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Manejo de Quejas en los
  Servicios de Salud

   Dr. Roberto Pérez Llanes
    Cochabamba- Marzo 2011
Cambiando la perspectiva
Manejo de quejas en servicios de salud   3
Manejo de quejas en servicios de salud   4
Una situación dramática

• La insatisfacción es un tema de conversación mucho más popular
  que la satisfacción.
• Si se está satisfecho con una adquisición, se comunica a una
  media de 8 personas de su entorno personal, por termino medio.
• Por el contrario, si se está insatisfecho, se comunica a una media
  de 22 personas.
• En el peor de los casos, estas 22 personas transmiten a su vez el
  comentario a su entorno personal, 8 personas = 176 personas.
• 26 de cada 27 clientes que han recibido un servicio deficiente por
  parte de una compañía no formulan una queja.
• La mayoría de clientes no reclama, simplemente cambian de
  proveedor.


                         Manejo de quejas en servicios de salud        5
Escuchar y aprender

• Los comentarios y quejas de los pacientes proporcionan
  información única sobre sus necesidades y la calidad del
  servicio que reciben
• La discusión abierta con respecto a estas necesidades
  puede ayudar a los profesionales de los servicios de
  salud a comprender problemas potenciales, así como la
  manera de mejorar sus servicios




                     Manejo de quejas en servicios de salud   6
Beneficios de un Sistema de Quejas

• Mejora la seguridad y calidad del servicio, al proporcionar
  información sobre las experiencias y preocupaciones de los
  clientes
• Restablece la confianza del consumidor o paciente
• Ahorra tiempo a la gerencia basándose solamente en la
  resolución de quejas, evitando que estas escalen
• Promociona la cultura del registro y la rendición de cuentas
• Previene contra prácticas de despilfarro y reduce costos
• Crea un entorno de trabajo más satisfactorio para
  médicos, enfermeras y personal de apoyo
• Mejora la reputación del servicio y previene contra comentarios
  negativos o la mala publicidad

                        Manejo de quejas en servicios de salud      7
Rasgos de la cultura del:
     NO QUEJAS
Las reacciones típicas de los empleados

• Presentar Excusas /Buscar un culpable
  (en lugar de dar las gracias / dar una solución)




                      Manejo de quejas en servicios de salud   9
Las reacciones típicas de los empleados

• Rechazo
  - "...me temo que en estas circunstancias"…"...Vd.
  debiera haber reclamado antes…"




                     Manejo de quejas en servicios de salud   10
Las reacciones típicas de los empleados

• "Pasar la pelota a otro"
  - (baje a la segunda planta y pregunte por…")




                     Manejo de quejas en servicios de salud   11
Las reacciones típicas de los empleados

• Eludir responsabilidades personales :
  - ("yo solamente trabajo aquí…no fui yo quien le atendió,
  fue mi compañero…")




                     Manejo de quejas en servicios de salud   12
Las reacciones típicas de los empleados

• "Interrogatorio" al cliente :
  - (“¿su nombre, por favor?", “¿con quien habló?"," ¿tiene
  Vd. la factura?"…)




                     Manejo de quejas en servicios de salud   13
Pero los anterior son sólo derivaciones

• El tratamiento correcto de las quejas solo puede ser
  efectivo si se resuelven algunos OBSTÁCULOS dentro
  del sistema de servicio de la institución:
   – El empleado no tiene margen de maniobra ni se le permite
     tomar una decisión.
   – La institución no posee una política clara de quejas.
   – Los empleados no están entrenados para tratar las quejas
   – El personal es criticado cuando comete errores, por lo
     tanto, se esconden los errores


                      Manejo de quejas en servicios de salud    14
Cambiar el modelo

              Políticas                                    Justificativos

INSTITUCIÓN                       EMPLEADO                                  CLIENTE
                Excusas                                            Enfado




                          Manejo de quejas en servicios de salud                      15
Cambiar el modelo




              Margen de
              maniobras                                        Soluciones

INSTITUCIÓN                        EMPLEADO                                   CLIENTE

              Resultados                                       Satisfacción




                           Manejo de quejas en servicios de salud                       16
Tratamiento de Quejas:
Oportunidad para Fidelizar
        al cliente
Manejo de quejas en servicios de salud   18
Oportunidades para fidelizar a un cliente

• Cuando prestamos un servicio de
  forma eficaz
• A pesar de un error, un empleado se
  percata al momento y lo subsana
• Habiendo desaprovechado las dos
  oportunidades anteriores, el cliente
  decide enviar una carta de queja y se
  siente satisfecho de la respuesta.


                     Manejo de quejas en servicios de salud   19
Un ejemplo de preparación para el
            tratamiento de quejas
• Jan Carlzon, presidente de la SAS, decidió que el tiempo de
  respuesta ante una queja no admitía retrasos ni burocracia
  (consulta al jefe de sección, solicitud de autorización a la
  central...) así que otorgó plenos poderes a las azafatas y
  personal de tierra para decidir, por ejemplo, si debían
  reservar un hotel a todo un pasaje por retraso de vuelo.




                       Manejo de quejas en servicios de salud    20
¿Para qué sirve un buen sistema de manejo
                de quejas?
• Neutralizar las posibles referencias negativas de los
  descontentos
• Favorecer la repetición de compras y crear referencias
  positivas sobre el modo en el que se arreglan los
  problemas
• Si la queja se resuelve bien, el cliente pasa a ser "un
  incondicional de la casa"



                     Manejo de quejas en servicios de salud   21
Aplicaciones a los Servicio
         de Salud
Términos y definiciones

• Evento adverso:
   – Incidente que significa daño para una persona mientras
     recibe servicios o cuidados de salud
• Incidente:
   – Evento que pudiera conducir o condujo a un daño no
     intencionado o innecesario a una persona, generando una
     queja, pérdida o afectación
• Daño:
   – Muerte, enfermedad, herida, sufrimiento o discapacidad que
     experimentaría una persona.

                      Manejo de quejas en servicios de salud   23
Términos y definiciones

• Acompañante:
  – Familiares, guardianes o amigos que tienen interés o estén
    al cuidado o son responsables de un paciente
• QUEJAS:
  – Expresiones de insatisfacción o preocupación con respecto
    a los servicios de salud que reciben
    pacientes, acompañantes u otros
  – Las mismas pueden ser escritas formalmente o expresadas
    en discusiones con personal de salud, también recogidas en
    encuestas
                      Manejo de quejas en servicios de salud     24
Tipos de clientes (con base a las quejas)

• PASIVOS, ni reclaman al proveedor ni
  se quejan frente a terceros.

• ACTIVOS, reclaman al proveedor pero
  no se quejan frente a terceros.

• IRRITADOS, se quejan ante terceros y
  cambian de proveedor de servicios.

• VENGATIVOS, se quejan ante terceros
  y ante el nuevo proveedor de servicios.

                        Manejo de quejas en servicios de salud   25
Tipo de Cliente (con base en su perfil
                 psicológico)
• El cliente difícil
   – PERFIL: Siempre está quejándose de todo, siempre encuentra un
     defecto hasta en el más mínimo detalle, nunca queda
     satisfecho, cree tener siempre la razón, no le gusta que lo
     contradiga, y puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.




                        Manejo de quejas en servicios de salud      26
Tipo de Cliente (con base en su perfil
                 psicológico)
• El cliente difícil
   – TRATO:
       • Paciencia y mantener la calma, no caer en provocaciones, ni
         discutir con él.
       • Mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente
         sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando
         elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en
         realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus
         reclamos, etc.
       • Una forma efectiva: Ofrecerle un excelente servicio, de tal
         manera que sobrepase lo que esperaba de nosotros

                        Manejo de quejas en servicios de salud      27
Tipo de Cliente (con base en su perfil
                 psicológico)
• El cliente amigable
   – PERFIL: Amable, simpático, cortes, es el cliente que todo
     negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar
     a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.




                        Manejo de quejas en servicios de salud    28
Tipo de Cliente (con base en su perfil
                 psicológico)
• El cliente amigable
   – TRATO:
      • Ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando
        mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
      • Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus
        bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se
        haya prolongado demasiado




                         Manejo de quejas en servicios de salud          29
Tipo de Cliente (con base en su perfil
                 psicológico)
• El cliente tímido
   – PERFIL: Introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro
     e indeciso. Suele tener problemas para decidir su compra y para
     comunicar con claridad




                         Manejo de quejas en servicios de salud      30
Tipo de Cliente (con base en su perfil
                 psicológico)
• El cliente tímido
   – TRATO:
      • Darle tiempo para que elija el producto/servicio indicado, sin
        interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos
        concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su
        decisión.
      • Inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo
        ayuden a comunicarse mejor.
      • Aunque suele ser fácil de convencer, y se le puede vender un
        producto que no lo satisface, lo más probable es que no vuelva a
        visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de
        venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar
        asegurarnos de que haya quedado satisfecho.
      • Nunca aprovecharnos de él

                        Manejo de quejas en servicios de salud         31
Tipo de Cliente (con base en su perfil
                 psicológico)
• El cliente impaciente
   – PERFIL: Siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar
     al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Exige una
     atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que
     hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte
     tenso cuando lo hacen esperar.




                       Manejo de quejas en servicios de salud       32
Tipo de Cliente (con base en su perfil
                 psicológico)
• El cliente impaciente
   – TRATO: Hacerle saber que hemos comprendido que tiene
     prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.




                       Manejo de quejas en servicios de salud    33
Lineamientos generales para el Manejo de
                 Quejas
1. Compromiso con los clientes y el manejo de la calidad
2. Accesibilidad para que el cliente pueda hacer llegar sus
   quejas
3. Respuesta inmediata y sensible
4. Evaluación efectiva de la queja para una respuesta
   (solución) acertada
5. Resolución justa, efectiva y total
6. Privacidad para quien formula la queja y apertura para el
   manejo de la información que se ofrece al cliente
7. Obtención y uso inteligente de información
8. Mejoramiento continuo

                       Manejo de quejas en servicios de salud   34
Sistema de aprendizaje gerencial con base
                en quejas
 Consolidad y                                                                     Sistema de
 estimular por los                  1) Monitoreo del                              reconocimiento de
 cambios                           servicio entregado                             problemas


                                                                           2) Identificar riesgos
     5) Implementación de
                                                                          actuales y potenciales
          los cambios
                                                                            y aplicar acciones



                 4) Hacer cambios en                           3) Estudio de las
                   las políticas y los                      lecciones aprendidas
                 procesos. Validarlos                                                    Análisis de
                                                                                         acciones
Priorizar, diseminar
                                                                                         tomadas
, entrenar
                                         Destilar y validar

                                 Manejo de quejas en servicios de salud                                35
El lazo de retroalimentación con el paciente y su
                    familias/amigos

Queja/Incidente     Reconocimiento          Clarificar      Investigar               Cambiar        Monitorear


  Experiencia
   del cliente
 con el sistema
    de salud
                     1) Institución
                  reconoce problema                    3) Comunicar al
                         o falla                      cliente resultados
      Retro-                  2) Clarificación de      de la indagación
  alimentación               aspectos señalados                                                  6) Monitoreo sistemático
   del cliente                    por cliente                        5) Comunicar al                 de las prácticas y
                                                 Análisis del
     (Queja)                                     desempeño         cliente cambios en                opiniones (TQM)
                      La información se                                las prácticas
                      usa en el estudio
                         del problema                                             Cambio en la
                                                  4)Aplicar técnicas                                   Mejora del
                                                                                    práctica
                                                    de Mejoras de                                      desempeño
                                                   Procesos (TQM)


                                            Manejo de quejas en servicios de salud                               36
Matriz de análisis y evaluación de “Incidentes”
                       PRIORIDADES

                                      CONSECUENCIAS DEL INCIDENTE PARA EL PACIENTE
                             Serias         Grandes               Moderadas Menores      Mínimas
                Frecuente    MUY ALTA        MUY ALTA                   ALTA     MEDIA     MEDIA
DE OCURRENCIA
PROBABILIDAD




                Probable     MUY ALTA        MUY ALTA                   ALTA     MEDIA     MEDIA
                Posible      MUY ALTA        MUY ALTA                   ALTA     MEDIA     MEDIA
                Improbable   MUY ALTA             ALTA                 MEDIA     BAJA      BAJA
                Raro           MEDIA            MEDIA                  MEDIA     BAJA      BAJA




                                        Manejo de quejas en servicios de salud                     37
Estrategia de recuperación del servicio

• SERVICIO LIBRE DE FALLOS: ¡HAGA LO CORRECTO
  LA PRIMERA VEZ!
• ACOGER Y ESTIMULAR LAS RECLAMACIONES.
• ACTUAR CON RAPIDEZ.
  – Resolver el problema directamente por el personal de
    contacto.
  – Resolver los problemas en el momento que ocurran.




                     Manejo de quejas en servicios de salud   38
Estrategia de recuperación del servicio

• TRATO EQUITATIVO A LOS CLIENTES.
• APRENDER DE LAS EXPERIENCIAS DE
  RECUPERACIÓN.
  – ¿Cómo se recuperaron clientes con anterioridad?
• APRENDER DE LOS CLIENTES PERDIDOS.
  – ¿Cómo y por qué se perdieron clientes anteriormente?
• REGRESO A HACER LO CORRECTO A LA PRIMERA
  VEZ.
  – Servicio sin fallos (CERO DEFECTOS) a la primera vez.

                     Manejo de quejas en servicios de salud   39
Una reflexión final:

Sin un Sistema de Gestión de la Calidad
Total, ningún subsistema de manejo de
       quejas podrá ser EXITOSO




          Manejo de quejas en servicios de salud   40
MUCHAS GRACIAS


          Manejo de quejas en servicios de salud   41

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Manejo de quejas en servcios de salud 01

  • 1. Manejo de Quejas en los Servicios de Salud Dr. Roberto Pérez Llanes Cochabamba- Marzo 2011
  • 3. Manejo de quejas en servicios de salud 3
  • 4. Manejo de quejas en servicios de salud 4
  • 5. Una situación dramática • La insatisfacción es un tema de conversación mucho más popular que la satisfacción. • Si se está satisfecho con una adquisición, se comunica a una media de 8 personas de su entorno personal, por termino medio. • Por el contrario, si se está insatisfecho, se comunica a una media de 22 personas. • En el peor de los casos, estas 22 personas transmiten a su vez el comentario a su entorno personal, 8 personas = 176 personas. • 26 de cada 27 clientes que han recibido un servicio deficiente por parte de una compañía no formulan una queja. • La mayoría de clientes no reclama, simplemente cambian de proveedor. Manejo de quejas en servicios de salud 5
  • 6. Escuchar y aprender • Los comentarios y quejas de los pacientes proporcionan información única sobre sus necesidades y la calidad del servicio que reciben • La discusión abierta con respecto a estas necesidades puede ayudar a los profesionales de los servicios de salud a comprender problemas potenciales, así como la manera de mejorar sus servicios Manejo de quejas en servicios de salud 6
  • 7. Beneficios de un Sistema de Quejas • Mejora la seguridad y calidad del servicio, al proporcionar información sobre las experiencias y preocupaciones de los clientes • Restablece la confianza del consumidor o paciente • Ahorra tiempo a la gerencia basándose solamente en la resolución de quejas, evitando que estas escalen • Promociona la cultura del registro y la rendición de cuentas • Previene contra prácticas de despilfarro y reduce costos • Crea un entorno de trabajo más satisfactorio para médicos, enfermeras y personal de apoyo • Mejora la reputación del servicio y previene contra comentarios negativos o la mala publicidad Manejo de quejas en servicios de salud 7
  • 8. Rasgos de la cultura del: NO QUEJAS
  • 9. Las reacciones típicas de los empleados • Presentar Excusas /Buscar un culpable (en lugar de dar las gracias / dar una solución) Manejo de quejas en servicios de salud 9
  • 10. Las reacciones típicas de los empleados • Rechazo - "...me temo que en estas circunstancias"…"...Vd. debiera haber reclamado antes…" Manejo de quejas en servicios de salud 10
  • 11. Las reacciones típicas de los empleados • "Pasar la pelota a otro" - (baje a la segunda planta y pregunte por…") Manejo de quejas en servicios de salud 11
  • 12. Las reacciones típicas de los empleados • Eludir responsabilidades personales : - ("yo solamente trabajo aquí…no fui yo quien le atendió, fue mi compañero…") Manejo de quejas en servicios de salud 12
  • 13. Las reacciones típicas de los empleados • "Interrogatorio" al cliente : - (“¿su nombre, por favor?", “¿con quien habló?"," ¿tiene Vd. la factura?"…) Manejo de quejas en servicios de salud 13
  • 14. Pero los anterior son sólo derivaciones • El tratamiento correcto de las quejas solo puede ser efectivo si se resuelven algunos OBSTÁCULOS dentro del sistema de servicio de la institución: – El empleado no tiene margen de maniobra ni se le permite tomar una decisión. – La institución no posee una política clara de quejas. – Los empleados no están entrenados para tratar las quejas – El personal es criticado cuando comete errores, por lo tanto, se esconden los errores Manejo de quejas en servicios de salud 14
  • 15. Cambiar el modelo Políticas Justificativos INSTITUCIÓN EMPLEADO CLIENTE Excusas Enfado Manejo de quejas en servicios de salud 15
  • 16. Cambiar el modelo Margen de maniobras Soluciones INSTITUCIÓN EMPLEADO CLIENTE Resultados Satisfacción Manejo de quejas en servicios de salud 16
  • 17. Tratamiento de Quejas: Oportunidad para Fidelizar al cliente
  • 18. Manejo de quejas en servicios de salud 18
  • 19. Oportunidades para fidelizar a un cliente • Cuando prestamos un servicio de forma eficaz • A pesar de un error, un empleado se percata al momento y lo subsana • Habiendo desaprovechado las dos oportunidades anteriores, el cliente decide enviar una carta de queja y se siente satisfecho de la respuesta. Manejo de quejas en servicios de salud 19
  • 20. Un ejemplo de preparación para el tratamiento de quejas • Jan Carlzon, presidente de la SAS, decidió que el tiempo de respuesta ante una queja no admitía retrasos ni burocracia (consulta al jefe de sección, solicitud de autorización a la central...) así que otorgó plenos poderes a las azafatas y personal de tierra para decidir, por ejemplo, si debían reservar un hotel a todo un pasaje por retraso de vuelo. Manejo de quejas en servicios de salud 20
  • 21. ¿Para qué sirve un buen sistema de manejo de quejas? • Neutralizar las posibles referencias negativas de los descontentos • Favorecer la repetición de compras y crear referencias positivas sobre el modo en el que se arreglan los problemas • Si la queja se resuelve bien, el cliente pasa a ser "un incondicional de la casa" Manejo de quejas en servicios de salud 21
  • 22. Aplicaciones a los Servicio de Salud
  • 23. Términos y definiciones • Evento adverso: – Incidente que significa daño para una persona mientras recibe servicios o cuidados de salud • Incidente: – Evento que pudiera conducir o condujo a un daño no intencionado o innecesario a una persona, generando una queja, pérdida o afectación • Daño: – Muerte, enfermedad, herida, sufrimiento o discapacidad que experimentaría una persona. Manejo de quejas en servicios de salud 23
  • 24. Términos y definiciones • Acompañante: – Familiares, guardianes o amigos que tienen interés o estén al cuidado o son responsables de un paciente • QUEJAS: – Expresiones de insatisfacción o preocupación con respecto a los servicios de salud que reciben pacientes, acompañantes u otros – Las mismas pueden ser escritas formalmente o expresadas en discusiones con personal de salud, también recogidas en encuestas Manejo de quejas en servicios de salud 24
  • 25. Tipos de clientes (con base a las quejas) • PASIVOS, ni reclaman al proveedor ni se quejan frente a terceros. • ACTIVOS, reclaman al proveedor pero no se quejan frente a terceros. • IRRITADOS, se quejan ante terceros y cambian de proveedor de servicios. • VENGATIVOS, se quejan ante terceros y ante el nuevo proveedor de servicios. Manejo de quejas en servicios de salud 25
  • 26. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico) • El cliente difícil – PERFIL: Siempre está quejándose de todo, siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, nunca queda satisfecho, cree tener siempre la razón, no le gusta que lo contradiga, y puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo. Manejo de quejas en servicios de salud 26
  • 27. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico) • El cliente difícil – TRATO: • Paciencia y mantener la calma, no caer en provocaciones, ni discutir con él. • Mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc. • Una forma efectiva: Ofrecerle un excelente servicio, de tal manera que sobrepase lo que esperaba de nosotros Manejo de quejas en servicios de salud 27
  • 28. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico) • El cliente amigable – PERFIL: Amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo. Manejo de quejas en servicios de salud 28
  • 29. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico) • El cliente amigable – TRATO: • Ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza. • Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado Manejo de quejas en servicios de salud 29
  • 30. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico) • El cliente tímido – PERFIL: Introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso. Suele tener problemas para decidir su compra y para comunicar con claridad Manejo de quejas en servicios de salud 30
  • 31. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico) • El cliente tímido – TRATO: • Darle tiempo para que elija el producto/servicio indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión. • Inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor. • Aunque suele ser fácil de convencer, y se le puede vender un producto que no lo satisface, lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. • Nunca aprovecharnos de él Manejo de quejas en servicios de salud 31
  • 32. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico) • El cliente impaciente – PERFIL: Siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar. Manejo de quejas en servicios de salud 32
  • 33. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico) • El cliente impaciente – TRATO: Hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible. Manejo de quejas en servicios de salud 33
  • 34. Lineamientos generales para el Manejo de Quejas 1. Compromiso con los clientes y el manejo de la calidad 2. Accesibilidad para que el cliente pueda hacer llegar sus quejas 3. Respuesta inmediata y sensible 4. Evaluación efectiva de la queja para una respuesta (solución) acertada 5. Resolución justa, efectiva y total 6. Privacidad para quien formula la queja y apertura para el manejo de la información que se ofrece al cliente 7. Obtención y uso inteligente de información 8. Mejoramiento continuo Manejo de quejas en servicios de salud 34
  • 35. Sistema de aprendizaje gerencial con base en quejas Consolidad y Sistema de estimular por los 1) Monitoreo del reconocimiento de cambios servicio entregado problemas 2) Identificar riesgos 5) Implementación de actuales y potenciales los cambios y aplicar acciones 4) Hacer cambios en 3) Estudio de las las políticas y los lecciones aprendidas procesos. Validarlos Análisis de acciones Priorizar, diseminar tomadas , entrenar Destilar y validar Manejo de quejas en servicios de salud 35
  • 36. El lazo de retroalimentación con el paciente y su familias/amigos Queja/Incidente Reconocimiento Clarificar Investigar Cambiar Monitorear Experiencia del cliente con el sistema de salud 1) Institución reconoce problema 3) Comunicar al o falla cliente resultados Retro- 2) Clarificación de de la indagación alimentación aspectos señalados 6) Monitoreo sistemático del cliente por cliente 5) Comunicar al de las prácticas y Análisis del (Queja) desempeño cliente cambios en opiniones (TQM) La información se las prácticas usa en el estudio del problema Cambio en la 4)Aplicar técnicas Mejora del práctica de Mejoras de desempeño Procesos (TQM) Manejo de quejas en servicios de salud 36
  • 37. Matriz de análisis y evaluación de “Incidentes” PRIORIDADES CONSECUENCIAS DEL INCIDENTE PARA EL PACIENTE Serias Grandes Moderadas Menores Mínimas Frecuente MUY ALTA MUY ALTA ALTA MEDIA MEDIA DE OCURRENCIA PROBABILIDAD Probable MUY ALTA MUY ALTA ALTA MEDIA MEDIA Posible MUY ALTA MUY ALTA ALTA MEDIA MEDIA Improbable MUY ALTA ALTA MEDIA BAJA BAJA Raro MEDIA MEDIA MEDIA BAJA BAJA Manejo de quejas en servicios de salud 37
  • 38. Estrategia de recuperación del servicio • SERVICIO LIBRE DE FALLOS: ¡HAGA LO CORRECTO LA PRIMERA VEZ! • ACOGER Y ESTIMULAR LAS RECLAMACIONES. • ACTUAR CON RAPIDEZ. – Resolver el problema directamente por el personal de contacto. – Resolver los problemas en el momento que ocurran. Manejo de quejas en servicios de salud 38
  • 39. Estrategia de recuperación del servicio • TRATO EQUITATIVO A LOS CLIENTES. • APRENDER DE LAS EXPERIENCIAS DE RECUPERACIÓN. – ¿Cómo se recuperaron clientes con anterioridad? • APRENDER DE LOS CLIENTES PERDIDOS. – ¿Cómo y por qué se perdieron clientes anteriormente? • REGRESO A HACER LO CORRECTO A LA PRIMERA VEZ. – Servicio sin fallos (CERO DEFECTOS) a la primera vez. Manejo de quejas en servicios de salud 39
  • 40. Una reflexión final: Sin un Sistema de Gestión de la Calidad Total, ningún subsistema de manejo de quejas podrá ser EXITOSO Manejo de quejas en servicios de salud 40
  • 41. MUCHAS GRACIAS Manejo de quejas en servicios de salud 41