Records entstehen auch im Web: vom Management von Records und Inhalten Vortrag von Mathias Wegmüller anlässlich des Records Management Fachtag 2012 vom 27.11.2012

1. Records entstehen auch im Web: vom Management von Records und Inhalten
Web Information Governance
„Wie das Internet das Records
Management revolutioniert.“
27. November 2012, Mathias Wegmüller

2. Albert Einstein: Dozent für theoretische Physik
(1909-11)!
© qumram AG - Seite 2

3. Gliederung der Präsentation!
› Verlagerung der relevanten Informationen und Transaktionen auf den
Web-Kanal!
› Wie sehen Records im Web-Umfeld aus?!
› Besondere Anforderungen an das Records Management bei Interaktionen
und Transaktionen!
› Auswirkungen auf den Arbeitsplatz des „Schriftgutverwalters der Zukunft“!
!
› Wie werden die 8 Grundprinzipien von GARP abgebildet?!
!
› Records Management im Web: wie mache ich das einfach & intuitiv?!
!
© qumram AG - Seite 3

4. Papierverbrauch: Papierverbrauch!
Trendwende!
Trendumkehr 2011!
Dies ist das das erste Mal, dass AIIM eine Netto-Rückgang im Papierverbrauch
gemessen hat und somit ist diese seit Jahrzehnten angekündigte Trendwende
nun endlich eingetroffen.
Quelle: „AIIM Industry Watch (2011)” !
!
!

5. IT Trends... !
Gartner's top 10 strategic
technology
trends for 2013
1. Mobile Device Battles
2. Mobile Applications and HTML5
3. Personal Cloud
4. Enterprise App Stores
5. The Internet of Things
6. Hybrid IT and Cloud Computing
7. Strategic Big Data
8. Actionable Analytics
9. In Memory Computing
CISCO, Presentation OOW 2011 10. Integrated Ecosystems

6. Big Data imOverload !?
Information WWW!
Growth of the total amount of data stored in the “Internet”.
17 Business value of the future workplace | Content and Context | November 9th 2012

7. Internet wird zum wichtigsten Kanal für Kostensenkung
und Umsatzsteigerung
Kosten senken! Umsatz steigern!
• End-to-end elektronische Prozesse! • Kundenbindung sicherstellen!
• Customer Self-Service! • Kundenfreundliche Dienstleistungen und Services!
• Prozessverlagerung auf Kundengeräte! • Marke stärken und Zielgruppen-gerichtetes
• Sinkende Margen! Marketing inklusive Social Media!
• Vorschriften verschärfen sich! !
!© qumram AG - Seite 7

8. Versicherungsbranche: Die Trends sind klar.!
Das zentrale Handlungsfeld haben die Chefs der Versicherungsbranche im CEO
Survey von PwC klar herausgestellt:!
„Über 60 Prozent sehen Investitionen in die intelligente Nutzung von IT-
Systemen als entscheidenden Faktor an, mit dem sich ihre Unternehmen von
Wettbewerbern unterscheiden können. Und sie wurden nicht müde zu
betonen, welche einmaligen Chancen die mobile Nutzung des Internets
und die Social-Media-Kanäle bieten.„
Alexander Hofmann, Leiter des Bereichs Insurance bei PwC Deutschland !
Source: PwC „14. CEO-Survey“
!

9. Überall und jederzeit!

10. Was sind die Herausforderungen im Web?!
riesige Datenmengen!
Compliance-Vorgaben fehlen !
Unstrukturierte Daten, Medien- und Prozessbrüche!
schlecht findbar,
da der Kontext fehlt!
Web Informationen können
im Bedarfsfall nicht
nachgewisen werden!
Proprietäre Web-System führt zu
© qumram AG - Seite 10
hohen Unterhaltskosten!

11. Was Sie und Ihre Kunden sich wünschen.!
Persönliche Meine
Angebote! Bestellungen!
Mein Verträge!
Persönliche Meine
Fragen! Reklamation!
© qumram AG - Seite 11

12. Was sind die Voraussetzungen?!
Vollständige Kontrolle des Online-Kanals!
© qumram AG - Seite 12

13. Web Information Governance!
Sie brauchen Kontrolle um!
!
• Elektronische End-to-End Services aufzubauen!
• Nachweis über Inhalte und Transaktionen zu erbringen!
• Social-Media Kanäle abzusichern!
• Zukunftsorientierte Kundenbetreuung zu ermöglichen!
• die aktuellen und zukünftigen Vorschriften einzuhalten!
!
!
!
Die vollständige Kontrolle über dem Internet-Kanal. Nur
auf diesem Fundament kann das Potenzial heutiger
Internet Anwendungen vollumfänglich abgeschöpft
werden.!
© qumram AG - Seite 13

14. Wie sehen Records im Web-
Umfeld aus?!

15. Dynamisch und personalisiert!

16. Ständige Zunahme der Personalisierung und Dynamik der Inhalte!
Quelle: Radar Networks & Nova Spivack, 2007 – www.radarnetworks.com!

17. Was ist ein Record?

18. Der “Like-Zins” ist ein Record.

19. Welches ist der Record?

20. Besondere Anforderungen
an das Records Management
bei Interaktionen und
Transaktionen!

21. Die Evolution des Versicherungsberatungsprotokolls!
1. Beratung im persönlichen Gespräch à Papierantrag!
2. Beratung im telefonischen Gespräch à Papierantrag!
3. Self-service Portal à PDF à Papierantrag !
4. Self-service Portal à Online Abschluss!
!

22. Historie des Beratungsprotokolls!
§ 2002: EG-Richtlinie über Versicherungsvermittlung (Vermittlerrichtlinie)!
!
§ 2007: Anpassung das Gesetzes über den Versicherungsvertrag!
§ Im Versicherungsvertragsgesetz (VVG) werden die Beratungspflichten des
Versicherungsvermittlers geregelt. Der Versicherungsvermittler ist verpflichtet,
jede Beratung – auch telefonische – zu dokumentieren.!
§ Ab dem 22. Mai 2007 (Inkrafttreten des Vermittlergesetzes) hat jeder
Versicherungsvermittler die Beratungspflichten zu erfüllen.!
§ Sowohl der Versicherungsmakler als auch der Versicherungsvertreter fallen
unter den Begriff des Versicherungsvermittlers. !
Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Beratungsprotokoll_(Versicherungsvermittlung)!

23. Pflichten des Versicherungsvermittlers nach § 61
Abs. 1 VVG (1/5) !
1. Befragungspflicht
!
Der Versicherungsvermittler hat den Kunden nach seinen Wünschen und
Bedürfnissen zu befragen, soweit die Situation oder die Person des Kunden
hierzu Anlass bieten.
Dies bedeutet für den Versicherungsvermittler, dass er bei Kunden, die mit Fragen
aus dem Bereich Versicherung nicht bewandert sind, intensiver nachfragen muss,
um so die Wünsche und Bedürfnisse abzuklären.
Unter Wünschen versteht man ein allgemeines Bild von einer zukünftigen
Situation, deren Eintreten als positiv empfunden wird.
Bedürfnisse stellen ein subjektives Mangelempfinden dar, das Konsumverhalten
auslöst.
Es geht bei der Befragungspflicht also darum, passend zum Anlass der Beratung,
die subjektive Welt des Kunden zu erfassen.
!
Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Beratungsprotokoll_(Versicherungsvermittlung)!

24. Pflichten des Versicherungsvermittlers nach § 61
Abs. 1 VVG (2/5) !
2. Beratungspflicht!
!
Die Beratung teilt sich immer in zwei Teile, zum einen die Analyse der Ist-
Situation und zum anderen die Abgabe einer Empfehlung passend zur
Situation und den Wünschen und Zielen des Kunden.
Bei der Ist-Situation geht es vor allem um die familiäre, finanzielle, steuerliche
und Vermögenssituation. Hinzu kommen die gegenwärtigen
Versicherungsverträge.
Aus den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden und der Situationsanalyse
ermittelt der Versicherungsvermittler (Makler) den Bedarf, die objektive
Feststellung der nötigen Vorgehensweise und evtl. Veränderung oder
Anpassung der Versicherungsverträge.
Dieser Bedarf ist Basis für die Empfehlung des Versicherungsvermittlers oder
den Rat, den er erteilt. !
Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Beratungsprotokoll_(Versicherungsvermittlung)!

25. Pflichten des Versicherungsvermittlers nach § 61
Abs. 1 VVG (3/5) !
3. Begründungspflicht
Der Versicherungsvermittler muss seinen Rat begründen. Dies vor allem im
Hinblick auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden und die gegebene
Situation. Kann die vorliegende Situation nicht vollständig gelöst werden,
weil beispielsweise die Geldmittel nicht ausreichen oder passender
Versicherungsschutz nicht zu beschaffen ist, so sollte auch dies bei der
Begründung des Rates vermerkt werden.
!
Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Beratungsprotokoll_(Versicherungsvermittlung)!

26. Pflichten des Versicherungsvermittlers nach § 61
Abs. 1 VVG (4/5) !
4. Dokumentationspflicht / Beratungsprotokoll
Die Inhalte der Beratung, also die Erfüllung der Pflichten, sind in einer
Dokumentation in Textform festzuhalten (§ 61 Abs. 1 Satz 2 i.V.m. § 62 VVG).
Dies muss zunächst nicht wörtlich geschehen, muss jedoch nach
Vertragsschluss nachgeholt werden (§ 62 Abs. 2 VVG).
[..]
Für einen Urkundenbeweis ist eine Unterschrift des Versicherungsvertreters
bzw. -vermittlers hilfreich aber nicht zwingend. Das Dokument ist auch ohne
Unterschrift beweiskräftig. Die Verbraucherzentralen empfehlen
Versicherungsnehmern, Beratungsprotokolle ihrerseits niemals zu
unterzeichnen.
Die Dokumentation ist für alle Versicherungsvermittler verpflichtend. [..]!

27. Pflichten des Versicherungsvermittlers nach § 61
Abs. 1 VVG (5/5) !
4. Dokumentationspflicht / Beratungsprotokoll
[..]
In der gesamten Diskussion um die Vermittlerprotokolle darf nicht übersehen
werden, dass viele Versicherungsvermittler ihre Kunden immer noch vor Ort
beraten und dort keine Ausdruckmöglichkeit gegeben ist. Deswegen erfolgt
die Erfassung derzeit vorwiegend in Papierform. Mischformen sind dergestalt
denkbar, dass Dokumente mit bereits bekannten Inhalten im Rahmen der
Vorbereitung befüllt werden. Wenn dann der Ausdruck auf NCR-Papier erfolgt
(was mit Laser- und Tintendruckern heute möglich ist), kann die Beratung vor
Ort in Papierform und anschließend am Computer zu Ende geführt werden.!
Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Beratungsprotokoll_(Versicherungsvermittlung)!

28. Achtung es gibt Konkurrenz!

29. Benchmark: Das Beratergespräch bis zum Antrag
erfolgt im Selbstbedienungsportal!
Kunde: Simon Scheurer Nummer: #48483-11-07-1 Offer-Date: September 25th, 2012 Offer-Time: 14:55"
...!
Reproduktion des vollständigen
Kundenverhalten für die Einhaltung
des VVG (Compliance),!
!
Zusatznutzen:!
Kundenservice, die E-Discovery im
Rechtsfall, Support in der Prozessanalyse
und –optimierung.!
© qumram AG - Seite 29

30. Auswirkungen auf den Arbeitsplatz des
„Schriftgutverwalters der Zukunft“

31. Statische Informationen entwickeln sich hin zu
dynamischer Interaktionen!
Source:
John F. Mancini
President and CEO
© qumram AG - Seite 31

32. Befürworter und Gegner von „Social and Cloud“ !
Bef
ü
Geg rworte
ner: r
Inf : Busin
orm e
atio ss Us
n / e
Rec r!
ords
Man
ager
!
Quelle:
John F. Mancini, Oct 4th 2012
ager!
rd s Man
eh r Reco igt !
Fazit:! en künftig m nal benöt
rd so
es we iger IT-Per
en
und w
© qumram AG - Seite 32

33. Die Facts und die Auswirkungen auf das Profil des
„Schriftgutverwalters der Zukunft“
Mögliche Profile:!
!
§ 66% have an information management § Mischung aus Social Media
strategy, but only 22 percent use it.! Manager und klassischem
! Schriftgutverwalter!
§ 79% have an information retention policy,
but only 32 percent enforce it.! § Suchexperte (E-Discovery) von
! Google!
§ 58% say that a single enterprise records
management model underlying all content § Metadaten Experte (HTML
systems is their goal, yet only 9% have Seiten, Apps, Tags, etc.)!
achieved this.!
! § Prozess Ingenieure!
Quelle: AIIM, Process Revolution: Moving Your
Business from Paper to PC to Tablet! § … ?!
!

34. RM:! WWW:!
! !
Bewährt! Jung!
Sicher! Wild!
Stabil! Dynamisch!
Standardisiert! Individuell!
! !
“Play safe”" “Try and error”"
!
!

35. RM:! WWW:!
! !
Bewährt! Jung!
Sicher! Wild!
Stabil! Dynamisch!
Standardisiert! Individuell!
! !
“Play safe”" “Try and error”"
!
!

36. Entscheidendes Detail oder einziger Ausweg !?
her !
#5: The future is in aut o matisc
metadata.

37. Wie werden die 8
Grundprinzipien von GARP
abgebildet?!
!
In der Web Information
Governance!

38. „the missing link“ zwischen Web- und der RM-Welt
© qumram AG - Seite 38

39. Extreme Vereinfachung des Records Management
durch die Aufzeichnung am „richtigen Ort“ !
e!
Records Management
System qumram rem chung!
ext nfa
i
Vere
!
Web Applications
Applikations-Server, Portale, CMS
Lösungen, etc
Backend Systeme Datenbanken Content Repositories Third party providers
SAP, Host, Siebel, MIS, DWH, MSSQL, DMS, Archives, MOSS, Mashups, Trading data, etc.
PIM, etc. Oracle, etc. OpenText, FileNet, etc.
x x
Records Management Records Management Records Management Records Management
System System System System
Heute: Fragmentierte Silo Lösungen!

40. Generally Accepted Recordkeeping Principles
Deutsch! Impact aus der www-Brille!
1! Prinzip der Verantwortlichkeit! Bei der Verantwortung spielt Technologie keine
Rolle! !
Die IT Audit Instanz muss neuen Ansatz und
2! Prinzip der Integrität!
Prozess bestätigen!!
1. Datenschutz und 2. Sicherung der Dynamik
3! Prinzip der Sicherung!
der Web Records !
Wer kennt die Web-Inhalte und die Regeln und
4! Prinzip der Compliance!
Weisungen?!
Falls 1-5 okay sind, ist 6 auch erfüllt.!
5! Prinzip der Verfügbarkeit!
Cloud
6! Prinzip der Aufbewahrung!
was bi etet die
ystem ok und
I m RM S n?!
7! Prinzip der Entsorgung!
für Lösunge
Wichtigster nächster Schritt in der GARP
8! Prinzip der Transparenz!
Bewegung = Sensibilisierung!!

41. GARP Maturity Model: Standardisieren, messen,
vergleichen, besser werden!

42. GARP: Standardisieren, messen, vergleichen, besser
werden!
Quelle: http://www.sustainability-indexes.com (20.11.12)

43. Records Management im
Web: wie mache ich das
einfach & intuitiv?

44. Kurz Demo via Screencast

45. So einfach und intuitiv wie Google und so sicher wie ...? !

46. Extreme Vereinfachung des Records Management
durch die Aufzeichnung am „richtigen Ort“ !
e!
Records Management
System qumram rem chung!
ext nfa
i
Vere
!
Web Applications
Applikations-Server, Portale, CMS
Lösungen, etc
Backend Systeme Datenbanken Content Repositories Third party providers
SAP, Host, Siebel, MIS, DWH, MSSQL, DMS, Archives, MOSS, Mashups, Trading data, etc.
PIM, etc. Oracle, etc. OpenText, FileNet, etc.
x x
Records Management Records Management Records Management Records Management
System System System System
Heute: Fragmentierte Silo Lösungen!

47. RM gehört zur zentralen IT Web Infrastruktur.!
Warum haben Sie eine zentralisierte
Sicherheitsinfrastruktur?!
Inhalte / Records!
Applikationen!
Transport!

48. ?!!

49. qumram AG
Nordstrasse 9
8006 Zürich
info@qumram.ch
www.qumram.ch
Mathias Wegmüller
CEO
+41 76 382 7148
wegmueller@qumram.ch