Reactieschema sociale media van de Universiteitsbibliotheek van de Universiteit van Amsterdam (UBA): leiddraad voor UBA-medewerkers die in sociale media willen reageren op berichten over de UBA

1. Opmerking over de UBA Reageer
Universiteitsbibliotheek Je komt op internet een opmerking over de Ja Bedank voor suggestie of compliment, geef
UBA tegen. Is de inhoud / toon positief? eventueel aanvullende informatie, en zorg dat
Reactieschema websites & sociale media
je reactie voor iedereen zichtbaar is
Nee
Provocatie
Wil de auteur alleen maar reacties uitlokken? Ja
Positief
Reageer professioneel en vriendelijk. Ga
niet in discussie. Zet fouten beleefd recht, Nee Observeer & meld
zonder anderen de schuld te geven Reageer niet, hou de situatie in de gaten
Tirade en meld de opmerking bij het sociale
Gaat het om een tirade, grap, satire of is het Ja
Transparant mediateam van de UBA via
de bedoeling om belachelijk te maken?
Vertel wie je bent en dat je bij de UBA
socialemedia-ub@uva.nl
werkt Nee
Reclame
Eerlijk Ja
Wordt de indruk gewekt dat de UBA achter
Neem verantwoordelijkheid voor door de
iets of iemand staat terwijl dat niet zo is?
UBA gemaakte fouten. Laat weten hoe en
wanneer ze worden rechtgezet Nee
Corrigeer
Op het goede moment
Onjuist Reageer met feitelijk commentaar dat voor
Reageer zo snel mogelijk, maar niet
Is sprake van onjuiste informatie die je kunt
Ja iedereen zichtbaar is, met bronvermelding
overhaast. Neem tijd om een goede reactie
rechtzetten? (bijv. UBA-website)
te formuleren
Nee
Behulpzaam Herstel
Wijs op relevante of aanvullende informatie Ontevreden Bied excuses aan, kijk of je kunt helpen en doe
op de UBA-website, geef contactinformatie Is de opmerking afkomstig van een Ja dat zichtbaar. Kun jij niet helpen? Schakel een
voor wie meer vragen heeft ontevreden klant? collega in die het probleem wel kan oplossen