Presentación de la sesión 28 del Experto en Redes Sociales y Marketing Online de la Universidad de Sevilla. Centrado en la gestión de crisis online.

1. Redes Sociales y Marketing On-line
2013-2014@SmmUs
Sesión 28
Gestión de Crisis Online
@xavimarce
26/6/2014

2. Redes Sociales y Marketing On-line
2013-2014@SmmUs
Definición de crisis según la Real Academia Española.
(Del lat. crisis, y este del gr. ).κρίσις
1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para
mejorarse, ya para agravarse el paciente.
2. f. Mutación importante en el desarrollo de otros procesos, ya de
orden físico, ya históricos o espirituales.
3. f. Situación de un asunto o proceso cuando está en duda la
continuación, modificación o cese.
4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de
consecuencias importantes.
5. f. Juicio que se hace de algo después de haberlo examinado
cuidadosamente.
6. f. Escasez, carestía.
7. f. Situación dificultosa o complicada.
¿Qué es una crisis?

3. Redes Sociales y Marketing On-line
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Tipos de crisis

4. Redes Sociales y Marketing On-line
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Causas de una crisis: INTERNAS

5. Redes Sociales y Marketing On-line
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Internas – Fallo de producto/servicio

6. Redes Sociales y Marketing On-line
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Internas – Fallo de producto/servicio
• En octubre de 2011 fallan durante varios días los servicios de email y mensajería
de los terminales BlackBerry de RIM.
• Afectó tanto a usuarios normales como a compañías.
• Fue una de las noticias más importantes tanto en las redes sociales como en los
medios de comunicación.
• RIM sufrió un gran daño de imagen y reputación frente a sus competidores.
• La compañía compensó a los usuarios con aplicaciones gratuitas.

7. Redes Sociales y Marketing On-line
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Internas – Fallo de producto/servicio
• Introducen un código de 90% de descuento en la tienda de Reino
Unido no autorizado, se viraliza y se reciben miles de pedidos.

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Internas – Fallo de producto/servicio
Ricard Castellet
@ricardcastellet
Head of Brand Communications
Letsbonus

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Internas – Mala estrategia de Marketing
• Hay que estudiar bien la situación actual del mercado
antes de lanzar un producto/campaña.
• La sociedad actual cambia a un ritmo vertiginoso.
• Lo que es adecuado hoy, puede que no lo sea mañana.
• Hay que estar en sintonía con los consumidores.
“Cuando creemos saberlo todo, llega alguien y
nos descubre como de equivocados estábamos.”

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Internas – Mala estrategia de Marketing
• Panrico lanza una campaña para Donettes en Valencia en septiembre de
2011.
• Uno de los eslóganes era ‘A pedir, al Metro’.
• Se genera una gran reacción hostil por parte de los consumidores al juzgarla
incorrecta con los tiempos de crisis económica del momento.
• Un usuario de Twitter lidera el rechazo.
• La compañía reacciona rápidamente, mantiene al tanto a los usuarios de sus
acciones y decide retirar la campaña ofensiva.

11. Redes Sociales y Marketing On-line
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Internas – Mala estrategia de Marketing
• El programa Salvados acusa a Mercadona de no donar
alimentos/excendentes al Banco de Alimentos.

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Internas – Mala estrategia de Marketing
• Electronic Arts lanza SimCity con un sistema DRM que obliga a los usuarios
a jugar online siempre.
• La comunidad se enciende por este sistema abusivo, plagado de errores,
incluyendo personalidades famosas que atacan a la empresa.

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Internas – Mala actuación de un empleado
• Todos los trabajadores de una empresa forman parte de su imagen y
su reputación.
• Una actitud o declaración desafortunada puede llegar a ser
desastrosa, sin importar el rango del que la haga.
• Hay que cuidar y mimar al consumidor y evitar actitudes arrogantes y
prepotentes.
• Con Internet y las redes sociales el boca a boca se multiplica
exponencialmente.
“La humildad es la que diferencia a los grandes de los mediocres.”

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Internas – Mala actuación de un empleado
• Un cliente pide explicaciones por un pedido que ha sido retrasado y una nueva promoción que lo penaliza
por haber pagado antes, a pesar de no haber recibido aún el producto.
• El jefe de Relaciones Públicas le responde de forma maleducada y prepotente en una cadena de emails,
en las que llega a asegurar que conoce a todo el mundo de la Industria y no le importa la opinión del
cliente.
• Amenaza con cancelarle el pedido y venderlo en Ebay.
• El cliente hace CCO de los emails a diferentes medios de comunicación y se propaga por todos los
medios.
• La empresa se ve obligada a pedir disculpas (aunque solo porque los han “pillado”), cambian su nombre
de Twitter y despiden al responsable de Relaciones Públicas.
• Los medios y los usuarios han crucificado de por vida a la empresa y al responsable de relaciones

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Internas – Mala actuación de un empleado
• Un cliente de un bar se queja en una nota de que la propina obligatoria es
demasiado alta, la camarera hace una foto y la sube a las redes sociales.
• La empresa la despide por ello y las redes sociales se indignan contra la
empresa.

16. Redes Sociales y Marketing On-line
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Internas – Mala actuación de un empleado
• Un cliente compra unos pantalones, que resultan ser manchados al llegar a casa.
• Solicita que se los descambien. El comercial se niega y al solicitarlo al
responsable de área, este lo despacha de malas formas.
• El cliente, que es bloguero, publica lo que ha sucedido. El caso se propaga por
las redes sociales llegando a los medios de comunicación.
• Se ha un daño grave a la imagen del Corte Inglés al transmitir que da un mal trato
a los clientes.
• Un mes después, el responsable de marketing para toda España se pone en
contacto con el cliente para ofrecerle una compensación.

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Internas – Mala actuación de un empleado

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Causas de una crisis: EXTERNAS

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Externas – Situación económica

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Externas – Desastres/Accidentes

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Externas – Marketing Hostil

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Externas – Marketing Hostil

23. Redes Sociales y Marketing On-line
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Externas – Marketing Hostil

24. Redes Sociales y Marketing On-line
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Externas – Marketing Hostil
• Facebook paga a una empresa de relaciones públicas para instigar
una campaña contra Google a nivel global.
• El motivo era denunciar la falta de privacidad de Google Circles.
• La empresa contactó con periodistas y blogueros influyentes para
convencerlos de que hablaran mal de Google.
• Uno de ellos se negó e hizo público todas sus conversaciones.
• Al final, tanto Google como Facebook se vieron perjudicadas por
esta campaña.

25. Redes Sociales y Marketing On-line
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Externas – Marketing Hostil
• Berjuan lanza en el mercado norteamericano a la ‘Muñeca Glotona’, un producto con fuerte
componente pedagógico.
• El presentador de TV Billy O’Reilly la critica fuertemente en su programa ‘The O’Reilly Factor’
acusándola de tener connotaciones sexuales.
• Berjuán contraataca con un divertido video parodiándose a si misma y su producto
equiparándose a un grupo terrorista.
• Grupos de defensa de la infancia y las mujeres se posicionan a favor de Berjuan y todos los
medios recogen lo sucedido, criticando las desafortunadas palabras de O’Reilly.
• Berjuan reta a O’Reilly a debatir cara a cara en su programa pero este no acepta.

26. Redes Sociales y Marketing On-line
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¿Cómo gestionar una crisis?

27. Redes Sociales y Marketing On-line
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¿Cómo prevenir una crisis?

28. Redes Sociales y Marketing On-line
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29. Redes Sociales y Marketing On-line
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30. Redes Sociales y Marketing On-line
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UGT-Andalucía
¡No entendemos
la manía de los
medios y cierta
jueza en decir
que somos unos
delincuentes!

31. Redes Sociales y Marketing On-line
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Magdalena Álvarez
Me obligan a dejar
mi trabajo y todo el
mundo me odia.
¡Soy inocente!

32. Redes Sociales y Marketing On-line
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Selección española de fútbol
¡Hemos pasado de
ser unos héroes
nacionales a unos
parias!

33. Redes Sociales y Marketing On-line
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¿Qué hacer?

34. Redes Sociales y Marketing On-line
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¿Qué hacer?

35. Redes Sociales y Marketing On-line
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Bonus Track
Juega a… Infórmate con… Lee y sorpréndete con…
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