1. FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
INFORME FINAL
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL
CLIENTE DE EMAPA CAÑETE 2013 – SAN VICENTE DE
CAÑETE
PRESENTADO POR:
ROSA MERCEDES SUBAUSTE ARROYO
Para optar el título profesional de Ciencias Administrativas
Contables
Asesor: W. David Auris Villegas, master por la Universidad de la
Habana de Cuba
CAÑETE – PERU
2013
1

2. AGRADECIMIENTO
Debo agradecer de manera especial a todos mis docentes de la Universidad Católica
Los Ángeles de Chimbote - sede Cañete, por guiarme en la realización de esta tesis
para licenciatura, así como también por servir como soporte en mi carrera
universitaria ya que me brindaron su apoyo y confianza en cada actividad que
realizábamos. Cada una de sus ideas, han sido un aporte invaluable, no solamente
en el desarrollo de esta tesis, sino también en mi formación como investigadores.
Asimismo, agradezco a mis hijos por el tiempo que les robe, en el cual me
necesitaban y no estuve con ellos, gracias por ayudarme a cumplir con mi objetivo
y ser un ejemplo para ellos. Muchas gracias a todos los que me acompañaron en
esta etapa de mi vida.
La Autora
2

3. INTRODUCCIÓN
Por Clima Organizacional es el que utiliza como elemento fundamental las
percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un
medio laboral; se refiere a una percepción común o una reacción común de
individuos ante una situación. Por eso puede haber un clima de satisfacción,
resistencia, participación o como lo dice StudsTirkel "salubridad". La importancia
del conocimiento del clima laboral se basa en la influencia que este ejerce sobre la
comportamiento de los trabajadores, siendo fundamental su diagnóstico para el
diseño de instrumentos de gestión empresarial. Es evidente que la existencia de un
adecuado u óptimo clima organizacional repercutirá positivamente en el desempeño
del trabajador y de la empresa en general. Por consiguiente, consideramos que un
adecuado clima organizacional influirá directamente sobre la gestión de la empresa
y, por tanto, en la satisfacción de sus usuarios.
En la actualidad se asume que, desde la perspectiva de la organización, las
estrategias y metas deben enfocarse en la satisfacción del cliente. Una vez que esto
se alcanza, las compañías más eficientes desarrollan un modelo específico
pensando en lo que significa dentro de su industria y su organización, cuáles son los
factores que contribuyen a la satisfacción global de los consumidores, etc. Las
buenas empresas construyen un modelo de los factores que, a su criterio, llevan a la
satisfacción del cliente.
Entre los factores más importantes se cuentan: las características del servicio, la
habilidad de la empresa para responder a las preguntas y necesidades del usuario y
las garantías que se adjuntan con el servicio. Un segundo aspecto importante dentro
del proceso de lograr la satisfacción del cliente es construir un sistema de
evaluación-recompensa que apoye esa estrategia. Por un largo tiempo, las empresas
recompensaban a los empleados y a sus unidades sobre la base del desempeño
financiero. No obstante, muchas firmas ahora tienen un criterio de aproximación
múltiple y recompensan a sus empleados y áreas de acuerdo con el cumplimiento
de las metas de satisfacción del usuario.
La empresa EMAPA Cañete S.A. en la actualidad afronta una serie de reclamos por
parte de sus usuarios respecto al servicio ofrecido. Hemos encontrado una serie de
3

4. problemas como personal no capacitado y apoyo logístico deficiente. Con esta tesis
se busca solucionar y mejorar la calidad y la gestión de una empresa tan importante
como esta; es por ello que nuestro objetivo principal es realizar un cambio positivo
sobre el clima laboral dentro del área de atención al cliente de EMAPA CAÑETE
S.A. y que repercuta en toda la organización y sea en beneficio de sus clientes.
Dentro de esta investigación tenemos dos hipótesis importantes, las cuales tratan de
concluir si el buen clima laboral repercute de manera favorable o no en la calidad
del servicio ofrecido por la empresa.
En cuanto a la investigación podemos decir que es “descriptivo-explicativo”, ya que
se busca describir la relación que existe entre ambos factores (clima organizacional
y calidad de servicio); siendo además del nivel “descriptivo correlacional” ya que
están orientados a buscar un nivel de explicación científica que a su vez permita la
predicción. Para conocer los resultados utilizamos la técnica de escala y así obtener
resultados mediante unos valores dados a cada ítem.
Con esta investigación las personas beneficiadas serán tanto los usuarios como los
mismos trabajadores de la empresa.
4

5. CLIMA LABORAL EN EL AREA DE
ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE
2013 – SAN VICENTE DE CAÑETE
5

6. INDICE
AGRADECIMIENTO
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I
1. Planeamiento de la tesis
1.1.
Planteamiento del problema
1.1.1. Caracterización del problema…………………………………3
1.1.2. Enunciado del problema………………………………………3
1.2.
Objetivos de la Investigación
1.2.1. Objetivo General………………………………………………4
1.2.2. Objetivo Específicos…………………………………………..4
1.3.
Justificación de la Investigación………………………………...4
CAPITULO II
2. Marco Teórico y Conceptual
2.1.
Antecedentes ………………………………………………………5
2.2.
Bases teóricas ……………………………………………………...9
2.3.
Marco conceptual …………………………………………………50
CAPITULO III
3. Hipótesis ………………………………………………………………….54
CAPITULO IV
4. Interpretación de resultados……………………………………….…….54
5. Metodología
5.1.
El tipo y el nivel de la investigación……………………………….55
5.2.
Diseño de la investigación…………………………………………55
5.3.
Población ………………………………………………………….56
5.4.
Muestra …………………………………………………………....56
5.5.
Plan de análisis ……………………………………………………57
5.6.
Operacionalizacion de las variables ………………………………58
6. Referencias bibliográficas
Anexos …………………………………………………………………….61
6

7. INDICE
GRAFICOS, TABLAS Y CUADROS
1. Gráficos
Clima Organizacional
1
Dimensiones del Clima Organizacional
2
Cuadros Estadísticas
Resultado de encuestas – 01
3
Resultado de encuestas – 02
4
Resultado de encuestas – 03
5
Resultado de encuestas – 04
6
Resultado de encuestas – 05
7
Resultado de encuestas – 06
8
Resultado de encuestas – 07
9
Resultado de encuestas – 08
10
Resultado de encuestas – 09
11
Resultado de encuestas – 10
12
Resultado de encuestas – 11
13
2. Cuadros
Cuadro de variables
1
Matriz de Consistencia -
2
Matriz de Consistencia -
3
Matriz de Operacionalizacion de variable
4
Matriz Instrumental
5
Matriz Metodológica
6
7

8. CAPITULO I
1. Planteamiento de la tesis
En este primer capítulo se describirá la situación objeto del proyecto de
investigación, en la cual se permitirá comprender su origen y relaciones.
1.1. Planteamiento del problema
1.1.1. Caracterización del problema
Uno de los factores más importante dentro de una organización es
contar con un buen clima laboral; que cada trabajador sienta y sobre
todo este motivado, identificado con su empresa u organización y
pueda lograr los objetivos y metas trazadas. Una de estas metas es el
buen y excelente trato al cliente, que conllevara a que la empresa
obtenga méritos en su gestión, logre ser una de las empresas líderes
en el mercado local y porque no en el mercado nacional. El Cliente
quiere ser escuchado, comprendido y reconocido y esto se logra solo
a través de la calidad, siendo ello una estrategia empresarial.
Para lograr esto EMAPA CAÑETE S.A. tiene el compromiso de
mejorar e enriquecer el clima laboral de la empresa, que repercuta en
todo el ámbito laboral y que el cliente sienta el cambio, a través de la
excelencia en la atención, la comodidad del servicio y
el
reconocimiento de la empresa; siendo además el beneficiado el
desarrollo de la empresa y en especial a la población activa de la
Provincia de Cañete.
1.1.2. Enunciado del problema
Problema General
La investigación se puede formular mediante la siguiente
interrogante:
¿Cómo repercute el clima laboral en el área de atención al cliente de
Emapa Cañete S.A. – 2013?
8

9. Problemas Secundarios
¿Cómo influye un óptimo clima laboral en el área de atención al
cliente en Emapa Cañete S.A. – 2013?
¿Cómo varia el comportamiento del personal del área de atención al
cliente en función al clima laboral de Emapa Cañete S.A. - 2013?
1.1.3. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
Si hablamos acerca del clima laboral podemos decir que la mejor
metáfora para definirlo es relacionarlo con el sentimiento o estado de
ánimo; esta es una buena manera de describirlo porque así como no
podemos decretar la felicidad de las personas que nos rodean,
tampoco podemos decretar o simplemente bajar “la línea” de que
nuestros colaboradores (a partir de determinado momento) estén
felices, motivados al logro y comprometidos con la organización.
Por lo tanto nuestra investigación, nos enseña que el Clima Laboral
es producto de las percepciones y estas percepciones están matizadas
por las actividades, interacciones y experiencias de cada uno de los
miembros y estas influyen directamente en la calidad y excelente
atención al cliente.
En EMAPA CAÑETE S.A. se ha podido observar que existe una
relación directa entre el clima organizacional y la satisfacción del
cliente, de tal manera que a medida que se incremente el nivel del
clima organizacional aumentarán los niveles de satisfacción de los
clientes. Toda organización tiene su propio sistema, el cual posee su
propia cultura, trato, costumbres y que conllevan a tener un buen
clima laboral.
El desarrollo de este trabajo de investigación responde a una de las
preocupaciones de tratar de conocer los factores y circunstancias que
afectan el clima laboral, y como éste tiene incidencia o repercusión
con los usuarios de la EPS Emapa Cañete S.A.
9

10. 1.2. Formulación de Objetivos
1.2.1
Objetivo General
Realizar un cambio positivo sobre el clima laboral dentro del área de
atención al cliente de EMAPA CAÑETE S.A. y que repercuta en
toda la organización y sea en beneficio de sus clientes.
1.2.2
Objetivo Específicos
-
Utilizar las propuestas e intervenciones del proyecto y que
influya considerablemente en el clima laboral
-
Comprobar si existe una relación directa entre el clima laboral y
el área de atención al cliente y se puede determinar parámetros
que permitan a la EPS mejorar el clima laboral y satisfacer al
cliente
10

11. CAPITULO II
MARCO TEORICO
En el presente capítulo se establece lo que han investigado otros autores y se
incluyen citas de otros proyectos de investigación. Se analiza compendios de una
serie de elementos conceptuales que sirven de base a la indagación por realizar.
II.
Antecedentes de la Investigación
Luego de haber revisado algunos temas o investigaciones sobre el clima
laboral dentro de una organización y cómo influye en el área de atención al
cliente, se pudo seleccionar antecedentes que proporcionan aportes
importantes para sustentar con mayor precisión esta investigación.
1. Nacionales
Peláez León Clemente, (2010), realizó una tesis de Grado en la Universidad
Cesar Vallejo (UCV) para optar el grado académico de Doctor en Ciencias
Administrativas sobre la Relación entre clima organizacional y la
satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos cuyo
objetivo era determinar si existe una relación directa entre el clima
organizacional y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica, de
manera tal que a medida que se incremente el nivel del clima organizacional
aumentarán los niveles de satisfacción de los clientes en el departamento de
Lima. El estudio es de corte no experimental y su diseño es transversal. Su
población era muy larga por este motivo decidió hacerse una muestra de
fácil manejo, se consideró pertinente tomar una muestra que conforme al
universo, a fin de realizar el análisis. El instrumento utilizado fue el
cuestionario que fue objeto de una revisión minuciosa y sometida al
reconocimiento de destacado juicio de expertos conocedores del área.
11

12. Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:
a) Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere, es no
capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o
atención al cliente.
b) No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente
con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y
entrenado en brindar un buen servicio, desde el personal encargado
de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente
general.
c) No es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o
contratar un instructor especialista en servicio al cliente, basta con
hacer pequeñas reuniones semanales, en donde podamos hablar
sobre el servicio al cliente que estamos brindando, cómo podemos
mejorar dicho servicio, qué opiniones hemos recogido del nuestros
clientes, etc.
d) Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático,
desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes.
e) Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor
manera de perder nuestros clientes.
f) Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca
debemos discutir ni polemizar con él, siempre debemos mantener la
calma y mostrar actitud serena y de diálogo.
g) Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las
circunstancias. Ante alguna opinión, objeción o reclamo del cliente,
que no consideremos válido, debemos responder cortésmente y
hacerle entender que respetamos su posición, pero no la
compartimos.
h) Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene la
razón”, aunque en realidad no la tenga.
i) Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder
definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable
mal de nosotros a otros consumidores.
12

13. Con respecto a esta tesis antes citada podemos llegar a la conclusión en
común que un buen clima laboral dentro de una organización lograra la
satisfacción de los usuarios. Las estrategias principales son: tener al
personal capacitado, con predisposición a los nuevos cambios, mantener la
calma ante situaciones difíciles, reunirse continuamente con todo el equipo
de atención al cliente.
Heredia Muñoz, Carlos Alberto, (2005), realizó un estudio de tesis para
obtener el título profesional de
Economista, investigando la causa del
problema suscitado en la Gestión de Sedapal sobre el estudio de las
ineficiencias en la Gestión de SEDAPAL y Propuesta de una tarifa justa
como solución. Periodo: 1996 – 2004 cuyo objetivo era de estudiar las
causas de las ineficiencias presentadas en la gestión de SEDAPAL y
determinar una tarifa que busque recuperar los costos operacionales,
mantenimiento y expansión del servicio de agua potable y alcantarillado. En
Lima-Perú. El estudio es de corte descriptivo-transversal, de campo. Su
población era muy larga por este motivo se decidió parte del universo por
su fácil manejo, se consideró pertinente tomar una muestra, a fin de realizar
el análisis. El instrumento utilizado fue el cuestionario que fue objeto de una
revisión minuciosa y sometida al reconocimiento de destacado juicio de
expertos conocedores del área.
La conclusión de dicho trabajo se refiere a lo siguiente:
1. Que, SEDAPAL, en su gestión durante el periodo de análisis 1996-2004,
muestra ineficiencias en el sentido productivo, ya que durante el análisis
que se realizó en el Capítulo V, su grado de cobertura del servicio de
agua potable y alcantarillado era de un 88% y 84%, respectivamente por
tal se dejaba fuera del servicio alrededor de 2 millones de personas.
Asimismo no brindaba el servicio continuado las 24 horas del día, la
productividad del trabajador por mil conexiones de agua se sitúa un
número de 2 personas, cuando el estándar internacional tiende a una
persona.
13

14. 2. Que, la causa principal para no cubrir con la totalidad de la población
que debería administrar SEDAPAL es que el crecimiento de las redes de
recolección como de distribución ha seguido sólo el crecimiento de la
población administrada, no así del total de Lima Metropolita, toda vez
que las inversiones por personas ha ido disminuyendo a lo largo de los
años.
3. Que, la causa principal por la que la continuidad del servicio no alcanza
las 24 horas del día es que la producción unitaria por metro cúbico ha
ido disminuyendo, esto además que el porcentaje de pérdida del agua se
sitúa en el 40%, al haber aumentado la demanda administrada del
servicio, el servicio, no da para cubrir las 24 horas del día continuas.
4. Que, SEDAPAL en su gestión durante el periodo de análisis 1996-2004,
muestra ineficiencias económicas, por cuanto en el capítulo V, se
muestra como la tarifa media no cubre los costos promedios de la
provisión del servicio. Esto se debe principalmente que los costos de
operación han aumentado proporcionalmente mayor a los ingresos
operacionales, aunque el periodo promedio de cobranza ha disminuido,
esto no le ha permitido cubrir con los costos promedios totales, sin
embargo a pesar de mostrar utilidades hay que recalcar que ha venido
disminuyendo, sin embargo cuando vemos en las notas de los estados
financieros de la empresa las utilidades que presenta la empresa se debe
al resultado por exposición a la inflación (REI) que para el año 2004
ascendía a S/. 95 millones y hacía que SEDAPAL reportara utilidades de
S/. 97 millones, y al cambio de la política de cobranza dudosa.
5. En términos financieros, el rendimiento sobre los activos apenas se
sitúan en 2% y el rendimiento sobre el patrimonio en3%, cuando el
estándar internacional se sitúa en 10 % y 11% respectivamente, lo cual
demuestra que no genera incentivos para administrar eficientemente a la
empresa. SEDAPAL en su gestión durante el periodo de análisis 19962004, muestra ineficiencias económicas, por cuanto en el capítulo V, se
muestra como la tarifa media no cubre los costos promedios de la
14

15. provisión del servicio. Esto se debe principalmente que los costos de
operación han aumentado proporcionalmente mayor a los ingresos
operacionales, aunque el periodo promedio de cobranza ha disminuido,
esto no le ha permitido cubrir con los costos promedios totales, sin
embargo a pesar de mostrar utilidades hay que recalcar que ha venido
disminuyendo, sin embargo cuando vemos en las notas de los estados
financieros de la empresa las utilidades que presenta la empresa se debe
al resultado por exposición a la inflación (REI) que para el año 2004
ascendía a S/. 95 millones y hacía que SEDAPAL reportara utilidades de
S/. 97 millones, y al cambio de la política de cobranza dudosa.
Con respecto al análisis de esta tesis, se puede deducir que se debe tener
en cuenta la proyección de población total dentro del ámbito de
jurisdicción sino también la población total de la provincia o
departamento, y así establecer objetivos y metas a grandes escalas, el
cual debe estar estipulado en un Plan Maestro. El no considerar la
población total puede ocasionar que parte de la población de la provincia
o departamento se encuentre insatisfecho.
2. Internacionales:
Carrillo Gómez David & Fuentes Vidal Yajaira (2003), realizó una tesis de
Grado en la Universidad Autónoma de Veracruz Villa Rica para obtener el
título Licenciatura en Administración de Empresas en la cual investigo
sobre Evaluación de la Calidad en el servicio con base en percepciones del
cliente externo cuyo objetivo era Evaluar la calidad del servicio ofrecido en
el centro de salud público “RC” ubicado en Cuitahualc, Veracruz, en base a
la percepción del proveedor del servicio (cliente interno), así como la del
paciente, en la ciudad de Veracruz, México. El estudio es de corte
descriptivo-transversal, de campo. Su población era infinita y/o difícil de
contabilizar por este motivo se decidió hacer una muestra de 196 personas
para su fácil manejo, se consideró pertinente tomar como muestra que
represente al universo, a fin de realizar el análisis. El instrumento utilizado
15

16. fue el cuestionario que fue objeto de una revisión minuciosa y sometida al
reconocimiento de destacado juicio de expertos conocedores del área.
Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:
a) Muchos negocios invierten enormes cantidades de efectivo en
programas de capacitación para sus empleados que, en la mayoría de
los casos, no funcionan. La razón es sencilla: eligen la salida más
cómoda, dejando en manos de sus trabajadores la responsabilidad de
ofrecer calidad en el servicio al cliente. Hacen del entrenamiento de
su plantilla laboral un procedimiento más dentro de los manuales de
la compañía, con las mismas prácticas de siempre.
b) En muchas ocasiones, ante los malos comentarios de los clientes de
un negocio en torno al servicio que recibieron, el propietario suele
dejar
toda
la
responsabilidad
al
empleado
de
mostrador.
Generalmente, lo que intuye es que su colaborador está desmotivado
o harto de la labor que realiza y esa es la razón por la que presenta
una mala actitud hacia los visitantes.
c) Cuando pierdes un cliente debido al servicio, no sólo dejaste ir una
venta; un consumidor insatisfecho le dirá su mala experiencia a, por
lo menos, 10 personas. Debes motivar a tus empleados para que
identifiquen los obstáculos operacionales para complacer al cliente y
que participen en encontrar nuevos caminos para lograr este
objetivo. Así, tendrás empleados proactivos y que se sientan
apreciados, además de compradores satisfechos.
d) En realidad, la retroalimentación tiene el objetivo de revelar qué
funciona bien. Por ello, es la base para medir el nivel de aceptación
con los clientes y cómo funcionan las estrategias que desarrollas,
junto con tus empleados, para mejorar el servicio. Transmite a tus
colaboradores los comentarios de los clientes para que se motiven a
proponer más cambios.
e) En muchas compañías donde los empleados participan con
recomendaciones sobre cómo modificar los procesos en beneficio de
16

17. un mejor servicio, sólo premian a aquellos cuyas ideas u opiniones
serán realizadas. El problema es que los demás trabajadores que
aportaron ideas, pero que no llegaron a concretarse, se desalientan
por no recibir reconocimiento.
Con respecto a esta tesis, se puede apreciar que en toda organización debe
existir una capacitación continua, pero que esta esté dirigida al personal que
tenga predisposición de aprender y volcar todo lo aprendido en su
organización. Esta tesis nos ayudara a realizar una retroalimentación de lo
aprendido y sobre todo considerar las propuestas e ideas de toda la unidad
de análisis.
Álvarez Valverde, Shirley, (2001), realizó una tesis de Grado en la
Universidad de Palermo para obtener el título de Licenciatura en
Comunicación Social en Educación abierta sobre La cultura y el clima
organizacional como factores relevantes en la eficacia del instituto de
oftalmología cuyo objetivo era de obtener el buen desempeño de la
institución, en base a la buena conducta y clima laboral dentro de la
organización en la ciudad de Buenos Aires, Argentina. El estudio es de corte
descriptivo-comparativo, de campo. Su población era difícil de contabilizar
por este motivo se decidió hacer una muestra para su fácil manejo, se
consideró pertinente tomar como muestra que represente al universo, a fin
de realizar el análisis. El instrumento utilizado fue el cuestionario que fue
objeto de una revisión minuciosa y sometida al reconocimiento de destacado
juicio de expertos conocedores del área.
Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:
a) Destacar la importancia de la cultura y clima organizacional como
factores determinantes de la eficacia del personal y el desarrollo
institucional en el Instituto Nacional de Oftalmología de dicho país,
entidad de salud que brinda servicios básicamente a la población de
bajos recursos económicos y con problemas oculares severos
b) Aprender a equilibrar evaluaciones económicas, médicas, políticas,
culturales y éticas para gerenciar estratégicamente la provisión de
17

18. servicios de salud y la oferta de productos innovadores que impacten
en la salud global.
c) Especializarse en gestión, marketing, procesos organizativos,
finanzas, recursos humanos y negocios internacionales que se sirve
de su liderazgo y su conocimiento en el campo de la salud para
lograr que instituciones públicas y privadas de salud funcionen
adecuadamente y logren sus objetivos.
Con respecto a esta tesis, nos ayudara a fomentar la buena conducta dentro
de la organización que ayudara a obtener un buen nivel del clima laboral.
Nos enseña a evaluar los resultados obtenidos y mejorarlos día a día.
2.2.
Bases teóricas
2.2.1 CLIMA LABORAL
El clima laboral es el lugar en donde las personas se comunican entre
sí. Una de las principales características de clima laboral es que
influye en la conducta de los miembros de una organización, el grado
de responsabilidad y cualidades, afectado también por diferentes
variables como el ambiente físico, la estabilidad, etc.
Sánchez, Tejero & Retama (2000) mencionan:
El clima organizacional es un tema de gran importancia hoy en día
para casi todas las organizaciones, las cuales buscan un continuo
mejoramiento del ambiente de su organización, para sí alcanzar un
aumento de productividad, sin perder de vista el recurso humano.
(p. 340-343)
Además, es importante señalar que no se puede hablar únicamente de
un clima laboral, sino de la existencia de múltiples subclimas que
coexisten al mismo tiempo. Así, el clima laboral se hace un concepto
mucho más dinámico y complejo.
Méndez (2006) afirma:
18

19. El ambiente propio de la organización, producido y percibido por el
individuo de acuerdo a las condiciones que encuentra en su proceso
de interacción social y en la estructura organizacional que se expresa
por variables (objetivos, motivación, liderazgo, control, toma de
decisiones, relaciones interpersonales (,) cooperación) que orientan
su creencia, percepción, grado de participación y actitud
determinando su comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia
en el trabajo. (p.108)
La atención al clima de la organización está siendo cada día más
importante para los directivos en las empresas e instituciones, ya que
se ha probado su existencia real, y su poderosa incidencia en los
resultados de la gestión.
Brunet (2004) afirma: “Las definiciones objetivas u objetivistas
privilegian una comprensión del clima como mero conjunto de
características organizacionales tangibles y que influyen sobre la
conducta de sus integrantes” (p.23).
Palma (2004) señala: “Si la cultura es la construcción colectiva de
significados abstractos, el clima sería, en consecuencia, la percepción
o interpretación de los trabajadores en torno a esas asunciones acerca
de su centro de labores.”
Mientras más satisfactoria sea la percepción que las personas tienen
del clima laboral en su empresa, mayor será el porcentaje de
comportamientos funcionales que ellos manifiesten hacia la
organización.
Marchant (2005) explica:
Mientras menos satisfactorio sea el clima, el porcentaje de
comportamientos funcionales hacia la empresa es menor. Los
esfuerzos que haga la empresa por mejorar ciertos atributos del
clima organizacional deben retroalimentarse con la percepción que
19

20. de ellos tienen las personas. Estas mejoras, mientras sean
percibidas como tales, serían el antecedente para que los
funcionarios aumenten la proporción de su comportamiento laboral
en dirección con los objetivos organizacionales. (p.43)
El
conocimiento
del
Clima
Organizacional
proporciona
retroinformación acerca de los procesos que determinan los
comportamientos organizacionales, permitiendo además, introducir
cambios planificados tanto en las actitudes y conductas de los
miembros, como en la estructura organizacional o en uno o más de los
subsistemas que la componen.
La importancia de esta información se basa en la comprobación de que
el Clima Organizacional influye en el comportamiento manifiesto de
los miembros, a través de percepciones estabilizadas que filtran la
realidad y condicionan los niveles de motivación laboral y
rendimiento profesional entre otros.
Goncalves (2000) asegura:
Los factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un
determinado clima, en función a las percepciones de los miembros.
Este clima resultante induce determinados comportamientos en los
individuos. Estos comportamientos inciden en la organización, y por
ende, en el clima, completando el circuito, se muestra en la Figura.
(p.53)
Grafico No. 01
20

21. 2.2.1.1.Dimensiones del Clima Organizacional
El enfoque más reciente sobre la descripción del término de
clima es desde el punto de vista estructural y subjetivo, los
representantes de este enfoque son Litwin y Stringer.
Litwin y Stringer (1978) argumentan:
En el esquema abajo mencionado, se puede destacar la técnica
que utiliza un cuestionario que se aplica a los miembros de la
organización. Este cuestionario está basado en la teoría de los
autores mencionados, que postula la existencia de nueve
dimensiones que explicarían en el clima existente en una
determinada empresa. (p.215).
Litwin y Stringer resaltan que el clima organizacional depende
de seis dimensiones:
1. Estructura. Percepción de las obligaciones, de las reglas y de
las políticas que se encuentran en una organización.
2. Responsabilidad individual. Sentimiento de autonomía,
sentirse su propio patrón.
3. Remuneración. Percepción de equidad en la remuneración
cuando el trabajo está bien hecho.
4. Riesgos y toma de decisiones. Percepción del nivel de reto y
de riesgo tal y como se presentan en una situación de trabajo.
5. Apoyo. Los sentimientos de apoyo y de amistad que
experimentan los empleados en el trabajo.
6. Tolerancia al conflicto. Es la confianza que un empleado pone
en el clima de su organización o cómo puede asimilar sin riesgo
las divergencias de opiniones.
21

22. Grafico No. 02
Toda organización tiene propiedades o características que poseen otras
organizaciones, sin embargo, cada una de ellas tiene una serie
exclusiva de esas características y propiedades. El ambiente interno en
que se encuentra la organización lo forman las personas que la
integran, y esto es considerado como el clima organizacional.
Forehand y Gilmer (2000) mencionan:
Las dimensiones que componen el clima laboral son el conjunto de
características permanentes que describen a una empresa u
organización, cualquiera fuese su tipo, la distinguen de otra e
influye en el comportamiento de las personas que la forman.
(p.310)
22

23. Los sentimientos psicológicos del clima reflejan el funcionamiento
interno de la organización, por ello este ambiente interno puede ser de
confianza, progreso, temor o inseguridad. Por tal razón, la forma de
comportarse de un individuo en el trabajo no depende solamente de
sus características personales sino también de la forma en que éste
percibe su clima de trabajo y los componentes de su organización.
Dessler (1998) plantea:
No hay un consenso en cuanto al significado del término, las
definiciones
giran
alrededor
de
factores
organizacionales
puramente objetivos como estructura, políticas y reglas, hasta
atributos percibidos tan subjetivos como la cordialidad y el apoyo.
En función de esta falta de consenso, ubica la definición del
término dependiendo del enfoque que le den los expertos del tema.
(p.212)
Likert (2001) señala:
Existen tres tipos de variables que determinan las
características propias de una organización sin importar cuál
sea su rubro o a que se dedique, las cuales influyen en la
percepción individual de su clima, estas son variables
causales, variables intermedias y variables finales. (p.102)
Las variables causales llamadas también variables independientes, son
las que están orientadas a indicar el sentido en el que una organización
evoluciona y obtiene resultados. Dentro de estas variables se
encuentran la estructura de la organización y su administración, reglas,
decisiones, competencia y actitudes. Si las variables independientes se
modifican, hacen que se modifiquen las otras variables. Las variables
intermedias, reflejan el estado interno y la salud de una empresa y
constituyen los procesos organizacionales de una empresa. Entre ellas
están la motivación, la actitud, los objetivos, la eficacia de la
comunicación y la toma de decisiones.
23

24. Las variables finales, denominadas también dependientes son las que
resultan del efecto de las variables independientes y de las
intermedias, por lo que reflejan los logros obtenidos por la
organización, entre ellas están la productividad, los gastos de la
empresa, las ganancias y las pérdidas.
2.2.1.2 Calidad de servicio
La calidad del servicio es de suma importancia en cualquier
organización que ofrezca ya sea productos y servicios de cualquier
índole.
El problema inherente en esfuerzos por definir la calidad de un
producto, casi cualquier producto, fue declarado por el amo, Walter A.
Shewhart.
Shewhart (1998) argumenta:
La dificultad definiendo calidad es traducir necesidades futuras del
usuario en las características mensurables, para que un producto
pueda diseñarse y puede resultarse para dar satisfacción a un precio
que el usuario pagará. Esto no es fácil, y en cuanto uno se sienta
bastante exitoso en el esfuerzo, él encuentra que las necesidades del
consumidor han cambiado que los competidores se han instalado,
hay nuevos materiales para trabajar con, algunos mejoran que el
viejo, algún peor; algún más barato que el viejo, algún más
estimado. (p.295)
Cuando se piensa en calidad de servicio no puede evitarse preguntarse
interrogantes como: ¿Qué es calidad? sólo puede definirse calidad en
términos del agente, entonces ¿Quién es el juez de calidad?
En la mente del obrero de la producción, él produce calidad si él
puede enorgullecerse de su trabajo. Calidad pobre a él, pérdida de los
medios de negocio y quizás de su trabajo. Calidad buena, él piensa,
24

25. guardará la compañía en negocio. Todo esto es verdad en las
industrias de servicio cuando está fabricando.
Demming (1988) menciona:
La calidad que el gerente de planta quiere conseguir son más que
los números en aumento y encontrarse especificaciones. Su trabajo
también es, si él lo conoce o no, la mejora incesante de dirección,
en todos sus niveles y ejerciendo liderazgo. (p.128)
Los principios de Deming (1988)
1.
Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios
2.
Adoptar la nueva filosofía
3.
No depender más de la inspección masiva
4.
Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra
basándose exclusivamente en el precio
5.
Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de
producción y servicio
6.
Instituir la capacitación en el trabajo
7.
Instituir el liderazgo
8.
Desterrar el temor
9.
Derribar las barreras que hay entre áreas de staff
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de
producción para la fuerza laboral
11. Eliminas las cuotas numéricas
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que
produce un trabajo bien hecho.
13. Establecer
un
vigoroso
programa
de
educación
y
entrenamiento
14. Tomar medidas para lograr la transformación. (p.132)
Para concluir se puede decir que DEMING se refería como calidad a
todo aquello que le hiciera ahorrar a la empresa y a su vez cumplir a
tiempo con la entrega del producto al cliente, donde esto cambio
totalmente la manera de pensar a todos los gerentes al decirles que era
25

26. más barato hacer un producto nuevo que corregirlo ya que esto
conlleva a la pérdida de tiempo y esfuerzo, también DEMING recalco
en observar las líneas de producción para observar donde se estaba
dando el problema y por qué y así eliminar lo que estaba fallando de
raíz y esto nos ayudaba a conocer cada vez mejor el sistema y
aplicarlo a una forma de mejora continua y contribuir a la satisfacción
del cliente.
La calidad es una determinación del cliente, no una determinación del
ingeniero, o una determinación de dirección general. Es un basado en
el cliente experiencia real con el producto o el servicio midió contra su
o su requisito-declaró fuera del estado, consciente o meramente dado
cuenta de, técnicamente operacional o completamente subjetivo-y
siempre representando un blanco mudanza en un mercado
competitivo.
Feigenbaum (2009) afirma:
El producto y calidad de servicio pueden definirse como. El
producto compuesto total y características de servicio de mercadeo,
diseñando, fabricado y con su respectivo mantenimiento a través de
que el producto se repara en uso, se encontrará la expectativa del
cliente. (p.244)
Kauro Ishikawa (1979) define:
 Calidad es equivalente a satisfacción del consumidor
 La Calidad debe definirse comprensivamente. No es suficiente
decir que el producto es de calidad alta; se debe enfocar la
atención en la calidad de cada faceta de la organización.
 Las necesidades de Consumidor y sus requerimientos cambian.
Por consiguiente, la definición de calidad está cambiando
constantemente.
 El precio de un producto o servicio es una parte importante de su
calidad. Ishikawa escribe que no importa que tan alta sea la
calidad, si el producto es de un precio demasiado alto, no puede
26

27. ganar la satisfacción del cliente. En otras palabras, uno no puede
definir calidad sin considerar el precio. (p.156)
Joseph Juran (1985) afirma:
Una definición práctica de calidad probablemente no es posible
aunque nos gustaría usar la palabra "calidad" en términos de
satisfacer clientes y especificaciones, será muy difícil hacer así.
Definiendo calidad como aptitud para el uso, nosotros podemos
evitar la dificultad. El uso es aparentemente asociado con clientes,
los requisitos, y la aptitud hace pensar en conformidad a las
características del producto mensurables. (p.119)
Muchos autores aseveran que la calidad es uno de los principales
estándares al momento de vigilar un producto o servicio ya que de ello
depende que el cliente o consumidor tenga fidelización con nuestra
marca.
Walter Shewhart (1987) afirma:
Hay dos lados a la calidad: subjetivo (lo que el sastre de teatro
quiere) y objetivo (las propiedades del producto, independiente de lo
que el cliente quiere). Una dimensión importante de calidad es el
valor recibido para el precio pagado, deben expresarse las normas
de calidad por lo que se refiere a las características del producto
físicas, cuantitativamente mensurables. (p.94)
Se puede añadir también que deben usarse las estadísticas para tomar
la información sobre el producto individual o el servicio de grandes y
muchos consumidores de potencial y lo traduce en las características
mensurables de un producto específico o repara que satisfará
socialmente las necesidades del mercado.
Drucker (2002) explica:
La calidad de la gente determina la calidad del trabajo. Pero la
gente solo existe en un sistema y en una cultura. El sistema y la
cultura deben favorecer, y no obstaculizar la productividad. La
27

28. productividad exige cambio de cultura empresarial y cívica.
(p.102)
Puesto que las personas se hacen, actúan, respiran una cultura, el nivel de
calidad responde al nivel de cada cultura. Así, la calidad no se obtiene por
recetas, sino por un cambio cultural. ¿Cómo se hace el cambio cultural?
Puesto que el objetivo de una organización es satisfacer las necesidades de
las personas, esto equivale al sinónimo de que el objetivo es la calidad total.
Drucker (2002) asegura:
La calidad comprende productos y servicios, pero, además, los
procesos de fabricación, la calidad del entrenamiento, la calidad de la
información, la calidad de la administración, la calidad de las personas
mismas, la calidad de la empresa, del sistema y de la sociedad. (p.103)
Podemos asegurar sin temor a equivocarnos que la gente regresa a la
empresa, si quedó satisfecha con la compra que hizo. Es decir, si le
entregó calidad. Calidad es la satisfacción del cliente externo e
interno. Adecuación al uso, y lo que ello presupone.
La calidad decide la supervivencia de las empresas. La calidad es el
cambio de paradigmas más importante del siglo XX y XI, lo que
determina el éxito en los próximos mil años, una enfermedad que, a
menos que la contraigas, puede que no sobrevivas.
En fin de cuentas, la calidad significa hacer las cosas bien hechas. Eso
supone gente de calidad en una sociedad de calidad. Por eso divulgan
los eslóganes japoneses: la calidad comienza en la educación. La
calidad proviene de una "societasqualitatis".
La calidad es un modo de vida, un cambio cultural, un intangible. El
kaisen, y no los recursos naturales o monetarios, constituyen el
margen competitivo del Japón y su paradigmática industria. (Peter
Drucker, 2008).
28

29. 2.2.1.3 Diagnóstico
El término diagnóstico proviene del Latín, diagnosis, palabra que a
su vez ha sido tomada del Griego y que significa “discernir” o
“aprender” sobre determinados elementos. Normalmente, un
procedimiento diagnóstico es sugerido ante la presencia de
elementos o síntomas anormales para determinadas situaciones de
acuerdo a los parámetros comúnmente aceptados como naturales. El
diagnóstico puede aplicarse para ratificar o rectificar la presencia de
una enfermedad, como también para conocer su evolución en el caso
de confirmarse la misma.
Bills (1996) afirma:
El Diagnóstico Empresarial constituye una herramienta sencilla y
de gran utilidad a los fines de conocer la situación actual de una
organización y los problemas que impiden su crecimiento,
sobrevivencia o desarrollo. (p.334)
Gracias a este tipo de diagnóstico se pueden detectar las causas
principales de los problemas "raíces", de manera de poder enfocar
los esfuerzos futuros en buscar las medidas más efectivas y evitar el
desperdicio de energías.
Eraso (1997) afirma:
El diagnóstico, como lo han explicado hasta la saciedad expertos
de diferentes disciplinas, es el proceso mediante el cual se llega a
descubrir las causas de los problemas que tiene o presenta aquello
que se diagnostica, que puede tratarse de cualquier persona,
animal, cosa y fenómeno, o de cualquier sistema, al que en
general se denomina sujeto de diagnóstico (p.41)
Es una herramienta de Dirección y Planificación sencilla y de gran
utilidad que tiene como fin el conocer la situación actual de su
29

30. negocio, organización o empresa y los problemas que impiden su
crecimiento, supervivencia, desarrollo y expansión.
Gracias a este tipo de herramienta se pueden detectar las causas
principales de los "problemas" o "dificultades" que tiene su empresa,
de manera que se puedan enfocar o canalizar los esfuerzos futuros en
buscar las medidas más efectivas y evitar el desperdicio de energía.
esfuerzos, tiempo y dinero.
Sinche (1994) asegura:
Un diagnóstico se hace con el objetivo de llevar a cabo una
planificación estratégica empresarial competitiva, llevando
consigo una responsabilidad acerca del futuro del negocio,
organización o empresa, pues las estrategias originadas de este
diagnóstico o análisis tendrán la responsabilidad de garantizar el
futuro, la expansión y el éxito de su empresa. (p.130)
A través de la revisión de todos los departamentos de su empresa,
elaboramos un diagnóstico en el que se identifican las problemáticas,
puntos fuertes y débiles, así como oportunidades y amenazas,
proponiendo soluciones y un plan de actuación de consultoría que
motive la toma de decisiones y asegure el aumento de la
rentabilidad.
Cadiz (1989) señala:
El Diagnóstico Empresarial está diseñado para ayudar a las
empresas a revisar sus estrategias y orientarlas hacia mecanismos
de mejora de sus instrumentos operativos y de gestión; De igual
modo proporcionar a las empresas las pautas necesarias para una
correcta toma de decisiones en sus procesos de consolidación y
así conseguir una mejoría en sus resultados. (p.216)
30

31. 2.2.1.4 Aprendizaje organizacional
El aprendizaje organizacional es un proceso en el cual las entidades,
adquieren y crean información, para la organización y para sus
colaboradores con la finalidad de transformarlo en un recurso, que le
permita a la organización adaptarse mejor.
Castañeda (2012) argumenta:
Aprendizaje organizacional es un proceso mediante el cual las
organizaciones, grandes o pequeñas, privadas o públicas, a través
de sus trabajadores, crean o adquieren conocimiento, con el
propósito de institucionalizarlo para generar o mejorar productos
y servicios. Este conocimiento le permita a la organización
adaptarse
a
las
condiciones cambiantes
del entorno o
transformarlo, dependiendo de su nivel de desarrollo. (p.312)
Beer (2002) afirma:
En el aprendizaje organizacional se toma la idea de aprender a
aprender, de desaprender y reaprender, pues el mundo en
constante cambio nos pone ante complejidades que es necesario
afrontar con modelos mentales capaces de mirar a la organización
con una visión sistémica, los modelos tradicionales de aprehender
la realidad, de hacer lecturas del entorno y la de la organización
quedan rezagados, es necesario que la gerencia aprenda a
decodificar desde una perspectiva sistémica. (p.258)
En cualquier caso, solo existe aprendizaje organizacional cuando
existe un proceso de mejora del conocimiento o de cambio
organizacional. Si el cambio, la adquisición o la creación de
conocimiento es personal, se habla de aprendizaje individual, el cual
es un requisito indispensable para el aprendizaje organizacional,
pero este por sí solo no garantiza el aprendizaje organizacional, este
es más colectivo que individual.
31

32. En el mercado actual en el que conviven las organizaciones de
cambio permanente rápido y apresurado, para competir y ser
exitosos en el mercado, las organizaciones necesitan desarrollar
estrategias para lograr de su personal conductas que los distingan de
los demás y les permita ser más productivos y obtener la preferencia
del cliente.
Lizano (2000) sostiene:
El cambio de conductas implica procesos de aprendizaje que
incidan en las actitudes, y más profundamente, en el sistema de
creencias del individuo, siendo esto de mayor influencia que la
aptitud y el conocimiento cuando de productividad humana se
trata. (p.239)
Por tanto para el cambio en las organizaciones, es necesario para
acomodarse a los requerimientos del entorno y saber cómo conseguir
el éxito, es un asunto de aprendizaje humano a fin de cuentas.
Se podría decir también que el aprendizaje organizacional es un
proceso de retroalimentación que se mejora con la práctica e induce
al cambio y al compañerismo.
El Aprendizaje organizacional es tanto un campo de investigación,
como una herramienta aplicada que contribuye al logro de los
objetivos de las organizaciones, es de suma importancia en las
organizaciones actuales que sus colaboradores conozcan no solo sus
funciones, sino todo el “proceso organizacional” y estén siempre en
constante retroalimentación.
Lagos (2004) aclara:
El aprendizaje organizacional es el testimonio del cambio
organizacional, puesto que las organizaciones reflejan en su
32

33. interior una serie de transformaciones y renovaciones, lo cual es
resultado, muy seguramente de: la adquisición de conocimientos,
cultura y valores – entiéndase- aprendizaje de las personas que
integran la organización. (p.98)
Toda organización siempre debe promover un aprendizaje hacia el
individuo y al mismo tiempo un aprendizaje a la organización, de
hecho ayudar a un individuo en la empresa contribuye con el
aprendizaje organizacional ya que este es colectivo.
En todo caso, el primero busca que la organización cuente con
individuos con un aprendizaje organizacional significativo y el
segundo mira a la organización como un ente que en la cual debe
emerger el aprendizaje y fomentar la responsabilidad.
Miles (2006) aclara:
Compartir conocimiento (knowledge sharing) es una conducta
común
al
aprendizaje
organizacional
y
la
gestión
del
conocimiento, se comparte conocimiento para la creación o
adquisición de conocimiento organizacional y se comparte
conocimiento para la aplicación de conocimiento. (p.266)
La práctica de aprendizaje organizacional desarrolla actividades
tangibles: nuevas ideas, innovaciones de programación, nuevos
métodos de dirección y herramientas para cambiar la manera como
la gente realiza su trabajo.
Respecto a la relación entre aprendizaje organizacional y gestión del
conocimiento, el énfasis del aprendizaje organizacional está en el
proceso de generación y adquisición de conocimiento y de cambio
organizacional. El énfasis de la gestión del conocimiento está en la
administración del conocimiento organizacional existente. No se
puede gestionar un conocimiento que no existe.
33

34. Lagos (2004) apunta:
Es de vital importancia que el conocimiento generado por
los colaboradores se vuelva en parte de la organización y
viceversa,
con
el
principal
propósito
de
crear
retroalimentación, en cualquiera de sus formas: procesos,
procedimientos, políticas, manuales, patentes, servicios,
manuales, etc. (p.178)
2.2.1.5 Desarrollo organizacional
El Desarrollo Organizacional es una ciencia que estudia el desarrollo
de una organización en un sentido pragmático, el D.O es el esfuerzo
que hace la gerencia y todos los miembros de la organización en
hacer creíble, sostenible y funcional a la organización en el tiempo.
Robertson (2005) afirma:
Los consultores e investigadores en desarrollo organizacional han
creado una serie de técnicas basadas en las ciencias de la
conducta para diagnosticar estos problemas y provocar cambios
en la conducta de las organizaciones, generalmente las empresas
únicamente acuden a sus servicios, visto así, la verdadera
problemática comienza por aceptar que existe un problema y
poder abordarlo. (p.127)
Cabe señalar que el término desarrollo organizacional se utiliza
frecuentemente como sinónimo de eficacia de las organizaciones,
principalmente cuando se utiliza como el nombre de un
departamento dentro de una organización. Es por eso que el
desarrollo organizacional es un campo cada vez mayor que responde
a muchos enfoques nuevos.
34

35. Sin dudas, el comienzo del desarrollo organizacional parte de la
credibilidad, la organización debe velar por una condición en la cual
llegue a ser creíble en sus procesos, en sus productos y servicios si
así lo fuese. Creíble no solo para sus clientes externos
(consumidores)
sino
también
para
los
clientes
internos
(colaboradores); una credibilidad que no se sino que perdure con la
continuidad de la empresa, y se acreciente en el tiempo.
El manejo del desarrollo organizacional es clave para el éxito
empresarial y organizacional en general, comenzando por adecuar la
estructura de la organización, siguiendo por una eficiente dirección y
reparto de los grupos de trabajo y desarrollando relaciones humanas
que permitan prevenir los conflictos o en todo caso de no poder
evitarlos resolverlos rápida y oportunamente.
Beer (2002) menciona:
Específicamente el Desarrollo Organizacional abordará, entre
otros muchos, problemas de comunicación, conflictos entre
grupos, cuestiones de dirección y jefatura, cuestiones de
identificación y destino de la empresa o institución, el cómo
satisfacer los requerimientos del personal o cuestiones de
eficiencia organizacional. (p.31)
El desarrollo organizacional, al que con frecuencia se le denomina
como DO, en realidad no es un concepto que se pueda definir con
facilidad.
Ya que es considerado un término que involucra un grupo de
intervenciones para el cambio planeado, basado en valores
humanísticos y democráticos, que pretenden mejorar la eficacia de
las organizaciones y el bienestar de los empleados.
35

36. Bennis (2001) sustenta:
El desarrollo organizacional se refiere a los cambios planificados
en la organización que se concentran en la calidad de las
relaciones humanas en pro de una organización más competitiva
y eficiente que pueda responderá las exigencias del mercado.
(p.217)
En el desarrollo organizacional, el agente de cambio puede ser
directivo, o bien puede no serlo, es decir que el cambio puede radicar
también en la gestión o en la etapa de control, a pesar de no saber
dónde proviene es primordial identificar el problema para saber qué
áreas se debe desarrollar.
Ferrer (2002) asegura:
Los agentes de cambio en el desarrollo organizacional conceden
poco valor a conceptos como poder, autoridad, control, conflicto
y coacción y, por el contrario, enfatizan valores básicos, los
agentes de cambio no están para cambiar los conceptos
explícitamente, sino más bien para mejorarlos y reafirmarlos.
(p.119)
Hoy día, con las exigencias que demanda el mercado competitivo
existe la necesidad de estrategias de largo alcance, coordinadas para
desarrollar los
climas organizacionales,
formas
de trabajo,
relaciones, sistemas de comunicación y sistemas de información que
sean determinantes para años futuros.
Cuando se trata de desarrollar la organización esta puede mejorar de
diversas formas por eso es difícil mencionar un objetivo del
desarrollo organizacional en concreto. Para entender el objetivo del
desarrollo organizacional es necesario tener una imagen de cómo
sería una organización “ideal” efectiva y sana.
36

37. El desarrollo organizacional alcanza sus objetivos por medio de
mediaciones planificadas que aplican los conocimientos de las
ciencias del comportamiento.
Miles (2005) aclara:
El Desarrollo Organizacional es un conjunto de acciones
organizacionales interconectadas entre sí, que se realizan y
elaboran para modificar, crear o cambiar usualmente
aspectos culturales o del comportamiento organizacional,
muchas veces para crear un mejor desarrollo replanteándose
la misión y visión organizacional. (p.121)
La importancia sin embargo, que se le da al Desarrollo
Organizacional se deriva de que el recurso humano es decisivo para
el éxito o fracaso de cualquier organización, sin los colaboradores
cualquier organización caería al fracaso antes de que tenga tiempo de
darse cuenta.
El desarrollo organizacional tiene múltiples conceptos, sin embargo,
una de sus implicancias no mencionadas frecuentemente es que
también es una herramienta que por medio del análisis interno de la
organización y del entorno que le rodea, le permita obtener
información que lo guíe en adoptar un camino o estrategia hacia el
cambio.
Finalmente cabría decir que, el desarrollo organizacional nos guía
hacia una evolución, conforme a las exigencias o demandas del
medio en el que se encuentre, logrando la eficiencia de todos los
elementos que la constituyen para obtener el éxito de organización.
37

38. Steve (2006) afirma:
El campo que comprende el Desarrollo organizacional (DO) trata
acerca del funcionamiento, desarrollo, eficiencia y eficacia de las
organizaciones humanas. Una organización se define como dos o
más personas reunidas por una o más metas comunes y también
implica cambio. (p.78)
2.2.2. ATENCIÓN AL CLIENTE
Para tener éxito en una entrevista con un posible cliente debemos de
tomar en cuenta factores que pueden distraer la atención del prospecto,
que nos puedan restar efectividad al momento de realizar la venta.
Tenemos que cuidar de no hablar hasta tener toda la atención del
prospecto, ya que de no ser así el mensaje que intentamos transmitir será
confuso y no tendrá el mismo impacto, por eso necesitamos hacer algo
para atraer su atención y evitar las distracciones que puedan tentar al
prospecto. El mensaje o la idea debemos transmitirla en forma clara y
concisa, evitando rodear el tema principal, entre menos tiempo ocupemos
para transmitir nuestro mensaje más efectiva será la venta.
Deming Edward (2008) define:
La calidad como tangible, medible y es la clave para la competitividad
ya que índice directamente con la productividad y reducción de
costos. La calidad aumenta, por lo tanto bajan los costos y los ahorros
se le pueden pasar al consumidor. (p.32)
Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus
expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros
clientes.
38

39. La calidad depende de un juicio que realiza el usuario, este puede ser un
juicio del producto o servicio, según las características de su uso.
(Álvarez, 2003, p.41)
La atención al cliente permite en todo caso la obtención de una venta ya
que toda venta comienza por la persuasión del cliente.
Malagon, G. Galan, R. y Portón. G. (2000) sostienen:
Es el conjunto de características, técnicas científicas, materiales y
humanas que debe tener la atención de salud que se provea a las
beneficiarios, para alcanzar los efectos posibles con los que se obtenga
el mayor número de años de vida saludable y a un costo que sea social
y viablemente para el sistema y sus afiliados. (p.58)
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el
servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El
servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de
una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales.
Steve (2006) menciona:
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer
los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a
sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden
constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos
comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en
cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y
39

40. comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el
trato ofrecido a sus clientes. (p.175)
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las
cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a
los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la
forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia
empresa
Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en
una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los
clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
Valda (2008) asegura:
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la
venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En
una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto
grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del
prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el
punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención.
(p.124)
Al vender tenemos que captar la atención del posible cliente, una vez
conseguida lo difícil es mantenerla, si logramos crear emociones
agradables va a ser mucho más sencillo captar el total de su atención
motivándolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto
nuestro principal objetivo.
Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus
clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera
volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione bien pero si
40

41. una dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de
todo el negocio será deficiente.
Un ejemplo del párrafo anterior: puede que todo funcione a la perfección,
que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de
entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el
par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo
fracasa. Por eso, las experiencias de los consumidores deben ser
totalmente satisfactorias.
2.2.2.1 Estudio del cliente
El estudio del cliente es primordial para saber los gustos y
necesidades de los consumidores, es sumamente necesario
referirnos a sus hábitos de compra y consumo, saber qué tan
buscada es nuestra marca, calcular la calidad del servicio prestado
visto desde la perspectiva del cliente y darle seguimiento a la
lealtad que presta el consumidor si es el caso.
Examinando los pormenores de nuestro servicio, nuestros clientes
pueden comprobar desde un punto de vista objetivo e
independiente el ciclo de calidad de servicio ofrecido al cliente el
cual es indispensable para incrementar la satisfacción de sus
clientes, mejorar el ánimo de venta de los empleados, fortalecer la
fidelización del negocio, reducir quejas y reclamaciones y
observar el seguimiento y correcta aplicación de las campañas y
promociones.
Beer (2002) afirma:
Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus
necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el cliente
se identificará con la organización, y estará predispuesto a
mantener su nivel de implicación hacia la organización. (p.344)
41

42. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían percibir sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse incluso en exceder sus expectativas,
aunque a pesar de ser una colectividad con gustos y preferencias
similares los consumidores son difíciles de predecir.
Steve (2006) argumenta:
La gerencia de mercados no debe descuidar a sus clientes, a
esos que ha conquistado y que se han identificado con los
productos ofrecidos, con su servicio, para ello debe estar
vigilante de su comportamiento, de su lealtad las formas en que
las personas se relacionan con las marcas involucran una
compleja red de emociones, sentimientos, beneficios prácticos
y beneficios sociales, que en la medida en que se fomente una
mayor intensidad en ellos, se logrará mayor lealtad; por lo que
evaluar paulatinamente la lealtad de nuestros clientes o lo que
estos desearían de una marca para ser completamente leales a
ella es importante en todo ámbito. (p.297)
El mercado, evoluciona rápidamente al igual que los gustos y
necesidades de los clientes. El empresario, ha de poder adaptarse
y gestionar rápidamente para poder obtener beneficios. Los
beneficios, es lo que motivan al empresario. Y permite pagar sus
sueldos, impuestos, y generar riqueza.
Lagos (2004) manifiesta:
Si el producto responde a las expectativas del cliente, este lo
adquirirá ahora y en el futuro. Si no le gusta, si es rechazado,
porque existe un producto similar que le produce mayor
satisfacción o incluso si es un bien sustitutivo -producto que
hace las veces de otro producto, sin ser una réplica, el
consumidor lo rechazará y consumirá otros productos de otra
42

43. organización, con la consiguiente pérdida de ventas, beneficios
y cuota de mercado.
Todas las organizaciones, deben de tener medios para conocer la
satisfacción del cliente, e intentar mejorarla teniendo en cuenta
los datos conocidos y las capacidades y posibilidades de la
organización. El fin es satisfacer al cliente en el máximo grado
posible.
El cliente, debe de sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso
cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para
mantener contento al cliente eliminando todo elemento de
insatisfacción.
Kotler (2009) menciona:
Todo nuevo producto o servicio tiene que estar respaldado por
un plan de mercadeo que proporcione una rentabilidad que
compense la correspondiente inversión de tiempo y dinero, la
clave para que una organización alcance sus metas, consiste en
ser más eficaz que sus competidoras en cuanto a crear, entregar
y comunicar valor a sus mercados. (p.118)
Esto coincide con un principio básico de todo negocio, según el
cual, comprender lo que los clientes necesitan de su empresa, y
descubrir lo que los motiva, es vital para el éxito de la compañía;
tarea que no es nada fácil, ya que “Los consumidores no saben, ni
les importa, cuál es su valor para la empresa; solo les preocupa
ver resueltos sus problemas y satisfechas sus necesidades.
Partiendo de este punto, todas las acciones, operaciones y
procesos que se dan y se hacen al interior de una compañía, y
todas las interacciones, comunicaciones y acciones que se
presentan hacia el exterior de la misma; son generadoras de
experiencias para con los clientes, y por lo tanto, son
responsabilidad directa de todos los empleados, directivos y
43

44. accionistas, quienes, si están realmente motivados detectaran
cualquier detalle y lo tomaran en cuenta para las futuras tomas de
decisiones en la organización.
Robertson (2005) comenta:
La orientación hacia el cliente es una actitud, con la cual, todos
los empleados de una compañía deben ver al cliente como un
activo productivo de la misma, es necesario que exista una
nueva mentalidad, una nueva cultura y unos nuevos empleados
comprometidos con el estudio del cliente. (p.287)
En las últimas décadas, la idea de la empresa orientada al cliente
se ha consolidado como uno de los retos estratégicos más
importantes para la gerencia. Ya no es aceptable suponer que
con el respaldo de una buena marca los productos se venderán
por sí solos, como tampoco es aconsejable imaginar que el éxito
de hoy se prolongará mañana. Las empresas están obligadas a
crear valor para el cliente, al menos en términos equivalentes a
precio de producto.
2.2.2.2 Ventas
El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del
contexto en el que se maneje.
Márquez (2008) explica:
Una venta en concreto suele ser denominada como un proceso
organizado orientado a potenciar la relación entre el vendedor
y el cliente con la finalidad de conseguir persuadirle y
convencerle para obtener los productos de la empresa,
haciéndoles creer que lo requieren o necesitan. (p.211)
En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio,
es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se
trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la
44

45. organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea
exitosa.
Herscher (2007) afirma:
La venta es una de las actividades más pretendidas por
empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo
(productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que
su éxito depende directamente de la cantidad de veces que
realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán
rentable les resulte hacerlo. (p.128)
La venta es la consecuencia del trabajo empresario para captar
clientes que estén dispuestos a pagar por el servicio o producto
ofrecido, demandándolo, pues cubre alguna de sus necesidades y
están dispuestos a pagar por ello un precio. Quien entrega el
producto o servicio se llama vendedor y quien lo adquiere se
denomina comprador.
Chávez (2009) menciona:
La venta es un contrato en el que el vendedor se obliga a
transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de
una determinada cantidad de dinero". También incluye en su
definición, que "la venta puede considerarse como un proceso
personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende
influir en el comprador. (p.246)
La venta puede tener por causa la necesidad real del cliente o una
necesidad provocada por la misma empresa, por ejemplo a través
de la publicidad.
45

46. Rojas (2008) sostiene:
La venta es una función que forma parte del proceso
sistemático de la mercadotecnia y se define como toda
actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el
intercambio, es decir, el cambio entre el comprador y el
vendedor. (p.273)
Se dice en muchos casos que, la venta, son el motor de toda
organización que preste u ofrezca bienes y servicio ya que se son
el pilar de su subsistencia ya que cumplen con su objetivo.
García (2008) aclara:
La venta es el proceso personal o impersonal por el que el
vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del
comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del
vendedor y el comprador usando técnicas como la persuasión
o el marketing. (p.224)
Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la
persuasión. Para otros es más una ciencia, basada en un enfoque
metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr
que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio
que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma
económica.
2.2.2.3 Fuerza de ventas
La fuerza de ventas es todo aquel sistema de información usado
en el ámbito de la mercadotecnia y en la administración que
automatiza algunas funciones de ventas y de administración, es
decir, las mecaniza y trata de medirlas buscando un modelo de
medición de éxito.
46

47. La fuerza de ventas actúa como punto de enlace entre una
empresa y sus clientes actuales y potenciales. Por un lado
representa a la empresa ante los clientes, brindándoles a éstos
últimos información, asesorándolos y aclarando sus dudas.
Ángeles (2008) afirma:
La fuerza de ventas de una empresa es el conjunto de recursos
(humanos o materiales) que se dedican directamente a tareas
íntimamente relacionadas con ella. La disciplina administrativa
encargada de organizar esos recursos es la dirección de ventas.
(p.58)
Mientras que por otro lado, la fuerza de ventas representa a los
clientes ante la empresa, comunicándole o transmitiéndole a esta
última
las
necesidades,
preferencias,
gustos,
dudas
preocupaciones de los clientes.
Sulca (2006) explica:
La fuerza de ventas actúa como punto de enlace entre una
empresa y sus clientes actuales y potenciales. Por un lado
representa a la empresa ante los clientes, brindándoles a éstos
últimos información, asesorándolos y aclarando sus dudas.
(p.34)
Cabe mencionar además que la mayoría de empresas brindan a
su
fuerza
de
ventas
mayor
conocimiento
mediante
capacitaciones continua a través de seminarios, reuniones,
charlas y convenciones, que hoy en día pueden ser
presenciales o a través del internet.
Alcalá (2006) explica:
La fuerza de ventas consiste en tratar de conocer problemas y
necesidades d los clientes y ayudarles a encontrar una solución
con los medios a su disposición, poniendo menos énfasis en la
venta a corto plazo como en cimentar una sólida relación con
47
y

48. los clientes, que ayude a fidelizar al cliente y garantice las
ventas futuras. (p.218)
Tradicionalmente se ha considerado que el objeto fundamental de
la fuerza de ventas es precisamente conseguir ventas, obtener
pedidos, y probablemente éste sea el caso de la mayoría de las
empresas. En consecuencia, la formación que se dé al personal de
ventas, y el perfil de persona que se buscaría en el reclutamiento
de dicho personal irían encaminado a identificar y formar a las
personas idóneas para relacionarse con los clientes, ofrecer y
promocionar adecuadamente los productos de la compañía, y
conseguir resultados a corto plazo en forma de pedidos.
Sin embargo, este tipo de vendedor probablemente no sería el
ideal para una compañía orientada al marketing, en la que se
esperaría que los vendedores estuviesen más enfocados a obtener,
no tanto ventas como beneficios, sabiendo distinguir el beneficio
que proporcionan los diversos productos de la compañía así como
los distintos clientes a los que contacta.
Córdova (2009) aclara:
En el área de Fuerza de Ventas debemos hacer nuestros los
objetivos de los Clientes, gestionando íntegramente su
desarrollo comercial a través de equipos comerciales creados y
liderados para posicionar ante el consumidor final sus
productos y servicios de la manera más eficiente.(p.319)
A través del servicio de Fuerza de Ventas se consigue aumentar el
volumen de captación reduciendo los costes de adquisición
unitarios, y con ello aumentar la rentabilidad. Además, mejora la
competitividad frente a la competencia en presencia comercial,
flexibilidad, formación, capacitación y cualificación de la red de
ventas.
Madrid (2007) menciona:
48

49. El éxito de una fuerza de ventas comienza con la selección y
contratación de buenos profesionales de la venta. Una selección
meticulosa
del
personal
de
ventas
puede
incrementar
considerablemente el rendimiento comercial de la empresa.
(p.434)
Finalmente, cabe destacar que el objetivo de la fase de
reclutamiento y selección del personal que integrará la fuerza de
ventas es el de conformar un grupo comprometido con la visión y
los objetivos de la empresa, que tenga las condiciones para realizar
la función asignada y que sea capaz de integrarse adecuadamente
con el entorno interno y externo de la empresa.
2.2.2.3.1 Cambios del entorno en las ventas
Los cambios constantes en el entorno de la empresa
generalmente
conllevan
a
replantear
y
pensar
detenidamente sobre la concepción de la gerencia de
manera general y en particular, los atributos de un gerente
como que ejerce el liderazgo dentro de la organización.
Vera (2009) argumenta:
Los cambios ocurren aceleradamente, cada vez más,
encontramos personas del área de ventas preocupados
por la calidad en los procesos y la obtención de
resultados extraordinarios, en la construcción de
relaciones de negocios duraderas y estables, a esto yo lo
llamo liderazgo de excelencia en ventas. (p.155)
Los cambios no se pueden cuantificar ni medir, sin
embargo si pueden prevenirse y anticiparse a los hechos
Becerra (2009 argumenta:
Cambios de cualquier tipo pueden suceder en todo
momento, nunca se sabe exactamente cuándo pero si se
49

50. puede calcular, por eso las ventas demandan mucha
dedicación y responsabilidad para hacerle frente a los
problemas que vienen luego de vender un servicio o un
producto. (p.218)
Las desventajas de un constante cambio de puestos son
muchas, hay personas que no se sienten preparadas
para asumir nuevas funciones, hay personas que no se
sienten bien cuando son sus compañeros los que son
cambiados de su grupo, porque se siente que ha de
perder a sus amigos y hay personas que no disfrutan el
hecho de que otras personas sean promovidos, por
celos o envidia.
2.2.2.4 Ética empresarial
La ética se ve involucrada en muchos aspectos de nuestra vida
cotidiana, tanto en el ámbito social, como en lo empresarial.
Ética empresarial es el conjunto de valores, normas y principios
reflejados en la cultura de la empresa para alcanzar una mayor
sintonía con la sociedad y permitir una mejor adaptación a todos
los entornos en condiciones que supone respetar los derechos
reconocidos por la sociedad y los valores que ésta comparte.
Marza (2005) comenta:
Actualmente,
transparencia,
existen
más
organizaciones
que
por
la
democratización y movilización social, tienen
cimientos como la ética corporativa.
"Sin valores sólidos
estamos coqueteando con el desastre. Con valores sólidos,
podemos enfrentar a los mercados internacionales." (p.45).
El tema de la ética es muy importante ya que hay empresas que
fracasan por no tenerla y decepcionan a los Clientes y a los
empleados.
Tenemos que ser responsables, respetuosos y
50

51. dispuestos con las personas, pues la ética no solo es importante en
el ambiente de trabajo sino en nuestro diario vivir.
Sainz (2008) explica:
Sin duda, hay quienes ponen el logro de objetivos por encima de
la ética, los valores y los resultados financieros, sin importar si
las actividades realizadas fueron éticas o no, sin embargo no se
dan cuenta que la ética corporativa puede ser una fuente de
ventajas competitivas, ya que por medio de ella se pueden atraer
clientes y personal de primer nivel. (p.114)
Como podemos ver, analizamos la ética desde un punto de vista
empresarial. El sentido de la ética merece destacarse como un
pilar fundamental de la empresa, y como un factor determinante.
Este factor es especialmente percibido y tenido en cuenta por el
público general.
Por tal causa, las empresas deben emitir su “Código de Ética” y
darlo a conocer a sus accionistas, personal, clientes, proveedores
y autoridades vinculadas a la actividad.
Rivas (2009)) afirma:
Al hablar de ética necesariamente tenemos que hablar de
filosofía, debido a que pertenece a esta esfera del conocimiento.
La acepción más conocida del vocablo “ethos” se presenta con
Aristóteles donde se entendía por “ethos”: temperamento,
carácter, hábito, modo de ser, es decir, se refiere a la conducta
del hombre que obedece a unos criterios valorativos acerca del
bien y el mal. (p.226)
Si bien la ética es mencionada dentro de las organizaciones, su
tono remite equivocadamente a cierta mora”, pero deberíamos
pensar en el concepto ético pero desde una visión pragmática,
que es la propia de las empresas. Cuando nos referimos al
término empresa lo definimos como una unidad económica de
producción de bienes y servicios.
51

52. La empresa es, individualmente, una de las instituciones
protagónicas de la sociedad contemporánea. Su importancia
económica es en la actualidad indiscutible y de ahí que la
existencia y desarrollo de una capacidad empresarial es uno de
los activos más valiosos con que puede contar un país. La clave
del desarrollo está en las personas.
Cáceres (2008) asegura:
En una empresa u organización ser un administrador efectivo
es una labor muy demandante, pero en la actualidad, enfrentan
desafíos muy particulares. La cada vez más alarmante
contaminación industrial nos recuerda que al destinar recursos
los administradores inevitablemente incurren en ventajas y
desventajas, sin importar lo que hagan o dejen de hacer, deben
recurrir a la ética y la moral. (p.162)
El estudio de quién resulta, y quién debe resultar beneficiado o
perjudicado por una acción en particular se denomina ética, la
cual estudia también quien goza de derechos de cualquier índole,
y quién goza de ellos.
Sainz (2008) señala:
En un plano superficial, es relativamente fácil juzgar si una
práctica empresarial es correcta e incorrecta en términos de
ética. Lo complejo, en particular cuando las normas
convencionales no son aplicadas, consiste en comprender los
conceptos y las técnicas de la toma de decisiones éticas para
poder establecer juicios de orden moral más adecuados. (p.155)
Así las cosas, las normas éticas y morales sobrepasan las
prohibiciones de la ley y el lenguaje de "no debes", e incluyen las
cuestiones del deber y el lenguaje de "se debe y no se debe
hacer". La ética se refiere al deber humano y a los principios en
los que se apoyan estas obligaciones, determinante para las
buenas o malas acciones.
52

53. Todas las empresas tienen una obligación ética, y de hecho la
administración de personal, hacia cada uno de los cinco grupos
que las constituyen: propietarios, accionistas, empleados, clientes,
proveedores y la comunidad en general. Pero, no solo en términos
de normas y deberes como reglas, sino en términos de valores: la
libertad, la igualdad, la solidaridad, el respeto activo y el diálogo.
2.2.2.5 Ética personal
Para empezar, la ética es el conjunto de valores y principios en
diferentes entornos que van desde el entorno escolar, laboral,
social, familiar, etc.
La ética aplica cambios que van de algo mínimo hasta un cambio
radical dependiendo la situación.
Esto quiere decir que a pesar de que debemos mantener la misma
ética en cualquier situación o lugar, esta no se aplica puesto que la
sociedad no es lo apta en la mayoría de los casos. Además
también influyen varios factores que hacen que esta no se lleve a
cabo, como el estado de ánimo, situaciones sentimentales, etc.
Gómez (1997) menciona:
La Ética personal es muy cambiante debido a que no es común
dirigirse a nuestros amigos que a los padres o maestros esto
también aplica en lugares, tales como: transporte, lugares
públicos, entre otros. Este también puede ser cambiado de
acuerdo al estado emocional que tengamos y la situación que se
tenga presente para tener una respuesta de una forma u otra.
(p.267)
Sin embargo, en el ámbito laboral es más fácil de manejar puesto
que aquí es una manera ya impuesta la manera de hablar
formalmente y con respeto hacia los jefes, personal, empleados,
etc.
Sainz (2008) sostiene:
53

54. Cabe destacar que la ética debe tomarse como algo obligatorio
en este ámbito ya que dice mucho de nosotros como persona
además que aquí a veces la amistad dentro de este puede o no
modificar la ética de como la empleamos con los demás y al
igual la ética no siempre puede ser la misma puesto que le
afecta el carácter y estado de ánimo. (p.156)
La moral cuenta como un factor positivo de crecimiento personal
y también como un factor del más alto relieve en la sociedad.
Pensemos si no lo percibimos con suficiente claridad en las dos
desastrosas consecuencias que atrae la corrupción de los
gobernantes, el daño que puede causar un medio falta de
principios éticos o los perjuicios que derivan de una actividad
empresarial lesiva al medio ambiente.
Elías (2007) argumenta:
Es indudable que hay virtudes específicas del empresario. Así
como Platón, en su República, analiza las virtudes esenciales
del poeta, del guardián y de otros que desempeñan roles en su
sociedad ideal, así también podemos asignar virtudes
esenciales al empresario. Si el militar debe ser valeroso, el juez
justo y prudente, el empresario debe ser valiente y competitivo.
(p.251)
La relación empresa estado se considera relevante, pero ha ido
perdiendo importancia con respecto a las otras variables debido a
que principalmente el estado ha ido liberando regulaciones y
delegando directamente en las empresas sus funciones, ampliando
su ámbito y responsabilidad frente a numerables temas
relacionado con la ética.
Borda (2007) sustenta:
La ética va más allá de las leyes vigentes. Es decir, que ciertas
actividades de pueden ser consideradas legales pero no por ello
éticas. Por ejemplo, el trabajo infantil puede ser legal en alguna
54

55. parte del mundo (deseo que no) pero sin duda esta práctica es
mala para la sociedad. (p.200)
Por tanto, el hecho de actuar conforme a la ley y los reglamentos
establecidos es solo una parte del comportamiento ético. La ética
va más allá.
La subjetividad de la ética. Su variación de una sociedad a otra.
Cada sociedad o grupo juzga de distinta manera las diferentes
actividades y procesos en función de sus valores culturales,
intereses particulares, circunstancias específicas e influencia del
medio, lo que suele dar lugar a diversas polémicas acerca de lo
que es y no es ético.
Valle (2009) explica:
Las cuestiones que tienen que ver con la ética a menudo son
ambiguas. Hay y habrá situaciones en las que algunos podrían
considerar que las actividades son inapropiadas o carentes de
ética en tanto que otros lo considerarán aceptables. Incluso
podría darse el caso de que una misma actividad podría
considerarse como ética en un momento dado y no ética en otro
momento. (p.258)
Por tanto, es recomendable que las empresas tengan Códigos de
Ética con la finalidad de dar a conocer cuáles son las prácticas
que la empresa considera aceptables y aquellas que no, con la
finalidad de reducir al mínimo la emisión de juicios ambiguos.
Cada vez son más las empresas que formulan su propio código.
Desde el punto de vista de los empleados y directivos es clave ya
que, al pasar a formar parte de la empresa, aceptan el compromiso
moral de asumir dicho código en su conducta profesional.
Estamos ante un mensaje que se lanza a la sociedad en el sentido
de expresar el compromiso de la empresa a asumir determinadas
responsabilidades.
55

56. La sociedad del Primer Mundo demanda que existan unos
estándares de comportamiento, que haya códigos, que se
comprometan cuyos compromisos sean,
de alguna manera,
palpables, y medibles.
2.2.2.5.1 Comportamiento laboral
El saber hacer en la empresa es saber desarrollar nuestras
competencias profesionales. Y el saber estar es saber
comportarse o desenvolverse en diversas circunstancias.
Sainz (2008) argumenta:
El conocimiento del Comportamiento Organizacional
es importante para quienes dirigen a las empresas,
debido a que influye en la calidad de vida del
trabajador; Por tanto la medición de la Motivación y
Satisfacción Laboral constituyen una tarea necesaria
como indicadores de la productividad y el desempeño
laboral. (p.173)
Cada uno se comporta según el carácter que tiene, por
eso es muy importante conocerlo, para saber cómo
reaccionará ante los demás, ante los desafíos que se le
presentarán en un momento determinado, ayudándole
esto a la hora de saber si está o no capacitado para
afrontar su trabajo.
Para mantener tal grado de compromiso y esfuerzo, las
organizaciones tienen que valorar adecuadamente la
cooperación de sus miembros, estableciendo mecanismos
que permitan disponer de una fuerza de trabajo
suficientemente motivada para un desempeño eficiente y
eficaz, que conduzca al logro de los objetivos y las metas
de la organización y al mismo tiempo se logre satisfacer
las expectativas y aspiraciones de sus integrantes.
Sainz (2008) menciona:
56

57. Cuando hablamos de eficiencia automáticamente
debemos enfocar inevitablemente el tema de la
motivación como uno de los elementos importantes
para generar, mantener, modificar o cambiar las
actitudes y comportamientos en la dirección deseada.
(p.258)
Cuando se habla de éxito y de triunfo, se hace referencia
a llevarse bien con uno mismos, con los compañeros y
superiores, desempeñando el trabajo con tranquilidad y
siendo capaz de mantenerlo.
Chiavenato (2006) afirma:
El comportamiento tiene sus causas, es decir,
existe una causa interna o externa que origina el
comportamiento
humano,
producto
de
la
influencia de la herencia y del medio ambiente, los
impulsos, deseos, necesidades o tendencias, son
los motivos del comportamiento. (p.246)
La vida es larga y muchas veces nos volvemos a
encontrar, con gente con la hemos trabajado, si hemos
tenido cualquier tipo de problemas o discusiones, por el
tipo de carácter es posible que se nos cierren otras
puertas en un futuro.
El ser humano se encuentra inmerso en un medio
circundante que impone ciertas restricciones o ciertos
estímulos que influyen decididamente en la conducta
humana. Es indudable también que el organismo tiene
una serie de necesidades que van a condicionar una parte
el comportamiento humano.
57

58. 2.3.Marco conceptual
a.
Clima laboral
Podemos definir al clima organizacional como las percepciones
compartidas que tienen los miembros de una organización
acerca de los procesos organizacionales, tales como las
políticas, el estilo de liderazgo, las relaciones interpersonales, la
remuneración, etc. Es importante recordar que la percepción de
cada trabajador es distinta y ésta determina su comportamiento
en la organización por lo que el clima organizacional varía de
una organización a otra.
b. Trabajo
El término trabajo se refiere a una actividad propia del ser
humano. También otros seres actúan dirigiendo sus energías
coordinadamente y con una finalidad determinada. Sin embargo,
el trabajo propiamente dicho, entendido como proceso entre la
naturaleza y el hombre, es exclusivamente humano. En este
proceso el hombre se enfrenta como un poder natural, en
palabras de Karl Marx, con la materia de la naturaleza. La
diferencia entre la araña que teje su tela y la del hombre es que
este realiza en la materia su fin. Al final del proceso del trabajo
humano surge un resultado que antes de comenzar este proceso
ya existía la mente del hombre. Trabajo, en un sentido amplio es
toda actividad humana que transforma la naturaleza a partir de
cierta materia dada. La palabra deriva del latín tripaliare, que
significa torturar; de ahí pasó a la idea de sufrir o esforzarse, y
finalmente de laborar u obrar. El trabajo en sentido económico,
es toda tarea desarrollada sobre una materia prima por el
hombre, generalmente con ayuda de instrumentos, con la
finalidad de producir bienes o servicios.
58

59. c.
Dimensión
Dimensión, del latín dimensĭo, es un aspecto o una faceta de
algo. El concepto tiene diversos usos de acuerdo al contexto.
Puede tratarse de una característica, una circunstancia o una
fase de una cosa o de un asunto. Por ejemplo: “La dimensión
política del problema es lo que más me preocupa”, “Creo
que el diputado no logra entender el tratado en todas sus
dimensiones”, “Los críticos destacaron la dimensión política
de la película”.
d.
Estructura organizacional
La estructura organizacional se refiere a la forma en que se
dividen, agrupan y coordinan las actividades de la
organización en cuanto a las relaciones entre los gerentes y
los empleados, entre gerentes y gerentes y entre empleados y
empleados. Los departamentos de una organización se
pueden estructurar, formalmente, en tres formas básicas:
por función, por producto/mercado en forma de matriz
e.
Responsabilidad
La palabra responsabilidad contempla un abanico amplio de
definiciones. De acuerdo al diccionario de la Real Academia
Española (RAE), hace referencia al compromiso u obligación
de tipo moral que surge de la posible equivocación cometida
por un individuo en un asunto específico. La responsabilidad
es, también, la obligación de reparar un error y compensar los
males ocasionados cuando la situación lo amerita.
Otra definición posible mencionada por la RAE señala que la
responsabilidad es la habilidad del ser humano para medir y
reconocer las consecuencias de un episodio que se llevó a
cabo con plena conciencia y libertad.
59

60. f.
Relaciones
Cuando los seres humanos interactúan en el marco de una
sociedad o de una comunidad, entablan relaciones humanas.
Estos vínculos suelen basarse en la jerarquía y se desarrollan
mediante la comunicación.
Por ejemplo: “Busco empleado con capacidad proactiva y
buena actitud para el desarrollo de relaciones humanas”,
“Las relaciones humanas serían más pacíficas si todos
tuviéramos una mayor voluntad de diálogo”, “Con la
tecnología, las relaciones humanas se hicieron virtuales”.
Se considera que las relaciones humanas son esenciales para
que las personas puedan desarrollar su potencial individual,
ya que estos vínculos son los que permiten la constitución de
diversas sociedades que tienen distintos órdenes, desde
pequeñas aldeas hasta las ciudades más grandes.
g.
Calidad
La norma ISO 8402 define calidad como el conjunto de
características de una entidad, que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.
La norma UNE-EN ISO 9000:2000 la define como el grado
en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos
h.
Servicio
En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es
un conjunto de actividades que buscan responder a una o más
necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las
actividades se desarrollarán con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no
60

61. material de un bien. La presentación de un servicio no resulta
en posesión, y así es como un servicio se diferencia de
proveer un bien físico.
i.
Diagnostico
Etimológicamente el concepto diagnóstico proviene del
griego, tiene dos raíces, día- que es a través de, por. Y
gignoskein que es conocer, así etimológicamente diagnostico
significa conocer a través de. El concepto de este significado
(imagen que representamos en la mente) es la identificación
de la naturaleza o esencia de una situación o problema y de la
causa posible o probable del mismo, es el análisis de la
naturaleza de algo.
j.
Atención
Atención es un término con diversos significados y que puede
ser utilizado en distintos ámbitos. Para la psicología, la
atención es una cualidad de la percepción que funciona como
una especie de filtro de los estímulos ambientales, evaluando
cuáles son los más relevantes y dotándolos de prioridad para
un procesamiento más profundo.
k.
Cliente
Del latín cliens, el término cliente permite hacer mención a la
persona que accede a un producto o servicio a partir de un
pago. La noción suele estar asociada a quien accede al
producto o servicio en cuestión con asiduidad, aunque
también existen los clientes ocasionales.
Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como
sinónimo de comprador (la persona que compra el producto),
61

62. usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien
consume un producto o servicio).
2.4.Hipótesis
En este capítulo y de acuerdo a los antecedentes y bases teorías se
puede deducir que a través de la percepción de los miembros de una
organización se puede lograr un mejoramiento continuo en todos los
procesos o actividades programadas, lo que puede contribuir a mejorar
el clima laboral y sobre todo que el cliente salga beneficiado con el
producto final.
2.4.1. Hipótesis General
El clima laboral repercute de manera positiva en el área de atención al
cliente de Emapa Cañete S.A. en base a la buena conducta y la
percepción de sus colaboradores, lo que viene además generando
satisfacción del cliente y por ende un incremento significativo de
facturación.
2.4.2. Hipótesis Secundarias

La
utilización
de
propuestas
o
herramientas
como
la
implementación de programas de motivación, liderazgo, trabajo en
equipo, influyen positivamente en el clima laboral

El clima laboral se relaciona en forma significativa y directa al área
de atención al cliente de Emapa Cañete S.A.

El comportamiento de los integrantes del área de atención al cliente
varía positivamente a través de las mejoras continuas que realiza
toda la organización.
62

63. CAPITULO III
3. Metodología
En el siguiente capítulo se muestra la metrología a utilizar durante la
investigación del proyecto.
3.1. Metodología
El trabajo a desarrollar se dividirá en dos aspectos, el teórico que se
encargara del diagnóstico, los antecedentes, importancia, justificación y
otros documentos de gestión que harán que el proyecto sea entendible y
ayude a programar la parte práctica. El segundo aspecto es el práctico,
el cual consiste el trabajo de campo: recojo de información en la
organización y otras instituciones del entorno, realización de encuestas,
visita a todos los centros de atención, etc.
Se llevara un adecuado control y archivo de la documentación obtenida
en todo el proceso.
Se elaboraran estadísticas sobre el comportamiento de la organización,
sus datos históricos, sus indicadores comerciales, los cuales son
remitidos y evaluados por las instituciones involucradas en el sector
(saneamiento).
3.2. Esquema tentativo o Plan de Trabajo
Se elaborara un borrador del índice del proyecto, a fin de servir como
guía en todo el proceso, siendo este modificable. Se presentara un plan
de trabajo a la organización, en sus diferentes etapas con las respectivas
actividades y sub actividades a desarrollarse en todo el proceso. El Plan
de Trabajo se realizara en el programa Excel y será elaborado de
acuerdo a la necesidad del proyecto. Tendrá un cronograma de
ejecución, el mismo que será monitoreado por la organización para el
cumplimiento.
63

64. 3.3. El Tipo de Investigación
El presente trabajo de investigación es del tipo básico y sustantivo por
sus amplios conocimientos y teorías presentadas que ayudaran a brindar
mejores soluciones al problema planteado.
3.4. Nivel de la Investigación
La presente investigación o trabajo aspira al nivel explicativo.
3.5. Método
En la presente investigación se utilizara el método descriptivo
estadístico y de análisis - síntesis, entre otros que conforme
se
desarrollará se darán indistintamente en dicho trabajo.
3.6. Diseño
Por el tipo de Investigación, el presente estudio reúne las condiciones
necesarias para ser denominado como: Diseño no experimental –
transversal.
3.7. Longitud
La presente investigación se realizara en un tiempo determinado.
3.8. Población y Muestra
La población motivo de esta investigación está conformada por el total
de 40 trabajadores del área de atención al cliente Emapa-Cañete S.A
Para determinar el tamaño óptimo de la muestra, se utilizara la fórmula
del muestreo aleatorio simple para estimar proporciones la que se
detallan a continuación:
N = Z2 PQN
E2 (N-1) + Z2PQ
64

65. Dónde:
Z= Valor de la abscisa de la curva normal para una probabilidad del 90
% de confianza.
P= Proporción de trabajadores que manifiestan su apoyo para mejorar
el clima laboral en el área de atención al cliente de Emapa-Cañete S.A.
(P =0.5)
Q = Proporción de trabajadores que no consideran necesario mejorar el
clima laboral en el área de atención al cliente de Emapa-Cañete S.A.
(Q=0,5).
E= Error muestra 10%
N= Tamaño óptimo de la muestra (40)
Entonces, a nivel de confianza del 90 % y 10% como margen de error
muestral tenemos:
N
= (1.90)2 (0.5) (0.5) (40)
N
=
3.61 x 0.25 x 40
N
=
36
N
=
36
N = 36 unidades de análisis
Los trabajadores serán seleccionados de forma aleatoria para que de
esta manera la muestra sea lo más representativa posible.
3.9. Descripción poblacional
La población materia de la muestra a aplicar serán del distrito de San
Vicente, Imperial, Mala, Cerro Azul y San Luis con mayor unidad de
análisis.
65

66. Sexo:
Femenino y Masculino
Clase social:
media y baja
Edad:
entre los 35 a 55 años
3.10. Técnicas
La Técnica a utilizar en la investigación serán encuestas. Este
documento consiste en un cuestionario de 25 preguntas, cuya escala de
valoración es: Siempre, Casi Siempre, Algunas Veces, Mauy pocas
veces, Nunca, estructurada con preguntas cerradas y con el fin de
recoger datos fidedignos ha sido validada por expertos en la materia.
3.11. Instrumento
El cuestionario es el modelo que se adjunta en los anexos; se aplicara
durante una semana a las unidades de análisis en un tiempo de 5 min
para cada unidad.
66