Il social CRM come strumento di lead generation e customer management. Il nostro modello SCRM presentato al Richmond Digital Marketing Forum 2016

1. Il social CRM come strumento
di lead generation e customer management.
Alessandro Agnati, Antonella Miano
New Energy Mind

2. New energy group
New Energy Group

3. Business Innovation
Technology company
focalizzata su core
competence altamente
specialistiche nell'ambito
consulting e system
integration.
Digital Agency del gruppo
specializzata in
definizione e
progettazione di user
experience e creatività,
digital e social analytics,
acquisition, social e
digital marketing.
Società del gruppo leader
nel mercato spagnolo
specializzata in soluzioni
Cloud Computing su base
Salesforce con servizi di
implementazione,
sviluppo, integrazione che
consentono l'utilizzo della
piattaforma anche offline.
bit2win è lo spin-off del
Gruppo New Energy, nato
per lo sviluppo e la
commercializzazione
dell'omonima cloud suite
in grado di soddisfare le
esigenze dei clienti in
termini di agilità, velocità
e capacità di gestire i
processi di vendita
strutturata in soluzioni
semplici.
New Energy Group / Aziende

4. +500
RISORSE
138 Mln
TOTALE PAGEVIEW
MENSILI SUI SITI
DEI NOSTRI CLIENTI
14.8 Mln
TOTALE VISITATORI UNICI
MENSILI SUI SITI
DEI NOSTRI CLIENTI
+40 Mln
FATTURATO DI GRUPPO
STIMATO 2016
+100.000
TOTALE UTENTI
CRM GESTITO
+200%
INCREMENTO FATTURATO
ULTIMI 3 ANNI +200%
INCREMENTO
RISORSE 5Y
New Energy Group / Numeri

5. New Energy Group / Clienti

6. Ascolto. Comprensione. Ingaggio.

7. New Energy Mind / Metodo
CREAZIONE DEL VALORE
L’utilizzo di una comunicazione di prodotto univoca, che
crei valore nell’esperienza dell’utente in modo
trasparente, può valorizzare i suoi bisogni e rafforzare il
legame con il Brand (conversione).
Social Strategy, UX Strategy, Design & Content Strategy
ASCOLTARE L’UTENTE E CAPIRNE IL COMPORTAMENTO
Il nostro punto di partenza è l’ascolto dei bisogni
dell’utente, l’analisi dei suoi comportamenti, i suoi
modelli mentali e le sue abitudini.
Analitycs, Social Listening, User research, User testing
OTTIMIZZAZIONE DELLA USER EXPERIENCE
Valorizzando le informazioni sui bisogni e comportamenti, si
costruisce un’experience soddisfacente attorno ad essi:
ridefinendo i tasks come modelli mentali, si crea una migliore UI
per l’utente.
UX design, UI design, SEO, Social Engagement

8. New Energy Mind / Core competence

9. New Energy Mind, affianca il cliente nella definizione e
ottimizzazione della propria presenza digitale attraverso una
strategia di User eXperience centrata sull’utente.
L’esperienza utente (User Experience) si configura come
l’insieme di componenti cognitivi, emotivi, comportamentali
legati all’interazione con il prodotto digitale; l’esperienza
d’uso è soggettiva e tiene in considerazione l’utente nella sua
totalità (caratteristiche e bisogni), focalizzandosi sul suo
contesto d’uso.
UNA BUONA USER EXPERIENCE:
• Aumenta il grado di soddisfazione dell’utente
• Aumenta il tasso di conversione (Activation)
• Riduce i costi di sviluppo e mantenimento
• Aumenta la Brand awareness
• Favorisce il ritorno degli utenti (Retention)
• Capitalizza i profitti (Revenue)
Experience Design

10. Digital Marketing
New Energy Mind, utilizzando servizi di marketing digitale e soluzioni cloud, offre ai propri Clienti esperienze digitali
personalizzate e coinvolgenti al fine di ottenere risultati superiori in modo più rapido.
Attraverso piattaforme di marketing digitale on the cloud è possibile creare dei journey personalizzati utilizzando diversi canali e
dispositivi. Questi strumenti mettono a disposizione soluzioni integrate per la gestione del percorso del cliente, e-mail, mobile,
social, personalizzazione web, pubblicità, creazione e gestione dei contenuti e analisi dei dati.
È inoltre possibile avere a disposizione dati di analytics che forniscono informazioni sulle prestazioni delle iniziative di marketing
on-line, consentendo alle organizzazioni di prendere decisioni informate e garantire il successo dei programmi di marketing.
New Energy Group è partner di Salesforce e Adobe, leader di mercato nell'ambito del marketing digitale.

11. Social Media Marketing
SOCIAL LISTENING SOCIAL STRATEGY ENGAGEMENT
Ottenere un’immagine chiara del
brand o dei prodotti e ascoltare in
real time le conversazioni, per
ricavare insight significativi sulla
brand reputation.
Integrare il social listening con la
social strategy in modo da avere una
conoscenza più approfondita delle
esigenze del cliente e anticiparne le
necessità.
Strutturare attività orientate alla
costruzione di relazioni con i clienti
e trasformarli in Brand Lovers
influendo positivamente sulla brand
awareness.

12. Social CRM
Il viaggio dei tuoi clienti verso il tuo brand.

13. A new social Era

14. +31 Mln
VISUALIZZAZIONI VIDEO
SU YOUTUBE
+6 Mln
VISUALIZZAZIONI VIDEO
SU FACEBOOK
+40 K
#ROCKIN1000 RETWEET
E COMMENTI
A new social Era #Rockin1000

15. The Customer’s Era. This is your time.

16. Attraverso l’ascolto è possibile determinare:
 Temi più rilevanti
 Luoghi dove avvengono conversazioni
 Periodi con maggiore attività online
Listen

17. Understand
L’analisi individua insight su:
 Canali di diffusione del buzz online
 Influencer e brand advocate
 Logiche di engagement

18. Engage
Con attività di ingaggio continue è possibile:
 Migliorare la customer experience
 Coinvolgere il cliente
 Individuare potenziali aree di intervento

19. “I clienti non si aspettano che tu sia perfetto.
Si aspettano che sistemi le cose quando non funzionano”.
 I clienti sono alla ricerca di risposte significative da parte dei brand, 24 ore su 24 per 365 giorni all'anno.
 Il 42% dei consumatori si lamenta sui Social Media e si aspetta una risposta dal brand entro 60 minuti.
 Il 49,5% dei giovani (18-24) amano i servizi di Assistenza Social e ben oltre il 30% di media degli over 35 lo
ritengono importante e interessante.*
*fonte NMincite New York
Social CRM / Fare un passo verso il cliente

20. Fonte: Altimeter
Approccio classico al consumatore
Social CRM / Un cliente, molteplici identità

21. I clienti sono unici e vogliono essere riconosciuti.
A prescindere dal canale di comunicazione
o dalla business unit che (a loro insaputa) li gestirà.

22. Approccio olistico al consumatore
Fonte: Altimeter
Social CRM / Customer experience cloud

23. “The goal is to turn data into information, and
information into insight” Carly Fiorina, Hewlett-Packard Co.
Social CRM / L’importanza del Data mining

24. Il processo SCRM per una compagnia aerea

25. Listen / Main Topic
News
Advertising
SCRM
Offerte
Management
Brand
Awareness
 2,9K contenuti in lingua italiana
 Dal 23 al 29 maggio 2016
 79% del buzz online su Twitter
 24% dei contenuti relativi al SCRM

26. I contenuti con sentiment positivo rappresentano il 7% del topic:
 Assistenza ricevuta
 Entusiasmo per il servizio
Il sentiment negativo rappresenta circa il 30% dei contenuti sul tema CRM:
 Durante la fase di Acquisto si registra la maggior percentuale di sentiment negativo 69%
 Oltre la metà delle criticità durante la fase di PreVolo
 PostVolo (fase in cui il buzz è minore rispetto agli altri stadi), nel 61% dei casi è per segnalare la
propria insoddisfazione
Understand / SCRM Insight
7%
30%

27. 0 50 100 150 200 250 300 350
Informazioni
Generiche
Fase PostVolo
Fase Volo
Fase PreVolo
Fase di Acquisto
Assistenza
Sentiment Negativo
Sentiment Neutro
Sentiment Positivo
Understand / SCRM Insight

28. 20%
15%
10%
5%
0%
Fase PreVolo Fase di Volo Fase di PostVolo
Understand / Customer Experience%suicontenutiSCRM
Fase di Acquisto
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Fase di Acquisto Fase PreVolo Fase Volo Fase PostVolo
Sentiment Negativo Sentiment Positivo Sentiment Neutro

29. Ore 11:59
Tweet critico
Criticità
Nessuna Assistenza
 Il 23% dei clienti insoddisfatti pubblica una recensione negativa e circa il 90% dei
consumatori ritiene utile leggere i commenti.
 La perdita di fiducia è un motivo per cambiare fornitore per 8 consumatori su 10.
Nessun intervento
Engage / SocialCRM
Ma al di centralino perché non
rispondete mai?
Ma sempre difficoltà dovete creare
alla gente?

30. ore 9:11 ore 15:20
Soluzione
Social Hub Profilazione e tracking clienteRadian6
Alert su
Piattaforma
Case Ricerca soluzione / Contatto con
esperto / Prima risposta
Conferma / Contatto con
cliente
Tweet critico
Chatter
Criticità
Ore 12:15
 Se i clienti sono soddisfatti probabilmente diventeranno clienti abituali, che spendono il
33% in più rispetto ai nuovi clienti.
 Il 60-75% dei clienti si rivolgerà nuovamente a un'azienda se l'assistenza clienti è stata in
grado di risolvere i problemi in modo corretto e obiettivo.
Al momento non è in programma il rilascio dell’app
nella versione per android. Ti invitiamo ad utilizzare la
versione mobile del sito al link http://mobile.xyxxy.com
Engage / Social CRM
Non avete un app per
android?
Thanks! La versione
mobile è #perfetta!

31. A single view of your customerIdentify your Customer. Everywhere.

32. Detractor / Individuazione

33. Detractor / Creazione Case

34. Detractor / Mappatura Utente

35. Detractor / Social Personas

36. Advocate / Individuazione

37. Advocate / Profilazione

38. Advocate / Profilazione

39. www.newenergygroup.com