1. 26.03.14
1
Webinar
Customer
Experience
Management
/
Kundenservice
2.0
Hamburg
25.
März
2014
24.03.14
1
Agenda:
1.
Customer
Experience
Management
(CEM)
2.
Customer
Touchpoints
4.
Customer
Journey
5.
Anbieter
und
Tools
24.03.14
2

2. 26.03.14
2
Einführung
und
Überblick
Customer
Experience
Management
CEM
24.03.14
3
Customer-­‐Experience-­‐Management
(CEM)
bezeichnet
die
Schaffung
posiTver
Kundenerfahrungen
zum
AuUau
einer
emoTonalen
Bindung
zwischen
Anwender
und
Produkt
oder
Anbieter.
Vorrangiges
Ziel
von
CEM
ist
es,
aus
zufriedenen
Kunden
loyale
Kunden
und
aus
loyalen
Kunden
„begeisterte
Botscha]er“
der
Marke
oder
des
Produkts
zu
machen
(„saTsfied
-­‐
loyal
-­‐
advocate“).
Damit
setzt
CEM
nicht
nur
auf
direkte
Auswirkungen
wie
etwa
KauUereitscha],
Umsatz
oder
die
Nutzungsintensität,
sondern
ganz
gezielt
auch
auf
indirekte
Effekte
wie
die
Mund-­‐zu-­‐Mund-­‐Propaganda.
Quelle:
Wikipedia
24.03.14
4

3. 26.03.14
3
NICHT
WAS
SIE
SAGEN,
DEFINIERT
HEUTE
IHRE
MARKE,
SONDERN
WAS
DIE
VERBRAUCHER
ÜBER
SIE
SAGEN
24.03.14
5
Customer
Touchpoints
im
Überblick
24.03.14
6

4. 26.03.14
4
Contact
Center
Kunden
Unternehmen
One
–
to
-­‐
one
One
–to
-­‐
many
Webseite
Community
Facebook
Foren
Many-­‐to-­‐
many
24.03.14
8

5. 26.03.14
5
Customer
Touchpoints
Analyse
24.03.14
9
Erst
zuhören,
dann
engagieren!
Beobachten
und
zuhören
! Den
relevanten
KonversaTonen
zuhören
! „Themenkarrieren“
analysieren
! Tiefer
vorstoßen
zu
den
Bewertungen,
Hintergründen,
Netzwerken
Handeln
und
engagieren
! Handlungsrelevante
Einsichten
gewinnen
! Auf
kriTsche
Themen
früh
reagieren
! Pro-­‐akTv
kommunizieren
“Listening
first,
selling
second”
(Dale
Carnegie)
24.03.14
10

6. 26.03.14
6
24.03.14
11
Customer
Journey
24.03.14
12

7. 26.03.14
7
24.03.14
13
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität
Awareness
/
Interesse
/
STmulaTon
24.03.14
14
Wann
und
wie
wurde
der
Kunde
auf
das
Produkt
/
Dienstleistung
aufmerksam?
Wie
wird
die
Aufmerksamkeit
verstärkt.
Auf
welchen
Wegen
kommt
der
Kunde
an
weitere
InformaTonen?
...
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität

8. 26.03.14
8
Bewertung
/
Überzeugung
24.03.14
15
Was
oder
wer
spricht
dafür
dieses
Produkt
zu
kaufen,
diese
Dienstleistung
in
Anspruch
zu
nehmen?
Wer
im
sozialen
Umfeld
des
Kunden
hat
bereits
Erfahrungen
gemacht?
Wer
würde
es
weiterempfehlen?
...
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität
Erwerb
/
Kauf
24.03.14
16
Wo
bzw.
über
welchen
Weg
kann
ich
dieses
Produkt
kaufen
bzw.
diese
Dienstleistung
in
Anspruch
nehmen?
Ist
es
einfach
zu
Erwerben,
wie
ist
der
Kaufprozess
gestaltet?
Wie
kommt
der
Kunden
an
das
Produkt
/
Dienstleistung?
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität

9. 26.03.14
9
Nutzung
/
Service
24.03.14
17
Wo
bzw.
über
welchen
Weg
kann
ich
dieses
Produkt
kaufen
bzw.
diese
Dienstleistung
in
Anspruch
nehmen?
Ist
es
einfach
zu
Erwerben,
wie
ist
der
Kaufprozess
gestaltet?
Wie
kommt
der
Kunden
an
das
Produkt
/
Dienstleistung?
Wenn
der
Kunde
Fragen
zur
Nutzung
hat,
auf
welchem
Wege
werden
ihm
diese
zur
Verfügung
gestellt?
Wie
kann
der
Kunde
Serviceleistungen
in
Anspruch
nehmen?
Wird
der
Kunde
ernst
genommen
und
stehen
entsprechende
Ressourcen
für
den
Service
zur
Verfügung?
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität
24.03.14
18
Wie
werde
ich
als
Kunde
behandelt?
Wann
und
wie
kann
ich
kündigen?
Gibt
es
Anlässe
sich
zum
Kauf
zu
bekennen
oder
von
meiner
Zufriedenheit
zu
berichten?
Loyalität
/
Treue
/
Kundenbindung
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität

10. 26.03.14
10
Customer
Journey
Mapping
24.03.14
19
24.03.14
20
www.designingcx.com

11. 26.03.14
11
Ziele
• Zusammenhänge
verstehen
• Diagnose
• Design
und
Redesign
• Blueprint
(ImplemenTerung)
• KommunikaTon
24.03.14
21
24.03.14
22

12. 26.03.14
12
24.03.14
23
24.03.14
24

13. 26.03.14
13
Anbieter
und
Tools
24.03.14
25
Einsatzgebiete
CEM
Lösungen
• Contact
Center
– E-­‐Mail
Management
– Workforce
OpTmizaTon
– Chat
• Social
Customer
Support
– Social
Media
Monitoring
– Social
Media
Engagement
– Community
Management
• CRM
– Kampagnen
Management
/
MarkeTng
AutomaTon
– TickeTng
• Enterprise
Content
Management
– Content
Management
– Knowledge
Management
– Enterprise
Feedback
Management
– Input
Management
– Output
Management
24.03.14
26

14. 26.03.14
14
24.03.14
27
i-­‐CEM
Wiki
25.03.14
28
1.
Customer
Experience
Management
(CEM)
Workshop:
"Customer
Experience
Management
/
Kundenservice
2.0“
www.xing.com/events/workshop-­‐customer-­‐experience-­‐management-­‐kundenservice-­‐2-­‐0-­‐hamburg-­‐1364133
2.
Customer
Touchpoints
Customer
Touchpoint
Analyse:
Montoring
&
Kontaktanalyse
3.
Customer
Journey
Workshop:
“Customer
Journey
Mapping”
Angebote
des
i-­‐
CEM

15. 26.03.14
15
25.03.14
29
4.
Anbieter
und
Tools
Wiki
CEM
Lösungen
hup://wiki.i-­‐cem.de/index.php
5.
Jahrbuch
“Customer
Experience
Management”
der
i-­‐Service
Ini]a]ve
hup://www.i-­‐cem.de/Downloads.60.0.html
6
.
Blog
der
i-­‐Service
Ini]a]ve
hup://i-­‐serviceblog.com
Zeit
für
Ihre
Fragen
24.03.14
30