1. Contact Centers en Nube y
Nubes de Contact Centers
Las 6 A’s al Servicio del Clientes
Valentín Valle
Business Developer – Contact Centers

2. Entorno Actual del Usuario de Negocio
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3. Comunicación del Usuario de Negocio
Adaptable
 Para diferentes usuarios, necesidades,
industrias
 Fácil de usar y aplicar
Contextual
 En función a donde y como trabaja
 Asistencia inteligente
 Integrado a procesos de negocio
Multimodal
 Voz, movilidad, softphones
 Video, Web 2.0, colaboración, kioskos
Abierta
 Integración Multivendor, sin candados
 Estándares de Industria (SIP, SOA, Web Services)
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4. Pero hoy la complejidad existe
Video Enterprise
Systems Applications
Contact Conferencing
Centers Services
Communication Data
Systems Centers
ENTERPRISE
NETWORK
Communication
Systems
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5. Los usuarios están limitados por la
conexión, la aplicación y los
dispositivos
Video Enterprise
Systems Applications
Contact Conferencing
Centers Services
X
X
Communication Data
Systems Centers
X Communication
Systems
X X
Headquarters
Branch International
Location Location © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 5

6. Modelo Actual de Contact Center
Arquitectura basada en CTI
Red
Privada de
Voz
Aplicaciones e
infraestructura
separadas Infraestructura
ligada a
Facilidades ubicación
ligadas a WAN
infraestructura
Dispositivos
ligados a
Infraestructura
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7. Arquitectura en Función del Usuario de
Negocios
Video Collaboration
Applications
Customer Communications
Interaction Applications
SIP
SOA
SIP
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8. Contact Center basado en Session Manager
1a Etapa - Integración con infraestructura actual
Aplicaciones
en la nube de
servicios
Creación de
nube de Reutilización
servicios de
infraestructura
RED IP
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9. Contact Center basado en Session Manager
2a Etapa – Incorporación de Servicios de Nueva Generación
Nuevas
Aplicaciones
Habilitación de
nuevos
agentes
RED IP
Nuevas Nuevos
Ubicaciones Dispositivos
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10. Contact Center en Nube y Nubes de Contact
Centers
Multi-location
1. Integrando múltiples ubicaciones
IP Telephony
Satellite
Agents
Voice and
IP Telephony
Multi-site
Contact Centers
E-mail
Contact
Center Multivendor
CRM / Business
Web Application Contact
Integration Center
Multi-channel
Customer
Communications Branch / Remote
Offices Remote Agents
2. Integrando a través de la empresa
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11. Soluciones de Colaboración e Interacción
Necesidades del Usuario de Negocio Beneficios de Negocio
• Trabajar desde cualquier parte a • Incrementar la productividad
cualquier hora • Incrementar la satisfacción al cliente
• Trabajar más rápido y con más • Mayor agilidad y calidad de toma de
efectividad decisiones
• Colaborar con la gente y grupos • Mejor aprovechamiento de equipos
adecuados, en donde estén virtuales a través de la empresa
• Servir y satisfacer a los clientes • Continuidad del negocio
Intelligent Access and Enterprise
End to End Management Security
Application Integration
Multivendor Integration
Ejemplos:
Performance Analytics
and Serviceability
Aplicaciones cliente uniformes e Collaboration and Interaction Solutions
intuitivas
Unified messaging
Core Communication Services
Voz, video y web collaboration
Aplicaciones de Contact Center
Aplicaciones unificadas para Pequeña y Communication Infrastructure
Mediana Empresa
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12. Llegando al cliente!
Analytics
Enterprise
Applications Interaction
User Collaboration
Asistencia
Personal/Virtual
Productivity Group Collaboration
Applications
En el Call Center
• Aplicaciones de Speech
En la oficina
• Screen-pop sin CTI
• Encontrar al experto a través
de reglas de negocio y • Enrutemiento inteligente –
analíticos llevando con la persona más
adecuada
• Integrando portales de voz y
aplicaciones de speech • Manejo multimedia
• Habilitación por Presencia • Integración con redes
sociales
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13. La nube entrega servicios y aplicaciones
Phase I Phase II Phase III
Access anywhere,
Closed System Extending Access from any device, to
any application
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14. Nueva Generación de Interacciones
Perfil y status
del usuario
Mensajes de
interés para
usuario
Interacciones
Aceptables
por usuario
Interacciones
Aceptables
por red social
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15. Y de 6 a 7 “A”s
Any media Anytime
Anywhere
Any application Contact
Center
Any device Anyone
Any network
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16. Gracias
Valentín Valle
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Valentin Valle
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