1. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Monitoring
internetových
diskusí
je
jako
hledat
jehlu
v
kupce
sena
Mar7n
Petrášek
www.emerite.cz
www.twi0er.com/emerite
list
1
z
21_
2. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Specifika
monitoringu
internetových
diskusí:
1. na
sociálních
síAch
jich
probíhá
menšina,
a
často
ta
méně
smysluplná
než
na
oborových
diskusních
fórech,
která
je
třeba
především
sledovat
§ komentáře
pod
články
na
zpravodajských
a
odborných
serverech
(iDNES,
Peníze.cz,
Auto.cz,
Žena-‐in.cz
apod.)
§ specializované
diskusní
skupiny
(forum.mobilmania.cz)
§ spotřebitelská
hodnocení
produktů
na
e-‐shopech
§ blogy
§ ...a
také
Facebook,
Twi0er,
YouTube
a
jiné
sociální
sítě
list
2
z
21_
3. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Příklad
z
analýzy
diskusí
o
pojišťovnictví:
sociální
sítě
Facebook
+
=
jen
20
%
z
celku
diskusí!
list
3
z
21_
4. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Specifika
monitoringu
internetových
diskusí:
2. nelze
se
spoléhat
na
jediný
soOware,
protože
najde
jen
část
výskytů
klíčových
slov,
a
navíc
může
rychle
zastarávat
§ jeden
so^ware
prohledává
nejlépe
Facebook,
jiný
so^ware
Twi0er,
jiný
komentáře
pod
články
–
jejich
schopnos`
záleží
i
na
klíčových
slovech
a
mění
se
v
čase!
§ jedině
kombinované
využia
funkcionality
několika
specializovaných
so^warů
umožňuje
maximalizovat
počet
nalezených
klíčových
slov
a
data
dále
analyzovat
list
4
z
21_
5. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Schéma
kombinovaného
využiA
tří
vyhledávacích
soOwarů:
spoléháním
na
jediný
sw
přijdete
o
desítky
%
příspěvků!
list
5
z
21_
6. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Specifika
monitoringu
internetových
diskusí:
3. vyhledané
texty
s
klíčovými
slovy
obsahují
jen
menšinu
zajímavých,
důležitých
a/nebo
podnětných
informací
pro
klienta,
je
velmi
obažné
je
dohledat
a
vytřídit
§ filtrace
dat
od
bezobsažných
výskytů
klíčových
slov
§ dohledávání
kontextu
příspěvků
bez
klíčových
slov,
v
nichž
na
sebe
diskutující
reagují
§ analýza
řady
dalších
ukazatelů,
které
ovlivňují
dopad
(vyznění,
vliv)
příspěvků
na
klienta
list
6
z
21_
7. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Příklady
diskusních
příspěvků:
list
7
z
21_
8. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Příklady
on-‐line
výpisů
příspěvků
s
nalezenými
slovy:
list
8
z
21_
9. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Příklad
z
analýzy
diskusí
o
počítačové
značce:
pouze
3
%
relevantních
příspěvků!
list
9
z
21_
10. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Ukazatele
obsahu
a
dopadu
internetových
diskusí:
§ nejčastější
témata,
poměr
diskusí
o
klientovi
a
o
konkurenci,
podíl
diskusí
o
klientovi
z
celku
diskusí
o
dané
trhu
list
10
z
21_
11. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Příklad
z
analýzy
diskusí
o
bankovních
produktech:
list
11
z
21_
12. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Ukazatele
obsahu
a
dopadu
internetových
diskusí:
§ popularita
(návštěvnost)
serverů
s
diskusemi,
charakteris`ka
jejich
cílových
skupin
srpen návštěvnost
doména počet
příspěvků RU
za
měsíc RU
za
týden RU
za
den
emimino.cz 240 311
935 94
502 18
652
twitter.com 178
ihned.cz 175 568
514 226
167 62
843
e15.cz 143 280
754 89
918 18
077
www.facebook.com
135
lide.cz 131 1
289
613 613
838 219
803
rodina.cz 123 291
488 81
811 14
703
aktualne.centrum.cz 99
idnes.cz 78 3
691
468 1
964
720 661
138
blogy 68
mesec.cz 54 213
028 60
739 10
224
babinet.cz 49 93
429 24
339 3
957
baby-‐cafe.cz 43 106
246 28
481 5
202
babyonline.cz 38 71
441 20
793 3
459
(příklad
z
analýzy
diskusí
o
bankovních
produktech)
list
12
z
21_
13. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Ukazatele
obsahu
a
dopadu
internetových
diskusí:
§ vliv
tzv.
pasivních
účastníků
diskusí,
kteří
mohou
svými
prokliknuami
tlačítek
„To
se
mi
líbí ,
„Souhlasím ,
„Nesouhlasím
apod.
zcela
změnit
vyznění
diskuse!
list
13
z
21_
14. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Ukazatele
obsahu
a
dopadu
internetových
diskusí:
§ sen7ment,
tzn.
emocionální
vyznění
příspěvků
o
klientovi,
jeho
konkurentech,
i
o
jednotlivých
tématech
list
14
z
21_
15. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Ukazatele
obsahu
a
dopadu
internetových
diskusí:
§ iden7fikace
nejvlivnějších
Key
Influencers
(Opinion
Leaders/Makers
–
potenciálních
Brand
Advocates),
vazby
mezi
nimi
(komunity),
ideálně
včetně
určení
jejich
pohlaví,
věku,
zaměstnání,
i
kontaktních
údajů
list
15
z
21_
16. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Příklady
iden7fikace
diskutérů:
využiA:
zájemci
o
fotokalendář
pro
Piklio.com,
konzumentky
Ac`vie
od
Danone
list
16
z
21_
17. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Příklady
schématu
vazeb
mezi
diskutéry:
list
17
z
21_
18. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Ukazatele
obsahu
a
dopadu
internetových
diskusí:
§ přínos
on-‐line
diskusí
pro
návštěvnost
webových
stránek
(e-‐shopu)
klienta,
resp.
pro
výdělečnost
firmy
§ s
využiam
so^warů
pro
monitoring
návštěvnos`,
např.
Yahoo!
Web
Analy`cs
apod.
list
18
z
21_
19. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Příklad
sledování
efek7vity
propagace
e-‐shopu
Vodafone:
§ Kolik
návštěvníků
z
diskusí
zakoupilo
inzerovaný
telefon?
§ Nebo
si
koupili
jiný
telefon?
Jaký
a
za
kolik
celkem?
§ Kolik
začali
pla`t
na
nově
objednaném
datovém
tarifu?
Vyčíslení
na
korunu
přesně!
list
19
z
21_
20. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
ShrnuA
cílů
monitoringu
a
vyhodnocování
online
diskusí:
§ ochrana
dobré
pověs7
–
krizová
komunikace
§ zpětná
vazba
(důvody
nespokojenos`,
náměty
na
inovace,
vyhodnocování
přínosu
reklamních
kampaní)
§ péče
o
zákazníky
namísto
telef.
linky,
FAQ
a
e-‐mailu
§ vy7povávání
potenciálních
klientů
a
tržních
příležitosA
§ budování
komunit
zákazníků
a
příznivců
________________________________________________________________________________________________
Odběratelé
monitoringu
a
analýz
eMerite
VOBID:
list
20
z
21_
21. ...hledat
jehlu
v
kupce
sena
Vaše
dotazy,
prosím?
mar7n@emerite.cz
list
21
z
21_