Digitalt Servicedesign for biblioteker
- 3. I ER I ØGET KONKURRENCE
At en service er gratis er ikke længere nok
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 4. I OPLEVER ØGET KRAV TIL SERVICES
Mere vil have mere
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 6. “PÅ ET BIBLIOTEK, DER LÅNER MAN BØGER”
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 7. “MEN BIBLIOTEKET ER SÅ MEGET MERE…”
…men det ved borgerne ikke nødvendigvis
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 9. Let’s pages, of a inside. billI got
300 that’s wonderful. Wellhad to
In a box. iPhone... and
Right here.
Ok, see what’s phone I
I have an
my firstto AT&T
switch AT&T bill
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 10. HVAD ER SERVICE DESIGN?
Service Design is a profession
concerned with improving the
experience that customers
receive from a service
provider.
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 12. HVAD ER SERVICE DESIGN?
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 15. Salt
Sodavand
Håndgribelig
Vaskemiddel
“SERVIFICERING”
Biler
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009
Kosmetik
Fastfood butikker Fastfood-butikker
Reklamebureauer
Flyselskaber
Investeringsrådgivning
© Creuna
Konsulentvirksomhed
Biblioteker
Oplysning
Abstrakt
- 18. MUSIK SOM PRODUKT
Ubekvemmeligt
Svært at transportere. 12 numre er
ingenting.
Lav tilgængelighed
Butikken har åbent mellem 9 og 17.
Det tager 3 dage at sende en cd
med posten - hvis den kommer
frem.
Svær at dele
Det kræver arbejde at dele musik
fra en cd.
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 20. bare
Ipod er én kanal i en
Ipod’en er ikke en cool gadget
kompleks serviceøkologi.
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 22. BROWSE KØB GEM LYTTE DELE ANBEFALE
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 23. PÅ TI ÅR BLEV MUSIK TIL REN SERVICE
Abstrakt
Håndgribelig
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 26. BILEN SOM EN SERVICE
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 30. Borgeren forventer godt designede,
effektive digital services.
Borgeren forventer sammenhæng i
serviceøkologien og mellem online- og
offline-kanalerne.
Borgeren kan skelne mellem god og
dårlig service.
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
© Creuna
- 31. ”Men vi kan ikke vente på, at skolen
uddanner en hel generation” (…)
”Det er lettere at lære en
butiksuddannet de elementære greb i
at være bibliotekar end at lære en
bibliotekar de elementære greb i
servicefaget”
- Steffen Gulmann
Professor i byudvikling og
formand for DDC
© Creuna
- 32. HVORFOR DIGITAL SERVICEDESIGN I BIBLIOTEKER?
“ Providers like schools and hospitals have
a duty to work even harder than
commercial brands to create services
that make people feel positive about
the experiences they are having.
http://innovationinsight.net
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 33. NYT MINDSET
At stille en service til rådighed
At yde en service
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 34. INSPIRATION ER EN SERVICE
Borgeren tager initiativet
I tager initiativet
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 38. SKAB SAMMENHÆNGSKRAFT
Borgeren kommer til os…
Vi kommer til borgeren…
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 40. mobil
updates
& underholdning
undervejs send feedback til
sms 1234
kom igang
Du skal have adgang til internet på
*Dagens video Vind togkort
din mobil Dagens Nyheder
Send sms med ordet ”scan” til 1220
Du modtager en sms med et link
Åbn linket for at downloade Scanlife
programmet til din kameratelefon
*Video of the day
Dagens Nyheder Dagens Nyheder
Åbn Scanlife programmet for at
skanne koder
!"#$%&'(%)
Hold kamera op foran koden, vent *+#,+-.$/$0
Klik på link
Ugens lm i biograferne Lyt til et kapitel Ugens lokale natteliv
* Iphones/HTC Magic – Hent Scanlife i App. Store.
27.september i Tivoli
VOICE ‘09
Program & nyheder *
Se musikvideo Vind en PepsiMaxi Vind en HTC Hero
*
Videoer med stjerne er datatung, og
afvikles bedst med et 3G-abonnement
Anvendelse af todimensionale stregkoder sker til almindelig datatra ktakst og betales via mobilregningen. Scanbuy Denmark ApS og dets samarbejdspartnere fraskriver sig ethvert ansvar for al skade,
direkte eller indirekte, der måtte opstå som følge af brugerens benyttelse af ScanLife, tredjemands software og services, der opnås adgang til via ScanLife.
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 42. HVORDAN GÅR VI TIL
OPGAVEN?
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 43. TRE KONKRETE OPGAVER
Gennemgå produktportefølje
Gennemgå med kvalitative briller
Skab en serviceøkologi
Tænk biblioteket ind i en sammenhæng set fra borgernes perspektiv
Tænk som en virksomhed
Husk, borgernes er også forbrugere, og det er her, forventninger opstår
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 44. TRE METODER
Brugerindsigt
Ikke blot kvantitativt, men på hvert scenarium, der skal understøttes.
Scenarie-tænkning og touch point analyse
Forhold jer til virkeligheden og brugernes kontekst.
Fokusér på den faktiske oplevelse
Det er brugerens faktiske oplevelse, der afgør om en service er god eller ej.
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 45. “CLOSE THE GAP”
SERVICEYDELSER
HVAD VI LEVERER SOM BIBLIOTEK
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 46. “CLOSE THE GAP”
BRUGERINDSIGT
HVAD VI LEVERER SOM BIBLIOTEK
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 48. “CLOSE THE GAP”
PROBLEMSTILLINGER
BRUGERINDSIGT
HVAD VI LEVERER SOM BIBLIOTEK
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 49. “CLOSE THE GAP”
SCENARIER
PROBLEMSTILLINGER
BRUGERINDSIGT
HVAD VI LEVERER SOM BIBLIOTEK
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 50. Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet,
consectetur elit. Suspendisse rutrum, consectetur adipiscing elit. Suspendisse consectetur adipiscing elit. consectetur adipiscing elit.
lacus id dignissim posuere, lacus erat rutrum, lacus Suspendisse rutrum, lacus id dign
tristique. issim posuere, lacus erat tr
Lorem ipsum dolor sit Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet, rutrum,
consectetur adipiscing elit. consectetur adipiscing elit. Suspendisse lacus id dignissim posuere, lacus erat
Suspendisse rutrum, l rutrum, lacus id dignissim posuere, tristique.
lacus erat tristique.
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 51. “CLOSE THE GAP”
HANDLING HANDLING HANDLING HANDLING HANDLING HANDLING
SCENARIER
PROBLEMSTILLINGER
BRUGERINDSIGT
HVAD VI LEVERER SOM BIBLIOTEK
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 52. HANDLING HANDLING HANDLING HANDLING HANDLING HANDLING
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 53. POINT POINT POINT POINT POINT POINT
Medarbejdere
DIGITAL SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
- 55. TAK
René Lundgaard Kristensen
User experience konsulent
E: rene.kristensen@creuna.dk
Twitter: renelundgaard
T: + 45 22 49 83 42
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
