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1
提升門市服務品質
2017年 店長培訓
新眼光行銷顧問有限公司
林志成 老師
2
壹、何謂服務品質
貳、製作門市「服務藍圖」
3
壹、何謂服務品質
4老外眼中的台灣服務
3:18 資料來源:網路
5
產品在市場上要形成差異化日趨困難,
服務就成為決勝的關鍵,
如何將服務
有形化、具體化、系統化、制度化,
是企業提升顧客忠誠度的重要關鍵,
這正是21世紀企業的核心競爭力 ⊙
一、好服務的元素
6
日本學者衫本辰夫認為,
服務是直接或間接以某種形式,
有代價地提供需求者所要求之事務,
以滿足顧客需求為前題,
達到企業目的
並獲取利潤所採取的活動 ⊙
一、好服務的元素
7
服務是一種行為、表現及努力(Lovelock,1991)。
服務就是以親切友善的態度、
精確熟練的工作技巧來滿足顧客之需求,
同時使顧客在消費時感受到重視 ⊙
一、好服務的元素
8醫院「餐車」貼心服務
1:13 資料來源:網路
9
哈佛大學管理研究所教授李維特
(Theodore Levitt)認為,
服務不再是行業的分類標準,
而成為各行業的共通因素 ⊙
一、好服務的元素
10
對於提供服務者而言:
服務就是
以自己希望被對待的方式來對待別人,
把服務別人當成一種樂趣,
因此要先學會處處包容,時時關心,
成就他人,肯定自我,
就能成為優秀的服務高手 ⊙
一、好服務的元素
11
付出努力
滿足需求
專
業
表
現
友
善
態
度
一、好服務的元素
12
◎ 分組討論:
最令您印象深刻、貼心
的服務經驗
→「好服務」
的元素
一、好服務的元素
13
1、服務與品質的關係
服務是指-
一項服務行為操作的從頭到尾所有過程,
服務的本身並無絕對好壞之分 ⊙
二、服務品質的內涵
14
1、服務與品質的關係
品質是指-
消費者對服務操作結果的感受與認知,
品質要經過消費者個人的解讀,
才會有好壞之分 ⊙
二、服務品質的內涵
15銀行如何傳遞有感服務
2:39 資料來源:網路
16
1、服務與品質的關係
服務品質不同於品質,
因為服務業的本質是一種表現
(performance)而不是一種實體 ⊙
二、服務品質的內涵
17
1、服務與品質的關係
服務品質的產生是發生在
消費者與第一線服務人員之間互動過程,
因此服務品質與服務人員的表現
是高度相關的 ⊙
二、服務品質的內涵
18
1、服務與品質的關係
服務品質:
消費者對一件事情、一個物體
或一個過程結果的認知態度 ⊙
二、服務品質的內涵
19
2、預期服務品質vs感知服務品質
(1)預期服務品質
預期品質受以下因素的影響:
市場溝通、企業形象、顧客口碑
和顧客需求 ⊙
二、服務品質的內涵
20
2、預期服務品質vs感知服務品質
(1)預期服務品質
❶市場溝通:
包括廣告、公關以及促銷活動等,
直接為企業所控制。
當顧客發現服務品質並不像宣傳的那樣,
這樣使顧客對其感知服務品質大打折扣 ⊙
二、服務品質的內涵
21FRiDAY'S 超值頂級美味
3:19 資料來源:網路
22
2、預期服務品質vs感知服務品質
(1)預期服務品質
❷企業形象和顧客口碑:
只能間接地被企業控制。
❸顧客需求:
則是企業的不可控因素。
顧客需求的千變萬化,
消費習慣、消費偏好不同 ⊙
二、服務品質的內涵
23
2、預期服務品質vs感知服務品質
(2)感知服務品質
是顧客實際從服務過程、服務環境、
服務人員與接受服務成果
以及體驗服務後得到的認知 ⊙
二、服務品質的內涵
24
2、預期服務品質vs感知服務品質
服務品質是顧客的
「預期服務品質」與「感知服務品質」
的比較 ⊙
二、服務品質的內涵
25
二、服務品質的內涵
預期服務品質
感知服務品質
服務品質
市場
溝通
企業
形象
顧客
口碑
顧客
需求
服務
過程
服務
環境
服務
人員
服務
成果
26
◎ Action:請推估顧客的「預期服務品質」
□ 與「感知服務品質」並提出「改善措施」
壹、何謂服務品質
27
貳、製作門市「服務藍圖」
28
一、什麼是服務藍圖
用來呈現服務程序與細節的流程圖。
為了做好服務流程中的每個步驟,
讓整體服務連成一氣地完成,
服務藍圖(service blueprint)
於是被派上用場 ⊙
29
一、什麼是服務藍圖-得來速
30
二、服務設計的差別
當兩家一模一樣的咖啡店正好相鄰彼此,
用一樣的價錢賣著一樣的咖啡,
服務設計就是那個
使你走進其中一家咖啡店的東西 ⊙
31
好的服務設計是
仔細雕琢我們的體驗並提供服務,
使得它對於使用它的人
和提供它的人都更具價值 ⊙
二、服務設計的差別
32
三、服務藍圖的組成
1、服務流程:顧客經歷的一連串步驟
2、實體環境:各步驟中使用的空間或設施
3、工作重點:各步驟中的任務或準備工作
4、負責單位:
□ 各步驟的主要執行單位 ⊙
33
接小
朋友
抵安
親班
報到
安置
課後
輔導
下午
點心
才藝
活動
下課
回家
校門口
小巴士
小巴士
安親班
門口
報到處
置物櫃
教室 安親班
門口
教室 教室
花圃
車
輛
安
全
與
衛
生
校
門
口
交
通
安
全
車
輛...
34
門市
介紹
預約
丈量
設計
規劃
討論
確認
簽訂
合約
下單
備料
裝潢
施工
門
市
客戶
住所
門
市
門
市
客戶
住所
門
市
工
廠
樣
品
特
色
說
明
顧
客
需
求
掌
握
地
點
確
認
與
安
全
丈
量
正
確...
35
迎
賓
商品
介紹
商品
體驗
商品
說明
商品
確認
包裝
結帳
送
客
三、服務藍圖的組成
36
三、服務藍圖的組成
37
四、服務藍圖的用途
1、作為發展服務劇本的基礎
設想各步驟中相關人員如何走位、
與其他人互動;
2、降低服務人員的工作疏離感
讓員工鳥瞰整個流程,
培養工作整體感與切身感 ⊙
38
3、規劃資源使用
協助流程與步驟的時間安排、
人力、經費等;
4、協助品質控管
如服務有問題,
從藍圖中找出癥結,也可防錯 ⊙
四、服務藍圖的用途
39
貳、製作門市「服務藍圖」
◎ Action:繪製服務藍圖與設計有感服務
1、先完成「服務藍圖」;
2、從服務藍圖中設計二個「有感服務」。
40
感謝聆聽 歡迎指教
54newvision@gmail.com
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2016.12.10 服務創新策略與案例分享
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2017.2.23 提升門市服務品質

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我們先讓學員以消費者角度來分享「最令您印象深刻、貼心的服務經驗」,來說明:服務就是一種美的極緻,就是以自己希望被對待的方式來對待別人。接著再以案例詮釋「服務品質的本質是一種表現」,服務品質的好壞來自顧客的「預期服務品質」與「感知服務品質」的比較。最後以「服務藍圖」來設計更好的服務流程、並提升服務品質。

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  1. 1. 1 提升門市服務品質 2017年 店長培訓 新眼光行銷顧問有限公司 林志成 老師
  2. 2. 2 壹、何謂服務品質 貳、製作門市「服務藍圖」
  3. 3. 3 壹、何謂服務品質
  4. 4. 4老外眼中的台灣服務 3:18 資料來源:網路
  5. 5. 5 產品在市場上要形成差異化日趨困難, 服務就成為決勝的關鍵, 如何將服務 有形化、具體化、系統化、制度化, 是企業提升顧客忠誠度的重要關鍵, 這正是21世紀企業的核心競爭力 ⊙ 一、好服務的元素
  6. 6. 6 日本學者衫本辰夫認為, 服務是直接或間接以某種形式, 有代價地提供需求者所要求之事務, 以滿足顧客需求為前題, 達到企業目的 並獲取利潤所採取的活動 ⊙ 一、好服務的元素
  7. 7. 7 服務是一種行為、表現及努力(Lovelock,1991)。 服務就是以親切友善的態度、 精確熟練的工作技巧來滿足顧客之需求, 同時使顧客在消費時感受到重視 ⊙ 一、好服務的元素
  8. 8. 8醫院「餐車」貼心服務 1:13 資料來源:網路
  9. 9. 9 哈佛大學管理研究所教授李維特 (Theodore Levitt)認為, 服務不再是行業的分類標準, 而成為各行業的共通因素 ⊙ 一、好服務的元素
  10. 10. 10 對於提供服務者而言: 服務就是 以自己希望被對待的方式來對待別人, 把服務別人當成一種樂趣, 因此要先學會處處包容,時時關心, 成就他人,肯定自我, 就能成為優秀的服務高手 ⊙ 一、好服務的元素
  11. 11. 11 付出努力 滿足需求 專 業 表 現 友 善 態 度 一、好服務的元素
  12. 12. 12 ◎ 分組討論: 最令您印象深刻、貼心 的服務經驗 →「好服務」 的元素 一、好服務的元素
  13. 13. 13 1、服務與品質的關係 服務是指- 一項服務行為操作的從頭到尾所有過程, 服務的本身並無絕對好壞之分 ⊙ 二、服務品質的內涵
  14. 14. 14 1、服務與品質的關係 品質是指- 消費者對服務操作結果的感受與認知, 品質要經過消費者個人的解讀, 才會有好壞之分 ⊙ 二、服務品質的內涵
  15. 15. 15銀行如何傳遞有感服務 2:39 資料來源:網路
  16. 16. 16 1、服務與品質的關係 服務品質不同於品質, 因為服務業的本質是一種表現 (performance)而不是一種實體 ⊙ 二、服務品質的內涵
  17. 17. 17 1、服務與品質的關係 服務品質的產生是發生在 消費者與第一線服務人員之間互動過程, 因此服務品質與服務人員的表現 是高度相關的 ⊙ 二、服務品質的內涵
  18. 18. 18 1、服務與品質的關係 服務品質: 消費者對一件事情、一個物體 或一個過程結果的認知態度 ⊙ 二、服務品質的內涵
  19. 19. 19 2、預期服務品質vs感知服務品質 (1)預期服務品質 預期品質受以下因素的影響: 市場溝通、企業形象、顧客口碑 和顧客需求 ⊙ 二、服務品質的內涵
  20. 20. 20 2、預期服務品質vs感知服務品質 (1)預期服務品質 ❶市場溝通: 包括廣告、公關以及促銷活動等, 直接為企業所控制。 當顧客發現服務品質並不像宣傳的那樣, 這樣使顧客對其感知服務品質大打折扣 ⊙ 二、服務品質的內涵
  21. 21. 21FRiDAY'S 超值頂級美味 3:19 資料來源:網路
  22. 22. 22 2、預期服務品質vs感知服務品質 (1)預期服務品質 ❷企業形象和顧客口碑: 只能間接地被企業控制。 ❸顧客需求: 則是企業的不可控因素。 顧客需求的千變萬化, 消費習慣、消費偏好不同 ⊙ 二、服務品質的內涵
  23. 23. 23 2、預期服務品質vs感知服務品質 (2)感知服務品質 是顧客實際從服務過程、服務環境、 服務人員與接受服務成果 以及體驗服務後得到的認知 ⊙ 二、服務品質的內涵
  24. 24. 24 2、預期服務品質vs感知服務品質 服務品質是顧客的 「預期服務品質」與「感知服務品質」 的比較 ⊙ 二、服務品質的內涵
  25. 25. 25 二、服務品質的內涵 預期服務品質 感知服務品質 服務品質 市場 溝通 企業 形象 顧客 口碑 顧客 需求 服務 過程 服務 環境 服務 人員 服務 成果
  26. 26. 26 ◎ Action:請推估顧客的「預期服務品質」 □ 與「感知服務品質」並提出「改善措施」 壹、何謂服務品質
  27. 27. 27 貳、製作門市「服務藍圖」
  28. 28. 28 一、什麼是服務藍圖 用來呈現服務程序與細節的流程圖。 為了做好服務流程中的每個步驟, 讓整體服務連成一氣地完成, 服務藍圖(service blueprint) 於是被派上用場 ⊙
  29. 29. 29 一、什麼是服務藍圖-得來速
  30. 30. 30 二、服務設計的差別 當兩家一模一樣的咖啡店正好相鄰彼此, 用一樣的價錢賣著一樣的咖啡, 服務設計就是那個 使你走進其中一家咖啡店的東西 ⊙
  31. 31. 31 好的服務設計是 仔細雕琢我們的體驗並提供服務, 使得它對於使用它的人 和提供它的人都更具價值 ⊙ 二、服務設計的差別
  32. 32. 32 三、服務藍圖的組成 1、服務流程:顧客經歷的一連串步驟 2、實體環境:各步驟中使用的空間或設施 3、工作重點:各步驟中的任務或準備工作 4、負責單位: □ 各步驟的主要執行單位 ⊙
  33. 33. 33 接小 朋友 抵安 親班 報到 安置 課後 輔導 下午 點心 才藝 活動 下課 回家 校門口 小巴士 小巴士 安親班 門口 報到處 置物櫃 教室 安親班 門口 教室 教室 花圃 車 輛 安 全 與 衛 生 校 門 口 交 通 安 全 車 輛 交 通 安 全 小 朋 友 乘 車 安 全 備 妥 報 到 作 業 事 前 清 理 置 物 櫃 備 妥 課 輔 教 材 教 室 安 全 與 衛 生 確 保 飲 食 衛 生 教 室 安 全 與 衛 生 備 妥 才 藝 教 材 教 室 安 全 與 衛 生 門 口 交 通 安 全 確 認 家 長 身 分 司機,隨 車老師 櫃檯 助理 老師 助理 司機,隨 車老師 老師 助理 老師 助理 櫃檯 助理 服務 流程 實體 環境 負責 單位 工作 重點 三、服務藍圖的組成-安親班
  34. 34. 34 門市 介紹 預約 丈量 設計 規劃 討論 確認 簽訂 合約 下單 備料 裝潢 施工 門 市 客戶 住所 門 市 門 市 客戶 住所 門 市 工 廠 樣 品 特 色 說 明 顧 客 需 求 掌 握 地 點 確 認 與 安 全 丈 量 正 確 與 完 整 與 顧 客 確 認 時 間 迅 速 與 符 合 需 求 探 詢 顧 客 意 見 準 確 回 應 需 求 與 顧 客 確 認 時 間 合 約 內 容 確 認 相 關 表 單 完 備 電 話 追 蹤 進 度 確 認 地 點 與 時 間 務 必 按 圖 施 工 設計 師 設計 師 設計 師 設計 師 設計 師 工廠 同仁 裝潢 師傅 服務 流程 實體 環境 負責 單位 工作 重點 三、服務藍圖的組成-系統傢俱
  35. 35. 35 迎 賓 商品 介紹 商品 體驗 商品 說明 商品 確認 包裝 結帳 送 客 三、服務藍圖的組成
  36. 36. 36 三、服務藍圖的組成
  37. 37. 37 四、服務藍圖的用途 1、作為發展服務劇本的基礎 設想各步驟中相關人員如何走位、 與其他人互動; 2、降低服務人員的工作疏離感 讓員工鳥瞰整個流程, 培養工作整體感與切身感 ⊙
  38. 38. 38 3、規劃資源使用 協助流程與步驟的時間安排、 人力、經費等; 4、協助品質控管 如服務有問題, 從藍圖中找出癥結,也可防錯 ⊙ 四、服務藍圖的用途
  39. 39. 39 貳、製作門市「服務藍圖」 ◎ Action:繪製服務藍圖與設計有感服務 1、先完成「服務藍圖」; 2、從服務藍圖中設計二個「有感服務」。
  40. 40. 40 感謝聆聽 歡迎指教 54newvision@gmail.com
  • WenyenKevinHuang

    Aug. 29, 2020
  • ssuser2be234

    Sep. 15, 2019
  • LeeLing7

    Aug. 9, 2017
  • CONGYIDAN

    Jun. 25, 2017
  • TienLinHsieh

    Feb. 23, 2017

我們先讓學員以消費者角度來分享「最令您印象深刻、貼心的服務經驗」,來說明:服務就是一種美的極緻,就是以自己希望被對待的方式來對待別人。接著再以案例詮釋「服務品質的本質是一種表現」,服務品質的好壞來自顧客的「預期服務品質」與「感知服務品質」的比較。最後以「服務藍圖」來設計更好的服務流程、並提升服務品質。

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