4. Kim jest klient e-commerce?
style życia konsumentów, demografia i okazje zakupowe
Niezamożni
pracownicy
fizyczni
Niezamożni
pracownicy fizyczni -
emigranci
Emeryci
o niskim
dochodzie
Mieszana
klasa średnia
Uboższa klasa średnia i
pracownicy
wykwalifikowani
Wykwalifikowani
pracownicy
Mieszkańcy
obszarów
wiejskich
Niższa klasa
średnia
Niższa i środkowa
klasa średnia
Emeryci i renciści
o średnim i wyższym
uposażeniu
Wyższa i środkowa
klasa średnia
Zamożność
Czas
Źródło: METAPACK UK, maj 2014, POST EXPO – Hong Kong Klasyfikacja według MOSAIC Classification Group
5. Preferowane formy dostawy
Różnice preferencji w zależności od sytuacji
Niezamożni
pracownicy
fizyczni
Niezamożni
pracownicy fizyczni -
emigranci
Emeryci
o niskim
dochodzie
Mieszana
klasa średnia
Uboższa klasa średnia i
pracownicy
wykwalifikowani
Wykwalifikowani
pracownicy
Mieszkańcy
obszarów
wiejskich
Niższa klasa
średnia
Niższa i środkowa
klasa średnia
Emeryci i renciści
o średnim i wyższym
uposażeniu
Wyższa i środkowa
klasa średnia
Zamożność
Czas
Czas/Zamożność/Wartość Segmentu
Dostawa na 2-3 dzień
Odbiór w punkcie
Next Day
Usługi Premium
(wskazany dzień/godzina,
wieczory, weekendy, święta)
Źródło: METAPACK UK, maj 2014, POST EXPO – Hong Kong Klasyfikacja według MOSAIC Classification Group
6. Preferowane formy dostawy
Różnice preferencji w zależności od sytuacji
Czas/Zamożność/Wartość Segmentu
Niezamożni
pracownicy
fizyczni
Niezamożni
pracownicy fizyczni -
emigranci
Emeryci
o niskim
dochodzie
Mieszana
klasa średnia
Paczkomaty®InPost
Dostawa na 2-3 dzień
Uboższa klasa średnia i
pracownicy
wykwalifikowani
wypełniają
istotną lukę
Odbiór w punkcie
Wykwalifikowani
pracownicy
Mieszkańcy
obszarów
wiejskich
Niższa klasa
średnia
Usługi Premium
(wskazany dzień/godzina,
wieczory, weekendy, święta)
Niższa i środkowa
klasa średnia
Next Day
Emeryci i renciści
o średnim i wyższym
uposażeniu
Wyższa i środkowa
klasa średnia
Zamożność
Czas
Źródło: METAPACK UK, maj 2014, POST EXPO – Hong Kong Klasyfikacja według MOSAIC Classification Group
8. Czego oczekują konsumenci?*
1. niski koszt dostawy
2. krótki czas realizacji zamówienia
3. wygodna forma odbioru
*W badaniach Gemius 2014 na pytanie:
„Co skłoniłoby Cię do częstszych zakupów
w Internecie?”
aż 69% respondentów wskazało na niższe koszty
dostawy, a dla 37% problemem był długi czas
oczekiwania na przesyłkę.
9. E-commerce na rynkach rozwiniętych
Przeszło 10%
sprzedaży
detalicznej
w Europie
Tylko w Wielkiej Brytanii udział
e-commerce wynosi 13,5%
Ponad 40% Europejczyków kupuje
w Internecie
11.6%
% populacji
kupującej
w Internecie
13.5%
9.7%
6.9%
7.1%
7.2%
7.6%
2.1%
2.8%
3.0%
Włochy
Polska
Hiszpania
Francja
Holandia
ŚREDNIA…
Szwecja
Niemcy
US
UK
Udział e-commerce w rynku
(łącznie z mobile)*
67%
55%
45%
71%
46%
49%
52%
32%
51%
20%
*Dane nie obejmują sprzedaży: paliw, żywności w restauracjach i kawiarniach, biletów,
wycieczek, hazardu oraz ubezpieczeń
Źródło: Centre for Retail Research / RetailMeNot
10. Międzynarodowe badania* wskazują,
że efektywna i tania logistyka jest
kluczowym czynnikiem sukcesu
w e-commerce
Najważniejsze aspekty:
tania lub darmowa dostawa
wczesne podawanie estymowanej lub
gwarantowanej daty dostawy
możliwość wyboru miejsca i czasu dostawy
bezpłatne/tanie zwroty
- Postal Technology International 2014
Annual Showcase
- UPS Pulse of the Online Shopper™,
A Customer Experience Study conducted
by comScore, 2014
- UPS Pulse of the Online Shopper™,
A Customer Experience Study, 2013
- Smarter Strategies For Free Shipping,
Understanding The True Costs And
Benefits To Retailers, Forrester Research,
2011
Dostawa – cichy bohater
11. Dostępność darmowej dostawy *
64,4% sklepów
oferuje
darmową dostawę
(vs. 92% w USA)
77,7% sklepów z branży
Fashion oferuje
darmową dostawę
91,6% sklepów z branży
Książki i Multimedia oferuje
darmową dostawę
21
11
9
2
1
6
4
1
0
1
1
2
2
0
6
1
8
0
11
1
1
1
Biznes i Przemysł
E-papierosy
Żywność
Dziecko
Dom
Erotyka
Elektronika
Sport
Zdrowie i uroda
Książki i multimedia
Fashion
Darmowa dostawa Brak darmowej dostawy
*Badanie własne Paczkomaty ®InPost na grupie 100 największych e-sklepów, Październik 2014
12. Darmowa dostawa w USA
92% największych e-sklepów
oferuje przynajmniej jedną opcję
wysyłki za darmo
53% ankietowanych
zadeklarowało, że koszty dostawy
są dla nich istotnym powodem
zmiany miejsca zakupu
Źródło: Forrester Research 2013; http://www.internetretailer.com/2013/10/09/
free-shipping-more-fast-shipping-draws-consumers-back
13. Forrester Research, USA 2011
Które z poniższych najlepiej opisuje powód, dla którego przerwałeś zakupy
24%
25%
online na stronie koszyka
11%
11%
12%
Nie miałem wystarczających informacji, żeby dokonać zakupu
Strona działała za wolno
Zbyt długi lub mylny proces potwierdzenia zakupu
W formularzu wymagano zbyt wielu informacji
Nie zamierzałem dokonywać rejestracji na stronie
Koszty wysyłki i obsługi pojawiły się na samym końcu procesu zamówienia
Chciałem zachować produkty na później
Cena produktu okazała się wyższa niż byłem skłonny zapłacić
Chciałem porównać z ceną w innych sklepach
Nie byłem gotowy na zakup
Źródło: Smarter Strategies For Free Shipping, Understanding The True Costs And Benefits To Retailers, Forrester Research, 2011
41%
44%
27%
22%
14%
10%
Koszty wysyłki i obsługi były za wysokie
14. UPS, Badanie Globalne 2013
Najważniejsze czynniki wpływające na dokonanie zakupu
Opcja przyśpieszonej dostawy
Zapamiętywanie danych klienta, żeby uniknąć ponownego wpisywania
Możliwość wyboru miejsca dostawy
Możliwość założenia konta i zapamiętania preferencji klienta
Dostęp do historii zamówień
Szacowana i gwarantowana data dostawy
Informacja o szacowanej dacie i czasie dostawy na początku procesu
Różne formy płatności
Źródło: 2013 UPS Pulse of the Online Shopper™
70%
54%
55%
57%
43%
43%
43%
45%
38%
Bezpłatna przesyłka
zakupowego
15. Gemius, Polska 2014
Co skłoniłoby Cię do częstszego robienia zakupów przez internet?
Więcej informacji o produkcie
Szybsza dostawa
Możliwość zobaczenia produktu "na żywo" przed zakupem
Moja lepsza sytuacja finansowa
Zniżka za zakup przez Internet
Niższe ceny produktów
Źródło: E-commerce w Polsce 2014 Gemius dla eCommerce Polska
69%
61%
62%
43%
44%
38%
31%
Niższe koszty dostawy
16. UPS, USA 2014
Wpływ poszczególnych elementów w procesie zakupowym na zadowolenie klienta
Obsługa Klienta w trakcie procesu zakupowego
Możliwość zapisania danych w profilu klienta
Zakupy bez rejestracji
Lista wybranych produktów zapamiętana w koszyku
Opcja darmowej wysyłki
Różne metody płatności
Wiele opcji dostawy
Łatwy proces zakupowy (1-2 kliki)
Źródło: UPS Pulse of the Online Shopper™, A Customer Experience Study conducted by comScore, 2014
53%
57%
62%
63%
64%
68%
72%
65%
58%
Szacowane daty dostawy dla wybranych produktów
17. Czynniki wpływające na odejścia z e-sklepu
Mały wybór
produktów
Zbyt wysokie koszty
dostawy
Zbyt wysokie ceny
produktów
Wymagane informacje o
koncie bankowym
Zbyt długi slot
dostawy
Problem ze złożeniem
reklamacji
Skomplikowana
strona www
Niska jakość
opakowania
Skomplikowany
proces dostawy
Niewygodny czas
dostawy
Zbyt dużo
zamienników
Niska jakość
produktu
Deklarowana skłonność do powrotu do e-sklepu, po wprowadzeniu zmiany [%]
Ważność oceniona w skali 1-10
18. Klienci Click & Collect
Europejczycy
wolą
Click & Collect
44% Europejczyków kupujących przez internet, wybiera
usługę Click & Collect, aby uniknąć kosztów wysyłki
EU
BL
FR
GER
IT
NL
UK
70
60
50
40
30
20
10
0
Źródło: UPS pulse on the online shopper, Wrzesień 2013, 5,500 klientów sklepów
z 6 krajów (Belgia, Francja, Niemcy, Włochy, Holandia i Wielka Brytania)
19. Click & Collect rośnie najszybciej
15%
19% 21,3%
32%
43,5%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
2009 2010 2011 2012 2013
43% sieci detalicznych w Wielkiej Brytanii
oferuje opcję C&C
C&C stanowi 1/5 sprzedaży e-commerce
w Wielkiej Brytanii
Źródło: MICROS, Multi-channel Retail Delivery Report 2014, Styczeń 2014
60% 57%
51%
41%
32%
21%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Francja Wielka
Brytania
Belgia Holandia Włochy Niemcy
60% klientów we Francji,
korzystało z C&C
Źródło: UPS Pulse of the online Shopper: A study of the online
customer experience, Wrzesień 2013
20. FFrreeee sshhiippppiningg ––tot on ine itey ltkyolk doe kdlearkalcajreacje
2.0%
1.8%
1.6%
1.4%
1.2%
1.0%
0.8%
0.6%
0.4%
0.2%
0.0%
Zniżka Darmowa dostawa
Klienci 2x chętniej reagują na
komunikację marketingową
odwołującą się do darmowej dostawy
niż do procentowych obniżek cen
produktów*
* Badania przeprowadzone przez Retention Science Na podstawie
100 milionów transakcji, 20 milionów profili klientów i 100 kampanii
e-mailingowych
2 x
21. Zwroty wpływają na wzrost sprzedaży
67% klientów jest gotowych kupować
więcej jeśli sklep oferuje darmowe
zwroty, a 64% jest gotowych polecać
e-sklep swoim znajomym
„Kupujący, którzy dokonali
zwrotu zamówienia bez
potrzeby uiszczania opłat
zwiększyli zakupy z około
50% do ok. 350%”
- Amanda Bower Washington & Lee University
70%
74%
73%
77%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Russia
China
UK
USA
Bezpłatne zwroty jako bodziec do zakupów
22. Przemysł modowy buduje przewagę
poprzez ofertę bezpłatnych zwrotów
Szacunkowe wolumeny paczek B2C w podziale na branże e-sklepów
41% 37% 34% 32% 29% 27% 25% 24% 22% 21% 19% 18%
36% 39% 42% 44% 47% 49% 50% 51% 53% 54% 55% 56%
23% 24% 24% 24% 24% 24% 25% 25% 25% 25% 26% 26%
120%
100%
80%
60%
40%
20%
Źródło: http://www.washingtonpost.com/blogs/innovations/wp/2014/03/28/returns-plague-fashion-e-commerce-can-technology-fix-the-problem/;
http://www.royalmailgroup.com/sites/default/files/The%20outlook%20for%20UK%20mail%20volumes%20to%202023.pdf
0%
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
Muzyka,
książki, gry
video
Fashion,
zdrowie i
uroda,
elektronika
AGD, DIY, dom
i ogórd
23. Liczba dni na zwrot lub wymianę
e-sklepy oferujące zwroty i wymiany 30/90 e-sklepów oferuje na
30
50
5
1 1 1 2
60
50
40
30
20
10
0
10 14 30 60 90 100 365
liczba e-sklepów
liczba dni na zwrot
zwrot tylko tyle dni, ile wymaga
ustawa
Polityka zwrotów w 50/90
e-sklepach jest już przygotowana
na wejście w życie nowych
przepisów
Tylko 9/90 sklepów oferuje
istotnie wydłużony okres
zwrotów
Źródło: badanie własne Paczkomaty®InPost na grupie 100 największych
e-sklepów, Październik 2014
24. Warunki darmowych zwrotów
Liczba dni Warunki Darmowy zwrot
Weekend
(oferta promocyjna)
Na wszystkie produkty Paczkomaty® (szybkiezwroty.pl)
365 Na wszystkie produkty Dowolny
365 Na wszystkie produkty Kurier
60 Cena towaru min. 150 zł Dowolny
30 Na wszystkie produkty Paczkomaty® (szybkiezwroty.pl)
14 Cena towaru min. 150 zł Dowolny
10 Na wszystkie produkty Dowolny
Fashion Sport Książki i multimedia
Źródło: badanie własne Paczkomaty®InPost na grupie 100 największych
e-sklepów, Październik 2014
25. Zwroty w liczbach
Wygodna procedura zwrotu buduje
zaufanie do e-sklepu. Zaufanie jest
czynnikiem decydującym dla 56%
kupujących w Sieci*
Jasna i czytelna procedura zwrotu jest
ważna dla 36% kupujących**
Wg najnowszej nowelizacji ustawy
o e-handlu, klient ma prawo do
odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni.
Im szybciej towar wróci do Ciebie, tym
szybciej możesz go ponownie sprzedać.
12% kupujących napotkało problemy
ze zwrotem towaru w ciągu ostatniego
roku*
*Źródło: Ceneo 2013 - rynek polski
**Źródło: Gemius 2014 - rynek polski
26. Zwroty w sklepach
12% kupujących napotkało problemy
ze zwrotem towaru w ciągu ostatniego
roku*
41. Więcej niż logistyka
Szeroki zasięg i 1100 najbardziej
uczęszczanych lokalizacji
w 260 miastach w Polsce
Ponad 5000 partnerów
e-commerce
Ponad 2 000 000 użytkowników