yiyecek içecek servisi yapan personelin misafirlerle iletişimde dikkat etmesi gereken hususlar.

1. MİSAFİRLERLE İLETİŞİM PERSONELİN
VE MÜŞTERİNİN ROLLERİ PERSONELİN
SAHİP OLMASI GEREKEN ÖZELLİKLER
VE KİŞİSEL BAKIM

3. SERVİS PERSONELİNİN MÜŞTERİLERLE İLETİŞİMİ
Servis esnasında daima gülümseyin. Yüzünüzde aksini
düşündürecek bir ifade olmamalıdır.
Misafirler günün temennisine göre mutlaka güler yüzlü bir
şekilde selamlanmalıdır.
Gelen misafirler mümkün olduğunca restoran kapısında
karşılanmalıdır. Ve yerlerine oturmalarında eşlik
edilmelidir.
Misafirler boş ve temiz masalara yönlendirilmeli mümkün
olduğunca kirli masalara misafir oturtulmamalıdırlar eğer
oturtuluyorsa misafire masanın kaç dakikada hazır olacağı
bilgisi verilmelidir.

4. SERVİS PERSONELİNİN MÜŞTERİLERLE İLETİŞİMİ
Bütün servis öğünlerinde misafirin sıcak ve soğuk içecek
siparişleri yerine getirilmelidir.
Servis alanlarında misafir varken, çalışanlar misafir
masalarında veya başka bir yerde gruplar halinde
toplanmamalıdırlar
Çalışma arkadaşlarınla kısa konuşulmalı, asla gruplar
halinde toplanılmamalıdır.

6. Servis alanları içerisinde kesinlikle misafir veya çalışma
arkadaşlarınızla tartışmayın.
Servis esnasında her zaman dik ve ilgili bir şekilde yürüyünüz telaşlı
ve aceleci gözükecek davranışlardan kaçınınız.
Misafirlerle fazla konuşmalardan kaçının onların yemeklerinin /
içeceklerinin yarım kalmasına ve ara vermesine sebep olmayın
anlatacaklarınızı çabuk ve dikkatli söyleyin.

7. Eğer misafirin yediği ve içtiği bir şeyle şikâyeti varsa onun derhal
değiştirilmesi ve bu işlem hızlı yapılmalı ayrıca şefinize bilgi
vermelisiniz.
Servis esnasında herkes öncelikle kendi istasyonundan sorumludur.
Vakit buldukça ve diğer arkadaşlarınızın yardıma ihtiyacı
olduğunda mutlaka yardım edilmelidir.
Servis personeli hiçbir zaman servis sırasında ellerini göğüs
hizasında birleştirerek kollarını bağlamamalıdır.
Servis personeli servis esnasında hiçbir zaman ellerini cebine
sokmamalıdır.

8. Servis personeli hiçbir zaman ellerini arkada birleştirerek
bağlayıp yürümemelidir.
Servis istasyonunda boş zamanlarında her zaman misafirlerin
seni ve senin misafirleri görebileceğin noktada durulmalıdır.
Misafir masaları ve misafirler fazla rahatsız edilmeden her
zaman kontrol altında tutulmalıdır.
Misafirlerin ihtiyaçları konusunda dikkatli olunmalıdır daima
ikinci içecekler sorulmalıdır

9. Servis sırasında veya servis sonrası misafir alanlarında asla bir
şeyler yenilip içilmemelidir.
Servis esnasında diğer misafirleri ve çalışma arkadaşlarınızı
veya başka bir yeri parmak işaretiyle göstermeyin
Misafir ile diyaloglarınızda misafir ile aynı fikirde olsanız bile
daima alçak gönüllü olun.
Nazik olunmalıdır, kendi işinle ilgisi olmayan konularda
misafirle asla bir konuşma başlatılmamalıdır.
Misafir sorunlarında mutlaka şefinize haber veriniz.

11. MÜŞTERİNİN ROLLERİ
Çok Bilmiş
Onları kontrol altında tutun, ne demek istediklerini açıklamalarını rica
edin, karşı çıkmaktan kaçının ama mümkünse ikna etmek için görsel
imgeleri kullanmaya çalışın. Gerekirse iş arkadaşlarınızdan ek destek
almanın yolunu arayın.
İtirazcı
Cana yakın olun ve tüm yorumlarınızı gerçeğe dayandırın,
müşterinizin görüşünü onaylayın ve sakin kalın, sözünüzü geri almaya
hazırlıklı olun. Unutmayın ki müşteri daima haklıdır (hemen hemen)!

12. İlgisiz
Onu konuşmaya çalışın, ilgisini çeken şeyleri bulun, örneğin spor ya
da bilgisayar oyunları olabilir. Uygun yerlerde hobileri saç stiline
bağlayın, şekillendirme ürünlerinden nasıl faydalanacağı konusunda
onu eğitin.
Önemli Kişi
Egosunu okşamaya çalışın, müşteri kendi hakkında ne kadar iyi
hissederse, saçından o kadar memnun olacaktır! Doğrudan
eleştirmeyin ve olabilecek zor durumları, seçenekler önererek kendi
lehinize çevirin.

13. Meraklı
Nihayetinde vakit nakittir, ilgisiz sorulara cevap vermekle çıkmaza
düşmeyin. Doğru cevabı almak için kapalı uçlu sorular sorun.
Utangaç
Özünde utangaç insanlar kendi kişisel alanlarının gerekliliğini
önemserler, onlara çok yakın durmayın veya izinlerini almadan
dokunmayın. Onlara konuşmak için bol fırsat tanıyın, bununla
beraber, çok sayıdaki seçeneğinizle hazırlıklı olun; işlemin seyrinden
memnun olup olmadığını takip etmeyi unutmayın çünkü bu müşterinin
salonunuza tekrar gelmesi kesin değildir!
Geveze
Salon ortamında sohbet etmekte bir yanlışlık yok, ancak bir servis
sunarken aynı zamanda da konuşmaktan rahatsızsanız, bunu nazikçe
söyleyin; eninde sonunda müşteriniz buna saygı duyacaktır.

14. Günümüz iş dünyasında “Müşteri memnuniyeti her şeydir ülkemizde de
çok uzun yıllardır kullanılan ve köşe başındaki bakkalda bile rahatlıkla
rastlayabileceğimiz “Müşteri velinimetimizdir” söylemleri artık hemen
hemen her gün karşımıza çıkmaktadır. Müşteri, maaşımızı ödeyen ve
gerçek anlamda patron kavramının tüm rollerini üstüne alan kişidir, karar
verir, bedelini öder ve değerlendirir. En objektif ve en önemli
değerlendirme; müşterinin değerlendirmesidir. Zaten müşteriyi de başrol
oyuncusu yapan bu özelliğidir.

17. PERSONELİN ROLLERİ
-Misafirin özel hayatı hakkında herhangi bir isim belge oda no. Vb. dışarı
verilmez
-Servis personeli misafire her zaman Türk misafir perverliğini gösterir.
-Misafire daima gülümser ve misafirin isteklerini en kısa zamanda yerine
getirmeye çalışır.
-Misafire karşı daima ölçülü saygılı ve görgü kurallarına göre hareket eder.
-Salonda yüksek sesle konuşmaz ve işi dışında hiçbir davranışta bulunmaz.
-Misafirle konuşurken göz kontağı kurar.

18. -Misafire karşı saygı daima ön plandadır.
-Misafire karşı kullandığı ses tonu vücut dili ve kullandığı kelimelerde ölçülü
ve seçici davranır.
-Misafire rahatsız edici davranışlarda bulunan misafirin sosyal ve psikolojik
durumuna göre, davranışlarını düzünler rol yapar.
-Servis personeli ortaya çıkan herhangi bir problemde misafiri en iyi tatmin
edecek şekilde problemi çözer.

21. Genel Özellikler:
Tesisi iyi tanımak
Kendine bakmak

22. MESLEK ELEMANLARINDA ARANAN ÖZELLİKLER
Bu alandaki mesleklerde çalışmak isteyenler;
- Sabırlı ve düzenli,
- Zamanında iş yapmaktan hoşlanan,
- Saygılı, nazik, güler yüzlü, hoş görülü, soğukkanlı,
- İş arkadaşları ile uyumlu çalışmak,
- Bir grubun sorumluluğunu üstlenebilecek güven ve cesarete
sahip olmak,
- Düzgün, anlaşılır konuşmak ve yumuşak ses tonuna sahip
olmak

23. MESLEK ELEMANLARINDA ARANAN ÖZELLİKLER
- İnsanlarla iyi iletişim kurmak, düşüncelerini aktarabilmek,
pratik çözümler üretebilmek, yaratıcı olmak,
- İkna yeteneği yüksek dışa dönük olmak,
- Dikkatli olmak, ayrıntıları algılayabilmek,
- En az bir yabancı dili iyi derecede bilmek,
- Gezmeyi sevmek, yeni insanlarla tanışmaktan ve değişiklikten
hoşlanmak

24. PERSONELİN ÖZELLİKLERİ
Kendine saygı – kendine güven
Uygun giysi ve görünüm:
• Temiz, düzgün bir üniforma korunmalıdır.
• Üniforma kirli ise temizletilmelidir.
• Her gün ütületilmelidir.
• Gerekli tamirat yaptırılmalıdır.
• Yırtık cepleri diktirilmelidir.
• Kopan düğmeleri yerine yenisi diktirilmelidir.
• Bozuk fermuarlar değiştirilmelidir.
• Üniforma ceplerinde büyük tarak veya benzeri
şeyler taşınmamalı, cepler aşırı doldurulmamalıdır.
• Üniforma eskiyince yenisi talep edilmelidir.

29. GÜLERYÜZ VE DOĞRU
HİTAP HER ZAMAN
KAZANDIRIR

30. TEŞEKKÜR EDERİM