Dokumentation från frukostseminarium 20 februari 2013 hos Alenio. Fokus på nya användarbeteenden och behovet att utforma digitala gränssnitt som hänger ihop med andra kanaler.

1. Frukostseminarium
Digital Strategi
Patrik Blomberg, 20 februari 2013

4. Dagens innehåll
1. Kort om Alenio
2. Utblick
3. Digitalisering av kundprocesser
4. Exempel
5. Digital strategi – förslag på upplägg

5. 1 2 3 4 5
Kort om Alenio

6. Alenio är ett konsultbolag som
leder digital verksamhetsutveckling.
Vi stöttar våra kunder med
strategi, koncept & genomförande.

7. Vi bidrar med
• Expertkompetens och utblick
• Idé, analys och beslutsunderlag
• Ledarskap i utveckling och förändring
• Modernt projektarbete – innovationsteam & lean projects
• Oberoende från leverantörer och produkter

8. »De utmanar oss och ställer rätt frågor.
Alenio har hjälpt oss att lägga och genomföra
planer som gett Stockholmsmässans digitala
x
kommunikation ett rejält lyft.«
Helena Nilsson
marknads- och kommunikationschef

9. 1 2 3 4 5
Utblick

10. Digitalt ekosystem i förändring:
Utmanar – och skapar möjligheter!

11. Smarta telefoner driver utvecklingen

12. Nya destinationer för innehållet

13. Nya skärmar påverkar våra beteenden

14. …nya affärsmodeller…

15. … nya sätt att jobba med marknadsföring…

16. Digitala tjänster stärker kundrelationen

17. Tjänster i molnet minskar tröskeln att komma igång

19. Diskussion
• Diskutera två-och-två
• Vilka digitala utmaningar har ni?

20. 1 2 3 4 5
Digitalisering
av kundprocesser

22. Nu digitaliseras alla kundprocesser
• Ömsesidig nytta
– enklare för kunden och bättre affärer
• Hållbar utveckling
• Potential
– produkt, paketering, prissättning och distribution
• Ställer helt nya krav på att förstå kundernas
intentioner, beteende och förutsättningar

23. http://desonance.wordpress.com by Mel Edwards

24. Forrester, North American Technographics Retail Online Survey

25. Ställer nya krav

29. Från självservice till
kundupplevelse

30. Fokuserar på
övergången mellan
kanaler

31. Formulera mål som
styr i rätt riktning

32. Nya krav på
kundgränssnitt och
medarbetare

33. 1 2 3 4 5
Exempel

38. Telia

39. Vad är ditt servicelöfte i respektive kanal?

40. 1 2 3 4 5
Förslag på
arbetsprocess

41. Strategi för digitala kanaler
Utveckling Närvaro i
digitala digitala
medier medier
Kund-
resan
Organisation
Affärs- och Vad vi vill & arbetssätt
varumärkes- uppnå 2013-
strategier 2015 Prioriterade initiativ
Utgångspunkter
Digitala kanalernas roll

42. Steg 1:
Skapa en gemensam bild av nuläget
• Nuläge internt
• SWOT-analys
• Input från affärsplaner
• Nuläget externt
• Användarbeteende
• Konkurrentanalys
• Utblick – vad gör andra?
• Utvecklingen digitala kanaler
• Vilka är de största drivkrafterna för
förändring?
• Formulera en gemensam
”problemdefinition”

43. En bra användarupplevelse erbjuder låg friktion

44. Steg 2:
Definiera målgrupper utifrån beteende
• Utgå från faktiskt beteende när ni gör
indelningen, t ex
• Motiv till besök
• Vilka förutsättningar & situationer som
karaktäriserar deras beteende
• Input kring affärsförutsättningar
• Nya marknader eller produkter?
• Andra målgruppsprioriteringar?
• Ändrade förutsättningar på marknaden
• Sammanfatta motiven till förändring
http://desonance.wordpress.com by Mel Edwards

45. Steg 3:
Formulera mål och förtydliga önskat läge
• Bestäm vilken roll de digitala kanalerna
skall ha. Det kan skilja mellan olika
målgrupper.
• Relation till andra kanaler?
• Vilka affärer vill vi göra i digitala kanaler?
• Vilka kundresor skall vi främst stödja?
• Definiera vad ni vill uppnå
• En bättre användarupplevelse?
• Öka försäljningen?
• Färre samtal till kundservice?
• Konsolidera tekniska plattformar?
• Förtydliga önskade effekter och
formulera relevanta KPI:er.

46. Steg 4:
Förtydliga och analysera framgångsfaktorer
• Utgå från tidigare formulerade mål.
• Gör noggrann analys kring vilka de
viktigaste framgångsfaktorerna är när
det gäller att uppnå dessa mål:
• Ökad räckvidd via sociala kanaler?
• Ökad digital närvaro ute på nätet?
• Bättre integration med övrig
kommunikation?
• Fler självservicetjänster?
• Förbättrad användarupplevelse?
• Intern kompetens och kultur?
• Ineffektiv utvecklingsprocess?
• Bättre integration mot egna system?
http://www.emediavitals.com/whitepapers/chief-digital-officer-council

47. Steg 5:
Utforma konceptuell målbild digitala kanaler
• Visualisera hypotes kring lösning. Gärna
i form av ”scenarier”
• Utgår från användarens perspektiv
• Kreativt sätt att jobba med problemlösning
• Tar ner eventuella ”flummiga” diskussioner
till konkreta vägval och förslag
• Underlättar feedback både från användare
och kring genomförbarhet
• Att jobba med skisser
• Feedback på samma nivå som skisserna
• Ökar möjligheterna att ”sälja in” ett förslag

48. Steg 6:
Genomförandeplan med budgetestimat
• Förtydliga hur närvaron och dialogen i
A. Utveckla nya märkeswebbplatser Beställare: xxxx
digitala medier kommer att se ut.
Syfte Lösning
• Formulera satsningsområden
Utveckla en dynamisk webbplats som sedan grafiskt • Införande av publiceringsverktyget MOSS
anpassas för de olika märkeswebbplatserna • Gemensam plattform avseende innehåll och funktioner.
Vissa element specifika för de olika webbplatserna.
Målgrupper • Förtydligad integrationsnivå med GA och stora ÅF
Privat och Små – Försäljning och Självservice 1 2 • Effektivare beräkning och köpprocess med incitament,
•
förklaringar och stöd till användaren
Måluppfyllelse
• Stegvis utveckling av kundservicetjänster
Föreslagna utvecklingsområden stödjer
Satsningen ska bidra till uppfyllelsen av följande mål:
• Enkel och snabb uppdatering av innehåll Syfte
• Högre grad av teckning på nätet genom påverkan och
prioriterade segment. projekt / satsningar
•
Relaterade
genomarbetad användardialog
• Ökad andel avslut på lämnade offerter
• Ökad andel kunder sköter serviceärenden på nätet
Utvecklingsområde
Där behovet
• Återanvändning av verktyg från Portalprojektet
• Återanvändning av köpprocess
Översikt &
Relations-
byggande
Börja spara och
utveckla Självservice
Digitalt
Åtgärder / krav
• Märkswebbplatserna upplevs vara det bästa valet
Segment uppstår prognos erbjudande
kommunikation engagemang
•
Tidsuppskattning
Åtgärder / Aktiviteter
Premiepension x • Förstudie x% heltid x månader
Aktiivteter
Intention, ej kund
• Inför gemensamt publiceringssystem • Genomförande x% heltid x månader
• Tydliggör köpprocess Tjänstepension x x x x
•
• Inför kundservicetjänster Kostnadsuppskattning
Privat pension och
• Skapa relevant innehåll,Fondsparande
och användbara funktioner
tydlig struktur x x
Förstudie:
x
Genomförande:
x Beställare och budget
Premiepension (x)0,X MSEKx (x)
0,X MSEK
Startar sparande /
• Skissa på tidplan med prioriteringar
gör val
Tjänstepension x x x x
59
Privat pension och
Fondsparande x x x x
• Business case / affärskalkyl kan göras
Kundfrågor /
administrera
engagemang
x x x x
Självservice
Ska gå i pension x x x x x x
Få utbetalning x x 44 inom ramen för respektive projekt
• Visa på den totala investeringen som
krävs för respektive satsning.
• Summera per år

49. Steg 7:
Beskriv konsekvenser för organisationen
• Vad krävs för att lyckas med föreslagna
projekt och nå önskade effekter?
• I projektverksamheten
• Jobba mer strukturerat, resurser, styrgrupp…
• Interna resurser & eldsjälar
• I linjeverksamheten
• Styrmodell – hur fattar vi beslut
• Ansvar & roller
• Kompetens, stödverktyg
• Följa upp och rapportera önskade effekter
• Vilka är de mest relevanta mätpunkterna?
• Vad är genomförbart?
• Viktigt med jämförbarhet och att tänka över
kanalerna

50. Organisation kring digitala kanaler
Affärsteam
Innovations-
team
Webbteam

51. Sammanfattning
• Det krävs ett helhetsperspektiv för att skapa en framgångsrik
strategi för digitala medier
• Förutsättning att inkludera tydlig handlingsplan med
prioriteringar
• Se förankring som ett resultat av delaktighet
• Jobba konkret med idéer kring konceptuella lösningar,
gärna med stöd i form av skisser.
• Skapa en struktur för feedback genom hela processen.
• Bra med input från olika delar av verksamheten
• Transparens ger trovärdighet
• Tydlig bild av vilka beslut ni vill ha och var de skall fattas

52. Tack!
Patrik Blomberg
0702-55 18 70
@Patrikb
se.linkedin.com/in/patrikblomberg