Makalah ini membahas tentang pengambilan keputusan yang efektif berdasarkan pemecahan masalah yang efektif dengan menganalisis beberapa kisah dan studi kasus. Makalah ini menjelaskan bahwa pemecahan masalah yang tepat harus didasarkan pada pemahaman masalah sebenarnya dan penggalian akar penyebabnya, bukan hanya memecahkan masalah secara cepat."

1. PENGAMBILAN KEPUTUSAN EFEKTIF
BERDASARKAN PEMECAHAN AKAR
MASALAH YANG EFEKTIF
Mohamad Soleh S.Psi., MM., CHT., CNLP
BAB I
PENDAHULUAN
a. Latar Belakang Masalah
Fakta menunjukkan bahwa kelancaran operasional suatu perusahaan
sangat ditentukan oleh kemampuan para manajernya dalam mengambil
keputusan yang tepat ketika memecahkan masalah.
Keberhasilan memikul tanggung jawab seorang manajer sering diukur
melalui kemampuannya dalam menangani masalah secara cepat dan

2. efektif. Citra seorang manajer akan meningkat jika keputusan yang diambil
bermutu.
2

3. “KEPUTUSAN EFEKTIF TIDAK BERARTI HANYA
MEMECAHKAN MASALAH DENGAN CEPAT”
Seringkali kita terjebak oleh situasi yang sulit, dan harus mengambil
keputusan penting. Kita perlu mempertimbangkan peluang-peluang yang ada
serta sekaligus menganalisis kemungkinan ancaman yang akan timbul di
masa yang akan datang, sehingga keputusan yang dihasilkan mampu
mengatasi masalah yang sekarang tanpa menimbulkan masalah potensial di
masa yang akan datang.
Namun disisi lain, banyak kisah yang menunjukkan bahwa sebenarnya
dalam mengambil keputusan akan lebih efektif bila dilakukan pemecahan
terhadap akar masalah itu sendiri. Atau bahkan dari perspektif yang
berbeda. Untuk membuktikan hal ini, penulis menjabarkan beberapa kisah
sebagai berikut :
1. Salah satu dari kasus yang ada adalah kasus kotak sabun yang kosong,
yang terjadi di salah satu perusahaan kosmetik yang terbesar di Jepang.
Perusahaan tersebut menerima keluhan dari pelanggan yang mengatakan
bahwa ia telah membeli kotak sabun (terbuat dari bahan kertas) kosong.
Dengan segera pimpinan perusahaan menceritakan masalah tersebut ke
bagian pengepakan yang bertugas untuk memindahkan semua kotak sabun
yang telah dipak ke departemen pengiriman. Karena suatu alasan, ada satu
kotak sabun yang terluput dan mencapai bagian pengepakan dalam keadaan
kosong. Tim manajemen meminta para teknisi untuk memecahkan masalah
tersebut.
Dengan segera, para teknisi bekerja keras untuk membuat sebuah mesin
sinar X dengan monitor resolusi tinggi yang dioperasikan oleh dua orang
untuk melihat semua kotak sabun yang melewati sinar tersebut dan
memastikan bahwa kotak tersebut tidak kosong.
Tak diragukan lagi, mereka bekerja keras dan cepat tetapi biaya yang
dikeluarkan pun tidak sedikit.
3

4. Tetapi saat ada seorang karyawan di sebuah perusahaan kecil dihadapkan
pada permasalahan yang sama, ia tidak berpikir tentang hal-hal yang rumit,
tetapi ia muncul dengan solusi yang berbeda. Ia membeli sebuah kipas angin
listrik untuk industri yang memiliki tenaga cukup besar dan mengarahkannya
ke garis pengepakan. Ia menyalakan kipas angin tersebut, dan setiap ada
kotak sabun yang melewati kipas angin tersebut, kipas tersebut meniup
kotak sabun yang kosong keluar dari jalur pengepakan, karena kotak sabun
terbuat dari bahan kertas yang ringan.
2. Pada saat NASA mulai mengirimkan astronot ke luar angkasa, mereka
menemukan bahwa pulpen mereka tidak bisa berfungsi di gravitasi nol,
karena tinta pulpen tersebut tidak dapat mengalir ke mata pena. Untuk
memecahkan masalah tersebut, mereka menghabiskan waktu satu dekade
dan 12 juta dolar.
Mereka mengembangkan sebuah pulpen yang dapat berfungsi pada
keadaan-keadaan seperti gravitasi nol, terbalik, dalam air, dalam berbagai
permukaan termasuk kristal dan dalam derajat temperatur mulai dari di
bawah
titik beku sampai lebih dari 300 derajat Celcius.
Dan apakah yang dilakukan para orang Rusia ? Mereka menggunakan pensil!.
3. Suatu hari, pemilik apartemen menerima komplain dari pelanggannya.
Para pelanggan mulai merasa waktu tunggu mereka di pintu lift terasa lama
seiring bertambahnya penghuni di apartemen itu. Dia (pemilik) mengundang
sejumlah pakar untuk men-solve.
Satu pakar menyarankan agar menambah jumlah lift. Tentu, dengan
bertambahnya lift, waktu tunggu jadi berkurang.
4

5. Pakar lain meminta pemilik untuk mengganti lift yang lebih cepat, dengan
asumsi, semakin cepat orang terlayani.
Kedua saran tadi tentu memerlukan biaya yang tidak sedikit.
Tetapi, satu pakar lain hanya menyarankan satu hal, "Inti dari komplain
pelanggan anda adalah mereka merasa lama menunggu".
Pakar tadi hanya menyarankan untuk menginvestasikan kaca cermin di
depan lift, agar pelanggan teralihkan perhatiannya dari pekerjaan
"menunggu" dan merasa "tidak menunggu lift".
Nah, berpijak dari kisah dan pernyataan diatas, maka rumusan
masalah yang kami fokuskan adalah pada beberapa hal.
b. Rumusan Masalah
Masalah yang dibahas dalam penulisan makalah ini adalah :
1. Bagaimana seorang Manajer dapat mengambil keputusan seara
efektif dengan memecahkan masalah secara cepat dan tepat ?
2. Bagaimana cara yang efektif dalam pemecahan masalah dalam
manajemen di perusahaan?
c. Tujuan Penulisan
Tujuan daripada penulisan makalah ini adalah :
1. Menelusuri tehnik pengambilan keputusan yang efektif
berdasarkan penggalian akar masalah, dan penanggulangan yang
efektif dan efisien.
2. Menambah pengetahuan akan cara – cara dalam tahapan
pemecahan masalah dalam manajemen di perusahaan
5

6. d. Manfaat Penulisan
Hasil dari penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat
kepada semua pihak, khususnya kepada para manajer perusahaan
untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah dalam perusahaan.
e. Metode Pengumpulan Data
Data penulisan makalah ini diperoleh dengan metode studi
kepustakaan dan Grounded Research (pengalaman penulis ketika
berinteraksi dengan banyak Manajer di berbagai perusahaan yang
berbeda). Metode studi kepustakaan yaitu suatu metode dengan
membaca telaah pustaka tentang cara pengambila keputusan yang
efektif dan kiat sukses seorang manager / pemimpin dalam pemecahan
masalah di perusahaan. Selain itu, tim penulis juga memperoleh data
dari internet dan berbagai modul pelatihan yang telah penulis dapatkan
serta hasil keterlibatan langsung bersama para manajer dalam
pengambilan keputusan untuk pemecahan masalah yang efektif.
6

7. BAB II
PEMBAHASAN
a. Dasar Pemikiran
Penulis berpijak pada prinsip bahwa pengambilan keputusan yang
efektif adalah diawali dengan pemahaman atas masalah sesungguhnya dan
penggalian informasi atas akar penyebab masalah yang menyebabkan
terjadinya kesenjangan kinerja.
Ada sebuah pernyataan bagus tentang pemecahan masalah.
Anda menggunakan problem solving ketika anda ingin mencapai tujuan,
tetapi solusi tidak segera nyata. Jika solusi nyata, anda tidak memiliki
sebuah problem. anda akan menggunakan bermacam-macam cara mencoba
mencapai tujuan. (Dunbar, 1998, Simon, 1999).
Setiap problem berisi 3 ciri :
(1) The initial state,
(2) The goal state,
(3) The obstacles.
(1) The initial state (keadaan awal) : menggambarkan situasi dimulainya dari
problem. Kasus ini misalnya,” saya berada dalam ruangan, 5 mil dari kota,
tidak ada kendaraan dan transportasi umum”.
(2)The goal state (mencapai tujuan) : tujuan tercapai bila anda
menyelesaikan masalah. Disini “ saya sedang berbelanja di kota”
(3)The obstacles (tantangan) : menggambarkan pembatasan yang membuat
sulit memulai/meneruskan dari keadaan awal ke tujuan.
7

8. Tantangan adalah hipotesis problem yang seharusnya mengikuti
kata-kata, “Saya tidak dapat meminjam mobil dari orang asing dan saya
tidak dapat menyetir. Ketika orang menyelesaikan problem, mereka jarang
mengambil pendekatan trial dan error, dengan cara seperti orang buta
mencoba membedakan pilihan sampai mereka menemukan penyelesaian.
Malahan mereka memperlihatkan solusi flexible luar biasa.(Hinrichs, 1992).
Mereka merencanakan strategi pemecahan masalah, memecahkan problem
kedalam bagian komponen dan membagi rencana untuk menyelesaikan
masing-masing bagian. Tambahan untuk rencana, orang yang menyelesaikan
masalah juga menggunakan strategi. Dalam fakta, orang sering
menggunakan bermacam-macam strategi yang mungkin untuk menghasilkan
penyelesaian yang relatif cepat. Textbook ini menekankan orang jangan
pasif menyerap informasi dari lingkungan. Malahan, kita merencanakan
pendekatan untuk masalah, pilihan strategi mungkin untuk menyiapkan
solusi yang berguna. Satu aspek dari problem solving yang relatif sedikit
diperhatikan adalah menemukan problem. Menemukan problem-seperti
problem solving merupakan komponen penting . Contohnya para peneliti
psikologi yang mencapai reputasi terkemuka sebab mereka menggali
problem yang menarik. Penemuan problem juga penting dalam aplikasi
psikologi. Contoh lembaga-lembaga yang mencoba melakukan intervensi
sosial di sebuah komunitas, pertama harus mengidentifikasi problem yang
paling penting yang perlu diselesaikan.( Suarez-Balcazar et al.,1992). Sebab
memiliki informasi yang sedikit menemukan problem, bab ini akan
menekankan problem solving.
Tahapan yang pertama dari problem solving adalah memahami
problem, mari kita mempertimbangkan topik yang pertama ini. Satu kali
anda memahami sebuah problem, tahapan berikutnya adalah menseleksi
sebuah strategi untuk menyelesaikan. Kita mempertimbangkan beberapa
pendekatan problem solving. Kemudian kita akan menguji beberapa factor
yang efektif dalam problem solving, contohnya keahlian adalah “clearly
helpful”, tetapi sebuah mental set adalah “counter productive”. Topik akhir
8

9. adalah kreativitas sebuah area yang menghendaki ditemukanya penyelesaian
untuk problem yang menantang.
b. Pengertian Masalah
1. Masalah adalah sebuah kesempatan untuk berkembang.
Sebuah masalah bisa merupakan sebuah tendangan peluang,
kesempatan untuk keluar dari stagnan, kebosanan atau status
quo serta apapun yg dimaksudkan untuk membuat suatu kondisi
jadi lebih baik. Perlu kita catat baik-baik bahwa yg disebut
masalah itu tidaklah harus merupakan akibat dari kejadian buruk
atau faktor eksternal. Setiap pencerahan baru di mana Anda
melihat peluang pengembangan atau perbaikan akan menjadi
“masalah” bagi Anda untuk dipecahkan. Inilah kenapa
kebanyakan para pemikir kreatif adalah para “pencari masalah”
dan bukannya “penghindar dari masalah.” Mengembangkan
mentalitas positif terhadap masalah bisa membuat kita jadi
lebih bahagia, waras, dan juga percaya diri. Maka latihlah sikap
mental antusias dan bersemangat dalam menghadapi masalah dg
adanya ruang pengembangan yg bisa Anda temukan, dan Anda
pasti akan merasa puas dg hasil yg didapat dari mentalitas
positif ini.
2. Masalah adalah perbedaan antara kondisi sekarang dan kondisi
yg diharapkan.
Sebuah masalah bisa muncul berkat adanya pengetahuan atau
pemikiran baru. Ketika Anda tahu di mana posisi Anda sekarang
dan ke mana Anda hendak menuju, maka Anda sudah punya
sebuah masalah terkait bagaimana agar Anda bisa sampai pada
tujuan yg Anda harapkan. Bentuk pemecahannya sendiri bisa dan
sebaiknya dibikin menyenangkan dan seru dengan beragam jalur
solusi yg bisa Anda pilih di sana. Yg jelas, ketika Anda sudah bisa
mengidentifikasi adanya beda antara apa2 yg Anda punya dan
9

10. apa2 yg Anda sebenarnya inginkan, maka Anda berarti sudah bisa
mendefinisikan masalah dan juga telah punya arahan untuk
meraih sasaran Anda.
3. Masalah adalah hasil dari kesadaran bahwa kondisi yg
sekarang terjadi belumlah sempurna dan keyakinan bahwa
masa depan bisa dibuat jadi lebih baik. Bukankah menarik bila
apa yg dinamakan “harapan” ternyata bisa melahirkan
“masalah”. Keyakinan bahwa harapan Anda bisa tercapai akan
membuat Anda memiliki sasaran untuk masa depan yg lebih
baik. Harapan Anda membuat diri Anda merasa tertantang, dan
tantangan semacam ini juga layak juga disebut sebagai masalah.
c. Memahami masalah
Beberapa tahun yang lalu, sebuah perusahaan yang berlokasi di New
York City, sebuah pencakar langit menghadapi sebuah problem besar.
Orang-orang dalam bangunan tersebut terus menerus mengeluh mengenai
elevator yang bergerak lambat. Beberapa konsultan didatangkan tetapi
keluhan bertambah.Ketika orang-orang mengancam untuk ke luar, rencana
disusun untuk menambah elevator baru yang luar biasa mahal, Sebelum
dimulai rekonstruksi, seseorang memutuskan untuk menambah kaca-kaca di
lobi berikutnya pada elevator. Keluhan berhenti. Rupanya orang yang
menyelesaikan problem tidak memahami problem. Kenyataannya, problem
sesungguhnya tidak pada kecepatan elevator, tetapi kejemuan menunggu
mereka tiba.(Thomas,1989)
Ahli psikologi mengadakan penelitian kecil tentang bagaimana orang
mencoba untuk memahami problem( Gilhoolly. 1996, Mayer &
Hegarty,1990). Mari kita pertimbangkan beberapa topik hingga kita memiliki
informasi:
(1) Syarat memahami masalah
10

11. (2) Memperhatikan informasi penting
(3) Metode menampilkan/representasi masalah
(4) Kondisi yang terkondisikan : pentingnya konteks
d. Syarat – syarat memahami masalah
Dalam penelitian problem solving, kalimat memahami berarti anda
membangun representasi internal dari problem. Greeno (1977, 1991)
tujuannya ada tiga yaitu : koherensi, korespondensi dan hubungannya
dengan latar belakang pengetahuan sebelumnya.
1. Koherensi adalah pola yang berhubungan sehingga semua bagian masuk
di akal. Contoh: batang pohon merupakan sedotan bagi daun dan
cabang yang haus
2. Korespondensi adalah menilai masalah dibutuhkan korespondensi yang
dekat antara gambaran internal dengan bahan/materi yang dipelajari.
Contoh seorang ibu memberikan resep membuat yogurt, di dalamnya
terdapat kalimat yogurt disimpan di dalam selimut yang hangat,
Padahal yang dimaksud ibu tersebut yogurt disimpan di dalam
container/ wadah.
3. Hubungan dengan latar belakang pengetahuan sebelumnya. Contoh
Seseorang yang ikut kursus bahasa tingkat advance padahal ia
sebelumnya tidak memiliki latar belakang pengetahuan tentang
bahasa.
11

12. e. Memperhatikan informasi yang penting
Untuk mengerti suatu masalah,anda harus memutuskan informasi
mana yang paling relevan untuk dipecahkan dan kemudian
melaksanakannya. Perhatikan, bahwa satu tugas kognitif-pemecahan
masalah-tergantung pada aktifitas kognitif lainnya seperti atensi, memori,
dan pengambilan keputusan. Ini adalah contoh lain dari keterkaitan
( interrelatidness) dari proses-proses kognitif kita. Cobalah demontrasi
sebelum anda membaca lebih jauh. Atensi penting dalam memahami
masalah karena atensi itu terbatas, dan pemikiran-pemikiran yang banyak
dapat membagi atensi (Bruning et.al., 1999) misalnya Bransford dan Stein
(1984) memberikan ‘ masalah cerita’ aljabar pada sekelompok mahasiswa.
Anda ingat masalah ini- satu masalah khas yaitu seseorang mungkin bertanya
tentang perjalanan kereta api dalam satu arah dan sebuah mobil berjalan ke
arah yang berlawanan. Pada studi ini siswa diminta untuk mencatat pikiran-
pikiran mereka dan perasaan mereka saat mereka mengamati masalah.
Banyak siswa memberikan reaksi negatif yang spontan terhadap masalah,
seperti ‘oh tidak , ini adalah masalah kata-kata matematis- aku benci hal-
hal seperti ini ‘. Pemikiran ini sering muncul selama 5 menit ‘alloted the
task ‘. Jelasnya masalah tersebut memecah atensi siswa dari tugas sentral
pemecahan masalah.
Dalam literatur lain yang sering kami berikan kedalam training
“Problem Solving & Decision Making”, menemukan adanya beberapa sumber
munculnya masalah, yaitu baik dari diri sendiri, rekan kerja, atasan dan
atau pihak customer. Dan masing-masing pihak ini juga memberikan porsi
yang cukup signifikan (lihat gambar no.1).
12

13. MASALAH
(KEJADIAN/HASIL YANG MENYIMPANG DARI STANDAR)
• MASALAH YANG TIMBUL
BERULANG-ULANG/SUDAH
LAMA
• YANG TENDENSINYA
MENYIMPANG DARI
TARGET/PLANNING
• HASIL YANG BERFLUKTUATIF
BESAR
• SEHUBUNGAN DENGAN
PRODUK BARU
• DARI PROSES DEPAN
• DARI PASAR
• TARGET TAHUNAN
• ACTIVITY PLAN
• HAL-HAL YANG URGEN
DIAMBIL PRIORITAS
THEMA
AKTIFITAS
DARI TEMPAT KERJA
SENDIRI
DARI CUSTOMER DARI ATASAN
QUALITY COST SAFETY MORALEDELIVERY MAINTENANCE PRODUCTIVITY
BankBank MasalahMasalah
Sedangkan masalah-masalah yang selama ini dipersepsikan oleh
orang pada umumnya hanyalah merupakan “GEJALA MASALAH” saja yang
belum tentu merupakan masalah sesungguhnya.
Hasil riset dari Harvard Business Review menunjukkan bahwa hanya
20% saja masalah terlihat, namun 80% tidak terlihat. Layaknya Gunung Es,
dimana es terlihat sangat kecil, namun ketika kita melihat dibawah laut,
ternyata sangatlah besar. Sebagaimana terlihat pada gambar no. 2 dibawah
ini.
13

14. Gunung Es MasalahGunung Es Masalah
Gejala
Akar Penyebab
Seberapa besarnya pun suatu masalah, hanya 20% dapat
terlihat, 80% lainnya tidak dapat terlihat karena
tersembunyi.
Oleh karena itu, untuk mendapatkan Akar Penyebab Masalah kita
perlu melakukan Root Cause Analysis, sebagaimana pada Ilustrasi detail
dalam gambar berikut ini.
Contoh: Gunung Es MasalahContoh: Gunung Es Masalah
Suasana kerja
tidak menyenangkan
Cuek / acuh tak acuh
Kuat nya tarikan Conflict of
int erest
Motivasi pegawai rendah
Ket akutan kehilangan pekerjaan
I nformasi atau issue yang salah
t entang rest rukturisasi SDM
Desas desus dari orang dalam
Tingkat
kinerja rendah
Gejala
Akar Penyebab
RootCauseAnalysis
14

15. Tehnik Pemecahan Masalah 5M Fishbone & 5Why
Belajar dari banyaknya perusahaan dan manajer yang gagal dalam
mengambil keputusan yang tepat untuk pemecahan masalah mereka, sehingga
masalah tersebut berulang kali muncul kembali. Ada sebuah tehnik pengambilan
keputusan yang efektif yang diawali dengan pemecahan terhadap akar masalah,
yang disebut Tehnik Pemecahan Masalah 5M Fishbone & 5Why.
Dimana ilustrasi tehnik ini seperti pada gambar berikut ini.
TEHNIK PEMECAHAN MASALAH 5M
FISHBONE & 5 WHY
DIMANA ?
Tanggappan
Awal Masalah
Lacak balik menggunakan 5 M Fishbone
APA MASALAH
SESUNGGUHNYA?
Mslh
Penyebab langsung
Penyebab lanjutan
Penyebab lanjutan
Penyebab lanjutan
AKAR
PENYEBAB
5 Why
PENANGGULANGAN ATAS AKAR
PENYEBAB MASALAH
PoC
Penjelasan :
• 5M Fishbone : Menggali sumber masalah sesungguhnya melalui 5 perspetif
M, yaitu Man (Sumber Daya Manusia), Methode (Cara / prosedur yang
dilakukan), Material (Bahan & informasi yang digunakan), Machine (alat /
15

16. teknologi yang digunakan) dan Market (pihak “pasar”/ konsumen / pihak
diluar diri organisasi)
• 5 Why : Menggali akar penyebab masalah dengan melakukan pertanyaan
“Mengapa” sebanyak kurang lebih 5 kali.
Ada beberapa ciri yang menunjukkan bila kita sudah menemukan akar
penyebab masalah, antara lain :
1. Dapatkah anda mencegah terulangnya masalah yang sama dengan
menentukan penyebabnya?
2. Apakah penyebab ini merupakan permulaan rantai dari peristiwa yang
membimbing anda pada masalahnya?
3. Apakah penyebab ini berkaitan pada masalah dengan hubungan
sebab/akibat yang didasarkan pada kenyataan?
(apakah lulus permeriksaan “lebih lanjut?”)
4. Bila anda melanjutkan pada pertanyaan Mengapa? Akankah anda
menemukan penyebab lainnya?
Dengan tehnik tersebutlah, akhirnya kita mendapatkan banyak informasi
mengenai banyaknya penyebab timbulnya masalah dari perspektif 5M tersebut. Dan
16

17. kita pun dapat “mengambil keputusan” yang lebih efektif lagi, karena hanya
memilih solusi untuk penanggulangan terhadap akar penyebab masalah .
BAB III
PENUTUP
a. Kesimpulan
17

18. Berdasarkan pembahasan dapat disimpulkan bahwa dalam
pengambilan keputusan melalui pemecahan masalah yang efektif,
diperlukan teknik atau cara – cara dalam tiap tahapan yaitu memahami
masalah hingga akar penyebab masalah dan mengetahui atas informasi
penting yang berkaitan dengan masalah tersebut, sehingga dapat
memecahkan masalah secara cepat dan tepat (Pemecahan masalah
secara efektif) pada akar penyebab masalah tersebut. Sehingga
pengambilan keputusan yang dilakukan merupakan benar-benar efektif.
b. Saran
1. Mengingat perlunya pengambilan keputusan melalui pemecahan
masalah yang cepat dan tepat di dalam manajemen perusahaan,
maka perlu diketahui tentang informasi yang sebanyak-
banyaknya tentang cara – cara memecahkan masalah yakni
terlebih dahulu memahami akar masalah tersebut.
2. Perlunya pengumpulan data yang lengkap dan akurat serta
pengelolaan Knowledge Management yang integratif sebagai
sumber informasi dalam pengambilan keputusan melalui
pemecahan akar masalah.
18

19. DAFTAR PUSTAKA
Purnomo, Yudi. Modul Pelatihan : Gemba Problem Solving. Tidak
diterbitkan, Jakarta, 2005.
Sagita, Ranis. Makalah : Pemecahan Masalah Seorang Manager. Tidak
diterbitkan, Jakarta, 2008.
Soleh, M. Modul Pelatihan : Policy Deployment & Problem Solving. Tidak
diterbitkan, Jakarta, 2008.
 Internet, Google dalam website :
http://pendidikansains.blogspot.com/2008/03/problem-solving-
pemecahan-masalah.html, Blog Panji
 Internet, Google dalam website :
http://bloomlaboratory.com/definisi-masalah-dan-sasaran-dalam-
pemecahan-masalah-problem-solving.html, Guntar Ahmad.
19