Workshop intensivo Las Claves para el exito en el eCommerce y los Negocios por internet

1

Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>

Agenda – Primera Parte

Donde estamos – “La Ley de los Números y del Ecosistema”
ABC de la Economía Digital y las Nuevas Tecnologías
Entorno y Ecosistema de los N
E t E i t d l Negocios por I t
i Internett
Situación actual del comercio electrónico en la región

Nuestras Realidades - “El Camino Recorrido”
Elementos básicos del comercio electrónico
Los pilares del Comercio Electrónico
Las Claves de los Negocios Online
Buenas Practicas de la Economia Digital

Nuestros Desafíos – “El Ahora”
Como resolver los Obstáculos que se presentan camino al mundo de los negocios por
internet desde una visión práctica
Los Seis Jinetes Apocalípticos de la Web

2


Agenda – Segunda Parte

Haciendo Negocios por Internet – Dominado los Jinetes Apocalipticos
Dominio
Alojamiento
j
Marketing
Logística
Tecnología
Medios de pago
Seguridad
Atención al Cliente

3



i Internett


El Ahora

4


Enfoque del Workshop
Plantear la realidad y visión de oportunidad de Internet como Herramienta
Estratégica de Negocios en Argentina y la Región.

Respondernos la pregunta:
pregunta:

¿Como hacer negocios por Internet y generar
beneficios económicos?
El uso adecuado de las nuevas tecnologías aplicadas al trabajo y los
negocios son una herramienta estratégica para la mejora de la
competividad.
competividad. Han demostrado ser una oportunidad real de negocios para
p p g p
las empresas que permiten reducir la brecha económica que separa a los
emprendedores, profesionales y PyMEs de sus similares en países con
mayores recursos y desarrollo.
y desarrollo.
5


Confesionario
Que es internet?

Que es la WEB 2.0?

A que llamamos Page Rank?

Como funciona un Gateway de Pagos?

Que leyes y regulaciones aplican a los negocios por internet?

A que llamamos mercados transaccionales?

Que es un modelos de eSurplus?

Que es un Marketplace?

Como son los modelos de revenue en internet?
6


Preguntas y Respuestas

7


Muchas interrogantes? Addressable Voice
Mobile Email
Mobile
EmailSMS SMS + MMS
IM IM IM IM
Email Email Email Email
Direct Mail Direct Mail Direct Mail Direct Mail Direct Mail
Telephone
p Telephone
p Telephone
p Telephone0 Telephone0

<1990 1990s 1999 2000s 2009
TV TV TV TV TV
Radio Radio Radio Radio Radio
Print Print Print Print Print
Display Display Display Display Display
Display Display Display Display
Website Website Website Website
SearchOnline SearchOnline SearchOnline SearchOnline
Display Display Display Display
Landing Pages Landing Pages Landing Pages
Microsites Microsites Microsites
Online Video Online Video Online Video
Webinars Webinars Webinars
Affiliate Marketing Affiliate Marketing Affiliate Marketing
Blogs Blogs
RSS RSS
Podcasts Podcasts
Wikis Wikis
Social Networks Social Networks
Mobile Web 8
Mobile Web
Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Behavioral
Social Media & Ads

Donde estan los consumidores?

9


Los desafíos de hoy exigen un nuevo enfoque

Ayer Hoy

La persona adecuada

El medio adecuado

El producto adecuado

10


La punta del Iceberg

Que hay detrás de
internet??

Fuente: Adaptado de www.whatis.com 11

11

1.600 Millones de personas online
p
Rusia:
московскийй
экономическ
ий институт

China:
周笔畅
周笔畅

India:
Sania Mirza
652 millones
illNuevas personas online desde el
N
South Africa: 2000
Kalula
12
Argentina: Buenos
12
Aires

Internet cambió la forma
de hacer negocios, trabajar y vivir

La ola de la distribución y la La ola de las
La ola de comunicación
Información redes
Publish

Talk
Trade
Buy
Read

1994 1998 2000 2003 2006 2007 2009
77M 400M 500M 1000M 1200M 1600M
13 13


Un cambio que se acelera cada día mas…
La ola de la distribución y la La ola de las
La ola de comunicación
Información redes

18 MONTH

3 YEARS

3 YEARS

8 YEARS

1994 1998 2000 2003 2006 2009
77M 400M 500M 1000M 1600M 14

La evolución del comercio
electrónico

15


15

Escenario Tradicional de los eNegocios

Software
WEB

Publica Acceso
e-algo?
Empresa Clientes

Desarrollo y soporte
p

Empresas IT Acto Comercial

16

16

Modelos de Negocios de Negocios en Internet

CORPORATIVO
O
NADOR DEL NEGOCIO

B2C B2B
LAR
PARTICUL
ORIGIN

C2C C2B

PARTICULAR CORPORATIVO

DESTINATARIO DEL NEGOCIO
17


Modelos de Negocios
Clasificaciones del Comercio Electrónico

B2B

Business

C2B B2G
B2C Comunidad G2B
ebusiness

C2G
Consumidor Gobierno
C2C G2G
Ciudadano
G2C

18


Un Mirada al pasado y el presente

19


Una mirada al futuro

20


La Ley de los Números – El mundo y LATAM
Población Mundial: 6.767 millones
Usuarios Mundiales: 1802 millones
Penetración: 26,6%

Población Latinoamérica: 586 millones (8,4% del total)
Usuarios Latinoamérica: 186,9 millones (10,4% del total)
Fuente: Internet World Stats – Informe Tendencias Digitales 2009 21
Penetración: 31,9%

La Ley de los Números

22


La Ley de los Números

Internet – LAC…
– 185 MM de Usuarios
– 15 MM de PyMEs
Internet – Gl b l
I t t Global… – 10 MM de dominios
– 40 años desde su creación
– 192 MM de dominios
– 2.000 MM de usuarios
– 247.000 MM de e-mails diarios
e-
– 1.000 MM de búsquedas diarias
– 100 MM de blogs
– 400 MM de perfiles en redes sociales
– 250 MM de videos en YouTube
– 4.000 MM de teléfonos móviles
– 1 trillon de millones de U$S eCommerce 2010

Fuentes: Forrester, ICANN, IDC, P&C, VeriSign, Propia. 23


Mercado del e-Commerce en Argentina
( en millones de pesos)

Business to Consumer $4.800

Consumer to Consumer $440

Total B2B + B2C $5.240

Total Originado Online ~$55.000

Fuentes: Estudio eConsumo Argentina 2009 y Tendencias 2010 – www.cace.org.ar

24


Evolución e-Commerce
e-

7.000 30

25
5
6.000 25
23

5.000
20
20
4.000
16
15
3.000 13
10
2.000 6.500
5.240
2.300 3.100 4.050

1.000 5

- -
2006 2007 2008 2009 2010

E-commerce
E commerce Internautas
Fuentes: Estudio eConsumo Argentina 2009 y Tendencias 2010 – www.cace.org.ar 25


e-Commerce & Infraestructura

45,0

40,0
38,5
36,8
35,0
33,5

30,0
27,5
,
25,0 25,0
24,1
23,0

20,0 20,0
18,3
16,0
16 0
15,0
13,1
12,0
10,0 10,0
7,8 7,5
6,7
5,0
50 5,7
57
3,8

-
1 2 3 4 5 6 7 8 9

Internautas
I t t Lineas Mó il en S i i
Li Móviles Servicio Lineas Fij en Servicio
Li Fijas S i i Parque PC
P PCs Conexiones B d A h
C i Banda Ancha

Fuentes: Estudio eConsumo Argentina 2009 y Tendencias 2010 – www.cace.org.ar 26


Video Caso
Estudio eConsumo Argentina 2009 y Tendencias 2010

Videocaso:
Videocaso: Presentación de los Resultados

http://www.vimeo.com/16678341 27


La ley de los Números –
Las Turbinas del Ecommerce

28


La ley de los Números – Ranking del Uso de Internet

Ranking
R ki LATAM b basado en l combinación d 6 variables:
d la bi ió de i bl
1. Penetración de Internet;
2. Intensidad de navegación;
3. Diversidad ;
4. Complejidad ;
5.
5 Transacciones asociadas al comercio electrónico;
6. Contenido de los sitios de Internet locales
Fuente Informe Tendencias Digitales 29


La Voz del Usuario – Maduración de los Usuarios

USO INTENSIVO: Hay más usuarios calificados y
más usuarios frecuentes. +48.4%
+28.6% Experto
9,5%
‐21.8% Avanzado 11. Desarrolla y crea páginas
11. Desarrolla y crea páginas
Web.
35,9%
35 9%
‐8.5% Medio 12. Sube Podcasts.
12. Sube Podcasts.

7.   Baja y sube fotos y
7.   Baja y sube fotos y 13. Sindica contenidos.
13. Sindica contenidos.
27,6% música.
14 A t li S ft
14. Actualiza Softwares.
14. Actualiza Softwares.
8.   Compra y vende.
8.   Compra y vende.
Básico
3. Está suscrito a sitios Web.
3. Está suscrito a sitios Web. 9.   Paga servicios.
9.   Paga servicios.
27,8% 4. Chatea.
4. Chatea. 10. Utiliza voz sobre IP.
10. Utiliza voz sobre IP.

5. Realiza transacciones.
5. Realiza transacciones.

1. Envía email. 6. Consulta saldos .
6. Consulta saldos .

2. Utiliza buscadores de
2
Internet. Fuente Informe Tendencias Digitales
30


• Perfil del Consumidor Online en LATAM

31


Redes Sociales Algunos Datos

32


Los consumidores se están acercando al comercio
electrónico por tres razones principales:

• Tiendas abiertas a cualquier hora, día o noche
• N h aglomeraciones,ni problemas d t fi vehicular
No hay l i i bl de trafico hi l
CONVENIENCIA • Un solo lugar al que dirigirse

• Infinita variedad de productos, empresas y opciones para
elegir
VARIEDAD • Elecciones globales
g

• Menor Costo Real
PRECIO

33


La ley de los Números – Ecommerce B2C puro

Fuente: America Economia Labs 2008 - Elaboracion Propia – Ecommerce b2C
34


La ley de los Números
Hábitos de Consumo en LATAM

Fuente: VISA Argentina sobre consumos online realizados por THs
35


La Voz del Usuario – Seguridad = Confianza

36
Fuente: America Economia - Eleboracion Propia



i Internett


El Ahora

37


Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio
Electrónico
1) Dominio
2) Alojamiento
3) Tecnología
4) Medios de Pagos
5) Operador logístico
6) Marketing por Internet
7) Seguridad
) g
8) Operaciones
9) Atención P V t
At ió PosVenta
38


Los Pilares de los Negocios por Internet

Tecnología eMarketing Logística y operaciones
• La plataforma es el producto • Atraer tráfico y aumentar el • Capacidad para que los
que usan los clientes, el porcentaje de conversión procesos desencadenados en
servicio que les brindamos y la tráfico registración
tráfico-registración- el Front End de la interfase web
experiencia que realizan: transacciones, desarrollo y se resuelvan correctamente en
Diseño adecuado, Facilidad de retención de clientes el back-end de operaciones
uso y Accesible para todos las
bases

39


Tasa de Conversión

Tasa de Conversión Decisión de Compras
Online

Canales Alternativos Orientación al Cliente:
Web 2.0

40


Caso: DESPEGAR

41


Video Caso
La Trilogía al Mundo de los Negocios por Internet…..

Videocaso: T
Vid Tasa de C
d Conversión…
ió

http://www.comunidadebusiness.com/video 42


Que es la Tasa de Conversión

La tasa de conversión es un ratio de conversiones por visitas representado en porcentaje.

Ejemplo:
Si nuestro sitio tiene en un mes 5000 visitas y de estas 5000,125 han comprado un
producto, la tasa conversión de nuestro sitio ese mes es de 2,5%.
ó

43


Que es la Tasa de Conversión

Aumentar las visitas cualificadas al sitio web nos ayudará a aumentar las conversiones de éste.

Si aumentamos la tasa de conversión, aumentaremos el número de conversiones que se realizan en
nuestro sitio.

44


Ej. KPI Ampliando la Boca del Embudo

Desde que veo la publicidad hasta que me convierto en
cliente recurrente e influenciador de otras compras
45


Ej. La Boca del Embudo Remixada

46


Canales Alternativos

Online

Web 2.0

47


Caso: DARCOS TANGO

48


Caso: DARCOS TANGO

http://www.comunidadebusiness.com/video/una-nueva-manera-de-hacer
http://www.comunidadebusiness.com/video/una
http://www comunidadebusiness com/video/una-nueva-manera-de-
com/video/una-
49


Decisión de Compra Online

Online

Web 2.0

50


Caso: OFFICENET

51


Orientación al Cliente WEB 2.0

Online

Web 2.0

52


“Todo gira en torno a la comunicación”

53


Caso: VIAJEMOS AL CAMPO

54


Caso: TRIP ADVISORS – VIAJEMOS AL CAMPO
Los comentarios en línea son lo que
refleja las conversaciones fuera de línea

Las opiniones Online influencian las Los viajeros estan dispuestos a consumir
desiciones de compra de los pasajeros más de un 22% en un destino u hotel con
buenos
b enos comentarios
• 87% son influenciados por los reviews
de hoteles

• 84% son influenciados por los “travel
p
reviews”
Buena
Critica!

• Más de 10 millones de comentarios
escritos.

• Más de 18 millones de planes de viajes
. 55

55 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>
Source: comScore, Inc./The Kelsey Group, , November 2007, Source: The PhoCusWright Consumer Travel Trends Survey Ninth Edition
comScore,

Buenas Prácticas de los Negocios Online
“Always On” - Inversión significativa en Online Marketing para asegurar
presencia todo el año
jores práctica en
nline
as
Marketing On

Posicionar el 100% de sus activos disponibles frente al cliente de viajes

Estrategia de Marketing Integrada – cerrando el ciclo on y offline. Manejando la
estacionalidad
M
Mej

Utiliza al medio Online para posicionar tu marca

Maximizar conversiones y minimizar las pérdidas del tráfico recibido
e-commerce

Soportar la estrategia del multicanal y contabilizar los resultados offline
Excelenc en
cia

Fidelizar al cliente y actuar en base al “lifetime value” de los clientes

Operadores tradicionales que adoptan estrategias de “pure player” y “long
tail
tail” ofreciendo excelente servicio al cliente
Source: *IAB Study 56
56


i Internett


El Ahora

57


Los 6 jinetes apocalípticos del Comercio Electrónico

Pilares Estratégicos

Marketing
Seguridad
mix

Medios de
Tecnología
pago

Logística y Atención al
Operaciones Cliente

58


Video Caso

La Trilogía al Mundo de los Negocios por Internet…..

Videocaso: Donde esta el poder de internet……

http://www.comunidadebusiness.com/video
http // com nidadeb siness com/ ideo
59


La claves para superar las obstaculos
recursos + conocimientos + capacidad
p

Publicidad Comparadores de eCommerce Evaluaciones Clasificados
productos
Promociones Medios de pago Comentarios Sitios de
Buscadores genéricos subastas
eMarketing Logística Encuestas
Redes Sociales
Viralidad Experiencias
Foros
Newsletters
Guía de compras

1 2 3 4 5 6
Deseo Interés Decisión Acción Post “venta” Renovación
de compra específico de compra de compra del producto o
Servicio
S i i
“consumido”
60


Marco legal y regulatorio

Practicas en Internet
Nombres de
Nombres de
Términos y Políticas de funcionalidade
secciones y/o Co tacto
Contacto
Condiciones Privacidad
Pri acidad s (ej. Carrito
(ej
botones
de Compras)

Normas
Ley de Generales
Ley de Resolución Normas
Protección de (Códigos, Entre otros
Ley de Defensa Mercosur Propiedad Específicas
Ley de Defensa Datos Tratados Aspectos
Lealtad de la 21/2004 sobre Intelectual e a productos,
del consumidor Personales Internaciona Legales y
Comercial Competen Comercio Industrial servicios o
(Habeas les, Regulatorios
cia. Electrónico. publicacion
Data). Constitución
)
).

61


Marketing Mix centrado en la Web

62


Haciendo Negocios en Internet - Anillo de la e-volución
e-

63


Video Caso
Ingresando al Mundo de los Negocios por Internet…..

Videocaso:
Videocaso: El Cambio Cultural…el Monje y las TICs

http://www.comunidadebusiness.com/video
htt // id d b i / id
64


Agenda – Segunda Parte

Haciendo Negocios por Internet – Dominado los Jinetes Apocalipticos
Dominio
Alojamiento
j
Marketing
Logística
Tecnología
Medios de pago
Seguridad
Atención al Cliente

65


Ciclo de Compra Online

Ciclo de PÓS
DESEJO DE COMPRA INTERESSE DECISÃO AÇÃO USADOS
Compra VENDA

Alternativas Modo de
Necessidades Desejo de Informação Comparar pagamento Compartilhar Mercado de
do Consumidor
de
compra sobre produtos de Preços seguro e experiências usados
financiamento
conveniente de compra

Presença Presença
Alta Presença Presença
Necessidades na escolha Marketing na decisão
Abrangência no momento na decisão Fácil convesão
do Anunciante do meio de Viral Da próxima
do mercado da escolha de compra em vendas
pagamento compra
do produto

Serviços Informação Comparação Geração Inteligência Classificados
Ad Network Pagamento
oferecidos de produtos de preços de Lead de Mercado gratuitos

Marcas do
Grupo BuscaPé

66


El porcentaje de consumidores que busca productos
en-línea varía ampliamente por categoría

Búsqueda en-línea por Categoría
en-

Artículos de electrónica para el consumidor 88%

Impresoras, escáneres, fotocopiadoras 86%

Computación 86%

Teléfono celular 80% Más de 8 de cada 10
productos relacionados a
Electrodomésticos 80% la tecnología son
investigados en-línea
en-
DVD, CD de música 66%

Seguros 65%

Cuidados del bebé 62%

Cuentas bancarias 59%

Tarjetas de crédito 58%

Ropa o accesorios 55% De las categorías comparadas en
g p
este estudio, los productos de
Belleza y cuidado personal 50% comida y bebida tienen menor
probabilidad de ser buscados en-
en-
Juguetes 49% línea
Alimentos y bebidas 36%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
(404- 67
n varía por categoría (404-410)
Base: Todos los encuestados
6

Multicanal

Modelo Tradicional Modelo Multicanal

Estrategia Fragmentada Estrategia Única

1 Canal Predomina Los clientes deciden CUANDO, DONDE Y COMO.
COMO.

Comercio Electrónico es solo un método de venta más.

Cliente

Cliente

68


El Modelo Multicanal

Desde el punto de vista del cliente, en el modelo multicanal, la relación
cliente / empresa es percebida de la siguiente manera:

- l clientes ti
los li t tienen el control d l relación;
l t l de la l ió
- el servicio al cliente es igual en todos los canales;
- los clientes ven una sola identidad / voz / marca de la empresa,
..independientemente del canal;
- los clientes tienen la sensación de que la empresa se preocupa por
..ellos y trabaja para mantener su lealtad;
- la mayoría, si no toda, la mercadería está disponible en todos los
..canales de venta.

69


69

Clientes multi-canal compran
multi- 2X más
(Best Buy)

$1 d compras en-lí
de en-línea genera $6 en tiendas
i d
fisicas within 10 days (Macys)

Existen inumerables métricas que pueden ser utilizadas para
medir los resultados de la integración multicanal

Métricas multicanal (ejemplos)
% de las ventas offline que son % de los clientes que fueron a retirar un
influenciadas por la web pedido on-line de la tienda física y
terminaron comprando otros productos

% de los clientes on-line que son nuevos % de los visitantes únicos del sitio web
para la empresa que muestran interés en las páginas
relacionadas a las tiendas físicas en el sitio
web (ej. Localizador de tiendas)
% de los clientes on-line que también % de los clientes de las tiendas físicas que
comprarón en las tiendas físicas también compraron on-line

% de los pedidos realizados on-line y % de los consumidores que eran clientes
entregados offline de las tiendas físicas y ahora compran
on-line

71

Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 71

Una de las claves para medir bien la gestión multicanal es medir
todos los canales de comunicación y su integracion

Medio Inversión Conversiones ROI
TV
Radio
Search
Via publica
Display
Cupones
Catalogos
Circulares
Ci l
Total X Y X%

72

Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 72

Caso Prácticos - Con las Manos en la Masa

Tienda Online

Email Marketing
E il M k ti

Marketing en Buscadores

Social Marketing
73


Ecosistemas del Comercio Electronico

74


Ecosistemas del Comercio Electronico

75


Algunos emprendimientos exitosos

MERCADO LIBRE SONICO BUSCAPÉ
Compra/Venta de productos y Red Social de Latinoamérica Comparador de Precios
servicios
76

76

Algunos emprendimientos exitosos (cont.)

DESPEGAR.COM BUMERAN VIAJEMOS AL CAMPO
Compra/Venta de Viajes Búsqueda de Empleo Turismo Rural
77


77

Las Nuevas Oportunidades - Teoría de la LONG TAIL

78


Caso de estudio - La tropicalización del LONG TAIL….

79


Exportación Inversa: La Ley de los Números

80


Exportación Inversa: La Ley de los Números

81


EL futuro!!!

82


Hacia dónde vamos

Evolución el m-Commerce.
m-
Redes Sociales + e-Commerce
e-
Verticales de negocios no exploradas ( buscar nichos ) en
adv.,
adv., medios de pago, logística, Grupos de compra……
Buscar oportunidades – en tecnología del GPS y el mobile.
mobile.
Buscar oportunidades en la “realidad aumentada” y la
combinación con el m-Commerce
m-
…

83


83

Los consumidores están en este mundo

84


“El Futuro tiene muchos nombres:
para los débiles es lo inalcanzable
inalcanzable,
para los temerosos, lo desconocido,
para los valientes es la oportunidad.”
Victor Hugo
g

85


Muchas Gracias por su atención!!! y seguimos online!!!
Muchas Gracias por su atención!!!
Marcos Pueyrredon
Presidente
presidencia@einstituto.org
p @ g

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Twitter: @einstituto
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blog personal: www.pueyrredonline.com
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Twitter: @pueyrredonline
T itt @pueyrredonline
d li

La presentación esta online junto con información
complementaria esta en el aula virtual
l t i t l l it l
86


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Creative Common (http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/ar/

Copyright © 2010 Marcos Pueyrredon <marcos@pueyrredonline.com>

Se permite la copia, modificación, distribución, uso
comercial y realización d l obra, siempre y cuando se
i l li ió de la b i d
reconozca la autoría de la misma, a no sea ser que se
obtenga permiso expreso del autor.

El autor permite di t ib i obras d i d a esta.
t it distribuir b derivadas t

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