Revista Mundo Contact Noviembre 2011 No. 89

1. #89 Noviembre’11
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
04 La revolución 18 Qué son las
de los negocios plataformas de
sociales comunidades
08 24
Se viene el cambio Dentro de la mente
14 del cliente social
Es el momento del
CRM social

2. Editorial
EL CÍRULO VIRTUOSO
La innovación tecnológica, el nuevo perfil del consumidor y una competencia cada
vez más combativa, alteran permanentemente la orientación estratégica de las
empresas.
En este contexto, las organizaciones cuentan ya con soluciones que por sí mismas
agregan un gran valor a las relaciones empresa-cliente.
Los Centros de Contacto, el CRM y los Medios Sociales, vinculados entre sí, se
potencian y logran un mayor alcance cuantitativo y cualitativo en todo el espectro de
las interacciones con el cliente.
La plataforma operativa y funcional de los Centros de Contacto, la inteligencia e
información del CRM y el alcance, cobertura y adopción de los Medios Sociales
constituyen un Círculo Virtuoso donde el consumidor es el gran protagonista, decisor
y ejecutor de su relacionamiento con las organizaciones.
En el quinto congreso que convoca Mundo Contact a la comunidad empresarial
el próximo 6 de diciembre, se amplía y disecciona este concepto, con la idea de
trasmitir una visión integral de su naturaleza, funcionalidad y beneficios a que da
lugar.
El presente número de nuestra revista lo dedicamos íntegramente a temas vinculados
con CRM, Centros de Contacto y Social Media. Incorporamos en el
la valiosa contribución de cuatro expertos de calidad mundial, cuya influencia en la
conceptualización, asimilación y difusión de estos temas, ha sido definitiva para su
desarrollo y aplicación real de estos conceptos en las organizaciones.
Los señores Paul Greenberg, Larry Augustin, Esteban Kolsky y Jesús Hoyos hacen
que este número de la revista sea todo un acontecimiento en nuestro permanente
esfuerzo por hacer acopio y difundir el conocimiento más avanzado en nuestra
industria. Cabe señalar además que Augustin, Kolsky y Hoyos ofrecerán conferencias
magistrales dentro del próximo Congreso Internacional de CRM México 2011, a
celebrarse el 6 de diciembre.
El Consejo Editorial

4. La revolución de los negocios sociales
5 reglas
básicas
En lugar de creer en los mensajes de mercadotecnia de las empresas,
hoy los consumidores pueden confiar en las experiencias del mundo
real que han tenido otros clientes

5. Larry Augustin es el
Director General (CEO)
de SugarCRM
Larry Augustin *
Mientras estábamos ocupados haciendo negocios, el mundo cambió a nuestro
alrededor. Los más inteligentes y alertas entre nosotros se dieron cuenta, y están
abriendo una nueva brecha con base en las realidades de hoy. El resto de nosotros
sigue trabajando como siempre, todavía inconscientes de que nos estamos volviendo
obsoletos cada vez más rápido.
Ese cambio es el resultado del surgimiento de la tecnología de redes sociales. Esta
tecnología le ha dado al cliente individual el tipo de de aumento en la productividad
que anteriormente era prerrogativa exclusiva de las empresas. Ahora, los clientes
pueden comparar puntos de vista respecto a una compañía desde diferentes países
y continentes. En lugar de creer en los mensajes de mercadotecnia de las empresas,
pueden confiar en las experiencias del mundo real que han tenido otros clientes.

6. A partir del año 2006, el estudio llamado ‘Barómetro de Confianza Edelman’ (Edelman
Trust Barometer) reveló que los clientes confían más ‘en una persona como yo’ que
en las empresas o incluso en los expertos. Los expertos han recuperado su posición
de confianza en los últimos años, pero los clientes todavía tienen más probabilidades
de creer en otros clientes que en los mensajes de marketing que usted les envía.
Esta nueva dinámica ha puesto de cabeza las relaciones entre vendedores y
compradores. Pero no se trata de una situación inmanejable. De hecho, hay algunas
reglas a seguir para ayudarle a encontrar el éxito en este nuevo mundo.
Regla #1
Usted no tiene el control
Hoy, quien controla la conversación es el cliente, no usted. Lo que el cliente diga
sobre usted puede tener un enormes repercusiones. La buena noticia es que las
redes sociales le permiten participar en estas conversaciones y ayudar a orientarlas,
pero su influencia está acotada. Esto hace que resulte aún más importante lograr
una ejecución óptima de la operación, no sólo para evitar azuzar la hoguera de los
comentarios negativos, sino también para dar a sus clientes cosas positivas que
comentar en las redes sociales.
Regla #2
Las tácticas mercadológicas tradicionales van en declive
Las tácticas de antaño están perdiendo eficacia a medida que los clientes se alejan
de los canales tradicionales. Pero dese cuenta de que se trata de una oportunidad,
no de una crisis. Si logra ajustar su orientación a fin de pasar de la difusión de su
mensaje a la escucha de lo que el cliente está difundiendo, el cliente le dirá qué es
lo que espera de su empresa. Aunque escuchar primero y actuar después le parezca
extraño, es lo que los clientes esperan de sus relaciones hoy en día.
Regla #3
El servicio a clientes es el nuevo marketing
Anteriormente, las compañías podrían salirse con la suya brindando una atención
al cliente apenas adecuada, aunque sólo fuera porque era poco probable que los
clientes expresaran su insatisfacción más allá de su círculo inmediato de amistades
y conocidos. Hoy, una mala experiencia de servicio al cliente puede ser denunciada
ante miles o millones de clientes potenciales. El servicio a clientes solía ser la clave
para la retención de clientes; ahora, dada la capacidad que posee el cliente para
enterarse de cuán buena o mala es la atención antes de comprar, el servicio se ha
convertido también en un componente de la adquisición de nuevos clientes.

7. Regla #4
Participe en la conversación
Los clientes ya están hablando de su compañía en las redes sociales, así es que
usted tiene dos opciones: seguir haciendo caso omiso a esas conversaciones, o
bien participar y aportar. Los estudios han demostrado qué prefieren sus clientes:
Cone, Inc. descubrió que 85% de los encuestados considera que las empresas no
deberían solo presentar información a través de redes sociales, sino utilizarlas para
interactuar más con ellos. En otras palabras, los clientes ahora tienen la expectativa
de que su compañía se comportará como un igual e interactuará con ellos en las redes
sociales. Interactuar a través de las redes sociales envía el mensaje de que usted está
dispuesto a comunicarse a través de los canales que ellos prefieren. Si no interactúa,
también está enviando un mensaje: que no le importa lo suficiente como para
interactuar en donde ellos se sienten más a gusto.
Regla #5
Integrar gente con tecnología
Así como están cambiando los canales de comunicación, las herramientas que los
clientes emplean para llegar a esos canales también están cambiando. Los teléfonos
inteligentes y las computadoras tipo tablet están transformando la manera en que la
gente se acopla con la tecnología y hacen que resulte crucial considerar la movilidad
como parte de sus estrategias de ventas, mercadotecnia y servicio. Es poco probable
que sus clientes interactúen con usted estrictamente desde su computadora de
escritorio o laptop. De la misma forma, es poco probable que sus empleados trabajen
exclusivamente desde computadoras.
Pero el ser social no basta para darle una ventaja a su negocio. Antes de poder aplicar
estas cinco reglas, necesita contar con las herramientas necesarias para organizar y
distribuir los datos resultantes de esas conversaciones. Las aplicaciones de manejo de
las relaciones con los clientes (CRM) le brindan los cimientos sobre los cuales podrá
erigir su estrategia de interacción social.
El CRM en la era de las redes sociales está fincado sobre la sencilla premisa de que
usted puede interactuar con sus clientes con base en las necesidades de ellos, no en
las reglas de usted. Si combina ese concepto con una base robusta de CRM, podrá
hacer que su negocio evolucione a medida que sus clientes evolucionen.
* Larry Augustin es el Director General (CEO) de SugarCRM. Integrante del grupo que
acuñó el término ‘Open Source’, ha escrito y hablado en un gran número de foros
sobre este concepto en todo el mundo.

8. Esteban Kolsky
Director y fundador
de ThinkJar
Se viene
el cambio.
¿Están listos?
Tener nuevos canales sociales para relacionarnos con los clientes no
cambia el propósito de tener un área de servicio al consumidor, ni la
sabiduría y experiencia que hemos encontrado en los últimos años.

9. Esteban Kolsky
El servicio al consumidor es muy sencillo. A través de su historia hemos observado lo
mismo: recibir una consulta del cliente y proveer la información requerida. Con muy
pocos cambios, hemos operado de esa manera por los últimos veinte o treinta años.
Últimamente hemos observado cambios fundamentales en la tecnología que usamos
para asistir las funciones de servicio al consumidor de una manera dramática, pero
no en su función primordial: proveer respuestas a las preguntas o consultas de los
clientes.
Estas tecnologías nuevas han cambiado, en algunos casos radicalmente, lo que se le
ofrece al cliente: nuevos canales de comunicación como el e-mail y el chat, nuevos
sistemas de apoyo a los empleados como sistemas de Knowledge Management
(manejo de la información), y nuevos paradigmas de comunicación como los canales
sociales. Aun así, el propósito del centro de atención al consumidor continúa su tarea
de responder las consultas.

10. El advenimiento de las redes sociales y cómo utilizarlas en servicio al consumidor
está generando mucha confusión en empresas, instituciones gubernamentales y todo
tipo de negocio. Esto puede deberse a su propia confusión, basada en muy poca
experiencia como para haber desarrollado mejores prácticas para su implementación;
o a la causada por la cantidad de opiniones que se encuentran en el mercado de
gente que no sabe, pero tiene buenas intenciones. La mayoría de las compañías
simplemente están “haciendo algo” sin mucho pensamiento o estrategia, lo cual no es lo
más indicado.
Es por ello que necesitamos promulgar y promover una metodología para el uso
de las redes sociales en el área de servicio al consumidor. No necesariamente
compleja y detallada, pero sí un método organizado para emprender el camino
hacia la adopción exitosa de estos canales. Esta metodología debe estar basada
en experiencias y lecciones que hemos aprendido hasta ahora, tanto en las redes
sociales como en el servicio al consumidor sin el uso de éstas. Tener nuevos canales
sociales para relacionarnos con los clientes no cambia el propósito de tener un área
de servicio al consumidor, ni la sabiduría y experiencia que hemos encontrado en los
últimos años.
Estos son algunos primeros pasos a tomar:
1) Escuchar. Las redes sociales aportan casi el 98% del ‘ruido’: información y
datos que no tienen ningún valor para la compañía. Es importante entender la cantidad
de información que circula en social media con respecto a la compañía y sus productos.
Usar herramientas gratuitas (o incluso no usar ninguna y simplemente acceder las
redes sociales directamente a través de sus sitios) es la manera más fácil de escuchar
y entender si hay una necesidad de entrar en estos nuevos canales para relacionarse
con el cliente.
2) Decidir. Habiendo escuchado y entendido las necesidades de los clientes en
las redes sociales, el segundo paso es decidir si es necesario adoptar esos nuevos
canales (y cuáles), y cómo hacerlo. Es importante entender que no se debe hacer
simplemente porque los clientes lo quieren, ya que para tener éxito necesitamos
ofrecer una experiencia con valor para ambos grupos: los clientes y la compañía.
La decisión de emprender un proyecto para adoptar estos nuevos canales debe
considerar las necesidades de los clientes, los deseos de la compañía, y las
realidades financieras y de capacidad de ambos. Si la respuesta es “sí, hay que
hacerlo”, entonces los próximos pasos son recomendados. Si la respuesta es no,
entonces el tema debe analizarse nuevamente en seis o doce meses para ver si es
posible hacerlo bien en ese momento. No hay duda de que todas las compañías lo
tendrán que hacer; la pregunta es cuándo.

12. 3) Experimentar. Por supuesto que ninguna compañía sabe qué hacer al
principio, ni donde comenzar. Recién estamos comenzando a entender cómo se
hace esto de las redes sociales. Incluso aquellos que han triunfado con estos temas
lo han hecho con base en la experimentación. No hay mejor manera de aprender
lo que necesitamos hacer que experimentar con ellas. Sin embargo, la clave no es
solo experimentar, sino tomar notas a medida que se hace. Monitorear métricas
críticas para la compañía, observar los cambios necesarios en los procesos, notar el
entrenamiento y el cambio de cultura que serían necesarios en la compañía, entender
qué reglas y políticas son necesarias, etc. Lo más importante del experimento es
en realidad ver cómo las reglas sociales afectan y se aplican en nuestra compañía;
no hay dos compañías que vayan a tener la misma experiencia, y el experimentar
es lo que definirá a cada una de ellas. El fracaso, o no llegar a lo que se intente
inicialmente, no está mal; es simplemente una lección más para aprender.
4) Optimizar. Una vez que los experimentos se terminan, es el momento de
empezar a tomar en serio las redes sociales. Usando las lecciones que aprendimos,
los goles que tenemos y los resultados de los experimentos, podemos entonces
empezar a optimizar el camino hacia las redes sociales. Es muy importante optimizar
continuamente, no solo la primera vez que se hace algo en un canal social. Una de
las lecciones que aprendimos temprano es que, una vez que se implementa un canal
social, las expectativas y los resultados no siempre son los esperados; en realidad es
lo mismo que experimentamos con cualquier otro proyecto en la empresa. Optimizar
el proyecto continuamente es la mejor manera de asegurarse de que los resultados
sean los esperados (efectuando los cambios como sea necesario, monitoreando
continuamente las métricas de éxito, y realizando más cambios cuando sea necesario
para evitar cambios bruscos y más grandes).
Obviamente, aquellos que tomen estos pasos y consigan más éxitos (o no, pero estén
dispuestos a ayudar a mejorar esta metodología) tendrán más información a medida
que pasa el tiempo para aportar nuevas lecciones que hayan aprendido y nuevos
pasos para expandir la metodología. Las aportaciones son ciertamente bienvenidas.
No crean que esto es la palabra final, sino simplemente el comienzo (en realidad, la
continuación de lo que empezamos con CRM hace tantos años); cualquier compañía
que intente proveer servicio al consumidor por canales sociales debe asegurarse de
que tiene el apoyo de la dirección de la compañía y tiempo para hacer las cosas.
Sin prisa, pero sin pausa, es el mejor lema para adoptar.
¿Están listos?
Esteban Kolsky es Director y fundador de ThinkJar, un grupo de expertos en
asesoramiento e investigación centrado en estrategias del cliente. Nombrado como
Líder Influenciador en el 2011 por la revista CRM Magazine.

14. Hoy es el
momento
del CRM
social

15. Paul Greenberg
Paul Greenberg habla con Mundo Contact acerca de las nuevas
tendencias en el relacionamiento de las marcas con sus usuarios
Valdir Ugalde
La implantación del denominado ‘CRM social’ en las empresas es aún incipiente, y
en muchos casos se está haciendo de una manera muy fragmentada. Actualmente,
muchas empresas siguen contemplando el CRM social como un área experimental a la
que no aplican ningún tipo de estrategia.
No obstante, la consultora Gartner prevé que el CRM social supere los mil millones de
dólares en facturación a finales de 2012. Cabe señalar que en 2010 las ventas fueron
cercanas a los 625 millones de dólares. Además, durante el último año el gasto en
CRM social aumentó en un 40%, aunque el mismo constituye únicamente el 5% del
mercado global del CRM.
En entrevista con Mundo Contact, Paul Greenberg, autor y experto en el tema, opinó
que en los últimos meses ha comenzado a prevalecer la idea del CRM social como un
concepto más masificado. De hecho, se le está percibiendo simplemente como CRM;
es decir, como la manera en que se debe pensar la estrategia y los programas de
relacionamiento con los clientes.
Ademas, señaló Greenberg, esta percepción no proviene de los proveedores de
soluciones, sino de las propias empresas que están implementando dichas estrategias.
“El CRM social puede ser un concepto naciente ahora, pero se ha vuelto más
generalizado”, apuntó.
Según el experto, ya existen iniciativas importantes en los niveles más avanzados,
lideradas por organizaciones como Procter & Gamble, donde los consumidores están
colaborando con las empresas para diseñar productos.

16. Asimismo, aunque en una escala menor, una gran cantidad de compañías están
comenzando a establecer canales de servicio a través de Twitter, utilizando grupos
‘empoderados’ de social media. “Empresas como Verizon y Comcast responden
a tweets, a publicaciones en Facebook o a posts en la blogosfera, los cuales están
relacionados con la compañía, y el equipo cuenta con el poder para enfrentar los asuntos
que los clientes están comentando. Estamos viendo este nivel de experimentación”,
afirmó Greenberg.
Mayor involucramiento de los consumidores con las marcas
De acuerdo con el entrevistado, las nuevas estrategias de marketing están incorporando
elementos donde existe un mayor involucramiento por parte de los consumidores.
Esto se refleja en conceptos como el contenido generado por los usuarios y la
‘gamificación’ (o gamification), es decir, técnicas o aplicaciones que invitan a los
usuarios a “divertirse” con las empresas a través de juegos, lo cual ayuda a incentivar
la lealtad y a construir mejores relaciones con las marcas. “Ya no se trata de que
las empresas emitan a sus clientes mensajes producidos por ellas. Éstos se están
convirtiendo en socios y no solo objetos, y son cada vez más las empresas que están
adoptando esta idea.”
Greenberg destacó que algunas industrias, sobre todo los medios de entretenimiento,
están liderando esta adopción, aunque el sector del retail también está abriendo canales
de servicio por medio de Twitter de manera sustancial. Otras industrias, como la moda,
también están aprendiendo a interactuar y participar con los consumidores a través del
marketing móvil.
Al interior de las empresas también se está viviendo una transformación. Según
el experto, algunos corporativos están estableciendo mecanismos internos de
colaboración para administrar sus ventas. “Se trata de una nueva era de negocios
sociales, en la cual el CRM social es la parte que da la cara a los clientes.”
El momento clave es ahora
Greenberg opina que el CRM social se encuentra en sus primeras fases. Por lo tanto,
se están cometiendo muchos errores y como resultado hay muchos escépticos. Sin
embargo, se trata de una tendencia irreversible, y está comenzando a formar parte
del mainstream, o la cultura masiva. “Es emocionante, es un muy buen momento para
involucrarse en esto”, recalcó.
El especialista agregó que las empresas deben aprovechar el momento actual porque
“es lo suficientemente temprano como para generar algo innovador, y lo suficientemente
tarde para identificar algunas de las mejores prácticas que minimicen los riesgos.”
En suma, concluyó, se pueden obtener resultados de negocio identificables si se utilizan
los productos, servicios, herramientas y experiencias para beneficio de las empresas.

18. ¿Qué son las
de comunidad

19. plataformas
des?
Jesús Hoyos
Socio y co-fundador de Solvis Consulting
En estos espacios, los consumidores
buscan soluciones o ideas entre ellos
mismos para elaborar una experiencia
del cliente en la propia comunidad
Jesús Hoyos
GetSatisfaction fue la empresa ganadora del reciente certamen CRMIdol para la
región de las Americas. Para aquellos que no conocen a GetSatisfacion, se trata
de una plataforma de comunidades (lista en Twitter) donde las personas (ya sean
consumidores, clientes, influenciadores o detractores) colaboran entre sí con ideas y
soluciones para elaborar una experiencia del cliente en la propia comunidad, dando
como resultado un marketing de boca en boca. Esta colaboracion se genera gracias a
la confianza que existe entre los consumidores, y no tanto hacia la marca o empresa.
Los consumidores buscan soluciones e ideas entre ellos mismos porque confian en
gente como ellos mismos.
Al ganar GetSatisfacion el concurso CRMIdol (por voto popular y de los jueces) crea
un precedente significativo en la industria: que el CRM colaborativo o CRM social
necesita de comunidades. Empresas como GetSatisfacion, Jive, Lithium, Teligent,
IngageNetworks y FuzeDigital ofrecen la tecnología para ayudar a las empresas a
tener un engagement mas alla de Facebook y Twitter.

20. Es por ello que, al ver el impacto que tienen las redes sociales en las empresas, no
podemos asumir que un tweet o una conversación en el muro de Facebook siempre
debe llegar al CRM como un caso, un lead o un contacto. Si hoy en tu Social Media
Command Center haces esto, puede ser lo ideal, pero cuando los tweets o mensajes
son más de 80 al dia, entonces aumentará el costo de operaciones en tu Command
Center y/o Call Center.
Lo anterior puede representar que, de un tweet a una transacción al call center,
tengas un costo de 25 centavos hasta 12 dolares por hora. No todo tweet debe llegar
al call center; y esto es precisamente algo que he visto en muchos proveedores de
call center y CRM. Algunos de ellos argumentan que analizan las redes sociales y
llevan el tweet al call center como si fuera un e-mail o una transacción. Para mí esto
no es práctico y en ello radica la importancia de las plataformas de comunidades.
Las plataformas de comunidades ayudan a desviar conversaciones para que la misma
comunidad de consumidores se ayude entre sí a solucionar problemas, crear ideas,
hablar de la marca y colaborar. Esto implica que no todas las conversaciones en
Facebook o Twitter llegarán al CRM o a la comunidad, pero sí hay un contenido de
valor agregado: los usuarios estarán presentes en tu comunidad.
Para poder entender los diferentes componentes de la plataforma de comunidades,
tenemos que entender que las redes sociales son canales como el correo
electrónico, los SMS, las aplicaciones móviles, un anuncio en la radio, un evento
y un correo directo, entre otros. La única diferencia es que en las redes sociales
las conversaciones se dan entre muchos, y en los canales tradicionales las
conversaciones ocurren entre pocos, o entre el consumidor y la empresa: uno a uno.
En mi opinión, debemos entender que las redes sociales no son comunidades, sino
canales de conversaciones. Hay que considerar que, como empresas, en las redes
sociales no tenemos control de las tecnologías ofrecidas por Facebook o Twitter, y
esto limita la manera en que interactuamos con los clientes y la audiencia.
Con las plataformas de comunidades tenemos control de las tecnologías, y se adaptan
mejor para manejar la relación con el cliente. Tanto los canales como las comunidades
deben estar integrados al CRM y/o Call Center, y a la vez dentro de la empresa debe
haber procesos de colaboración internos para así responder a las conversaciones en
las redes sociales y comunidades.
Hay tres componentes:
1. Canales: Tanto las redes sociales como los canales tradicionales donde debe
haber una integración.

21. 2. Comunidades: Comunidades de ideas, contenido, marcas, marketing,
relaciones públicas, responsabilidad social, colaboración y servicio al cliente, entre
otras formas.
3. CRM: Donde las conversaciones se convierten en ventas y se reducen los
costos, en un ámbito de colaboración interno y externo en la empresa. Es decir, ser
un Social Business.
La interacción entre los clientes y empleados de la empresa varía según los procesos
y flujos de trabajo que se requieran, para así manejar la experiencia del cliente.
Dependiendo de la estrategia podemos tener varios escenarios como:
1. Servicio al cliente: Buscar contenidos para resolver un problema en el
foro de una comunidad, usando una aplicación de Facebook o directamente desde la
página de Facebook.
2. Marketing: Buscar recomendaciones para usar un producto dentro de una
comunidad, lo cual genera contenido por parte de los consumidores.
3. Ventas: Preguntar en la comunidad quién puede ofrecer recomendaciones para
comprar un producto y que el vendedor detecte la oportunidad en el CRM.
4. Colaboración: Los empleados trabajan internamente con el CRM para
buscar soluciones de cómo ofrecer un mejor servicio con base en comentarios en el
foro de la comunidad.
5. Ideas: Consumidores e influenciadores ofrecen ideas para mejorar productos
con base en procesos de innovación que son capturados desde la comunidad y
administrados en el CRM.
El foco primordial es la comunidad, la cual es el nuevo frente del CRM. Es en las
comunidades donde los consumidores generan contenido, ven un valor agregado,
dejan ideas, opinan y donde las empresas pueden ofrecer y medir una experiencia del
cliente.
Hay muchos ejemplos ya en la industria de comunidades, como Kraft y Sephora. En
estos dos enlaces hay información sobre estas comunidades con datos de ventas y
resultados.
1. Kraft Community Research, via Diigo http://ow.ly/7qVh0
2. Sephora Community Research, via Diigo http://ow.ly/7qVjX

22. Estos son algunos otros ejemplos de comunidades:
1. http://www.threadless.com/ (Retail)
2. http://erasocial.com/ (Comunidad en México)
3. http://www.spore.com/ftl (Juegos)
4. http://karmaloop.com (Retail)
5. http://espanol.bestbuy.com/enes/site/index.jsp (Retail)
6. http://www.hgtv.com/rate-my-space/show/index.html (Televisión/Entretenimiento)
7. http://www.openforum.com/ - AmericanExpress
8. https://www.wellsfargo.com/beyondtoday/blogs-videos/index - WellsFargo
9. http://community.intuit.com/quickbooks Intuit - Pymes y productos
10. http://www.triodos.es/es/conozca-triodos-bank/que-hace-el-banco-con-mi-dinero/
Ejemplo de transparencia de un banco
11. http://www.thesocialcustomer.com - Influenciadores
12. http://www.nuugi.com - Comunidad en México de amantes de perros
13. http://cuidarseesdisfrutar.com.mx/ Comunidad en México - Nestle
14. http://forums.wireless.att.com/cng/ - AT&T
15. http://forums.verizon.com/vrzn/ - Verizon
16. http://community.bt.com/ - BT
17. https://cw.sdn.sap.com/cw/index.jspa - SAP
18. http://nikerunning.nike.com/nikeos/p/nikeplus/language_tunnel/ - Nike
19. http://www.univision.com/portal.jhtml - Univision
20. http://www.vocalpoint.com/index.html - P&G
Otros enlaces de referencia:
1. Manejo de Comunidades: http://community-roundtable.com/
2. 10 ejemplos mas de comunidades: http://www.cmswire.com/cms/web-
engagement/10-of-the-best-social-business-communities-why-they-are-
important-011593.php
3. Comunidades internas y externas: http://www.cmswire.com/cms/enterprise-
collaboration/employee-and-customer-communities-which-one-is-more-
valuable-011346.php
4. Social Communities Awards: http://lithosphere.lithium.com/t5/Social-Customers-
Matter/Lithys-Great-Stories-Great-Winners/ba-p/26746
5. giffgaff Case Study http://www.lithium.com/pdfs/casestudies/Lithium-giffgaff-Case-
Study.pdf
6. IngageNetworks - http://www.ingagenetworks.com/customers
Socio y co-fundador de Solvis Consulting, Jesús Hoyos tiene más de 18 años de
experiencia en la ejecución de iniciativas de Customer Relationship Management.

24. Dentro de
la mente
del cliente
social
¿Qué distingue al cliente social del cliente
tradicional? Que tiene un megáfono y no tiene
ningún empacho en usarlo, que investiga
exhaustivamente por internet antes de hacer
una compra, y que espera interacción con sus
marcas predilectas.

25. Cynthia Clark
El consumidor de hoy es más conocedor, más exigente y más comunicativo que
nunca.
No solo quienes son hábiles para la tecnología califican como consumidores
sociales; quienquiera que tenga una computadora y una conexión de internet – o un
smartphone con un plan de datos – puede encontrar o compartir información en foros
sociales e incidir en las decisiones de otros.
De hecho, estas nuevas herramientas le han dado al cliente social un papel mayor
y más determinante en el mundo actual de los negocios. Si necesita resolver algún
problema, puede pasar por alto a los representantes de la compañía y buscar una
solución en un foro o, si tiene una solución, puede publicarla para beneficio de otros
clientes. De la misma forma, si tiene alguna queja o comentario positivo, puede
publicar una reseña en internet, a menudo accesible a otros clientes prospectivos,
quienes pueden tomar decisiones con base en esa información.
Y, a juzgar por los millones de reseñas disponibles en línea, los clientes, ya sea
satisfechos o disgustados, lo están haciendo por montones, creando una sociedad
fincada en conocimientos que constantemente busca más y más información.
Esto significa que las compañías deberían cultivar al consumidor social, pues su valor
va más allá de su poder adquisitivo. Sin importar cuánto gaste un consumidor social
con una empresa durante su vida, su valía es mucho mayor que su valor monetario,
pues tiene el potencial de influir no sólo en otros consumidores sino también en
clientes prospectivos a través de sus aportaciones cibernéticas.
Aunque todo esto intimida a algunos ejecutivos, otros ven una oportunidad de forjar
una mayor interacción con el cliente. Estos líderes de negocios escuchan a los
clientes a través de todos los canales y actúan con base en lo que escuchan, velan
por que sus clientes reciban la información que necesitan y responden con mayor
rapidez a sus comentarios, consultas e inquietudes.
Información es poder: el consumidor social investiga para aprender
Al igual que el consumidor tradicional, el cliente social está preguntando qué puede
darle una compañía que otras no puedan. La diferencia es que las redes sociales le
han facilitado a esta nueva raza de consumidores investigar exhaustivamente antes
de gastar el dinero ganado con el sudor de su frente, brindándole acceso a una red
ilimitada de información que está, literalmente, al alcance de la mano.

26. Además, si necesita ayuda para usar un producto, el consumidor social rara vez se
pone en contacto con la tienda donde lo compró, o con el fabricante, para esperar a
que le comuniquen con alguien que pueda ayudarle. En vez de ello, simplemente se
lanza al ciberespacio y, en un santiamén, averigua la manera en que otros clientes
como él resolvieron un problema similar.
En palabras de Chris Yeh, vicepresidente de marketing de PBworks, el cliente social es
como el consumidor tradicional pero “después de tomar esteroides”. Los consumidores
tradicionalmente han recurrido a consejos antes de hacer una compra; el consumidor
social, simplemente, está más conectado. “Ni siquiera necesitan investigar por su
cuenta; sólo publican una pregunta en una red social y esperan a que lleguen las
respuestas”.
“Las redes sociales han cambiado nuestra forma de comunicarnos. No tuvimos una
revolución en los negocios, sino una revolución en las comunicaciones”, añade Paul
Greenberg, presidente de The 56 Group. “Y ahora, como el consumidor es muy
hábil para utilizar estos medios, se puede comunicar con sus iguales. Le resulta fácil
dedicar un tiempo a comparar productos y compañías, sin tener siquiera que moverse
de la silla”.
Esta dinámica ha transformado la manera de trabajar de muchas empresas, que
ahora están ofreciendo mucho más información sobre sus productos y servicios
por internet y dando a los consumidores diferentes maneras de acceder a este
conocimiento. Otras organizaciones deberían asegurarse de que su contenido en
línea responda a las necesidades y expectativas del cliente social. El mensaje esencial
es que, si el consumidor no encuentra la información que busca en un foro, en una
comunidad de clientes o en el sitio web de una compañía, la va a buscar en otra
parte; quizá en la página web de la competencia.
Comunicación de dos vías
Hoy más que nunca, los clientes esperan interacción con sus marcas predilectas.
Las organizaciones que están acostumbradas a controlar el mensaje, el formato y el
medio, ahora tienen que escuchar a estos clientes sociales interactivos, más que sólo
imponerles.
Para las compañías es indispensable comunicarse con los clientes a través de los
canales sociales, incluidos Facebook y Twitter, subraya Greenberg. Más aún, deben
dar a los clientes lugares dónde puedan acudir a plantear problemas o sugerencias.
“Las compañías tienen que cambiar su filosofía de que ellas son las que llevan la
batuta”, dice Brent Leary, cofundador y socio de CRM Essentials. Necesitan combatir
ese instinto natural de controlarlo todo, asegura. En lugar de utilizar las redes sociales
únicamente para difundir sus mensajes, deberían usarlas para dedicar más tiempo
a escuchar a sus clientes, entender qué es importante para ellos, cómo son y a qué
problemas se enfrentan.

27. Hemos establecido un estándar en la optimización de fuerza laboral.
Así que elevamos este estándar.
Cinco veces.
Workforce Optimization TM
(Optimización de fuerza laboral)
Análisis de la voz del Cliente | Monitoreo de la Calidad | Grabación | Workforce Management
Desktop y Análisis de Proceso | Gestión de Performance | eLearning | Coaching
Introduciendo la solución de Optimización de
la fuerza laboral de 5ª generación del Mercado
Desde 2005, el paquete Impact 360® Workforce
OptimizationTM (Optimización de la fuerza laboral) de Verint®
Systems tiene ayudado en la redefinición del servicio al
cliente, reuniendo todas las principales funciones del contact
center en una plataforma única. Ahora, esta solución de
5ª generación está estableciendo nuevos padrones para:
 Colaboración empresarial en tiempo real
 Navegación y facilidad de uso
 Costo total de propiedad
 Administración de sistema simplificada
 Profundidad de recursos
Aprenda cómo Impact 360 puede proporcionar a su
organización la visibilidad sobre lo que piensan, quieren
y necesitan los clientes — y con qué eficacia usted está
proporcionando tales valores. Es Inteligencia en Acción. TM
Visite www.verint.com/cala.
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28. Después, además de actuar con base en lo aprendido (por ejemplo, haciendo mejoras
a sus procesos o productos), también deberían utilizar los canales sociales para
compartir esos cambios con sus clientes. El resultado será una mayor interacción
con el cliente, pues los clientes sentirán que sus marcas predilectas valoran su
retroalimentación, lo que se traduce a su vez en una disposición sostenida de parte
del cliente para seguir contribuyendo.
“Dé a los clientes información que les permita tomar decisiones informadas sobre
cómo tratar con usted. Después, escúchelos y actúe con base en lo que dicen”,
explica Greenberg, quien agrega que el error más grave consiste en no responder
a los clientes o caer en la tentación de borrar los comentarios negativos. Un cliente
insatisfecho simplemente encontrará otro medio para desahogar su frustración.
Citibank es una organización que utiliza las redes sociales para escuchar las
conversaciones de sus clientes y ofrecerles asistencia en forma proactiva, según
Frank Eliason, vicepresidente de redes sociales de Citibank. Esto es especialmente
cierto en el caso de aquellos clientes que necesitan apoyo pero tienen demasiado
miedo o vergüenza para comunicarse con el banco. Por ejemplo, los clientes que se
atrasan en el pago de sus hipotecas tienden a no comunicarse al lugar que realmente
podría ayudarles – su banco – aun cuando lo último que desean es perder su casa.
Una de las iniciativas del banco es su sitio web new.citi.com, a través del cual
suministra información bajo el formato de un blog informal, dando al mismo tiempo
a los clientes una plataforma a partir de la cual interactuar entre sí publicando
comentarios y haciendo preguntas. Esta iniciativa se suma a la cuenta de Twitter
del banco, @AskCiti, por medio de la cual los clientes pueden hacer preguntas a
representantes de servicio, a la página de Facebook y a una serie de videos en
YouTube.
“Hemos entablado contacto [con los clientes] en aquellos espacios en los que
conversan, hemos forjado confianza y una buena relación, y entonces colaboran con
nosotros para hallar soluciones efectivas”, dice Eliason.
Escucha estratégica multicanal
De hecho, la estrategia de Citibank en lo referente a escuchar al cliente abarca
muchos otros canales que incluyen llamadas telefónicas, correo electrónico, chat y
encuestas, además de redes sociales. “Este es un espacio que es propiedad del cliente,
y reconocemos que nosotros somos los invitados”, dice Eliason, quien agrega que el
banco se esmera por tratar a los clientes de una manera consistente sin importar qué
canal de comunicación utilicen.
Eliason no cree que el cliente social sea diferente a otros clientes, y el banco tampoco
los trata distinto. “Los clientes, como los empleados, son nuestro activo más valioso y

29. tenemos que hacer todo lo posible por crear las experiencias correctas para ellos, sin
importar qué canal de comunicación elijan”, asegura. “Tenemos que procurar ser tan
transparentes como podamos y cultivar un buen entendimiento”.
Los analistas de la industria coinciden en que, en última instancia, existe poca
diferencia entre el consumidor social y sus contrapartes tradicionales. “Quieren valor
más allá de las transacciones financieras, quieren que se les escuche, y quieren que
se actúe en respuesta a sus comentarios”, dice Leary.
Y, aunque los clientes sociales y tradicionales comparten esas cualidades, la
naturaleza más elocuente e interactiva del consumidor social es lo que las organizaciones
pueden aprovechar como un activo. Además de convertirse en evangelistas activos,
los clientes sociales pueden servir como una “instantánea” representativa de toda
la base de clientes de una empresa, al hablar en nombre de los que prefieren
permanecer callados.
Fuente: 1to1 Medi

30. En un mundo de interacciones,
conectese con sus clientes
Altitude Software maximiza su
negocio en tiempo real.
El Altitude uCI es una suíte modular que gerencia las
interacciones con el cliente independientemente del
canal de comunicación elegido.
Tiene ambiente de desarrollo único y amigavel que
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Integra la marcación, enrutamiento, cola unificada,
IVR, registro, notificación y supervisión de las llamadas.
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32. NOTICIAS
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Una visión del futuro Polycom compra ViVu para
tecnológico, según Microsoft incluir HD en colaboración
Microsoft - 28/10/2011
Polycom / ViVu - 20/10/2011
El cómputo en la nube, factor
clave en el gasto de TI Oracle adquiere Endeca para
IDC - 25/10/2011 mejorar la gestión de datos
Endeca / Oracle - 20/10/2011
En cuatro años 375 millones
de personas utilizarán su Anixter distrubuirá
celular como monedero soluciones de NICE en AL
In-Stat - 25/10/2011 Anixter / NICE Systems
19/10/2011
Alcatel-Lucent, a punto de
vender a Genesys ¿Por placer o por negocios?
Alcatel-Lucent / Genesys Mundo Contact - 18/10/2011
21/10/2011
El hardware para centros de
Cisco compra la empresa BNI datos generará ingresos por
Video por 99 mdd 99 mil mdd este año
BNI Video / Cisco Systems Gartner - 17/10/2011
21/10/2011

33. Ydilmex confirma su Crece 140% la pérdida de
participación en el Congreso información en la nube
de CRM, Social Media y Kroll Ontrack - 07/10/2011
Centros de Contacto México
2011 La publicidad en redes
Ydilmex - 14/10/2011 sociales llegará a 10,000
mdd en 2013
Huawei Enterprise será eMarketer - 06/10/2011
Patrocinador Oficial del
Congreso de CRM México Red Hat adquiere Gluster
2011 para potenciar su cloud
Huawei - 11/10/2011 computing
Gluster / Red Hat
Crecen 11.2% 05/10/2011
telecomunicaciones en
México durante el segundo British Telecom se expande
trimestre en Latinoamérica
Cofetel - 11/10/2011 British Telecom - 04/10/2011
Para 2020 habrá 12 mil Lo que el CRM siempre debió
millones de conexiones haber sido
móviles Mundo Contact - 03/10/2011
Asociación GSMA - 11/10/2011
HTML5, un puente hacia el
internet del futuro
Mundo Contact - 10/10/2011
iPhone 4S consigue un millón
de pedidos en un solo día
Apple - 10/10/2011

34. Soluciones
en la Juniper presenta Pulse Mobile
Security Suite
Industria
Lanzamientos del mes
Juniper - 24/10/2011
HP presenta servicios de cloud
para data center
HP - 24/10/2011
Anuncian BlackBerry Business Altitude lleva Skype al centro de
Cloud Services para Office 365 contacto
RIM / Microsoft- 26/10/2011 Altitude Software - 21/10/2011
Intel recomienda servidores para Fortinet presenta su nueva línea
Pymes de soluciones
Intel - 25/10/2011 Fortinet - 18/10/2011
Big Data ofrece ventajas Cisco y HP desarrollarán en
competitivas: SAS conjunto switches para sistemas
SAS - 25/10/2011 blade
Cisco Systems / HP -
Oracle lanza su plataforma 17/10/2011
NoSQL
Oracle - 25/10/2011 Telefónica y Megacable
ofrecerán cuádruple play en
IBM presenta su software BIG México
DATA Megacable / Telefónica -
IBM - 24/10/2011 14/10/2011

35. Alcatel-Lucent presenta Oracle actualiza su Enterprise
tecnología LTE para instituciones Manager
de Seguridad Pública Oracle - 04/10/2011
Alcatel-Lucent - 13/10/2011
Oracle presenta hardware para
Cisco presenta su nueva oferta análisis de datos
para virtualización de escritorio Oracle - 03/10/2011
Cisco Systems - 12/10/2011
Cisco lanza nuevas soluciones
Motorola Solutions presenta su para administrar video en las
tablet empresarial empresas
Motorola Solutions - Cisco Systems - 03/10/2011
10/10/2011
Polycom va por software
Motorola Solutions ofrece Polycom - 03/10/2011
solución para desarrollar
aplicaciones HTML5 Alcatel-Lucent acelera la
Motorola Solutions - disponibilidad de banda ancha
10/10/2011 súper rápida
Alcatel-Lucent - 03/10/2011
Oracle lanza red social para sus
servicios en la nube
Oracle - 07/10/2011
SAP presenta soluciones móviles
para RH
SAP - 06/10/2011

37. Datos
Duros
La publicidad en redes sociales
llegará a 10,000 mdd
en 2013
Cifras Relevantes Crece 140% la pérdida de
de la Industria información en la nube
Se duplica el tráfico de
datos móviles
El hardware para centros de datos
generará ingresos por 99 mil
mdd
duplicarán
este año
Se los
ataques a dispositivos móviles
México alcanza los 39
millones de internautas,
Android, el destino del 85%
según estudio
de malware para smartphones
Para consultar más cifras utiliza nuestra herramineta Web 2.0: Sigue los
Busca más cifras relevantes por categoría, agregalas a tus marcadores Datos
Duros de
y compártelas ingresando aquí la industria
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39. CRM On Demand, México
¡Venda más e incremente su rentabilidad con CRM On Demand!
Hoy en día el servicio y el conocimiento de nuestros clientes son un diferenciador vital para preservar su lealtad a
nuestra marca.
Por ello, es importante contar con herramientas que nos permitan focalizar nuestros esfuerzos en el conocimiento de
nuestros clientes y que a su vez nos ayuden a incrementar las ventas y la rentabilidad así como apoyarnos a
resolver los problemas comunes de las áreas de:
Oracle le ofrece la solución más completa y accesible del mercado para que las empresas puedan
incrementar sus ingresos y la rentabilidad a través de un mejor conocimiento de sus clientes con CRM On
Demand.
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temas relacionados con clientes, probando nuestra herramienta en línea en:
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Sin más por el momento:
Yeiko Plaza
Sales Manager, CRM (SaaS).
Oracle México.
¡Oracle CRM On Demand, el mejor aliado para conocer mejor a tus clientes!
CRM On Demand México
* Contacto: crm-ondemand-mx_mx@oracle.com & (55) 91713736.
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