Este documento presenta 10 tendencias que están cambiando el comercio minorista. Estas incluyen 1) desarrollar una estrategia digital integral, 2) reorganizar la empresa en torno a tres ejes clave: estrategia digital, organización y identidad digital, 3) recopilar y analizar datos sobre clientes para ofrecer experiencias personalizadas, y 4) aprovechar las oportunidades del comercio electrónico y las redes sociales para mejorar la fidelización de los clientes.
7. EstrategiaenMediosSociales
7 razones para orientar el negocio al ámbito digital
España es uno de los países
europeos con mayor
penetración en plataformas
sociales y móvil.
1
2
83%
41%Más horas de
conexión a
internet que
a TV.
67%
5
6
UHNWI are
digital
7 El 84% de los
consumidores
que entran en una
tienda utilizan el
móvil para
obtener más
información
19 millones de personas
se conectan a través del
móvil
fuente: Estudio de transformación digital de TC
Pasan de media más
de 3 horas
conectados al día
3hrs
3
Un 50% de las
personas se muestra
proclive a compartir
sus experiencias de
compra en una red
social
4
Consumidores VIP
G+
37% 31%71%
(2014 data)
8. DE UN CAMINO AL OTRO
CAMBIANDO LA COMUNICACIÓN
Notoriedad
Generar interés
Crecimiento de impactos
Viral
Genera recuerdo
Microsegmentación
VS
MARCA
MARCA
14. 2
CLIENTE DIGITAL
NEGOCIO DIGITAL
EMPRESA DIGITAL
Mejora escucha al cliente
Aumento notoriedad / engagement
Mejora valor cliente / fidelidad
Impulso tráfico retail
Mejora en la atención al cliente
Aumento recomendación embajadores
Mejora Procesos/ Organización/Cultura
La integración digital
se articula en torno a 3 ejes
ESTRATEGIA DIGITAL
EJES
16. STEERING GROUP SOCIAL
STEERING
GROUP
SOCIAL
Entorno de
comunicación
Zona de
aprendizaje
Marco de
participación
Protocolos
de atención
Experiencia
de datos
Contact
Center
Marketing
Tiendas
Corporate
RRHH
Ventas
Equipo
Externo
FLUJOS DE TRABAJO
ORGANIZACIÓN
Agencia externa
Community Management
Monitorización
Análisis
Estrategia
Creatividad
Paid Media
PARTICIPACIÓN 2.0 POR ÁREAS
Involucradas Entrantes
Externas a
BestBuy
22. | Customer insights Análisis mensual de marca
Fecha: septiembre 2014 España
10 %
Obj
.
- BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5%
Además la marca se sitúa en más de 9 puntos porcentuales por encima del
objetivo.
- El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el
período de promoción del CATALOGO es un factor determinante.
1. BRAND
Brandwatch 09/2014
0
15.500
31.000
46.500
62.000
0%
30%
60%
90%
ABR MAY JUN JUL AGO SEPT
61.745
52.52848.606
57.917
37.935
16.981
90,0%85,0%80,0%
65,0%
55,0%
85,0%85,0%
55,0%
65,0%
80,0% 85,0% 90,0%
Menciones / SoV:
Engagement: Facebook 0,5%, Twitter > 0,1%
Obj
.
2. COMUNIDAD
Advocacy Engagement COMUNIDADAlcance:
Facebook - Promedio: 0,35%
Twitter - Promedio: 0,03%
Abr May Jun Jul Ago
15.729.041
11.096.037
12.542.960
27.799.939
18.570.863 0
37.500
75.000
112.500
150.000
0,0%
0,3%
0,5%
0,8%
1,0%
4 5 6 7 8
0,27%0,24%0,26%
0,49%
0,61%0,61%
0,49%
0,26% 0,24% 0,27%
0
15.000
30.000
45.000
60.000
0,0%
0,1%
0,2%
0,3%
4 5 6 7 8
0,030%0,023%0,030%0,033%0,037%0,037% 0,033% 0,030% 0,023% 0,030%
Facebook
35% Twitter
65%
- El alcance se ha recuperado por el éxito de las acciones con influencers, Este aumento de alcance no ha sido acompañado por la acción de compartir aunque si por el resto de interacciones. Las
imágenes crean emoción pero no lo hacen propio.
- El volumen de las menciones registradas desciende un 10,9% respecto a Julio; el período vacacional es un factor estacional determinante.
Obj
.
Abr May Jun Julio Agosto YTD
Tolerancia 16,1% 10,3% 22,9% 17,3% 19,5% 16%
Conocimiento 15,4% 17,1% 15,6% 15,7% 16,4% 15,8%
Inteligencia 23,4% 23,8% 19% 22,8% 24,1% 22,5%
Empatía 11,9% 16,2% 15,2% 12,4% 11,7% 14%
Confianza 8,7% 9,7% 8,9% 11,3% 10,5% 9,7%
Menciones Humanas 1.774
( 10% )
10%
20% 15%
10%
30% 40%
10% 20%10%
Abr May Jun Jul Ago
1.774
1.6241.655
3.567
4.342
Facebook
21%
Twitter
79%
Brandwatch 09/2014
COMUNIDADES
IKEA
4%
IKEA
4%
IKEA
4%
IKEA
4%
IKEA
4%
IKEA
4%
750
1500
Abr May Jun Jul Ago
811
592494288326
632493460367296
Twitter
Facebook
10 % positivos
Obj
.
- BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5% Además la marca se sitúa
en más de 9 puntos porcentuales por encima del objetivo.
- El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el período de promoción
del CATALOGO es un factor determinante.
3. EXPERIENCIA CUSTOMER JOURNEY
Brandwatch 09/2014
Menciones:
0
625
1.250
1.875
2.500
0%
10%
20%
30%
1. INSPIR 2. DUDAS 3. DECID 4. ESTOY 5. EXPO 6. ALMAC 7. CAJA 8.TRANS 9. MONTJ 10. HACKER11. REVENTA
100
300200
500
200100
1.000
2.200
1.300
1.500
1.005
1%
3%2%
5%
2%1%
11%
22%
13%
15%
10%10%
15%
13%
22%
11%
1% 2%
5%
2% 3%
1%
Verbatims Recomendación
BestBuy Alcorcón Hola quería saber el horario en el día festivo.
Se responde, cambio en FAQ y publicaciones
para informar de la promoción.
BestBuy Sevilla Hola quería saber si sigue activo las promoción de comer gratís.
Se responde, cambio en FAQ y publicaciones
para informar de la promoción.
Tiendas - 1.000
Brandwatch 09/2014 10 %
Obj
.
CJ
33%
4. SOCIAL COMMERCE
- BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5% Además la marca se
sitúa en más de 9 puntos porcentuales por encima del objetivo.
- El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el período de
promoción del CATALOGO es un factor determinante.
10 %
Obj
.
- BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5% Además la marca
se sitúa en más de 9 puntos porcentuales por encima del objetivo.
- El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el período de
promoción del CATALOGO es un factor determinante.
5. ATC SOCIAL
Otra promos
4%
IKEA tiendas
8%
IKEA España
88%
0
50
100
150
200
250
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31
Principales conversaciones Toyota
1. BestBuy Pizza
2. BestBuy sevilla comer gratís
3. Promoción BestBuy Alcorcón
Promoción Abr May Jun Jul Ago Diferencia
TIendas 2.371 1.585 2.261 1.610 1.434 -10,9%
Generales 2.371 1.585 2.261 1.610 1.434 -10,9%
1.
2. 3.
Negativo
4%
Fotos - 5.00 Tasa sentimiento - 10%
30 min y 100% reactivo
Casos 84
Tiempo medio 25 minutos
- El número de casos gestionados se ha incrementado un 18% respecto
a julio. El tiempo de reacción medio se sitúa en 25 minutos, cumpliendo
y mejorando el objetivo establecido.
- La mayor parte de las gestiones de ATC han sido realizadas bajo la
categoría Postventa. Varias consultas de la apertura de BestBuy
Valencia.
Tc 09/2014
Producto
20%
Postventa
56%
Promociones
2%
Otros
12%
Transporte
10%
Temas destacados
0
3
6
9
12
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31
- Facebook es la plataforma en la que
más casos de ATC se gestionan con un
52,9% de las consultas, Twitter registra
un 44,7% de las mismas. Además se ha
gestionado un caso en Facebook de
taburete Led
11
Facebook
21%
Twitter
79%
Ilustrativo
AMBICIOSO
29. EstrategiaMediosSociales29
Diseño
CRM Tradicional CRM Social
Ejecución
Mining
Segmentación
Propuesta
Campaña
Entrega
Medición
Social CRMCRM
Mining
ComunidadSegmento
Medición
A1 A2 A3 A4 A5
Del CRM operativo al CRM Social Analítico
Visión general
30. 30LOYALTY AND SOCIAL CRM IN TRAVEL - INTRODUCTION
Occasional
Consumer
Digital Loyal
Client
Social Loyal
Client
-
Non Loyal
Client
Loyal
Client
Consumption +
Loyalty Program
Email & Access to private website
Shares social info
THE ROAD TO SOCIAL & LOYAL CLIENTS
37. La presencia en medios se diversifica, podemos encontrarnos con“medios pagados”,
medios ganados y medios propios. Éstos han de abordarse de la forma correcta.
Perfil Embajadoras
Sara Escudero Silvia Zamora Natalia Cabezas Belén Canalejo
Paula Ordovás
Esther Bellón Rebeca Lara Estefanía Garcia María León
Silvia Navarro Andrea BelverSilvia García
38. EstrategiaMediosSociales38
Yves Saint Laurent| Informe repercusión lanzamiento NP Black Opium
Fecha: Datos del día 12 de mayo YSL Fuente:Territorio creativo
Social Dashboard
8
Social Dashboard
AWARENESS FICHA BLOGGER
Alba Galocha
www.blogs.vogue.es/teatime/
instagram.com/albagalocha
@albagalocha
facebook.com/albagalocha
INSIGHTS
ENGAGEMENT
- XXXXX
- XXXXX
- XXXXX
POSICIONAMIENTO
CLUSTERSACCIONES
CONTENIDO
COMERCIALIZACIÓN
78%22%
1K 3%17K 3%
lujo general
ARQUETIPO
12%
13%
34%
41% Eventos
Envío producto
Beauty Party
Showroom
Caché A
Neutral Comercial
Bajo Medio Alto
1. Modelos
2. Medios
3. Cultura
23K
12K
4,54/10
Madrid
promedio comentarios
promedio
interacc.
promedio
interacc.
Nivel influencia
Medio
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48. 48
PRÓXIMOS RETOS
• Personas primero
• Obtención de datos en la tienda
• Personalizar la experiencia de compra
• Mejorar el nivel de servicio - Integración On y Off
• Localización física también con presencia digital
49. 2ESTRATEGIA DIGITAL
PILARES
• CREATIVIDAD E INNOVACIÓN
• HISTORIAS REALES
• BEYOND THE PRODUCT
• CONTENIDO AUDIOV.
¿Cómo lo llevaremos a cabo?
5 pilares base de la estrategia digital
• ESPECIALIZACIÓN DIGITAL.
¡NUEVO SOCIAL MEDIA TEAM!
• CORDINACIÓN INTERNA Y
MEJORA DE WORKFLOWS
• PROYECTO PERSONAS:
• SM DIGITAL POLICY
• FORMACIÓN CULTURA
DIGITAL, DIRECTIVOS Y
CHAMPIOS
• ESTRATEGIA Y ACCIONES
ESPCIALES PARA
EMBAJADORES IKEA.
• POSICIONAMIENTO “ONE WINDOW”
• OPTIMIZACIÓN PLATAFORMAS
• NODOS PROPIOS DE IKEA
• TONO Y ESTILO
• NUEVAS LÍNEAS VISUALES (DISEÑO)
• ANALÍTICA RRSS - DASHBOARD
• SOCIAL SUPPORT PROACTIVA >
MODELO RELACIONAL
• POLÍTICA DE ACTUACIÓN Y FLUJOS
DE ATC SOCIAL
• TRÁFICO RETAIL
Transformación
digital
IDENTIDAD Y PLATAFORMAS
CREATIVIDAD Y CONTENIDOS ORGANIZACIÓN
CUSTOMER EXPERIENCE
ESCUCHA DIGITAL
• MONITORIZACIÓN DE MARCA Y SOV
• ALERTAS Y CRISIS REPUTACIÓN
• ESCUCHA POR ÁREAS DE NEGOCIO
• MAPEO DE PERSONAS (EMPLEADOS,
INFLUENCERS, CEO’S, ETC)
Creatividad Tecnología y datos Personas