L'intervento mio e di Massimo Azzolini al Web Marketing Festival di Rimini del 23 Giugno 2017

1. #WMF17
DESIGN THINKING
E STRATEGIA DI MARKETING
il percorso, i metodi e il gioco di squadra
Massimo Azzolini | Irene Capatti

2. Massimo Azzolini
Coach & Service Designer
/in/massimoazzolini
Irene Capatti
UX & Service Designer
/in/nekorin/
massimo@giallocobalto.it
irene@giallocobalto.it

3. PARTIAMO?
DA DOVE

4. IL PIANO
DI MARKETING
Il piano di marketing è il documento che formalizza la
strategia, ne spiega i presupposti e la traduce in
programmi operativi […]
~ Ninja Marketing

5. AZIENDA CLIENTI
CONCORRENZA AMBIENTE
Focus sulla tua impresa Chi sono e cosa vogliono
Eco-socio-poli-tecno-qualcosaLa fossa dei leoni…

6. HAI CONSIDERATO
TUTTO?
C’è qualcosa che non stai guardando
e che può portarti un rischio?

7. CI SONO
EXTRA-
OPPORTUNITÀ?
HAI CONSIDERATO TUTTO?

8. LA PERSONE
MENTONO…
o non te la raccontano
giusta
HAI CONSIDERATO TUTTO?

9. DINAMICHE
AZIENDALI
titolari vs. riserve
HAI CONSIDERATO TUTTO?

10. SE IL PIANO A
FALLISCE…
tieni pronte le altre 25 lettere!
HAI CONSIDERATO TUTTO?

11. IL
DESIGN
THINKING
PUÒ AIUTARTI
๏ È olistico
๏ È collaborativo
๏ È un processo di
apprendimento

12. Design
Thinking
Is a human centered and
collaborative approach to problem
solving, using a designed mindset
to solve complex problems.
– Tim Brown
President of IDEO
”

13. Un doppio diamante è per sempre…
Discover - Define - Develop - Deliver

14. DIVIDE ET IMPERA
Design thinking
Feasibility
ViabilityDesiderability
Applicando il pensiero
creativo del design thinking
si possono prendere
decisioni efficaci e
redditizie confrontandosi
con problemi complessi
e con scarsità di elementi o
informazioni sul futuro.
Source: IDEO
DECIDI

15. LEARN
MEASURE
IMPROVE
DESIGN THINKING

16. COSA
VOGLIAMO

17. COSA VOGLIAMO
RIDURRE
I RISCHI
Vogliamo ridurre al minimo i rischi insiti
nella progettazione del piano

18. CO-PROGETTARE E
CONDIVIDERE
Più persone coinvolte,
più persone che approveranno passo passo
COSA VOGLIAMO

19. RAGIONARE PER
OBIETTIVI
Prima la strategia, poi la tattica
COSA VOGLIAMO

20. COMINCIAMO
DALL’INIZIO

21. PROGETTAKICKOFF CONOSCI
Definisci target
e obiettivi
Descrivi l’AS IS
e comprendi il
mondo
Prendi
decisioni,
prepara il piano
2 31

22. KICKOFF
STEP 1
Assesment & Alignment

23. OBIETTIVI CONDIVISI
1. KICKOFF
INVITA LE PERSONE
GIUSTE
il marketing, il customer care, la produzione o le
direzioni operative, l’IT, chi ha la “vision”

24. FAI EMERGERE I LORO
DESIDERI
Dove vogliamo andare? Cosa ci aspettiamo?
Che direzione tenere?
OBIETTIVI CONDIVISI
1. KICKOFF

25. INDIVIDUA I
TARGET
Chi sono i tuoi utenti?
OBIETTIVI CONDIVISI
1. KICKOFF

26. USIAMO METODI E
TOOLS
– Kickoff –

27. FUTURESPECTIVE
Un viaggio nel futuro
KICKOFF - I TOOLS

28. MIND MAP
Visualizza e divergi
KICKOFF - I TOOLS

29. LEAN COFFEE
Discussioni timeboxed e sketching notes
KICKOFF - I TOOLS

30. Sintesi e
VALIDAZIONE
๏ Realizza un deliverable
(documento o keynote)
๏ Identifica i punti chiave
emersi

31. DAI
PARTECIPANTI
DAI
DIRIGENTI
ottieni una validazione
hai un endorsement
condivisione
coinvolgimento
“sono stato utile”

32. CONOSCI
STEP 2
Understand & Design

33. UNDERSTAND
Descrivi l’AS-IS

34. PERSONAS
EMPATIA
Come sono fatti i tuoi clienti?

35. Empathize
Understanding the people
you’re designing for — the
ones who will use your
products and services — is the
crucial first step. We call them
“users,” but let’s be honest:
they’re people.
– Michele Ronsen
”

36. METODI E
STRUMENTI
๏ User Research
๏ Focus Group
๏ Interviste
๏ Osservazione
๏ Archetipi
๏ Empathy map
๏ Analisi di chat/mail/crm,
insight ottenuti dal cliente

37. EMPATHY MAP
Tutti amano raccontare le loro storie
PERSONAS - I TOOLS

38. Cosa
OTTIENI
๏ La carta d’identità delle
tue personas
๏ Una guida per strategia
di marketing,
comunicazione,
contenuti, linguaggio
Michele Rossi
"Imprenditore dinamico, di successo"
Vicenza
42 anni
Michele ha 42 anni, vive a Vicenza. Ha ereditato dal padre l'azienda che era del nonno, la gestisce co
ambizioni di carriera differenti.
E' sposato, con una figlia. Parla fluentemente inglese ed è laureato in storia dell'arte. Ha una sorella
condivide la gestione dell'azienda, mantenendone però il controllo. Viaggia molto, sia per lavoro ch
a prendere decisioni più sulla base dell'esperienza che sulla base di dati oggettivi.
BREVE BIOGRAFIA
QUANTO SONO IMPORTANTI I VALORI DEL PRODOTTO/SERVIZIO
FACILE FORMARE
PERSONE IN AZIENDA
CONFRONTO PREV. /CONS. CO
SEMPLICITÀ UX
REPORTISTICA
INTEGRAZIONE CON ALTRI SISTEMI
CONTROLLO DIREZIONALE
REAL TIME
DATI PRECISI
EF
ATTITUDINI E PERSONALITÀ
• Il mercato si muove molto
rapidamente
• Il mercato estero è in crescita così
come il fatturato
• L'azienda produce in qualità
• Ogni persona ha una responsabilità
per la sua area di competenza
• Picchi di produzione stagionali
• Carenza formativa in alcune
persone
COSA VEDE
• Studio altre aziende per avere
spunti innovativi
• I bisogni del mercato
• La sorella (i suoi pari)
• Le opinioni dei dipendenti sono
importanti
• IT manager, ma solo sul fronte
tecnologico
• Il responsabile di produzione
COSA ASCOLTA
• Non riesc
avere l'ul
• Voglio es
l'azienda
• Il problem
nell'organ
• E' compli
• Non mi in
preferisco
• Ho bisogn
dell'azien
COSA PENSA
• Seguo il marketing e la vendita
• Far crescere l'estero
• Far crescere l'organizzazione
• Viaggio molto
• Controllo l'azienda
• Gestire i lavoratori stagionali
• Formazione e aggiorna
• Faccio scelte e valutaz
• Organizzo Fiere ed eve
• Innovazione continua
• Produciamo alcune pa
• Produciamo in serie
IL SUO MONDO: COSA DICE E COSA FA
• Vedere clienti soddisfatti
• Ottenere riconoscimenti
• Azienda leader
• Indipendenza dell'azienda da me
• € - fatturato
• Qualità ed efficienza
• Essere al passo con l'evoluzione del mercato
• Avere dati certi e oggettivi
GAIN (OBIETTIVI, BISOGNI)
• Paura di perdere quot
• E' difficile dirigere le p
• Non riesco a delegare
• Ho paura di non saper
• Decidere sulla base di
• I dati arrivano tardi
• Voglio capire dove son
• Spreco - Scarti
PAIN (FRUSTRAZIONI)
"CO-WORKING" PUBLIC RELATIONFIERE & EVENTI
TOUCHPOINTS / CANALI
LEADERSHIP
VISION
CONTROLLO DELEGA
CRESCITA
COMUNICAZIONE
ETICA SUCCESSO
SOLDI RELAZIONI
Crescere per
diventare leader di
settore
70%
TECHNOLOGY
Usa internet per aggiornarsi ma
non è un esploratore del web. Il
suo iPhone7 lo accompagna in
tutte le riunioni ma gli appunti
sono rigorosamente sull'agenda.
BRAND
INFLUENCERS
i competitor
il mercato
la sorella (i suoi pari)
i dipendenti
IT Manager

39. È TUTTA QUESTIONE DI
VALORE
“Marketing creates, communicates and delivers
value to customers”

40. VALUE
PROPOSITION
DESIGN
๏ Individua nuove VP o migliora quelle esistenti
๏ Valida idee
๏ Coinvolgi gli stakeholder
๏ Minimizza i rischi

41. USIAMO METODI E
TOOLS
FIT

42. VALUE STORMING
valore reale + valore percepito
VPD - I TOOLS

43. VALUE PROPOSITION CANVAS
pain relievers + gain creators
VPD - I TOOLS

44. VALUE FIT
la mappa dei valori
VPD - I TOOLS

45. Obiettivi e
OUTCOME
๏ consapevolezza
non tutto è importante per tutti
๏ quali valori trasmettere vs.
value unused vs.
missed insight
๏ gain creator per me,
pain reliever per te
๏ una mappa dei valori

46. PROGETTA
STEP 3

47. IL MODELLO
DI BUSINESS
๏ E’ chiaro a tutto il team?
๏ Come porti valore alle
personas?
๏ In quali canali?
๏ In cosa sei differente?

48. CHI INVITOALLA CENA?
๏ i responsabili commerciali, il management, il marketing
๏ pubblicazioni sui trend di mercato per arrivare preparato
๏ crea momenti di discussione nel gruppo

49. USIAMO LA
BMC!

50. UN CASO
CONCRETO
Il modello di business di Nespresso,
così ci chiariamo le idee

51. BMC - I TOOLS

52. BMC - I TOOLS

53. BMC - I TOOLS

54. BMC - I TOOLS

55. BMC - I TOOLS

56. PUNTA SULLE
DIFFERENZE
Identifica le aree del business su cui puntare
maggiormente e quelle da ignorare perché
non differenzianti

57. Blue Ocean
๏ Creare uno spazio di
mercato non conteso
๏ Spezzare il compromesso
tra costo e valore
๏ Allineare la strategia verso
differenziazione & costi
bassi

58. ELIMINA AUMENTA
RIDUCI CREA
Star internazionali
Numeri con animali
Posti prenotati
Più piste
Prezzo
Tendone unico
Un tema
Ambiente raffinato
Più produzioni
Musica e danza
Divertimento e umorismo
Suspence e pericolo
BLUE OCEAN - I TOOLS

59. Prezzo
Star
Anim
ali
C
oncessioniPiste
m
ultiple
Divertim
ento
Pericolo
Venue
uniche
Tem
a
Ballie
m
usica
Cirque du Soleil
Ringling Bros.
Smaller regional circuses
BLUE OCEAN - I TOOLS
STRATEGY CHART
Identifica le differenze

60. CUSTOMER
JOURNEY
๏ Opportunità e minacce
๏ Touchpoint
๏ La curva dell’emozione

61. COMPETITOR
I competitor hanno più visibilità
ESPERIENZA
Non abbiamo esperienza/case
specifici
COMUNICAZIONE
Errata comunicazione del prodotto/
servizio
COMPETITOR
Competitor localizzati più vicini
ALTERNATIVE
Prodotti alternativi a basso costo
DISINTERESSE DEL LEAD
Morìa dei lead
OBIETTIVI DEL LEAD
Sta facendo software selection (e
non pensa alla consulenza)
LIMITE
Case history disponibili solo su
alcuni settori
LEAD FANTASMA
Il lead si nega al telefono
RISCHIO
Poche risposte ai questionari
DOWNLOAD
Non riescono a scaricare
INFORMAZIONI
Non sanno che esiste la free
ASPETTATIVE
La demo non soddisfa le
aspettative
SCENA DI VENDITA
Non ho la scena di vendita
PRODOTTO VS. CONSULENZA
L'imprenditore pensa solo al
prodotto
INTERLOCUTORI
Non si può parlare con
l'imprenditore
VALORE PERCEPITO
Se la percezione del prodotto è
4/5k allora una macroanalisi di 2,5k
mi sembra tanto
SCARSA COLLABORAZIONE
Collaboratori o consulenti del
cliente poco collaborativi
PUNTI DI INTERVENTO
Non ci sono "rovine" da sistemare
VALORE PERCEPITO
Il costo del progetto è superiore alla
percezione di ritorno
dell'investimento
OPPOSITORI
Socio contrario all'investimento
INCOGNITE
Può essere sfuggita qualche
tematica durante l'analisi
OPPOSITORI
Potenziali "scollaboratori"
NUOVE PRIORITÀ
Cambio obiettivi/priorità del
progetto da parte del cliente
LIMITI ORGANIZZATIVI
Il responsabile del progetto, lato
cliente, non ha sufficiente
autonomia
OSTACOLI
Collaboratori che non eseguono i
task assegnati rallentano la
formazione
A
Il
q
p
S
L
p
Invia la DEM
MARKETING
Promuove il video
MARKETING
Prepara case history
MARKETING
Crea campagne advertising web
MARKETING
Scrive articoli
blog per la fiera
MARKETING
Prepara depliant
e video
MARKETING
Prepara il sito
MARKETING
Allestisce lo
stand
MARKETING
Offre informazioni
allo stand
MARKETING
Risponde in chat ai potenziali clienti
MARKETING
Promuove la partecipazione alla fiera
MARKETING
Promuove i webinar
MARKETING
Disponibilità sui canali: chat, telefono
MARKETING
Pubblica i case
history
MARKETING
Popola il sito web
MARKETING
Pubblica articoli
del blog
MARKETING
Invia DEM e
comunicazioni
MARKETING
Effettua
telefonata
MARKETING
Propone e fissa
incontro
MARKETING
Invia mail
MARKETING
Invia questionario
MARKETING
Risponde in chat
MARKETING
Qualifica il lead
MARKETING
Sito web di Bravo
MARKETING
Offre supporto "tecnico"
MARKETING
Invia chiave di attivazione FREE
MARKETING
Richiede feedback
MARKETING
Chat
MARKETING
Organizza la demo
MARKETING
Fissa l'appuntamento
MARKETING
Indaga sulle esigenze del lead
MARKETING
Gestisce l'agenda di sales e consulenti
MARKETING
Prepara documentazione per meeting
MARKETING
Incontra lead agli
eventi
SALES
Organizza evento
SALES
Conosce il caso: ha già venduto ad
un'azienda simile
SALES
Ha gestito bene un cliente
SALES
Si guarda intorno per gestire l'approccio
con il titolare
SALES
Individua le "rovine"
SALES
Vende la macroanalisi
SALES
Telefona al titolare per preparare la
consegna
SALES
Identifica i punti più stimolanti da
proporre
SALES
Orientamento del prezzo in base ai
progetti sviluppati
SALES
Individua il budget a disposizione
SALES
Telefona per preparare la scena di
vendita
SALES
Presenta il progetto e ne chiede la firma
SALES
E' presente alla riunione
SALES
Ha venduto il progetto
SALES
Organizza le campagne advertising web
CONSULENTE
In fiera, incontra i responsabili per
discutere difficoltà
CONSULENTE
Fa demo del prodotto e propone idee,
si mostra competente
CONSULENTE
Ha gestito bene il progetto di un altro
cliente
CONSULENTE
Fa la demo di Bravo
CONSULENTE
Otteniene informazioni per redigere
macro
CONSULENTE
Raccoglie le richieste da cliente
CONSULENTE Condivide la strategia e affianca il
commerciale
CONSULENTE
Scrive la macroanalisi
CONSULENTE
Definisce i contorni del progetto (prezzi/
prodotti/servizi)
CONSULENTE
Condivide gli sviluppi con sales e dev
CONSULENTE
Prepara gli sviluppi interni di progetto
CONSULENTE
Ha preparato il progetto e il giornale di
bordo
CONSULENTE
Mette pressione per rispetto data
CONSULENTE
E' presente alla riunione
CONSULENTE
Pianifica ed eroga
attività formative
CONSULENTE
Aggiorna il
Giornale di Bordo
CONSULENTE
Help Desk, incentiva uso portale KB
CONSULENTE
Scrive il manuale
organizzativo
CONSULENTE
Check point
intermedi
CONSULENTE
Ero
CON
Tra
e ri
CON
Tele
sap
CON
Sviluppa il prodotto
DEVELOPER
Incontra lead agli eventi
DEVELOPER
Set up prodotto free
DEVELOPER
Emette la chiave di licenza
DEVELOPER
Cor
DEV
Aggiorna il CRM
AMMINISTRAZIONE
Emette fattura per macroanalisi
AMMINISTRAZIONE
Prepara documentazione da far firmare
AMMINISTRAZIONE
Inserisce l'ordine
su Mago
AMMINISTRAZIONE
Calcola gli
incentivi
AMMINISTRAZIONE
Emette la fattura
AMMINISTRAZIONE
Firma documenti
amministrativi
AMMINISTRAZIONE
Controllo del
Giornale di Bordo
AMMINISTRAZIONE
Verifica i
pagamenti
AMMINISTRAZIONE
Ver
(clie
AMM
LINEA DI VISIBILITÀ
FORMAZIONE
IN PLACE
CALL VIA SKYPE/
TEAM VIEWER
INCONTRO INIZIALE INTORNO AL TAVOLO
ANALIZZO IL PROGETTO PER
CAPIRNE I DETTAGLI
RAGIONANDO SU PROBLEMI E OPPORTUNITÀ INTORNO AD UN TAVOLO
FA UN TOUR IN
PRODUZIONE
FA DOMANDE ALL'ESPERTOGUARDA LA DEMOSCARICA, PROVA E ATTIVA BRAVO FREE
TELEFONATE
CON ANTOS
IT MANAGER
PARLA DI ANTOS
VISITA IL SITO
WEB
QUALCUNO GLI
PARLA DI ANTOS
CERCA INFORMAZIONI SUL SITO
WEB DI BRAVO
INCONTRO IN
FIERA
SI INFORMA
SUL WEB
COLLABORATORIFAMILIARI
E SOCI
COMPETITORCOMMERCIALISTACLIENTE COLLEGA
IMPRENDITORE
CONOSCENTI SOCIRESPONSABILE
IT
RESPONSABILE
PRODUZIONE
RESPONSABILE
QUALITÀ
RESPONSABILE
IT
RESPONSABILE
PRODUZIONE
RESPONSABILE
IT
RESPONSABILE
PRODUZIONE
RESPONSABILE
IT
RESPONSABILE
IT
RESPONSABILE
QUALITÀ
BOARD SOCI BOARD BOARD SOCIRESPONSABILE
IT
SOCI FAMILIARI
E SOCI
DIRIGENTI
AZIENDALI
RESPONSABILE
PRODUZIONE
COLLABORATORIRESPONSABILE
IT
FIERA SITO WEB
BRAVO
TELEFONO CHAT SITI WEB DEI
FORNITORI
PARTNER
(es. Assoc. di
categoria)
REFERRAL SITO WEB
BRAVO
TELEFONO CHAT E-MAIL SITO WEB
BRAVO
BRAVO FREE TELEFONO SKYPE
TEAM VIEWER
DIMOSTRATORE
ANTOS
COMMERCIALE
ANTOS
BRAVO FREE CONSULENTE
ANTOS
BRAVO FREE CONSULENTE
ANTOS
MACROANALISI COMMERCIALE
ANTOS
MACROANALISI GIORNALE DI
BORDO
PROPOSTA
ECONOMICA
MACROANALISI GIORNALE DI
BORDO
CONSULENTE
ANTOS
GIORNALE DI
BORDO
CONSULENTE
ANTOS
BRAVO GIOR
BO
LINEA DI INTERAZIONE
Contenere i costi e
aumentare il fatturato
“Voglio essere
competitivo”
GAIN
“Se non risolvo presto
perdo mercato”
“Ho troppi dipendenti...
sarà vero?”
I dati arrivano tardi
PAIN
Rispondere per tempo
alle richieste del mercato
“Voglio avere il controllo”
GAIN
“Non mi fido dei dati dei miei
collaboratori, voglio informazioni
oggettive”
“Non so a chi rivolgermi.
Chi sarà Bravo?”
PAIN
“Voglio un partner con
esperienza nel mio
settore”
GAIN
“Non riesco a delegare”
“Devo capire da solo
dove sono i problemi”
PAIN
“Avere dati oggettivi
e certi”
GAIN
“Non capisco ancora
dove sono i problemi”
PAIN
“Ho bisogno di
qualità ed efficienza,
di dati certi”
GAIN
“Non so quanto mi costerà”
PAIN
“Non pago”
GAIN
“Non riesco a provarlo”
PAIN
“Avere una soluzione
efficace e una
risposta concreta ai
miei bisogni”
GAIN
Capire i problemi della
produzione
PAIN
“Parlo con gente che
mi capisce”
GAIN
“Pensavo fosse un click & buy”
“Perché non proiettano il
prodotto e mi fanno vedere?”
PAIN
“Riesco a coinvolgere i
miei collaboratori”
“Capisco meglio i nostri
processi/problemi”
GAIN
“Fermo l'azienda per
un giorno”
“Anche io devo essere
presente”
PAIN
Qualità ed efficienza
“Fatti, non parole”
GAIN
“Prezzo chiuso,
nessuna sorpresa”
GAIN
“Non mi è chiaro se il il valore è corretto”
“Ne vale la pena?”
“Occorrono investimenti per organizzarsi”
“La spesa sarà finita qui?”
PAIN
Chiarezza del progetto
Chiarezza dei risultati
attesi
GAIN
“Devo pagare tutto
prima”
“I collaboratori dovranno
fare attività aggiuntive”
PAIN
Avere dati oggettivi e
certi
Migliorare i processi
GAIN
“Voglio capire dove sono
i problemi”
“Devo decidere sulla base di sensazioni”
“I dati arrivano tardi”
PAIN
Personale sempre più
qualificato
GAIN
“Formazione ad alto effort,
quando finisce?”
“E' difficile dirigere le persone”
“Non riesco a delegare”
PAIN
FRUSTRATO
Sono deluso e amareggiato, non
possiamo continuare così
CORRUCCIATO
Non ho il controllo dell'azienda,
ma forse forse...
FIDUCIOSO
Ho qualche dubbio, ma siamo
sulla buona strada
SPERANZOSO
Potrebbe essere la soluzione
adatta a noi
FIDUCIOSO
Sono curioso di vedere se
soddisferà le aspettative
CONTENTO
E' gratuito, un
bel vantaggio
DELUSO
Download non
riuscito, uhm...
INTERESSATO
Impaziente di avere feedback dai
miei responsabili interni
PERPLESSO
Sono innovativi, ma che garanzie
ho che risolveranno?
PARTECIPATIVO
Speriamo sia la volta buona
FIDUCIOSO
Mi piace questo approccio
RIFLESSIVO
Speravo di spendere meno, ma
c'è un buon ritorno
COMBATTUTO
Sono combattuto tra il Si e il No
SERENO
Avanti, procediamo!
MOTIVATO
Contento che la formazione sia
partita, ma quanto ci vorrà?
FRUSTRATO
PERCHÉ NON HO
TUTTI I DATI?!
CORRUCCIATO
CI SARÀ QUALCUNO CHE
MI PUÒ AIUTARE?
FIDUCIOSO
COME CAPIRÒ SE È LA
SOLUZIONE GIUSTA?
SEMBRANO SIMILI
SPERANZOSO
MAGARI QUESTA È LA
VOLTA BUONA
Potenziale lead
perso
#fail
DELUSO
UHM, NON FUNZIONA...
SARÀ AFFIDABILE?
FIDUCIOSO
INTERESSANTE...
Questi sono
diversi dagli altri
CONTENTO
POSSO PROVARLO
GRATIS!
INTERESSATO
RIUSCIREMO AD
USARLO?
WOW!
Che bello!
PERPLESSO
È INTERESSANTE,
MA HO BISOGNO DI
GARANZIE
Ho capito che non
compro un prodotto,
ma una soluzione
PARTECIPATIVO
CHI BEN COMINCIA...
HO FIDUCIA
FIDUCIOSO
HANNO CAPITO CIÒ CHE
MI SERVE
RIFLESSIVO
IL PREZZO È ALTO, MA
SE RISOLVE, NON È UN
PROBLEMA...
Bravo è un cruscotto
che vale €€€
COMBATTUTO
COSTANO, MA SONO IN
GAMBA
Antos ha un
approccio unico
SERENO
SI PARTE!!
MOTIVATO
STIAMO LAVORANDO
BENE IN OTTICA
OBIETTIVO E RISULTATO
E'
m
SMOT
Second Moment of Truth
Acquisto e prima esperienza d'uso
del prodotto/servizio
FMOT
First Moment of Truth
Primo contatto con il servizio e
predisposizione all'acquisto
ZMOT
Zero Moment of Truth
La raccolta di informazioni e la ricerca
di opinioni sul prodotto/servizio
“Non è possibile, mi tocca sempre di
scendere in produzione”
“Ho lavorato tanto e questi sono i
risultati?”
“Ma come fanno gli altri?”
“Siamo complicati ma si
potrà pur migliorare”
“Devo confrontare
diversi software”
“Mi aspetto una valutazione
completa e orientata alle
nostre esigenze”
“Non ho trovato il prezzo sul
vostro sito.. perchè?”
“Mi chiedo se è all'altezza” “I miei sono soddisfatti di ciò
che vedono?”
“Effettivamente abbiamo
rovine che potremmo
risolvere”
“L'analisi che propongono
potrebbe essere utile”
“Mi fido di voi, me l'avete
raccontata giusta”
“Perché è così complesso?
Me l'aspettavo più semplice”
“Speriamo che vada tutto
liscio”
“Speriamo che la formazione
sia rapida e il prodotto facile
da usare”
LINEA INTERIORE
Incontro il commercialista
Rispondo ai clienti in base alla
sensazione del momento
Faccio ricontrollare i dati, andando
anche in reparto
In fiera visito
lo stand
Antos
Informo i
responsabili dei
risultati e di ciò
che fa il collega
imprenditore
Chiedo un incontro
con un possibile
fornitore e cerco
ulteriore offerte/
proposte
Chiedo ulteriori info sul
sistema di Antos e
organizzo un incontro
Verifico l'agenda e
propongo date
Dico all'IT manager di
affrettarsi con i test,
voglio un riscontro
Assisto alla demo di
Bravo
Faccio domande e
rispondo all'esperto
Antos su come siamo
organizzati
Illustro i nostri
problemi all'esperto
Ascolto il consulente
che mi presenta la
macroanalisi di Antos
Ascolto una proposta
di progetto più
costosa di quanto mi
aspettassi
Analizzo i pro e i contro
(economici/impegno
interno/temporali/
formativi) e prendo la
decisione finale
Il consulente Antos mi
illustra il Giornale di Bordo
Nominiamo il nostro
responsabile interno
Monitoro che il piano dei
lavori concordato sia
rispettato
I miei responsabili hanno
l'agenda impegnata e non
sono operativi
LINEA DEL TEMPO
Il bilancio non è in linea con le
aspettative, non ho dati di produzione,
quei pochi non sono affidabili
1
A cena con un
collega
imprenditore
Ad una fiera per
valutare sistemi
2
In riunione
con i
responsabili
3
Il mio IT manager mi riferisce di
una possibile soluzione
4
L'IT manager o il responsabile di
produzione ha contattato Antos
5
Il mio collaboratore mi chiede
di incontrare Antos
6
L'IT manager dice che
possiamo provare la
soluzione, gratuitamente
7
In riunione/call con i
responsabili Antos
8
In sala riunioni con i miei
collaboratori: primo incontro
con l'esperto Antos
9
In sala riunione con i miei
collaboratori e l'esperto Antos
che mi propone una
macroanalisi
10
Sono in sala riunioni con i miei
collaboratori
11
Assisto alla lettura della
macroanalisi
12
In riunione con i miei e i
consulenti Antos, ho una
proposta economica
13
Riunione di start up con i
consulenti Antos e i
collaboratori interni
14
I miei collaboratori imparano
ad usare Bravo
15
SERVIZIOPRE-SERVIZIO
PERCEZIONE DEL BISOGNO RICERCA INFORMAZIONI CONFRONTO ENGAGEMENT PRIMO CONTATTO DOWNLOAD [ opz. ] DEMO [ opz. ] INCONTRI PRELIMINARI MACROANALISI (con stima) LETTURA MACROANALISI CONDIVISIONE DEL VALORE OFFERTA PROGETTO AVVIO DEL SERVIZIO FORMAZIONE
INFORMAZIONE ATTRAZIONE ACQUISIZIONE REALIZZAZIONE PROGETTO
FASI DEL
SERVIZIO
STAGE
STEPS
SCENARI
AZIONI
PENSIERI
ESPERIENZA
FEELING
PAIN / GAIN
CANALI +
TOUCHPOINT
PEOPLE +
INFLUENCERS
EVENTI DI
FRONTEND
MARKETING
ITEAMDIANTOS[processiinterni]
SALESCONSULENTIDEVTEAMAMMINISTRAZIONE
CRITICITÀ E MINACCE
PERSONASEXPERIENCEMAPBACKSTAGEJOURNEYMAP
Michele Rossi
IMPRENDITORE
IMPRENDITORE DINAMICO, DI SUCCESSO
età 42 vive a Vicenza
Crescere per diventare leader di settore
IL SUO MOTTO
CRESCITA
CONTROLLO DELEGA ETICA SUCCESSO
SOLDI RELAZIONI
LEADERSHIP VISION
COMUNICAZIONE
I SUOI VALORI
Michele ha 42 anni, vive a Vicenza. Ha ereditato dal padre l'azienda che era del nonno, la gestisce con
passione anche se aveva ambizioni di carriera differenti.
E' sposato, con una figlia. Parla fluentemente inglese ed è laureato in storia dell'arte. Ha una sorella più
piccola con cui condivide la gestione dell'azienda, mantenendone però il controllo. Viaggia molto, sia
per lavoro che per piacere. Ha la tendenza a prendere decisioni più sulla base dell'esperienza che sulla
base di dati oggettivi.
BIOGRAFIA
REPORTISTICA
SEMPLICITÀ UX
REAL TIME
EFFICIENZA AZIENDA
CONTROLLO COSTI
CONTROLLO DIREZIONALE
INTEGRAZIONE SISTEMI
FORMAZIONE PERSONE
DATI PRECISI
CONTROLLO TEMPI
CONFRONTO PREV./CONS.
CONTROLLO SCARTI E MATERIALI
QUANTO SONO IMPORTANTI I VALORI DEL PRODOTTO/SERVIZIO
• Vedere clienti soddisfatti
• Ottenere riconoscimenti
• Azienda leader
• Indipendenza dell'azienda da me
• € - fatturato
• Qualità ed efficienza
• Essere al passo con l'evoluzione del mercato
• Avere dati certi e oggettivi
• Paura di perdere quote di mercato
• E' difficile dirigere le persone
• Non riesco a delegare
• Ho paura di non saper gestire la crescita
• Decidere sulla base di sensazioni
• I dati arrivano tardi
• Voglio capire dove sono i problemi
• Spreco - Scarti
GAIN PAIN
CUSTOMER JOURNEY
Produci deliverable ricchi di àncore cognitive
JOURNEY - I TOOLS
COLLABORATORIFAMILIARICOMPETITORRCIALISTA COLLEGA CONOSCENTI SOCIRESPONSABILE RESPONSABILE RESPONSABILERESPONSABILE RESPONSABILERESPONSABILE
FIERA SITO WEB
BRAVO
TELEFONO CHAT SITI WEB DEI
FORNITORI
PARTNER
(es. Assoc. di
categoria)
REFERRAL SITO WEB
BRAVO
TELEFONO CHAT E-MAIL
Contenere i costi e
aumentare il fatturato
“Voglio essere
competitivo”
GAIN
solvo presto
rcato”
dipendenti...
?”
ano tardi
Rispondere per tempo
alle richieste del mercato
“Voglio avere il controllo”
GAIN
“Non mi fido dei dati dei miei
collaboratori, voglio informazioni
oggettive”
“Non so a chi rivolgermi.
Chi sarà Bravo?”
PAIN
“Voglio un partner con
esperienza nel mio
settore”
GAIN
“Non riesco a delegare”
“Devo capire da solo
dove sono i problemi”
PAIN
“Avere dati oggettivi
e certi”
GAIN
“Non capisco ancora
dove sono i problemi”
PAIN
“Ho bisogno di
qualità ed efficienza,
di dati certi”
GAIN
“Non so quanto mi costerà”
PAIN
ATO
luso e amareggiato, non
o continuare così
CORRUCCIATO
Non ho il controllo dell'azienda,
ma forse forse...
FIDUCIOSO
Ho qualche dubbio, ma siamo
sulla buona strada
SPERANZOSO
Potrebbe essere la soluzione
adatta a noi
FIDUCIOSO
Sono curioso di vedere se
soddisferà le aspettative
TO
PERCHÉ NON HO
TUTTI I DATI?!
CORRUCCIATO
CI SARÀ QUALCUNO CHE
MI PUÒ AIUTARE?
FIDUCIOSO
COME CAPIRÒ SE È LA
SOLUZIONE GIUSTA?
SEMBRANO SIMILI
SPERANZOSO
MAGARI QUESTA È LA
VOLTA BUONA
FIDUCIOSO
INTERESSANTE...
Questi sono
diversi dagli altri
ZMOT
Zero Moment of Truth
La raccolta di informazioni e la ricerca
di opinioni sul prodotto/servizio
ssibile, mi tocca sempre di
in produzione”
to tanto e questi sono i
fanno gli altri?”
“Siamo complicati ma si
potrà pur migliorare”
“Devo confrontare
diversi software”
“Mi aspetto una valutazione
completa e orientata alle
nostre esigenze”
“Non ho trovato il prezzo sul
vostro sito.. perchè?”
e del momento
ontrollare i dati, andando
eparto
che fa il collega
imprenditore
ulteriore offerte/
proposte

62. EXPERIENCE MAP
Coinvolgi il team nella definizione dell’esperienza delle personas
JOURNEY - I TOOLS

63. CANALI - I TOOLS
Efficacia
Tempo
5
3
1
13 34
23
2
Passaparola
Adv
Facebook
LinkedIn
Blog
Sito
Newsletter
Contatto Diretto
Eventi
Rete Partner
CHANNEL MAP
Tempo - Efficacia - Effort

64. IL PIANO
(finalmente)
๏ LE PERSONE
๏ LE ATTIVITÀ
๏ GLI OUTCOME

65. SEI IL LEADER,
ORGANIZZA LA FESTA
๏ Fai il primo passo
๏ Scegli le persone giuste
๏ Organizza gli spazi e proteggili
๏ Crea momenti di condivisione
๏ Partecipa attivamente
IL PIANO - PERSONE
3. PROGETTA

66. Un milione di informazioni, in un backlog da mettere in ordine
LE ATTIVITÀ
E GLI INSIGHT

67. … E IL BACKLOG NON È LINEARE
#maiunagioia

68. LO
USER STORY
MAPPING
ORGANIZZA IL PIANO
IL PIANO - OUTCOME
3. PROGETTA

69. USER STORY MAP
Si parte da questa forma…
PROGETTA - I TOOLS

70. USER STORY MAP
… e si arriva a questa
PROGETTA - I TOOLS

71. PIANIFICA in
ogni release
๏ Gli outcome attesi
๏ Gli impatti rispetto al piano
๏ Le metriche di successo
๏ La strategia di
implementazione

72. TIENI IL PIANO
SOTTO CONTROLLO

73. TAKEAWAYCosa ci portiamo a casa

74. TAKEAWAY
APPLICA UN METODO
…AI METODI
Cerca di essere rigoroso e in ogni step definisci:
๏ Obiettivi
๏ Tool
๏ Chi coinvolgere
๏ I deliverable
๏ “La sto facendo bene?”
1.

75. FAI LE DOMANDE
GIUSTE
Tira fuori le informazioni
dalla testa della gente
2.
TAKEAWAY

76. POCHE CHIACCHIERE…
VISUALIZZA
๏ Evidenza a pattern e correlazioni
๏ Facile comprensione per tutto il team
๏ Allineamento e condivisione
๏ Le informazioni diventano storie
3.
TAKEAWAY

77. AGGIUNGI UN PO’ DI
IMPROVVISAZIONE
๏ Non è improvvisazione ma esperienza
๏ Allenati e diventa esperto
๏ Non è sempre mai tutto così regolare
4.
TAKEAWAY

78. NON GIOCHI DA SOLO…
TI SERVE UNA
SQUADRA!
๏ Coinvolgi sempre il team
๏ Sono esperienze e punti di vista diversi
๏ Sfrutta le potenzialità del gruppo
5.
TAKEAWAY

79. AL MOMENTO GIUSTO,
PRENDI DELLE
DECISIONI
… o gli altri decideranno per te
6.
TAKEAWAY

80. CAMBIA
DALL’INTERNO
A volte devi cambiare l’azienda,
non ti basta il piano di marketing
7.
TAKEAWAY

81. PUOI RIUSCIRCI
ANCHE TU?

82. CERTO!

83. Be strong, you
are inspiring
Everyone can be a design thinker
and everyone in our company
ought to be thinking like a
designer.
Everybody’s playing a role in
bringing a better experience to
market.
– Joni Saylor
Design Principal at IBM
”
Steve rogers

84. DON’T PANIC
42non è la risposta e tu non sei un autostoppista…
ma puoi partire da qui.
GRAZIE e …

85. Votantonio!
https://www.gtmasterclub.it
Design Thinking e Strategia di Marketing
il percorso, i metodi e il gioco di squadra
– Massimo Azzolini & Irene Capatti

86. DOMANDE?

87. Disclaimer
Avremmo voluto dirvi che è tutta
farina del nostro sacco, ma tutti i
personaggi e i film utilizzati in
questa presentazione sono stati
inventati dai relativi autori.
;-)