/procédures diverses, e.a.:
OACI: exercice bisannuel
plan catastrophe provincial
comités de sûreté local et national
• Intervenants décisionnels variés:
Gouverneur province, Police fédérale, Parquet,
Directorat général transport aérien, pompiers,
politiques, compagnies aériennes belges/étrangères, …
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6. Communication de crise:
groupes cibles très variés
• interne The Brussels Airport Company (airport operator)
• communauté aéroportuaire
• passagers & visiteurs
• autorités
• monde politique, économique, social
• locales, régionales, fédérales, européennes, internationales
• actionnaires / investisseurs
• riverains
• médias
• …
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7. Communauté aéroportuaire
• 21.000 membres du personnel
• plus de 260 entités
• différentes langues et cultures
• grande variété dans le mode d'organisation
• communication ‘indirecte’ via les entreprises et
services publics concernés
• activité 24/24 et 7/7
• Disséminée sur un domaine de 1250 hectares
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8. Quelques partenaires au sein de la
communauté aéroportuaire
• Passenger handling
• Cargo handling Ramp handling: Warehouse handling:
• Catering
• Fuelling
• Line maintenance
• PRM handling
• Car rentals
• Shopping
• Food & drinks
• Hotels at or close to Brussels Airport
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9. Une communication de crise efficace
ne s'improvise pas
• Nécessité de développer en "temps de paix" une culture de
communication permanente
à différents niveaux et via différents canaux
– Opérations
– Commercial
– Sûreté
– Sécurité
– Management
– …
• Diplomatie, persuasion et persévérance
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10. A environnement complexe,
difficulté accrue de la communication
• Chaque groupe-cible a son propre langage
• Grande variété de cultures et de langues
• Lois linguistiques <-> activité internationale
• Procédures de crise officielles <-> réalité du terrain
• Obligations sur le plan de la sécurité et de la sûreté
• Développement économique <-> impact environnemental
• Impact des (non-) décisions politiques
• Intérêts parfois divergeants des partenaires à l'aéroport
• …
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11. Eyjafjallzjokul
lancement de la procédure de crise
Jeudi le 15 avril 2010 - matin
• Préalerte sur base d'informations en provenance de
Scandinavie et de Grande-Bretagne
• Accueil de plusieurs avions à destination de Grande-
Bretagne déviés vers Bruxelles
• Une centaine de passagers en provenance du
Bengladesh bloqué dans la zone de transit faute de visa
pour la zone Schengen
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13. Eyjafjallzjokul
lancement procédure de crise
Jeudi le 15 avril 2010 - début d'après-midi
• Décision des autorités :
fermeture de l'espace aérien belge à 16.30 uur
jusqu'à « 22h au plus tôt »
• Activation du centre de crise de l'aéroport
principaux objectifs:
– informer pour éviter un chaos dans le terminal
– assister les passagers en difficultés
– préparer un redémarrage dès que possible
• Appel aux passagers: ne venez pas à l'aéroport avant
d'avoir pris contact avec votre compagnie aérienne ou
agence de voyage
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14. Eyjafjallzjokul
lancement procédure de crise
• Check-in suspendu en début d'après-midi
• Nombre de vols touchés ce jeudi : 236
• Dispositions prises pour les passagers en rade:
– Mobilisation de la Croix Rouge
– Aménagement de zones de repos avec lits de camps
– Distribution de bouteilles d'eau
– Permanence médicale renforcée
– Surveillance policière renforcée
– Appel aux volontaires du personnel administratif pour
assistance aux passagers
• Un problème pour la communication:
le porte-parole de l'aéroport est bloqué en Inde
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15. Canaux efficaces pour la
communication interne
• Concertation au sein du centre de crise
(communication bottom up/top down)
• Briefings opérationnels
avec conference calls téléphoniques
– Participants: le Directorat Général du Transport Aérien,
l'exploitant de l'aéroport, le contrôle aérien, les compagnies
aériennes, les handlers, les partenaires commerciaux, …
– Tous les partenaires à l'aéroport pouvaient se brancher et écouter
– Évaluation de la situation sur base de données météo locales et
internationales. Proposition de mesures qui sont ensuite soumises
à l'approbation du ministre compétent.
• Notams : messages aux pilotes
• Blog opérationnel: pour tous les parternaires à l'aéroport.
Les messages sont également diffusés par courriel
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16. Ops weblog
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17. Canaux d'information aux passagers
• Sites web aéroport, compagnies aériennes, voyagistes
• Call centres téléphoniques
• Teletexte … mais aussi Twitter !
• Communiqués de presse
• Tableaux d'affichage et écrans à l'aéroport
• Médias
canaux de communication encore très classiques
obligeant les destinataires à prendre l'initiative et à
aller à la pêche des infos
mais déjà un (modeste) début d'utilisation des réseaux
sociaux
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18. Messages: keep it simple!
Il était bien difficile d'expliquer que
par un ciel bleu azur entièrement dégagé,
l'espace aérien restait fermé pendant plusieurs jours
à cause d'un nuage de poussière invisible…
• "inutile de venir à l'aéroport jusqu'à nouvel ordre"
Ce message est bien passé
• Message brouillé par quelques compagnies aériennes
annonçant des vols "retardés" au lieu de "annulés"
• Grande incertitude quant à la durée de la crise en raison
des messages des autorités annonçant chaque fois des
prolongations successives de courte durée
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19. Situation inédite en raison de sa durée
• Plus de 200.000 passagers de Brussels Airport ont vu
leur vol annulé
• Des dizaines de milliers de passagers ont été bloqués à
l'étranger
• Répercussions financières énormes
– estimation IATA: plus de 1,2 milliard d'euros
– estimation VOKA: 93 millions par jour pour Brussels Airport
• Les compagnies aériennes belges ont saisi l'opportunité
de la crise pour mettre en exergue un de leurs
avantages concurrentiels : « nous n'abandonnons pas
nos passagers à leur triste sort »
(contrairement à certains low cost…)
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20. Bilan de six jours de crise
• Difficultés majeures:
– Incertitude permanente quant au moment de la reprise en
raison des prolongations répétées de courte durée
– Absence de concertation entre communicateurs politiques
et aéroportuaires pas de communication coordonnée
et confusion au sujet de la réouverture ou non de l'espace
aérien
• Malgré un démarrage difficile, excellente coordination
de la communication au sein de la communauté
aéroportuaire, e.a. grâce aux outils mis en place
• Feedback positif d'une première utilisation de médias
sociaux Aujourd'hui, ces nouveaux outils sont
pleinement intégrés dans la gestion de la
communication à Brussels Airport et s'avèrent d'une
efficacité redoutable pour la communication de crise
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21. Paul De Backer
backton communications
Thank you. Have a nice flight ! COMMUNICATIONS & MANAGEMENT
pdb@backton.com
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