Apuntes tomados por Òscar Mateu, durante el curso de venta consultiva realizado en Madrid, impartido por la empresa Barna consulting.

1. IZASA SCIENTIFIC (Madrid)
Nathalie Detry (@nathaliedetry)
Apuntes por Òscar Mateu
12/13 abril y 31 mayo de 2016
CURSO DE VENTA CONSULTIVA
La clave es FIDELIZAR a los clientes aunque sin olvidar la captación de nuevos clientes.
FÓRMULAS
• TRANSFORMACIÓN (T=C+S): Cambio+Sentido. SER UNO MISMO, ser auténtico y
natural con capacidad empática. PROACTIVIDAD
• SATISFACCIÓN (S=P-E): Percepción-Expectativas. Ex: S=6-9=-3 (6 es lo que evalúo y 9
lo que me han dicho), por tanto -3 es negativo !! Hay que generar expectativas en el
cliente pero fidelizándolo. La percepción del cliente también es muy importante. KW
(KeyWord): cross Selling o venta cruzada como en IS (IZASA Scientific).
1

2. • PROCESO COMERCIAL (AVSF)
Atraer
Vender
Satisfacer
El primero que vende somos NOSOTROS !!
• CAMBIO: los mercados son complejos y cambiantes; el cambio es más rápido y radical;
de media cuánto tiempo (en años de su vida) una persona está viviendo el presente? 6
años. Con la técnica del Mindfulness nos ayuda a vivir el presente en lugar de estar
angustiados por el pasado o por el futuro (cada día es un reto y no podemos vivir de
éxitos del pasado). Hay que PENSAR más, porque tenemos muchos hábitos creados,
hay que parar de vez en cuándo (como ahora en el curso). La inteligencia emocional te
da AUTOCONTROL. Hemos de tener capacidad de adaptación. No olvidar en la venta la
humanidad para fidelizar al cliente. La empresa KODAK inventó la película digital pero
con la película analógica se convirtió en un gigante.
Charles Darwin escribió "el origen de las especies" donde escribió que las especies que
sobreviven son las que mejor se adaptan a los cambios.
2
"Creer, Crear y
Lograr o
Conseguir"
Nathalie Detry
Coste menor, repetición, son los
influencers (boca/oreja), son
informadores (networking)
Fidelizar

3. Alvin Toffer dijo: "los analfabetos serán aquellos que quieran aprender, desaprender y re
aprender".
Somos como el bambú (una semilla para crecer tarda 6 años) y las empresas japonesas.
Una frase de toda la vida: "quien siembra, recoge"
Creencias limitadoras
1. NO vendemos el mejor producto
2. MIEDO a perder el tiempo
3. Para ser COMERCIAL debemos ser un relaciones públicas
4. Desconocimiento parcial del producto de la competencia
5. NO estoy a la altura del Director Científico
6. Demasiado precavido("freno")
7. El cliente NO lo necesita
8. Predicar en el desierto (en relación alas herramientas del Marketing Digital)
9. MIEDO de llegar al cliente que no es afín a la empresa
10. Concepto ATENCIÓN, si no me conocen
11. Ser INSISTENTE sin ser pesado
12. Abordar al cliente que sabe más que tú
13. MIEDO a comprometerse con las decisiones
14. Falta de TIEMPO y RECURSOS
15. Somos demasiado CAROS
16. PLANIFICACIÓN vs ACCIÓN
17. Dónde está la cagada del cliente?
18. Jefe de Linea: la fuerza de ventas no nos escucha
19. Servicio Técnico no vende
20. Con este cliente NO quiero ir a visitarlo (el Pipa, el Gurú..)
Cadena de valor
"Quien NO aporta VALOR está condenado a MORIR"
ELLOS, NOSOTROS...todos somos NOSOTROS. En la cadena de valor de la venta, como
DISTRIBUIDORES hemos de poner VALOR !!
3
MERCADO
FABRICANTE
DISTRIBUIDOR
CLIENTE

4. Actualmente se definen diferentes tipos de poblaciones:
Generación X
Baby Boom
Generación Y
Millenials
Generación Z
Valores que aportamos como DISTRIBUIDOR: cercanía, rapidez, proximidad y mayor labor
de equipo. Poner en valor nuestra marca IZASA SCIENTIFIC.
El TIEMPO lo es todo: 1 minuto de planificación son 15 minutos de ejecución !!
(Nota: en Herramientas de Ventas de Lotus en el apartado Cursos/Ventas hay un
documento llamado "Argumentación de Objeciones").
FRASE: "no hay mayor NECIO quien confunde Valor con Precio" (Sonia Fernández)
Antonio Machado decía: "parálisis por análisis"
Servicio Técnico es la CLAVE porque detecta las oportunidades, porque el cliente está
receptivo.
Vendedores consultores antes que vendedores de producto.
TODOS entre nosotros somos clientes (internos) y hay que tenerlo en cuenta.
Quid procuo / win-win / tú ganas, yo gano !!
Un vendedor tiene que ser: investigador, médico de cabecera, dar la lata, tener
imaginación, detective, conseguidor de información...
LEMA por parte de TODOS: PROACTIVIDAD (lo que no sabes,
pregúntalo !!)
Un problema que tenemos es que "regalamos" las formaciones a cliente y deberíamos
ponerlas en valor.
Para provocar/conseguir cambios en la cartera de clientes y conseguir oportunidades
debemos:
• Recarterización de clientes
• Redimensionamiento de clientes
Ante una QUEJA del cliente hay que dejar que se explaye, que saque "todo" y explique su
mala experiencia y entonces baja su temperatura psíquica y se queda receptiva a nuestras
explicaciones
4

5. La queja es una
bienvenida de
información "déjale que te cuente", y cuando el cliente esté más
tranquilo ya podremos proceder a una relación win-win.
Hay que tener AUTOCONTROL.
Hay INFOXICACIÓN !!
La gestión del contenido es muy importante.
"Trátalos de MÁS", no sólo como a ti gustaría sino poniendo un poco más !!
Como decíamos antes, o "aportas VALOR o estas MUERTO"; en el caso comercial es dar
contenido, enriquecer tu propuesta comercial con VALOR.
Hay que equilibrar MEJOR (búsqueda de clientes y fidelizar clientes) porque es más fácil
vender 1 producto a 5 clientes que vender 5 productos a 5 clientes.
Ejemplos:
+ Cuántos intentos tuvo que hacer Thomas Edison para conseguir el filamento de Tg?
+ También tenemos la historia de la empresa 3M y los famosos Post-It que fueron
descubiertos/inventados porque fue una partida defectuosa que no pegaba bien y fue la
idea de dos iluminados de la empresa (aportando creatividad).
Hay que salir de la caja !!
Creer, crear y Lograr
Los clientes tienen mucho EGO y por tanto hay que reconocérselo sin ser pelota.
Es un juego de ESTRATEGIA con el cliente, hay que "pillarlo".
La AUTOESTIMA es vuestra gasolina que debería insuflar vuestros jefes y si no la tienes, la
debes buscar tú mismo (como buscar el beso de tu hijo).
Para salir a la calle has de salir MOTIVADO !! (activar mecanismos creativos y motivadores
para ayudarnos en este juego interior)=PREPARACIÓN MENTAL
Hay que compensar tus creencias para visitar a un cliente. Ojo !! Con los médicos porque
se creen dioses !!
Una idea: "te quiero visitar porque quiero pedirte un consejo porque sé que eres el
especialista en Spain de este tema concreto". Al cliente le encanta hablar de su trabajo,
sus papers...pero con HUMILDAD !! (valor de la venta consultiva).
CONCLUSIÓN: nuestro juego interior condiciona nuestro juego
exterior
5
Hagamos
jardinería interior

6. Deberíamos tachar las creencias limitadoras
(son las malas hierbas que hay que quitar) por creencias positivas.
Un pensamiento GENERA una emoción y genera un impacto en nuestro organismo de
4.000.000.000 céls. (tenerlo en cuenta).
Vaso medio lleno no medio vacío para sentirte fisiológicamente MEJOR y tu expresión
corporal te ayudará frente al cliente.
PNL= Programación Neuro Lingüística (consonancia entre tus palabras y tus gestos.
Somos generadores de pensamiento!!
Intentar levantarnos con nuestro pie izquierdo.
DESAPRENDER=eliminar creencias limitadoras
Recomendaciones para nuestra alimentación:
• Nueces (serotonina)
• Plátano (triptófano: debes adquirirlo por la dieta porque no está de forma natural)
• Chocolate (cafeína)
PUNTOS DE ACTIVACIÓN al empezar el día:
Link: http://www.esenciadelser.com/2013/11/tecnica-de-los-3-puntos.html
1. K27 (golpecitos)
2. Timo (golpecitos)
3. Bazo (golpecitos)
4. Cross Knowling (cruzar brazos y piernas alternos)
CAPACIDADES MÁS VALORADAS
• Tendencias 2015: posición 10 la creatividad
• Tendencias 2020: la creatividad pasaría la 3a posición y en 6a posición la inteligencia
emocional
6
Zona confort
Zona desarrollo
Máximo potencial

7. • Capacidades más valoradas para el 2020 en el Foro de Dabos:
1. Resolución de problemas complejos
2. Pensamiento crítico
3. Creatividad
4. Gestión de personas
5. Coordinación con los demás
6. Inteligencia emocional
7. Juicio y toma de decisiones
8. Orientación al servicio
9. Negociación
10. Flexibilidad cognitiva
INNOVACIÓN: transformar la creatividad en valor, siendo una anticipación a los clientes.
Inteligencia emocional
=relación conmigo mismo junto con la relación con el cliente.
Como personas tenemos un potencial enorme qué tenemos que explotar
Consejo: por la noche antes de dormir escribe la duda/el problema porqué
seguramente a la mañana siguiente tenderás una solución, pero ojo!!
Escríbelo y que no sea muy desagradable.
LIBRO
Daniel Goleman
Año 1987
"Inteligencia emocional"
CLAVES DE LAS PERSONAS EXITOSAS
1. Se auto motivan
2. Se concentran en sus objetivos
3. Tienen capacidad para aplazar la gratificación
4. Aprenden a controlar sus impulsos
5. Saben cuándo perseverar
6. Saben cuándo sacar el máximo partido de sus habilidades
7

8. 7. Traducen el pensamiento en acción
8. Se orientan hacia el objetivo
9. Completan la tarea y llegan hasta el final
10. Tienen iniciativas
11. No tienen miedo de arriesgarse ni de fracasar
12. No postergan
13. Aceptan la crítica justa
14. Rehúsan la auto compasión
15. Son independientes
16. Tratan de superar las dificultades personales
17. No hacen demasiadas cosas a la vez, ni demasiadas pocas
18. Ven al mismo tiempo el bosque y los árboles
19. Tienen nivel razonable de auto confianza y crecen en su capacidad para alcanzar sus objetivos
20. Equilibran el pensamiento analítico, creativo y práctico
"The marshmallow test" (saber esperar)
Link: https://youtu.be/QX_oy9614HQ
Tenemos 3 cerebros:
• Rectiliano (Hambre, frío, calor, sexo...)
• Límbico (emocional)
• ...
Márcate HORIZONTES porque las 20 características corresponden al vendedor IDEAL con lo cual
puedes hacer un check list del listado marcando todas las que puedes llegar a tener.
Estamos en la ERA de la COLABORACIÓN.
Hay que hacer cosas para DIFERENCIARNOS.
TEST de "cómo nos ven los clientes?" (Son 18 en total)
Las 3 C: CONECTAN, CONVENCEN, COLABORAN
Según el artículo de Harvard Deusto: El 80-20 del mejor profesional son 20% Habilidades y 80%
Actitudes (sumadas son la Inteligencia Emocional).
La genética condiciona el Temperamento (valores y creencias)
Los resultados dependen de:
8
INTERIOR
EXTERIOR
Experiencia
Comportamiento
Actitudes
Valores y creencias
Pensamientos
Sentimientos
70%
Parte
Interna
30%
Parte
Recibida
Genética
Educación
(familia+escuela)
Entorno
Fisiología

9. Tenemos que cuidarnos !! (fisiología)
Tener lenguaje en positivo (evitar los NO, negativos...)
Juego Interior + Juego Exterior
Está demostrado que las personas que meditan cada día, a nivel topográfico tienen más actividad
(neuro marketing).
"Si conoces a tu enemigo y te conoces a ti mismo,
ganarás todas las batallas"
Nuestro juego interior es el más grande
(iceberg): expectativas, sentimientos,
pensamientos, valores y creencias.
Método DISC
Método que permite estudiar el comportamiento
(Carl Gustav Jung) y permite segmentar a la s
personas a través de una clasificación de rasgos pero luego llegó William Mourton Marston quien lo
desarrollo en profundidad diciendo: evaluar el comportamiento en el entorno profesional.
D - Dominancia (rojo)
I - Influencia (amarillo)
S - Stability (constancia) (verde)
C - Cumplimiento de Normas (azul)
Son 24 preguntas con 4 respuestas tipo test a orden del 1 al 4 (en total generan 19.860 gráficas).
Ventana de JOHARI:
Otros conocen de mi
Yo conozco de mi
El DISC no mide personalidad, no es un test y no es invariable.
El DISC sí que es un instrumento, descritos de comportamientos y variable.
ZONA CIEGA ZONA ABIERTA
SUBCONSCIENTE ZONA INTIMIDAD
9
Blindspots:
Puntos ciegos que yo
no veo pero que los
otros sí los ven !!

10. EQ vs CI
EQ es el coeficiente Emocional (presente)
CI es el coeficiente Inteligencia (pasado)
Los comportamientos se pueden modificar (la gran mayoría son problemas de comunicación interna)
Ejes del DISC
• Hacia donde se dirige nuestro interés ? Introversión vs Extroversión
• Cómo tomamos las decisiones? En base al pensamiento vs En base al sentimiento
• Auto conocimiento? Cómo te ves a ti mismo?
La cercanía entre
Círculo y Estrella sería lo ideal !!
Recomiendan hacer el método DISC cada 2 años.
10
Estilo natural,
en casa
Estilo
adaptado, en
el trabajo

11. Vamos a poner algunos ejemplos:
Dominancia: >D (ex: manager) León
Influencia: >I (ex: comercial) Perro
S (Constancia) >S (ex: comercial) Hormiga
Cumplimiento
Cómo te ves a ti mismo?
Hay que compensar las diagonales del DISC de cada uno.
Cómo te pueden ver los demás?
Al final todos tenemos las 4 letras: Dominancia, Influencia, Estabilidad y Cumplimiento de las
Normas.
Estaré + cómodo con el cliente cercano con mis letras respecto a los opuestos en las letras
Cliente tipología:
D habla más alto, mirada al entrecejo...
I distancia corporal lejana, mirada directa pero con + amor...
S mirada tímida...
11

12. C mirada indirecta...
Según Daniel Coleman (USA-1996) la Inteligencia Emocional es ese conjunto de habilidades entre
las que destacan a nivel personal: autocontrol, el entusiasmo, la empatía, la perseverancia y la
capacidad para motivarse a uno mismo. Estas habilidades se pueden aprender y perfeccionar a lo
largo de la vida. Hay que sumar la parte que corresponde a los demás en cuanto a liderazgo,
empatía, habilidades sociales, comunicación.
Hormonas
CORTISOL (Cortisona)
Hormona de la "mala leche" (estrés)
SEROTONINA
Hormona de la activación (sexo, sueño, sonrisa)
Vídeo: 1 minut meditation
Link: https://youtu.be/ldwQhM62IzY
La Amígdala controla la parte emocional
Las 4 T:
1. Tiempo para pensar
2. Talento por descubrir
3. Transmitir optimismo
4. Tutoría (mentoring)
12
Libro publicado donde
habla de las 4 T y las 4 A

13. Las 4 A:
1. Actitud positiva
2. Aceptación de uno mismo
3. Autenticidad
4. Altruismo
Aprendemos por los 5 sentidos
Gusto, tacto, olfato, oído y vista (siendo estos dos últimos los más importantes.
VISTA
Mirar siempre a los ojos de nuestros clientes y siempre que sea posible a la misma altura porque es
muy importante en la venta.
Tenemos tendencia a mirar hacia abajo cuando pensamos en nosotros mismos (introspección)
Miramos hacia arriba (viendo imágenes).
Mirando a la izquierda: estás recordando.
Mirando a la derecha: estás imaginando.
Mirando a arriba y a la derecha: estás mintiendo.
El sol es la vitamina del OPTIMISMO.
OÍDO
"Oír no es escuchar"
Sin escucha no vendemos.
Hemos de ser creativos para llegar al cliente y captar su atención, insistir y hacerlo desde la
Autenticidad.
Cómo comunicarse con el cliente tipo Dominante (rojo)
Sí
• Directo al grano
• Mantener las distancias
• Enfoque lógico
• Orientado a resultados
• Trato más formal
No
• Dejar ideas vagas
• Ser desorganizado
• No ser excesivamente familiar
13

14. Debemos mejorar los D
• Aprender a escuchar
• Empatizar más con los otros
• Énfasis mayor en las relaciones
• Ser más flexibles con las personas
• Comunicarse mejor
Cómo comunicarse con el cliente tipo Influyente (amarillo)
Sí
• Dejarle tiempo
• Acortar distancias
• Sentido del humor
• Preocuparse por sus sentimientos
• Decisiones rápidas
• Ofrecer oportunidades
No
• Ser muy directo
• ...
Debemos mejorar los I
• Menos impulsivo
• Hablar menos y escuchar más
• Más centrados
Cómo comunicarse con el cliente tipo Stable (verde)
Sí
• Ser pacientes
• Reflejar sus opiniones
• ...
No
• Ir directamente al tema
• Ser exigente
• Forzarles a contestar rápidamente
14

15. Debemos mejorar los S
• Aprender a decir que NO
• Mayor PROACTIVIDAD
• Menos sensible a lo que digan os demás
• Tareas más en serio
• Dejar de evitar la confrontación
Cómo comunicarse con el cliente tipo Cumplidor (azul)
Sí
• Datos y números
• Centrarse en la tarea
• ...
No
• Ser informal
• Presionar demasiado
• ...
Debemos mejorar los C
• Centrarse en lo importante
• Respuestas más rápidas (intuición)
• Mejor orientación a las relaciones
• Mirar adelante y no detrás
• Ser más abierto
• Mayor flexibilidad
Hay que sumar colores al que uno ya tenga como dominantes.
Las 4 letras notas vas a tener pero el menos mejorar los bajos ex: si S y C son muy altos entonces
mejorar la D y I
Equilibrar los colores y las diagonales son la clave:
Cómo lo hago?
• Compromiso
• Dedicación
• Trabajo en equipo
15

16. Qué hacer?
• Mañear bien el talento personal
• Identificar colores más fuertes y débiles
• Plan de Mejora del color que mejor refuerce
• Crear complementariedad con aquellas personas que en el trabajo puedan reforzar mejor nuestro
color más débil
Way Of Working para captar y fidelizar a
los clientes
Tenemos que generar experiencias en el cliente (como el logo de Izasa Scientific)
INNOVACIÓN
Es transformarla creatividad en valor anticipándonos a las necesidades del cliente
Fórmula
P + S
V = ---------
Pr + I + i
16

17. V = Valor
P = Producto
S = Servicio
Pr = Precio
I = Inseguridades (emocional)
i = incomodidades (físico)
Ex de Servicio: la empresa El Corte Inglés, qué tienen o qué eran?
• tienen de todo (productos)
• imagen
• marca
• trato
• te lo llevan a casa y se llevan lo que tenias antiguo (ex: nevera)
• lema: “si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”
Principal objeción a Izasa Scientific: somos muy caros, comparado con qué?
El Corte Inglés reduce a cero la I porque te da confianza y tranquilidad de devolverte el dinero (sube
numerador y baja el denominador)
Debemos conseguir que la Fórmula tenga un numerador mas elevado y un denominador mas bajo !!
El Producto y el Precio te vienen dados por la empresa pero donde podemos actuar como equipo
para enriquecer la ecuación es en Valor (aumentando el Servicio porque depende de mi y luego que
Incomodidades e Inseguridades podemos disminuir.
NOTA: en Herramientas de Vetas de Lotus en apartado Objeciones 2016 hay un documento
Distribuidor vs Multinacional
ARGUMENOS POSITIVOS
1. Presentar la empresa sin complejos ( Werfen Life)
2. Nosotros no estamos atados a fábrica/producción
3. Flexibilidad
4. Especialización, mas abiertos a técnicas diferentes, no a marcas
5. Relación a largo plazo
6. Capacidad técnica y financiera
7. 50 años de experiencia
8. Dismitificar la multinacional
9. Independencia en % elevado de situaciones
10. Mejor conocimiento del cliente
11. Cercanía física y cultural
12. Flexibilidad en servicios
13. Búsqueda de nuevas representadas con estudio viabilidad y mercado, soporte (Nanostring,
Metkom)
La S dentro de la ecuación también es:
gestionar y generar emociones propias y del cliente
usar el lenguaje
escuchar empáticamente
17

18. preguntar (con interacción): quien pregunta domina la interacción (ex: política del centro de
investigación)
trabajar mas con los sentidos (sentir para creer)
creer: usar el pensamiento creativo
generar una experiencia mas allá del producto
ser optimistas
Según un estudio, las empresas que logran la implicación de los clientes consiguen un 23% mas de
ingresos.
EXPERIENCIAS para impactar emocionalmente:
• Contando una historia
• Creando una metáfora
• haciendo vivir una experiencia
En la vida hay POESIA (experiencia) y PROSA (tu historia, producto)
Recordar la EMPATÍA (y las neuronas espejo)
Tenemos productos COMODITY ?
MOMENTOS DE LA VERDAD = donde no podemos fallar con el
cliente
Experiencia Emoción Comportamiento
Productos Recuerdo Recomendar
Servicios Permanecer como cliente
Atención al Cliente Ampliar Productos
Interés por la Competencia
FRASE: “El que vende por precio, muere por precio”
Recordamos el 98% de lo que experimentamos
ATRÉVETE !!
18

19. TÉCNICA WORLD CAFÉ EN LAS FASES DE LA VENTA
Para que la venta sea consultiva debemos: Atraer, Fidelidad, Vender, y Satisfacer
Qué es la venta consultiva?
Vender tu oferta de Valor según las necesidades del cliente o no sea consciente de ellas (las tenga o
las generemos).
Qué es un gestor de cuentas? persona que tiene una visión global del cliente.
Fases de la venta consultiva
1. Preparación: (1 min preparación ahorra 15 min de ejecución)
1. Técnica: Producto, Mercado, Competencia, Aplicaciones, Entorno, DISC
2. Mental: motivación, actitud,…
2. Introducción: (romper el hielo, presentar la empresa…) incluso a clientes conocidos (seria como
el elevator speech de 3 min o un story telling creativo)
3. Identificación de las necesidades (el arte de hacer preguntas previamente preparadas)
4. Oferta de valor (presentada): debemos tener previamente argumentario. Seria transformar las
características técnicas del equipo en una propuesta de VALOR con beneficios para el cliente
5. Negociación o Argumentación de Objeciones: si el cliente una vez escucha tu argumentario,
te plantea preguntas significa que tiene interés. Debemos convertir las objeciones en
oportunidades. No pasa nada por decir: no lo sé pero te lo pregunto (ex: oye, qué pregunta mas
curiosa, mas interesante que formulas…)
6. Cierre/ NO Cierre: también hay que saber porque no hemos hecho la venta
7. Seguimiento
La venta consultiva es una venta transacciones porque está todo relacionado y no tiene fin el
proceso.
SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN - EXPECTATIVAS
Deberes para próximo 31 mayo: realizar Plan de
Acción con 2 Objetivos de Mejora usando como Guía Claves
para lograr nuestros objetivos de mejora. Acordarse de que sean SMART
(eSpecifico, Medible, Alcanzable, Realista, Temporal).
19

20. CURSO DE VENTAS CONSULTIVA continuación 31 mayo 2016
RESUMEN
Según Toffler: "Aprender, Desaprender y Reaprender"
"Quiere saber rejuvenece"
Máxima potencial es la zona a la que tenemos que tender partiendo de la zona de
confort.
Estamos en la era de la colaboración
Hay que hacer cosas para diferenciarnos
Convencen, conectan y los mejores... Colaboran !!
Creer, crear y conseguir (Lograr)
Colaborar, conectar y convencer !!
Diagnosticar la necesidad => demostrar que entiendes la necesidad
Innovación = transformar la creatividad en valor anticipándonos a las necesidades
del cliente
Fórmula del Valor:
VALOR = PRODUCTO+SERVICIO / PRECIO+INCOMODIDADES+INSEGURIDADES
Qué me dan? Qué me cuesta?
La S también es:
• Gestionar y generar emociones (propias y en clientes)
• Usar
• Escuchar empáticamente
• Preguntar
• Trabajar con los 5 sentidos "sentir para creer"
• Usar pensamiento creativo
• Generar una experiencia más allá del producto
• Ser optimistas
• ...
20

21. Poesía versus Prosa
Y si lo decimos con algo más de
Poesía?
Hay que cuidar el lenguaje para
iNSPIRAR
La historia de Ernest Shackleton
(por la Antártida): p uso un
anuncio de SE BUSCA buscando
gente para su barco... "...no se
asegura retorno con vida".
El caso de Antoine de Saint-Exupéry "El Principito" como mensaje de poesía que
consigue que las personas se muevan, se inspiren !!
La historia de la madre Teresa de
Calcuta cuando dio una conferencia
donde obtuvo como puntuación de
media 15 puntos cuando el máximo
eran 10.
Cómo? Estuvo unos minutos en
silencio y mirando a las caras del
público. Solo hablo unos minutos en
un mensaje poético y se fue del
auditorio.
Incrementamos la conexión emocional con el cliente !!
Los cuentos nos hacen pensar de forma diferente. Según Lucía (hija de Nathalie):
"pensar, sentir y actuar"
La conexión emocional es clave para la toma de decisiones.
21

22. Las empresas que logran implicación de los clientes consiguen un 23% + de
ingresos por clientes.
Cómo se activa?
• Contando una historia
• Creando metáforas
• Haciendo vivir una experiencia
Tenemos que estar en el Top Of Mind del cliente, porque hay recuerdo emocional
NEURONAS ESPEJO porque las estamos activando con esas metáforas, historias...
Los momentos de la verdad:
Experiencia ---------> Emoción -----------> Comportamiento
Productos "recuerdo" recomendar
Servicios permanecer como cliente
Atención ampliar producto
interés por la competencia
Recordamos el 90% de lo que experimentamos (SOMOS EMOCIONALES)
En definitiva tenemos que inspirar INSPIRACIÓN
Fragmento de la película: INVICTUS
http://www.imdb.com/title/tt1057500/
(Mirar el fragmento cerca del final donde Matt Damon es
invitado al despacho del presidente Nelson Mandela,
interpretado por Morgan Freeman, donde le da una charla
inspiradora, de manera que cuando sale de la visita y le
pregunta su mujer, Matt Damon le contesta: "creo que
quiere que ganemos la copa del mundo" con la canción de
fondo Uquelele: canción inspiradora de las Olimpiadas de
1992 en Barcelona.
ATRÉVETE
CREER, CREAR Y LOGRAR
Pensar, sentir y actuar
ANTES AHORA
Satisfacer
22

23. necesidades
Hallar soluciones
Pero vender también es Enseñar
Ayudar
Como distribuidores nos diferenciaremos dela competencia con el servicio Post-
venta
"Quien vende por Precio, muere por Precio"
Vender es también desencadenar acciones.
Las 7 fases de la venta consultiva (work café: tenemos un archivo en ppt titulado:
"creencias, fases y trabajo en equipo.pptx")
1. Preparación
2. Introducción
3. Identificar Necesidades
4. Oferta de Valor
5. Objeciones
6. Preparación del cierre
7. Seguimiento
La realidad es 1 para todos... Pero cada uno la filtra a través de sus sistema de
creencias
Creencias limitadoras
(Sacadas entre todos el primer día del curso)
1. Desconocimiento parcial de los productos de la competencia
2. "No estoy a la altura del Director Científico"
3. Demasiado precavido="freno"
4. "Cliente no lo necesita"
5. "Cómo captó la atención si no me conocen?"
6. "No me considero un Responsable de Producto"
7. Lo que no es técnicamente superior es difícil de vender
8. Abordar al cliente que sabe más que tú
9. Miedo a comprometerse a cosas
10. Tiempo y Recursos
11. Precio
12. Planificar vs Acción de VENDER
13. Facilidad para ser simpático
14. Servicio Técnico no vende
15. Trabajo en Equipo (Nosotros)
16. Ideas preconcebidas
23

24. 17. La Fuerza de Ventas no escucha
18. La culpa es de la máquina/instrumento
19. Dónde está la "cagada" del cliente
20. Mala experiencia del cliente
21. No ser pesado
22. Calidad, producto y complejidad
23. Venta Interna
TRABAJO EN EQUIPO = CREER
• Definir objetivo común
• Crear foros de comunicación
• Transparencia
• Están al tanto de temas candentes
• Definición de Tareas
• Conocer Roles
• Más Herramientas compartidas para la Venta --> Best Practices
• Coordinación en la Altas de materiales
• Integrar Customer Services
• Más foco Cliente en Servicio Técnico y en CS (avisos, problemas, averías,
pedidos pendientes...)
ALINEAR la intención con el IMPACTO porque los clientes con personas
"Todo lo que te propongas hacer, hazlo porque solo tienes el cielo como techo"
Òscar Mateu
Nos han preparado para seducir ?
SEDUCIR es aprender a... comunicar, convencer, influir,
negociar !!
La conexión emocional: lo importante es lo que el cliente entiende y siente, NO es
lo que dices
En la Antigua Grecia, Aristóteles dijo en el arte de la retórica: LOGOS--PATHOS--
ETHOS (Lógica--Química--Credibilidad)
Libro recomendado de filosofía "el mundo de Sofía"
24

25. Hemos de conseguir en nuestros clientes el Impacto e Influencia
LOGOS (lógica)
Las comunicaciones que se basan en el logos son básicamente para informar,
argumentar y persuadir.
Logos ==> Lógica (lógica de la razón)
Es toda la parte de recursos lingüísticos del argumentario del producto
Ey !! Tenéis muchísimo conocimiento y hay que ponerlo en VALOR delante del
cliente.
A. Estructura y Lógica del Mensaje
B. Fluidez Verbal y Recursos Lingüísticos
C. Argumentos y Preguntas
D. Conocimientos
PATHOS (química)
Es la pasión, la comunicación no verbal como la química que se genera entre las
personas, el cuerpo y postura, gestos, miradas...
En el primer contacto debemos romper el hielo, observar al cliente, ver su
despacho/Lab para ver cómo está porque en los primeros 4 minutos solo cuentan
un 7%
El lenguaje no verbal es más importante de lo que pueda parecer:
PALABRAS 7%
TONO 38%
CORPORAL 55%
El cuerpo no miente porque las mentiras se notan. Qué corresponde a la
comunicación Verbal?
Expresión Facial
Mirada
Gestos y Tics
Posturas Corporales y Movimiento de las Manos
Distancia y Espacio Corporal
Para lenguaje
Apariencia Física
25

26. Ojo !! Con las "muletillas" (ex: sabes?; vale; no...) porque molesta/enerva al cliente,
es el subconsciente
Cuidado con el lenguaje que usas según el interlocutor (Director versus
LabManager) con la jerga a la medida (hablamos del arco de distorsión).
La comunicación hay que prepararla porque de lo que yo digo a lo que el cliente
escucha o interpreta hay una distancia
Improvisar sólo cuando dominas los recursos de comunicación para dar cercanía al
cliente y te escuche.
A. Presencia e Imagen
B. Observación y Escucha Activa
C. Conexión Emocional
D. Lenguaje No Verbal
E. Sentido del Humor
ETHOS (credibilidad)
Es la Ética/Profesionalidad/Credibilidad/Honestidad/Humildad/Confianza/
Experiencia.
A. Asertividad
B. Confianza
C. Credibilidad
D. Humildad
Hay que entonar las palabras, velocidad del habla.
Asertividad = encontrar el punto de equilibrio entre los dos extremos, decirlo con
fuerza pero sin herir psicológicamente/físicamente
PASIVIDAD
AGRESIVIDAD
___________________________________________________________________________
LO QUE QUIERES DECIR Y CÓMO, CON FUERZA SIN PASARNOS DE LA LÍNEA
La ENERGÍA hay que subirla y acompasarla según el cliente porque es muy
importante en la VENTA.
Según nos decía CARLOS ARRIBA en su speech final: "la escucha activa es
primordial".
26
A

27. LOGOS: es toda la parte de recursos lingüísticos del argumentario del producto.
• Estructura y Lógica del Mensaje
• Fluidez verbal y Recursos Linguísticos
• Arumentos y Preguntas
• Conocimientos
Ey !! Tenéis muchísimo conocimiento y hay que ponerlo en VALOR delante del
cliente.
PATHOS (química): es la pasión, la comunicación no verbal como la química que se
genera entre las personas, el cuerpo y postura, gestos, miradas...
En el primer contacto debemos romper el hielo, observar al cliente, ver su
despacho/lab para ver cómo está porque en los primeros 4 minutos, las palabras
solo cuentan un 7% !!
El cuerpo no miente porque las mentiras se notan.
La mirada, el espacio vital cuidarlos !!
Ojo !! con las "muletillas" (ex: sabes, vale, no...) porque molesta/enerba al cliente,
es el subsconsciente.
Cuidado con el lenguaje que usas según el interlocutor (director vs labmanager) con
la jerga a la medida (hablamos del arco de distorsión).
La comunicación hay que prepararla porque de lo que digo a lo que el cliente
escucha o interpreta hay una distancia.
Improvisar sólo cuando dominas los recursos de comunicación para dar cercanía al
cliente y te escuche.
• Presencia e Imagen
• bservación y Escucha Activa
• Conexión Emocional
• Lenguaje NO verbal
• Sentido del Humor
ETHOS (credibilidad): es la Ética, Profesionalidad, Credibilidad, Honestidad,
Humildad, Confianza, Experiencia.
• Asertividad
• Confianza
• Credibilidad
• Humildad
Hay que entonar las palabras, velocidad del habla.
36

28. ASERTIVIDAD (A):
Es encontrar el punto de equilibrio entre los dos extremos, decirlo con fuerza pero
sin herir psicológicamente/físicamente
Pasividad A Agresividad
Es lo que quieres decir y cómo con fuerza pero sin pasarnos de la línea.
La ENERGIA hay que subirla y acompasarla según el cliente porque es muy
importante en la VENTA.
Según Carlos Arribas la ESCUCHA ACTIVA es primordial.
37