Strumenti e tecniche per misurare la qualità della #socialPA+ Presentazione TurismoER
1. Strumenti e tecniche per misurare
la qualità della #socialPA
@giovanni_arata 07Mar17
2. “Bello questo storytelling. Ma a cosa serve esattamente?
E come facciamo a capire se sta funzionando?”
Questo è il tipo di domande che i decisori più avvertiti
iniziano a fare- o hanno già fatto- esaurita la sbornia social.
Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
3. La creazione di un presidio per la #socialPA non porta
istantaneamente risultato- qualunque sia il risultato
Da qui l’esigenza di dotarsi di una cornice analitica [c.d.
framework]
Il framework non servirà a misurare il lavoro fatto ma anche a
guidare le attività successive
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4. Le attività social possono avere riflessi su dimensioni diverse
dell’attività dell’ente. Tra di esse: circolazione di informazioni,
gestione crisi, erogazione servizi, soddisfazione dei cittadini.
Diversi anche gli uffici potenzialmente interessati: uffici
comunicazione, URP, gabinetto del sindaco.
Gli indicatori di risultato da considerare possono variare
considerevolmente a seconda delle dimensioni rilevanti.
Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
5. Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
Qual è
l’obiettivo,
esattamente?
Foto di @Tintin44 in CC
6. Aumentare la conoscenza intorno alle attività dell’ente
Decongestionare gli sportelli fisici
Raccogliere riscontri dai cittadini
Aumentare il traffico al sito
[Far fare bella figura al sindaco]
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Esempi di
obiettivi per
una #socialPA
7. Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
Definiti gli obiettivi di fondo, si tratta di associarli a metriche
appropriate.
Le metriche si collocano su tre livelli, caratterizzati da gradi di
astrazione crescenti:
- Metriche di piattaforma
- Metriche di business
- Metriche di fondo
8. Sono le metriche messe a disposizione dalle piattaforme [ex:
like, condivisioni, RT, commenti]
Di per sé non dicono nulla sul raggiungimento degli obiettivi [non
per caso gli inglesi le chiamano vanity metrics]
Le metriche di piattaforma possono iniziare a parlare se
esaminate in modo diacronico o aggregato- intrapiattaforma e
interpiattaforma
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Metriche di
piattaforma
9. Le metriche di business si riferiscono a parametri standardizzati
e comprensibili dai dirigenti degli uffici
Esempi di metriche di business in ambito privato sono “impatto
sulla conoscenza del marchio”, “impatto sulle vendite”, “impatto
sulla riduzione dei costi”, “impatto sulla customer satisfaction” e
simili
Esempi di metriche per la PA possono essere “conoscenza del
progetto/attività x”, “impatto sugli accessi allo sportello”, “numero
di servizi online erogati”
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Metriche di
business
10. Le metriche di fondo impattano sull’organizzazione in modo
trasversale rispetto ai singoli uffici
Esempi di metriche di fondo sono:
Interazione coi cittadini
Sostegno espresso dai cittadini [c.d. advocacy]
Impatto dei servizi erogati
Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
Metriche di
fondo
11. 1. Definire gli obiettivi attesi dall’azione social
2. Definire le metriche di risultato rilevanti- e costruire un
framework se possibile
3. Definire uno o più #hashtag da associare all’azione
complessiva ed ai suoi rami
4. ATTN: ci vorrebbe qui anche un piano editoriale definito e
condiviso [retroazioni tra dimensione editoriale e dimensione
misurazione]
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Primi passi per
iniziare a
misurare
12. Ampiezza [Reach] -> numero di utenti unici [UU] che hanno visualizzato un
post dato
Visualizzazioni [Impressions] ->numero complessivo di visualizzazioni
ricevute da un post dato
CTR -> % di click ottenuti da un post dato in rapporto al numero di
visualizzazioni
Coinvolgimento [Engagement] -> numero di utenti unici che hanno
interagito con un post dato [ex per Facebook: commenti, condivisioni,
mipiace]
Frequenza -> numero di post pubblicati nell’unità di tempo
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Le metriche
base per
partire
13. Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
Verso una differenziazione
dei ruoli e delle
professionalità social
Fornitura informazioni,
condivisione dati e
storie sull’org
[storytelling]
Creazione e
mantenimento delle
relazioni con i cittadini
[social CRM]
Raccolta dati e messa
in valore dati per utilità
pubblica [intelligence]
Prevenzione, gestione e
risoluzione emergenze
social [emergenza]
15. Turismo Emilia Romagna è un circuito di spazi social
costruito da APT Servizi Emilia Romagna
per promuovere il network turistico regionale
attraverso la Rete
Gestito dall'unità Web e Sviluppo in collaborazione con
Ufficio Marketing e Ufficio Stampa
Una piattaforma di espressione e racconto collettivo,
non una semplice bacheca di broadcast istituzionale
TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata
16. Da Maggio 2009 ad oggi crescita continua:
• nuovi canali
• nuove comunità linguistiche
• nuovi format
• partnership con enti/soggetti sul territorio
(..e si allarga anche il gruppo di lavoro)
Parola d’ordine: sperimentare!
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17. Blog IT & ENG
Facebook IT 56k / ENG +9k
Twitter IT +57k / ENG +13k
Instagram +17k
YouTube, Flickr, Pinterest
Medium, Steller…
La Community
(operatori, cittadini, turisti…)
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18. •Raccolta e pubblicazione di materiali ed eventi turistici
in Regione: Narrazione Cronologica
•Coinvolgimento della community nel racconto territoriale
e nei progetti di TurismoER: Narrazione Partecipativa
•Risposta a domande e richieste di supporto da parte
della community: Customer Care
Cosa
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19. • Rafforzare l’identità e la reputazione della Regione nel mondo,
valorizzando l’unicità del territorio
• Porsi come presenza solida e riconoscibile a cui rivolgersi
• Fare rete: collegamento e coordinamento tra i soggetti attivi sul
territorio
• Supportare le community creative del territorio
• Sperimentare format originali di promozione turistica e nuovi
modelli di collaborazione tra istituzioni e cittadini
Perché
TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata
20. •Tema settimanale su blog e palinsesti social a partire
dagli eventi principali sul territorio
•Contenuti collaborativi:
Gli amici di TurismoER segnalano/fotografano/raccontano
Parlami di tER
PicOfTheDay #turismoer
Un weekend ospiti di TurismoER
Pillole di URP distribuito
Come
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27. BlogVille
SelfieDOP
APranzoconTER
Nostalgia di TER
WikiLovesMonuments
OpenDataMonuments
LetteraTER
InstaTER
Progetti speciali:
dall’online all’offline,
e ritorno
TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata
28. Parlami di tER
+200 contributi da giugno 2011 ad oggi
Rubrica settimanale sul blog
www.travelemiliaromagna.it
Info: travelemiliaromagna.it/progetti/parlami-di-ter
29. PicOfTheDay
1 foto al giorno (dal lunedì al venerdì) da dicembre 2012
Selezione e rilancio delle foto
taggate #turismoer su Instagram
Info: instagram.com/turismoer
30. BlogVille
2016: 5^ edizione in collaborazione con iAmbassador
2014 e 2015 progetto inter-regionale con Turismo Lombardia
Influencer da tutto il mondo alla scoperta
delle eccellenze Regionali
secondo la propria nicchia di interesse specifico
Info: blog-ville.com
31. Open Data Monuments
Database fotografico aperto a tutti: foto in CC BY / BY-NC
Nasce per WikiLovesMonuments
ma continua a crescere con nuovi progetti
Info:photo.aptservizi.com
33. SelfieDOP
Workshop gratuiti di FoodPhotography
con Reflex e Smartphone
Da settembre 2015 ad oggi 5 date
Nuovi appuntamenti in via di organizzazione
Info: travelemiliaromagna.it/progetti/selfiedop
34. LetteraTER
Lettura ampliata di romanzi ambientati in Emilia-Romagna
che diventano tour fotografici nei luoghi narrati
“Cronache Emiliane”, “Rimini”, “Verso la Foce”,
“Bologna Comics”, “Vino al Vino”
Info: travelemiliaromagna.it/progetti/letterater
35. APranzoconTER & StreetFoodER
Serie di video dedicati alle tradizioni
gastronomiche dell’Emilia-Romagna
Info: travelemiliaromagna.it/progetti/a-pranzo-con-ter
travelemiliaromagna.it/progetti/streetfooder
APranzoconTER: 5 episodi
StreetFoodER: 2 episodi …to be continued!
36. Caffè con TER
Incontri di confronto e formazione con TurismoER
Info: travelemiliaromagna.it/caffe-con-turismoer