Для управления инцидентами вместо ITSM попробуйте старое доброе производственное планирование. И мистер Вульф пребудет с вами. :)

1. ITSM forum Russia
некоммерческое
партнерство

2. ТОС (ББК) для ИТ
Производственное планирование для
решения проблем.

3. Андрей Степенко сертифицированный TOC-консультант
Внутри компаний работал: директором, финансовым директором,
руководителем офиса управления проектами, руководителем проектов
автоматизации.
Провел ряд успешных консалтинговых проектов в качестве внешнего
консультанта.
Автор МБА курсов по внедрению ТОС и тайм-менеджменту.
Специализируюсь на внедрении теории ограничений в проектных,
производственных, и торговых (Интернет-коммерция) компаниях.
А также в ИТ компаниях.
Стаж консалтинговой и тренерской деятельности 15+ лет

4. Теория ограничений
1.Что изменять?
2.На что изменять?
3.Как эффективно и быстро внедрить
изменения?
4.Как удержать высокий темп процесса
непрерывных улучшений?

5. Метод ББК
• Барабан: общий приоритет заказов на
основании даты завершения
• Буфер: очередность заказов на рабочих
центрах на основе буфера (светофор)
• Канат: управление запуском заказов в работу
на основании ритма ограничения (если
ограничения нет, то запуск осуществляется на
основании дат окончания проектов)

6. Выгоды ББК
• Барабан: Продавцы всегда знают сколько
свободной мощности у завода и за сколько её
нужно продавать.
• Буфер: Простая система приоритетов
позволяет быстро оценивать сроки выхода
заказов из производства
• Канат: Меньше заказов в цеху - меньше
путаницы и незавершенки. Сырье всегда
готово для срочных заказов.

7. ИТ деп 3L
Заказчик Срок Тип заказа
PM
5 RFI
PM
5 logic DD rewiew
PM
5 physic DD создать
PM
5 Посчитать смету
PM
3 Подготовка скриптов
PM
3 Подготовка развертывания
PM
8 Развертывание
PM
5 Релиз
PM
5 ST review
PM
5 остальное
PM
нестандарт
SD
1 обслуживание
SD
1 оценка shooting+case
SD
Troubleshooting
SD
Сase
SD
5 остальное
SD
нестандарт
SM
5 RFC review
SM
1 RFC выполнение
SM
7 остальное
SM
7 нестандарт
IT
обновления
IT
проекты
IT
обучение
IT
нестандарт
Этап проекта
Особ-ти маршрута
архитектура
диспетчер назначает 1 эксперта
архитектура
диспетчер назначает 1 эксперта
начало разработки
диспетчер назначает 1 эксперта
начало разработки
диспетчер назначает 1 эксперта
окончание итерации
диспетчер назначает 1 эксперта
окончание осн. Части типовой маршрут несколько админов
окончание осн. Части типовой маршрут несколько админов
окончание доработкок типовой маршрут несколько админов
окончание осн. Части типовой маршрут несколько админов
операционка
диспетчер сразу нестандартный маршрут отправляет в клир
операционка
диспетчер назначает эксперта, который будет рисовать маршрут отправляет в анализ
операционка
диспетчер назначает 1 эксперта
операционка
диспетчер назначает 1 эксперта по результам рисуется маршрут
операционка
эксперт выполняет устранение багов
операционка
диспетчер ставит кейс если понятно, что заказ будет делаться в несколько итераций
операционка
диспетчер отправляет в клир
операционка
диспетчер отправляет на анализ
операционка
диспетчер назначает 1 эксперта
операционка
типовой маршрут несколько админов
операционка
диспетчер отправляет в клир (на базе стандартного маршрута)
операционка
диспетчер отправляет на анализ
операционка
диспетчер назначает 1 эксперта
внутренняя оптимизация
диспетчер назначает эксперта, который будет рисовать маршрут отправляет в анализ
операционка
диспетчер учитывает уменьшение рабочего ресурса
операционка
диспетчер отправляет на анализ

8. ИТ деп 3L
Order Type
Title
Remaining Work
Initial Buffer
Buffer
Task Start DateExpected Finish Date
SD – Troubleshooting
Incident R6955: [RFC Evaluation] #2455 CDB. Исправление импорта из MyAccount
0,5
0
3,86 13.06 - 11:34 14.06 - 18:30
IT - проекты
ISA/TMG: Создание в US изолированного VLAN для внешних публикаций (май)
0,5
0
3,29 14.06 - 14:26 15.06 - 18:30
IT - нестандарт
CSS: Найди надежный способ закрыть админку по URL
0,5
0
3,26 14.06 - 14:02 15.06 - 18:30
IT - нестандарт
Провести уборку серверной 7-33
3
0
2,28 13.06 - 16:10 15.06 - 18:30
SM – нестандарт
Incident 138938:Заявка по SP на доработку запроса для получения данных
0,5
0
2,09 09.06 - 11:49 13.06 - 18:30
SD – обслуживание Incident 139451: добавить ресурсов серверу klappserver1
0,5
0
1,12 13.06 - 11:34 17.06 - 22:00
SD – оценка Troubleshooting
Протестировать возможность использования фичи LUNA SA autorecovery как средства против недоступности шифрованных данных в случае ра
1
0
0,92 14.06 - 13:33 18.06 - 18:30
IT - остальное
Заканчивается DMZ macomnet - принять решение что делаем с сетью
0,5
0
0,92 14.06 - 13:39 18.06 - 18:30
SM – RFC выполнение
NAV: MS Navision DACH
0
0,92 14.06 - 13:48 18.06 - 18:30
IT - остальное
CSS: Мини-дока по всем БД проекта CSS
0
0,92 14.06 - 14:02 18.06 - 18:30
IT - нестандарт
Получить на складе по заявке сервиспаки на оптические свичи и зарегестрировать их 1
0
0,89 15.06 - 18:30 18.06 - 18:30
IT - проекты
Развернуть ADFS
4
0
0,85 05.06 - 13:30 20.06 - 18:30
IT - нестандарт
Подготовить спецификации на стандартные кубики серверов используемые нами (low, middlw, high) 0,75 14.06 - 13:33 19.06 - 18:30
3
0
IT - нестандарт
В чем причина неработающего SCL-рейтинга?
0,5
0
0,74 14.06 - 14:22 19.06 - 18:30
IT - обучение
Изучить возможность создания отказоустойчивого SMTP для исходящей почты Sharepoint
1
0
0,69 15.06 - 13:55 19.06 - 18:30
IT - проекты
С портала из листа Equipment собрать данные об оборудовании в серверных 7-36 и 7-33 в формате, аналогичном-предстваленному в табличке
1
0
0,67 15.06 18:19 19.06 - 18:30
SD – Troubleshooting
Перезагрузка контролеров СХД проекта KLDFS
2
0,66
0,66 18.06 - 10:41 20.06 - 10:41
SM – остальное
Тестирование Blue Coat 9000.
0
0,66 15.06 - 14:05 19.06 - 22:00
IT - проекты
Развертывание SCCM 2012 в HQ
4
0
0,62 14.06 - 14:21 20.06 - 18:30
PM – Релиз
IPP в Европе и Канаде - Релиз
2,5
0
0,58 08.06 - 10:36 25.06 - 18:30
SM – остальное
Создать RODC + NPS в Utrecht
2
0
0,53 14.06 - 11:28 21.06 - 23:00
IT - проекты
AD: CNDC2: [iteration 2] переустановка CNDC2 в CNBRODC
1,5
0
0,53 14.06 - 16:35 21.06 - 18:30
IT - проекты
Срочные работы по переезду
30
0
0,51 31.05 - 11:49 05.07 - 11:49
IT - проекты
Уведомление владельцев серверов о предстоящем переезде
0,5
0
0,51 30.05 - 11:51 06.07 - 18:30
IT - остальное
VMM: Расписать планы расширения виртуализационных ресурсов в 2012м году
1
0
0,47 14.06 - 14:02 22.06 - 18:30
PM - нестандарт
Развернуть отказоустойчивое решение SSIS для KORM-SDFC Integration.
9,5
0
0,39 06.06 - 19:13 06.07 - 18:30
SM – RFC review
Incident R6499: Mailbox Quotas alignment - conf rooms. (review old RFC)
1
0
0,29 14.06 - 14:21 27.06 - 18:30
IT - проекты
Миграция Европы на Exchange 2010
4
0
0,26 14.06 - 13:27 29.06 - 18:30
IT - проекты
Миграция Австралии
2,5
0
0,24 14.06 - 14:22 30.06 - 18:30

9. Тезис 1
Производственное планирование лутше
лучше сервис менеджмента

10. Тезис 2
ITSM - хорошо, но дело в том,
что 26 процессов...

11. Тезис 3
26 процессов — хорошо,
но либо ишак, либо эмир...

12. Тезис 3*
Модель не похожа на производство.
Позволяет сфокусировать показатели.
Менять 3-5 процессов, а не 26.

13. 3 блока
1. Модель управления: услуга или производство
2. Особенности производственной модели в ИТ
3. Как было реализовано?

14. Критерии
Интегрированая цепочка
Независимый центр
Конкурентная цена
Цена повышается
Ресурс «бесконечен»
Ресурс конечен
Готовность, надежность, срок
Свой или аутсорсер?
Уровень сервиса...

15. Примеры
Судо-авто-самолето-строение
Вычислительный центр

16. Различие?
Модель управления = приборы и рычаги

17. Условия
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
20 человек
14 технолог. обл = раб.центров (РЦ)
Универсализация: ≤5 РЦ/человек
50-80 заказов в работе
Заказ состоит из задач ≤4 часа
50/50 времени проекты-операционка
10% заказов может делать любой чел.

18. Проблемы
1.
2.
3.
4.
5.
Все проекты заваливаются в ИТ
Давление бизнеса приводит к экспед-ю
Вчера задача была не срочная, а
сегодня стала «капец какой важной»
Планирование = знаем в каком квартале
Есть срочно-срочные задачи...

19. Конфликт
В
Выдерживать
сроки
D
Жесткие нормативы
Общий план
В
Развивать
людей
D’
Самостоятельное
планирование
A
Транспортный
цех любим всеми

20. Неоклассика
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Высокая кроссфукциональность
Низкая точность оценок +/-50%
Большой разброс длительности задач
Высокая доля срочных заданий
Много «цехов»
Заказчики внутренние

21. Процессы
1.
2.
3.
4.
5.
Резервирование: необходимо планировать часть работ заранее
Релизы: есть работы с фиксированным временем начала и окончания
Отдельный учет проектов = большие заказы > 40 чел*часов
Повторяющееся задачи звучат одинаково, но это разные заказы
Кейсы: часть задач заказа за пределами нашей компетенции

22. Рычаги
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Экспедирование
Запуск срочных заказов
Запуск в соотв. с приоритетами
Назначать сверхурочные РЦ
…
либо держать запас мощности
Вводить дополнит. смену
Купить «доп.» единицу РЦ
– ручное изменение приоритетов
– не более 20%
(срок готовности)
(все РЦ работа в выходные)

23. Приборы

24. Было-Стало
Распределение количества задач по дням выполнения

25. Типизация
Заказчик Срок Тип заказа
PM
5 RFI
PM
5 logic DD rewiew
PM
5 physic DD создать
PM
5 Посчитать смету
PM
3 Подготовка скриптов
PM
3 Подготовка развертывания
PM
8 Развертывание
PM
5 Релиз
PM
5 ST review
PM
5 остальное
PM
нестандарт
SD
1 обслуживание
SD
1 оценка shooting+case
SD
Troubleshooting
SD
Сase
SD
5 остальное
SD
нестандарт
SM
5 RFC review
SM
1 RFC выполнение
SM
7 остальное
SM
7 нестандарт
IT
обновления
IT
проекты
IT
обучение
IT
нестандарт
Этап проекта
Особ-ти маршрута
архитектура
диспетчер назначает 1 эксперта
архитектура
диспетчер назначает 1 эксперта
начало разработки
диспетчер назначает 1 эксперта
начало разработки
диспетчер назначает 1 эксперта
окончание итерации
диспетчер назначает 1 эксперта
окончание осн. Части типовой маршрут несколько админов
окончание осн. Части типовой маршрут несколько админов
окончание доработкок типовой маршрут несколько админов
окончание осн. Части типовой маршрут несколько админов
операционка
диспетчер сразу нестандартный маршрут отправляет в клир
операционка
диспетчер назначает эксперта, который будет рисовать маршрут отправляет в анализ
операционка
диспетчер назначает 1 эксперта
операционка
диспетчер назначает 1 эксперта по результам рисуется маршрут
операционка
эксперт выполняет устранение багов
операционка
диспетчер ставит кейс если понятно, что заказ будет делаться в несколько итераций
операционка
диспетчер отправляет в клир
операционка
диспетчер отправляет на анализ
операционка
диспетчер назначает 1 эксперта
операционка
типовой маршрут несколько админов
операционка
диспетчер отправляет в клир (на базе стандартного маршрута)
операционка
диспетчер отправляет на анализ
операционка
диспетчер назначает 1 эксперта
внутренняя оптимизация
диспетчер назначает эксперта, который будет рисовать маршрут отправляет в анализ
операционка
диспетчер учитывает уменьшение рабочего ресурса
операционка
диспетчер отправляет на анализ

26. Специализация
Ресурс, час
12
6
3
AD
Ware
BackUp
SQL
Storage
TMG
Exchange
Lynx
Sharepoint
Signer
Projects: R&D
Projects: BSS
9
General
9
Кхххххов
Лххххххко
Пххххххев
Сххххххенко
Дхххххов
Шхххххов
Сххххххов
Жххххххин
ИМ
Кххххххок
Кхххххххов
Цххххлев
Гхххххрук
Мххххххин
Нхххххов
Нххххххев
Шххххин
ШХХХХХский
АТ
15

27. Управление
В работе:
выйдут в течение обозначенного LT
Ожидают запуска: на основании очереди заказов «в работе» и дат заказов «в очереди»
(приоритетов очереди) известна ожидаемая дата готовности (ОДГ)
Подготовка:
делается декомпозиция, собираются данные, чтобы можно было начать работать

28. Панель
Order Type
Title
Remaining Work
Initial Buffer
Buffer
Task Start
SD – Troubleshooting
Incident R6955: [RFC Evaluation] #2455 CDB. Исправление импорта из MyAccount
0,5
0
3,86 13.06 - 11
IT - проекты
ISA/TMG: Создание в US изолированного VLAN для внешних публикаций (май)
0,5
0
3,29 14.06 - 14
IT - нестандарт
CSS: Найди надежный способ закрыть админку по URL
0,5
0
3,26 14.06 - 14
IT - нестандарт
Провести уборку серверной 7-33
3
0
2,28 13.06 - 16
SM – нестандарт
Incident 138938:Заявка по SP на доработку запроса для получения данных
0,5
0
2,09 09.06 - 11
SD – обслуживание Incident 139451: добавить ресурсов серверу klappserver1
0,5
0
1,12 13.06 - 11
SD – оценка Troubleshooting
Протестировать возможность использования фичи LUNA SA autorecovery как средства против недоступности шифро
1
0
0,92 14.06 - 13
IT - остальное
Заканчивается DMZ macomnet - принять решение что делаем с сетью
0,5
0
0,92 14.06 - 13
SM – RFC выполнение
NAV: MS Navision DACH
0
0,92 14.06 - 13
IT - остальное
CSS: Мини-дока по всем БД проекта CSS
0
0,92 14.06 - 14
IT - нестандарт
Получить на складе по заявке сервиспаки на оптические свичи и зарегестрировать их 1
0
0,89 15.06 - 18
IT - проекты
Развернуть ADFS
4
0
0,85 05.06 - 13
IT - нестандарт
Подготовить спецификации на стандартные кубики серверов используемые нами (low, middlw, high) 0,75 14.06 - 13
3
0
IT - нестандарт
В чем причина неработающего SCL-рейтинга?
0,5
0
0,74 14.06 - 14
IT - обучение
Изучить возможность создания отказоустойчивого SMTP для исходящей почты Sharepoint
1
0
0,69 15.06 - 13
IT - проекты
С портала из листа Equipment собрать данные об оборудовании в серверных 7-36 и 7-33 в формате, аналогичном-пр
1
0
0,67 15.06 18
SD – Troubleshooting
Перезагрузка контролеров СХД проекта KLDFS
2
0,66
0,66 18.06 - 10
SM – остальное
Тестирование Blue Coat 9000.
0
0,66 15.06 - 14
IT - проекты
Развертывание SCCM 2012 в HQ
4
0
0,62 14.06 - 14
PM – Релиз
IPP в Европе и Канаде - Релиз
2,5
0
0,58 08.06 - 10
SM – остальное
Создать RODC + NPS в Utrecht
2
0
0,53 14.06 - 11
IT - проекты
AD: CNDC2: [iteration 2] переустановка CNDC2 в CNBRODC
1,5
0
0,53 14.06 - 16
IT - проекты
Срочные работы по переезду
30
0
0,51 31.05 - 11
IT - проекты
Уведомление владельцев серверов о предстоящем переезде
0,5
0
0,51 30.05 - 11
IT - остальное
VMM: Расписать планы расширения виртуализационных ресурсов в 2012м году
1
0
0,47 14.06 - 14
PM - нестандарт
Развернуть отказоустойчивое решение SSIS для KORM-SDFC Integration.
9,5
0
0,39 06.06 - 19
SM – RFC review
Incident R6499: Mailbox Quotas alignment - conf rooms. (review old RFC)
1
0
0,29 14.06 - 14
IT - проекты
Миграция Европы на Exchange 2010
4
0
0,26 14.06 - 13
IT - проекты
Миграция Австралии
2,5
0
0,24 14.06 - 14
PM - нестандарт
Разобраться в причинах зависания SQL при запуске профайлера и собрать профайлером данные.
1
0
0,06 18.06 - 10
SD – обслуживание Incident 140044: Прошу организовать в Китайском офисе резервацию IP адресов
0,5
0
0,02 18.06 - 10
SD – обслуживание Incident 139573: сервисная учетная запись в APAC
0,5
0
0,02 18.06 - 10
SD – Troubleshooting
Incident 139823: Service Kaspersky Lab KLDFS Services CA Certificate Status in state UNKNOWN
0,5
0
0,02 18.06 - 10
SD – обслуживание Incident 140314: request of applying screen saver lock by GPO
0
0,02 18.06 - 10
SD – обслуживание Incident 139376: Пользователь интерисуются почему наш wsus раздает не все апдейты
0,5
0
0,02 18.06 - 10
SD – обслуживание Incident 140305:почта Nintex
0,5
0
0,02 18.06 - 10
SD – обслуживание Incident 140255: Прошу перенести список <...> на портал сюда <...>
0,5
0
0,02 18.06 - 10
SD – обслуживание Incident 137286: Права на скриптование свойств баз из проекта CDB
2
0
0,01 18.06 - 10
SD – обслуживание Incident 139992: Прошу добавить пароль учетной записи в базу паролей + сообщить 2 линии
2
0
0,01 18.06 - 10

29. Резервирование

30. Универсальность
Ресурс, часов
в неделю
General
Area 1
Area 2
Projects
Х
АдминХ

31. Работы
•
Учет и диспетчирование заказов и их типизация
•
Единый вход для всех заказов
•
Статусы заказа: новый, анализ, планир-е, очередь, в работе, приемка
•
Единый приоритет заказов по срокам (светофор)
•
Ограничение длительности заказа и составляющих его задач
•
Составление типовых маршрутов и обязательное составление маршрута
для нестандартных заказов перед запуском в работу
•
Введение нормативов
•
Введение недельного планирования
•
Типизация заказчиков и их сроков
•
Согласование заказов админов с потребностями разработки
•
Оценка возможных LT (SLA) по типам заказов
•
Распределение функции диспетчера по дежурным админам
•
Введено резервирование заказов
(2 дня и 4 часа).

32. Раньше хотели...
Тimesheet – не дал информации
Общий список задач (backlog) не пошел
Обоснование увеличения вакансий не
было убедительно

33. Изменения
•
•
•
•
•
Нельзя оптимизировать 3L локально
«Стандартные» названия заказов, которые
позволяют расставлять приоритеты определяются
общим процессом
Правильные показатели надежность сроков, а не
скорость
Для надежности (обеспечения пиковых нагрузок)
необходим запас мощности и ее резервирование
Кол-во вакансий определятся уровнем надежности
− Допустимая очередь 2 недели - одно количество
− Очередь 3 дня - другое количество

34. Идеи
1.
2.
3.
Производственное планирование
необходимо, чтобы стабилизировать
систему.
Большая доля исследовательских
задач заставляет делать ГТД-систему
Показатели определяют правила игры
и то как вся система в них играет

35. Суть ББК
• Барабан: общие приоритеты фирмы
• Буфер: приоритеты рабочих центрах
• Канат: запуск заказов в работу

36. Вопросы
Свой или аутсорсер?

37. Контакты
Сайт:
syntez.pro
Email
astepenko@yandex.ru
Skype:
strategator
Соцсети:
ФБ, мой круг, LinkedIn

38. Добро пожаловать!
Присоединяйтесь!
signup@itsmforum.ru