Ольга Сапогова "Белая товарка 2018 году. Тренды рынков в цифрах".
Omnichannel: retail strikes back.
1. из онлайна в офлайн:
назад в будущее
Антон
Пермогоров
1-я Сибирская конференция
по e-commerce: E-SIB
14 мая 2015
2. Антон Пермогоров
Давайте знакомиться
eldorado.ru, eldorado.ua, sulpak.kz
e-commerce директор
Спортмастер
директор по многоканальным продажам
М.Видео
директор по ОМНИ операциям
интернет-магазин Heverest.ru
CEO
1-я Сибирская конференция по e-commerce 14 мая 2015Антон Пермогоров
3. Антон Пермогоров
Давайте знакомиться
eldorado.ru, eldorado.ua, sulpak.kz
e-commerce директор
Спортмастер
директор по многоканальным продажам
М.Видео
директор по ОМНИ операциям
проект “Вокруг света за 80 недель” (80weeks.ru)
кругосветный путешественник
интернет-магазин Heverest.ru
CEO
1-я Сибирская конференция по e-commerce 14 мая 2015Антон Пермогоров
4. 1. Как меняется поведение покупателя
2. Ключевые элементы и важность омниканальности
3. Построение многоканальных продаж: Первые шаги
4. Ключевые проблемы на пути к омниканальности
Вопросы к обсуждению
1-я Сибирская конференция по e-commerce 14 мая 2015Антон Пермогоров
16. Изучает товары 6
в интернет
1
Покупает в интернет
2
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Сладкий сон e-commerce ритейлера
17. Изучает товары 6
в интернет
Посещает розничный
магазин и выбирает
Сравнивает цены на
смартфоне (showrooming)6
1
2
3
ищет промо-код
4
Заказывает товар
самовывозом6
5
Оплачивает и забирает
товар в магазине
6
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
18. Изучает товары 6
в интернет
Посещает розничный
магазин и выбирает
Сравнивает цены на
смартфоне (showrooming)6
1
2
3
ищет промо-код
4
Заказывает товар
самовывозом6
5
Оплачивает и забирает
товар в магазине
6
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce 14 мая 2015
19. Изучает товары ,
в интернет
Посещает розничный
магазин и выбирает
Сравнивает цены на
смартфоне (showrooming),
1
2
3
ищет промо-код
4
Заказывает товар
самовывозом,
5
Оплачивает и забирает
товар в магазине
6
покупателей начинают
поиск товаров в интернет70%
Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce 14 мая 2015
20. Изучает товары ,
в интернет
Посещает розничный
магазин и выбирает
Сравнивает цены на
смартфоне (showrooming),
1
2
3
ищет промо-код
4
Заказывает товар
самовывозом,
5
Оплачивает и забирает
товар в магазине
6
покупателей начинают
поиск товаров в интернет
интернет влияет на
70%
всех розничных продаж
(США, 2016)
50%
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
21. Изучает товары ,
в интернет
Посещает розничный
магазин и выбирает
Сравнивает цены на
смартфоне (showrooming),
1
2
3
ищет промо-код
4
Заказывает товар
самовывозом,
5
Оплачивает и забирает
товар в магазине
6
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
22. Изучает товары ,
в интернет
Посещает розничный
магазин и выбирает
Сравнивает цены на
смартфоне (showrooming),
1
2
3
ищет промо-код
4
Заказывает товар
самовывозом,
5
Оплачивает и забирает
товар в магазине
6
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
23. Изучает товары ,
в интернет
Посещает розничный
магазин и выбирает
Сравнивает цены на
смартфоне (showrooming),
1
2
3
ищет промо-код
4
Заказывает товар
самовывозом,
5
Оплачивает и забирает
товар в магазине
6
покупателей в возрасте 25-34
сознаются в шоуруминге70%
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
24. Изучает товары ,
в интернет
Посещает розничный
магазин и выбирает
Сравнивает цены на
смартфоне (showrooming),
1
2
3
4
Заказывает товар
самовывозом,
5
Оплачивает и забирает
товар в магазине
6
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
ищет скидку (промо-
код, купон на скидку)
25. Изучает товары ,
в интернет
Посещает розничный
магазин и выбирает
Сравнивает цены на
смартфоне (showrooming),
1
2
3
ищет скидку (промо-
код, купон на скидку)
4
5
Оплачивает и забирает
товар в магазине
6
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Заказывает товар
в интернет с получением
самовывозом,
26. Изучает товары ,
в интернет
Посещает розничный
магазин и выбирает
Сравнивает цены на
смартфоне (showrooming),
1
2
3
ищет скидку (промо-
код, купон на скидку)
4
Заказывает товар
в интернет с получением
самовывозом,
5
Оплачивает и забирает
товар в магазине
6
50%
покупателей с доступом в интернет покупают
онлайн после посещения розничных магазинов
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
27. Изучает товары ,
в интернет
Посещает розничный
магазин и выбирает
Сравнивает цены на
смартфоне (showrooming),
1
2
3
ищет скидку (промо-
код, купон на скидку)
4
5
Оплачивает и забирает
товар в магазине
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Заказывает товар
в интернет с получением
самовывозом,
6
28. Путь покупателя / Customer journey I
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
29. Путь покупателя / Customer journey III
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
30. Просто уже не будет никогда
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
31. Барьеры для совершения онлайн покупок
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
33. Webrooming
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
WEBROOMING
88%
www.interactionsmarketing
34. Webrooming
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
WEBROOMING
88%
www.interactionsmarketing
Почему не покупают онлайнD
!
• не хотят платить за доставку
• нет желания/возможности ждать
доставку
• нужно “пощупать” товар перед
покупкой / нужна консультация
• нет проблем с возвратом
35. Webrooming
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Как сделать, чтобы посетитель D
сайта купил у васD
!
• адаптация бизнес модели
• запуск cамовывоза
• интеграция каналов продаж и
изменение орг структуры
• доп. мотивация покупателей
• магазины 24 часа
WEBROOMING
88%
www.interactionsmarketing
Почему не покупают онлайнD
!
• не хотят платить за доставку
• нет желания/возможности ждать
доставку
• нужно “пощупать” товар перед
покупкой / нужна консультация
• нет проблем с возвратом
36. Showrooming
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
SHOWROOMING
76%
www.interactionsmarketing
37. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
http://www.slideshare.net/SylvainSenecal/showrooming-2014-v2
Подключен
интернет в
смартфоне
41%
Да
46%
Нет
54%
В магазине
58%
На сайте ритейлера
13%
На сайте конкурента
5%
В магазине конкурента
6%
Ничего не купили
17%
Showrooming
Клиенты со
смартфонами*
Использовали
смартфон в
магазине
Место
покупки
* Выборка 1507
человек, 2014г
11%
71%
38. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Почему не покупают в магазинеD
!
• Не устраивает цена
• Нет в наличии в магазине
• Тяжело нести товар
SHOWROOMING
76%
www.interactionsmarketing
Showrooming
39. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Как сделать, чтобы посетитель
магазина купил у васD
!
• Адаптация бизнес модели
• мотивация персонала магазинов
• гарантия лучшей цены
• ИТ поддержка продавцов
• Save-the-sale: онлайн заказ в
магазине
• wifi для покупателей
• единая цена
SHOWROOMING
76%
www.interactionsmarketing
Showrooming
Почему не покупают в магазинеD
!
• Не устраивает цена
• Нет в наличии в магазине
• Тяжело нести товар
41. Мнение
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
“Pureplay Online Retail Is Dead”
- professor Scott Galloway,
(New York University), апрель 2015
42. Вывод
eCommerce и розничные магазины нужны друг другу!
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
44. 1.
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Каждая розничная компания должна осознать,
что в центре ее бизнеса стоит не канал продаж, а
…
45. 1. В центре - клиент!
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Клиент!
Каждая розничная компания должна осознать,
что в центре ее бизнеса стоит не канал продаж, а
46. Voice of Customer
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Voice of D
Customer
47. Voice of Customer
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Net Promoter
Score
Адвокат
покупателя
Знайте своего
покупателя
Диалог с
покупателем
Voice of D
Customer
48. Единый профиль покупателя
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Единый профиль
покупателя
Voice of D
Customer
51. промокод
Единый профайл покупателя
КакЗачем Проблемы
• Онлайн коды для офлайнаD
• ОМНИ программа лояльностиD
• Назначение телефонных
номеровD
• Звонки с сайтаD
• Офлайн коды для интернетD
• Самовывоз + купонD
• Гео-таргетинг: BeaconsD
• Идентификация похожих
сессий
• таргетированные
предложенияD
• сегментацияD
• customer serviceD
• прогнозирование
поведенияD
• конверсияD
• интегрированный
маркетинг
Фрагментированные
данные в разных
системахD
!
Затруднен доступ к
данным
инна Смирнова
+7 926 157 4893
И. Смирнова
inn1982@mail.ru
+7 926 157 4893
Инна
i.s@buis-ness.ru
8 3411 437821
Инна Смирнова
innochka1982@mail.ru
8 3411 437821
Инна СмирноваD
inn1982@mail.ruD
i.s@buis-ness.ruD
+7 926 157 4893D
+7 3411 437821
POS в
магазине
Возвраты
eCommerce
Mobile
app
карта
лояльности
купон
Киоск
self-service
контакт-
центр
соц.
сети
52. Бесшовный покупательский опыт
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Единый профайл
покупателя
Voice of D
Customer
Бесшовный
покупательский
опыт
53. Бесшовный покупательский опыт
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Оптимизация
touch points и
customer journey
Единый профайл
покупателя
Voice of D
Customer
Бесшовный
покупательский
опыт
54. Оптимизация touchpoints
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Знание и
взаимодейств
ие с брендом
Взаимодейств
ие при выборе
товара
Процесс
покупки
Обслужи
вание
!
ЛояльностьD
Соц сети
Реклама
Word of
mouth
Физическое
Виртуальное
Оплата
Доставка
Настройка
Customer
Service
Программы
лояльности
Соц сети
Программы
удержания
55. Оптимизация touchpoints
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Знание и
взаимодейств
ие с брендом
Взаимодейств
ие при выборе
товара
Процесс
покупки
Обслужи
вание
!
ЛояльностьD
Соц сети
Реклама
Word of
mouth
Физическое
Виртуальное
Оплата
Доставка
Настройка
Customer
Service
Программы
лояльности
Соц сети
Программы
удержания
Задача: единообразие D
покупательского опыта во всех touch points
56. В центре - клиент!
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
ПерсонализацияСегментация Локализация
Единый профайл
покупателя
Voice of D
Customer
Управление
покупательским
опытом
57. В центре - клиент!
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
ПерсонализацияСегментация Локализация
Единый профайл
покупателя
Voice of D
Customer
Управление
покупательским
опытом
Единая цена
58. В центре - клиент!
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
ПерсонализацияСегментация Локализация
Единый профайл
покупателя
Voice of D
Customer
Управление
покупательским
опытом
Вовлеченность
CEO
Единая цена
59. Mobile First
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
60. Mobile First
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
В среднем мы проверяем
свои мобильные устройства
170раз в день
61. Mobile First
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
уже сейчас до 10%
пользователей -
Mobile only(новые и
продвинутые пользователи)
В среднем мы проверяем
свои мобильные устройства
170раз в день
62. Mobile First
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
уже сейчас до 10%
пользователей -
Mobile only(новые и
продвинутые пользователи)
В РОССИИ 35% ПОКУПАТЕЛЕЙ
СРАВНИВАЮТ ЦЕНЫ НА СМАРТФОНЕ,
КОГДА НАХОДЯТСЯ В МАГАЗИНЕ
В среднем мы проверяем
свои мобильные устройства
170раз в день
63. Mobile First
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
уже сейчас до 10%
пользователей -
Mobile only(новые и
продвинутые пользователи)
В РОССИИ 35% ПОКУПАТЕЛЕЙ
СРАВНИВАЮТ ЦЕНЫ НА СМАРТФОНЕ,
КОГДА НАХОДЯТСЯ В МАГАЗИНЕ
В среднем мы проверяем
свои мобильные устройства
170раз в день
64. Mobile First
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
• 25% ЗАКАЗОВ ЧЕРЕЗ
МОБИЛЬНЫЕ УСТРОЙСТВА (УЖЕ)D
• 50% ПЛАН ПО ТРАФИКУ 4Q2015D
KUPIVIPD
уже сейчас до 10%
пользователей -
Mobile only(новые и
продвинутые пользователи)
В РОССИИ 35% ПОКУПАТЕЛЕЙ
СРАВНИВАЮТ ЦЕНЫ НА СМАРТФОНЕ,
КОГДА НАХОДЯТСЯ В МАГАЗИНЕ
В среднем мы проверяем
свои мобильные устройства
170раз в день
65. Mobile First
Структура сайта
оптимизирована под
мобильные устройства
Responsive
design
Маркетинг и
SEO для
мобильных
Удобный
чекаут
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
APP?
ГЕО контекст
- карта с наличием в магазинах города
- цена и наличие в ближайшем магазине
- часы работы и телефон магазина
- карта с маршрутом проезда
Быстрая связь с
контакт-центром
Дополнительные
сервисы для
мобильных
в магазинах
(Store Mode)
67. OMNI ChannelD
!
!
!
!
!
!
!
!
Новая мантра ритейла
OMNI Channel - этоD
гигиенический факторD
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Бесшовный
покупательский
опыт
Единый
профайл
покупателя
в центре
- клиент!D
Технологиии
инновации
!
!
!
!
!
!
!
ОМНИ ОРГАНИЗАЦИЯ
магазины
online
mobile
first
supply chain
IT системы
Store of the
future
ИНТЕГРАЦИЯ
КАНАЛОВ
68. Важность Омниканальности
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Поведение и ожидания покупателя меняется на глазах
Сквозная (единая) идентичность бренда
Повышает эффективность каналов продаж (и оборачиваемость ТЗ)
Единая цена и рекламные акции снижают фрустрацию покупателей
Помогает устранить недостатки отдельных каналов
Сплачивает организацию вокруг единой цели
ОМНИ-покупатель покупает больше, чаще и лоялен
Приводит в магазины новых клиентов
70. 1
Лестница ОМНИ успеха шаг 1
• единые остатки (inventory) для всех каналов продаж
• доступность остатков магазинов на сайте
• самовывоз из магазина
• единая цена
• оптимизация сайта под мобильные
• бесплатный wifi в магазинах
• real-time оповещения о статусе заказов
• поддержка через соц сети
• единый контакт центр
1. Базовые
возможности,
2. Продвинутая
функциональность
3. Максимальная
интеграция
71. • EASY возвраты онлайн заказов в магазины
• price matching (гарантия низкой цены)
• самовывоз из магазина (с доставкой со склада)
• интегрированный маркетинг (единые промо-активности)
• возможность онлайн-оплаты
• QR коды на ценника
2
1
1. Базовые
возможности
2. Продвинутая
функциональность ,
3. Максимальная
интеграция
Лестница ОМНИ успеха шаг 2
• единые остатки (inventory) для всех каналов продаж
• доступность остатков магазинов на сайте
• самовывоз из магазина
• единая цена
• оптимизация сайта под мобильные
• бесплатный wifi в магазинах
• real-time оповещения о статусе заказов
• поддержка через соц сети
• единый контакт центр
72. • Интегрированная программа лояльности
• Save the sale: возможность и мотивация на
продажу онлайн в магазине
• Быстрая доставка онлайн-заказа из магазина
• Треккинг клиентов между каналами
• Цифровой опыт в магазинах (покупатели и
продавцы), ibeacons и пр
• Новый формат магазинов + 24x7
• EASY возвраты онлайн заказов в магазины
• price matching (гарантия низкой цены)
• самовывоз из магазина (с доставкой со склада)
• интегрированный маркетинг (единые промо-активности)
• возможность онлайн-оплаты
• QR коды на ценника
• единые остатки (inventory) для всех каналов продаж
• доступность остатков магазинов на сайте
• самовывоз из магазина
• единая цена
• оптимизация сайта под мобильные
• бесплатный wifi в магазинах
• real-time оповещения о статусе заказов
• поддержка через соц сети
• единый контакт центр
3
1
2
1. Базовые
возможности
2. Продвинутая
функциональность ,
3. Максимальная
интеграция
73. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
74. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI
14 мая 2015Антон Пермогоров
Недостаточная поддержка
со стороны руководства
1-я Сибирская конференция по e-commerce
75. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI
14 мая 2015Антон Пермогоров
IT-системы из 90-х
Недостаточная поддержка
со стороны руководства
1-я Сибирская конференция по e-commerce
76. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI
14 мая 2015Антон Пермогоров
IT-системы из 90-х
Недостаточная поддержка
со стороны руководства
“Кривые остатки” на
уровне магазинов
1-я Сибирская конференция по e-commerce
77. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI
14 мая 2015Антон Пермогоров
IT-системы из 90-х
Недостаточная поддержка
со стороны руководства
Качество реализации
самовывоза (IT и процессы
в магазине)
“Кривые остатки” на
уровне магазинов
1-я Сибирская конференция по e-commerce
78. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI
14 мая 2015Антон Пермогоров
IT-системы из 90-х
Недостаточная поддержка
со стороны руководства
Качество реализации
самовывоза (IT и процессы
в магазине)
Отсутствует мотивация A
и информирование
персонала магазинов
“Кривые остатки” на
уровне магазинов
1-я Сибирская конференция по e-commerce
79. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI
14 мая 2015Антон Пермогоров
IT-системы из 90-х
Недостаточная поддержка
со стороны руководства
Качество реализации
самовывоза (IT и процессы
в магазине)
Разные цены
Отсутствует мотивация A
и информирование
персонала магазинов
“Кривые остатки” на
уровне магазинов
1-я Сибирская конференция по e-commerce
80. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI
14 мая 2015Антон Пермогоров
IT-системы из 90-х
Недостаточная поддержка
со стороны руководства
Качество реализации
самовывоза (IT и процессы
в магазине)
Разные цены
Отсутствует мотивация A
и информирование
персонала магазинов
“Кривые остатки” на
уровне магазинов
Розничные магазины A
строились без учета ОМНИ
1-я Сибирская конференция по e-commerce
82. 14 мая 2015Антон Пермогоров
Традиционные форматы
1-я Сибирская конференция по e-commerce
eCommerce
Розничные магазиныA
(Brick and Mortar)
• угловой магазин
• продажа по каталогам
• универмаги
• супермаркеты
• магазины на заправках
• моллы
• шоппинг клубы / cash & carry
pure online
интернет-магазины ритейлеров
интернет-магазины каталожников
marketplace
c2c
шоппинг клубы
cross-border
deals / flash sales
subscription model
стратегии
• изменение фокуса с товара на клиента
• выход в онлайн и omnichannel
• применение e-commerce best practice
!
• закрытие неуспешных магазинов
• уменьшение торговых площадей
• новые форматы магазинов
стратегии
• поиск успешной бизнес-модели
• масштабирование бизнеса
• новые логистические модели
• drug store / pharmacy
• duty free stores
• бутики
• category killers / speciality
• гипермаркеты / big box
• convenience store
• жесткие дискаунтеры
• все за $1
Omni
channel
83. Магазин-склад с оформлением
заказа через интернет-интерфейс
!
Минимальное количество
персонала и максимальная
автоматизация позволяют
держать ниизкие цены
!
Удобная модель при низком
уровне компьютеризации /
доверия к онлайн-покупкам
!
Нет возможности “пощупать”
товар до принятия решения о
покупке
14 мая 2015Антон Пермогоров
Гибридные форматы
1-я Сибирская конференция по e-commerce
интернет-
гипермаркет A
Эльдорадо
84. интернет-магазин одежды под
собственным брендом
в 2012-2015 открыто 17
примерочных: примерка по записи,
товарных запасов в наличии нет
открылся в 2010 как интернет-
магазин оправ под
собственным брендом
в 2013-2015 открыто 19
магазинов: шоу-рум, -самовывоз
- выручка с кв м ~ $35000
Магазины-пилоты в избранных
регионах
- бесплатная доставка в
постомат на след день
- обработка возвратов
Временные магазины на
пустующих площадях
10 000 магазинов в
Великобритании: тестовая
площадка, ПВЗ, возвраты
из онлайн в офлайн
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
pop-upA
stores
шоуA
румы
пункты
обработки
заказов
Россия: ювелирный интернет-
магазин “Небо в алмазах”
Критично для товарных групп, где
необходима примерка или
ознакомление с товаров перед
покупкой:
fashion и аксессуары собственных
брендов, мебель
Критично для товарных
групп с высокой
конкуренцией для
предоставления лучшего
сервиса
Позволяет быстро и
недорого проверить
возможности продажи в
офлайн, увеличить
лояльную базу клиентов
85. Трансформация роли магазина
14 мая 2015Антон Пермогоров
Место покупки Прием возвратовПримерочная
Магазин XX века
Склад
Торговый зал
1-я Сибирская конференция по e-commerce
86. 14 мая 2015Антон Пермогоров
В будущем роль магазина
будет совершенно иной
1-я Сибирская конференция по e-commerce
Rapha store, London
87. Трансформация роли магазина
14 мая 2015Антон Пермогоров
Сервис центр
Дистрибуционый
хаб / DC
Выдача онлайн
заказов и прием
онлайн возвратов
Контакт-центр +A
Social Q&A
Self service
Склад
Торговый зал
Место покупки
Прием возвратов
Примерочная
Магазин XXв Магазин будущего
1-я Сибирская конференция по e-commerce
Склад
Торгов
ый зал
Сервис
/pickup
+возвр
аты Social hub
88. .Шт
Трансформация роли магазина
14 мая 2015Антон Пермогоров
Сервис центр
Дистрибуционый
хаб / DC
Контакт-центр +A
Social Q&A
Склад
Торгов
ый зал
Сервис
/pickup
+возвр
аты
Склад
Торговый зал
Место покупки
Прием возвратов
Примерочная
1-я Сибирская конференция по e-commerce
Центр
развлечений и
обучения
Showroom / A
Площадка для
тестирования товаров
Цифровой магазин
и подключенные
продавцы
Доп услуги
Social hub
Выдача онлайн
заказов и прием
онлайн возвратов
Self service
Магазин XXв Магазин будущего
Social hub
90. • в магазине
• mPOS, RFID
• mobile payments (NFC): Apple Pay и пр
• ibeacons
• подключенные продавцы (мобильные устройства)
• 3D принтеры
!
• internet of things / internet of everything
• smart watch, fitness trackers
• amazon dash
!
• pre-tail: order ahead (Starbucks, Double B)
• supply chain
• curbside pickup
• collect+ (UK, используют все крупнейшие интернет
магазины, 5800 точек выдачи)
• доставка в багажник
• дроны (amazon, 30 минут / $1)
• big buying days
!
• ecosystem (Google, Apple, Amazon, Uber)
Тренды и инновации
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
91. Расчет стоимости доставки дронами
*посылка 2,5 кг, доставка на 16 км
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Drones Could Deliver A Package In Under 30 Minutes For $1
92. идеи
!
!
!
!
!
!
!
!
!
• 32% топ-100 ритейлеров США установят ibeacons уже в 2015г
• 85% установят ibeacons до конца 2016
• ibeacons будут установлены в каждом (сетевом) магазине к 2020г
(Business Insider)
iBeacons case study
кейсы
!
!
!
!
!
!
!
!
!
Купон на скидку / баллы
Приглашения на показы
(Neiman Marcus)
Passbook - для
экспериментов без app
Fast track для получения
онлайн-заказа в магазине
Навигация по магазину и
поиск товара (Target)
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Luxury retail:
персональная встреча
Информация о товарах,
новинках (Республика)
аналитика трафика
93. Преодоление недостатков / Climbing the Slope
- Store Self-Service: Customer-Facing Applications
- Electronic Shelf Labels
- Java-Based POS Software
- Merchandise and Category Optimisation
- Unified Price, Promotion and Markdown Optimisation
!
Плато продуктивности / Entering the Plateau
- Mobile POS
- Self-Check-Out
Цикл зрелости розничных технологий (Gartner 2014)
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Технологический триггер / On the Rise
- Digital Wallets in Retail
- Retail 3D Printing
- Data Visualisation in Merchandising
- Augmented Reality in Retail
Пик чрезмерных ожиданий / At the Peak
- Multichannel Location Analysis
- Multichannel Content Management
- Multichannel Merchandise Planning
- Real-Time Multichannel Offer Engines
- Multichannel Customer Analytics
- Real-Time Store Monitoring Platform
- Social Commerce for Multichannel Retail
!
Избавление от иллюзий / Sliding Into the
Trough
- Retail Digital Coupons
- Multichannel Loyalty Systems
- Multichannel Order Fulfilment
- Retail Mobile Shopping (Nonpayments)
- Retail Mobile Payments
- Multichannel Order Management
- Customer-Centric Merchandising
- Multichannel Master Data Management Hartner Hype Cycle for Retail Technologies, 2014
ожидания
94. !
Преодоление недостатков / Climbing the
SlopeA
• Distributed Order Management
• E-Commerce SaaS
• Product Reviews
• 2D Bar Code Marketing
• Integration Brokerage
• Mobile Advertising
• Fraud Detection
Entering the PlateauA
• E-Payment Gateway
• QR/Color Code
• Mobile POS
• Payment Processors
• Consumer-Generated Media
• Consumer Digital Rights Management
• Web Analytics
Технологический триггер / On the RiseA
• Customer Engagement Hub
• Customer Journey Analytics
• Mobile Commerce
Пик чрезмерных ожиданий / At the Peak
• Big Data Analytics for Customer Intelligence
• Context-Enriched Content
• Subscription Billing
• Web Real-Time Communications
• Social for CRM: Social Feedback Management
• Context Delivery Architecture
• Predictive Analytics for Digital Commerce
• Responsive Design
• Context-Enriched Services
• Digital Coupons for E-Commerce
• Virtual Customer Assistants
Избавление от иллюзий / Sliding Into the Trough
• Social Commerce
• Content Analytics
• Enterprise Feedback Management
• Personalization
• Price Optimization and Management
• Augmented Reality
• Online Product Recommendation Engine
• Mobile Web Apps
Cloud/Web Platforms
Цикл зрелости Digital Commerce (Gartner 2014)
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Hartner Hype Cycle for Digital Commerce, 2014
95. ожидания
Цикл зрелости новых технологий (Gartner 2014)
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Hartner Hype Cycle for Emerging Technologies, 2014
плато будет достигнуто
96. Internet of things: ecosystem for retail
14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
99. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Стратегические императивы Macy’s
Локализация
каждого
отдельного
магазина под
нужды
покупателя
Обучение
лучшему
сервису 1х1
(никакого
дистанционного
обучения)
Интеграция
каналов
продаж
“There are computer systems that can tell
you what people bought But they can’t
tell you what people were looking for and
couldn’t find.”
Омниканальная стратегия Macy’s
100. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
Омниканальная стратегия Macy’s
• iBeacons
• Enhanced Shopping Apps
• Macy’s Image Search
• Smart Fitting Rooms
• Macy’s Digital Editions
• backstage pass
• Same Day Delivery
• Buy Online Pickup in Store
• Ship from Store
• Store to Door (Save the Sale)
• in-store kiosks / tablets
• Macy’s Wallet + Apple Pay
• mPOS
• RFID
101. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
В центре клиент!A
Pickup и Ship-to-StoreA
Возврат в любой магазинA
Онлайн покупки в магазинеA
Мотивация продавцовA
ОМНИ цены
Омниканальная стратегия М.Видео
В шаге. В клике. По звонку.
102. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
В центре клиент!
Pickup и Ship-to-Store
Возврат в любой магазин
Онлайн покупки в магазине
Мотивация продавцов
ОМНИ цены
ОМНИ платформа ИТA
responsive designA
изменение орг структурыA
Помощь в соц сетяхA
dark storeA
price matching
Омниканальная стратегия М.Видео
В шаге. В клике. По звонку.
103. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
104. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
105. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
106. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
107. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce